禮儀培訓(xùn)教材

1、 新員工禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)前言前言 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。微笑微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，

2、必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。或者，人在說或者，人在說“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”時，嘴角會露出笑意。時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待如果我們用微笑對待他人，得到的也必將他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨是一張張熱情、溫馨的笑臉。的笑臉。手張開舉在眼前，手掌向手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：上提，

3、并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。眼睛一下子睜大。儀表要求儀表要求 大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。男職員男職員 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 女職員女職員 女員女員工工在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：工作時保持自身良好的儀態(tài)工作時保持自身良好的儀態(tài) 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。 站姿站姿與坐姿與坐姿 坐姿坐姿 說明：入座時要輕，至少說明：入

4、座時要輕，至少要坐滿椅子的要坐滿椅子的2/32/3，后背輕，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和稍向前傾，則表示尊重和謙虛。謙虛。 男職員男職員 說明：可將雙腿分說明：可將雙腿分開略向前伸，如長開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注交叉重疊，但要注意將上面的腿向回意將上面的腿向回收，腳尖向下。收，腳尖向下。 女職員女職員 說明：入座前應(yīng)先將裙角說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長手疊放于左右腿上。如

5、長時間端坐可將兩腿交叉重時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?；厥?，腳尖向下。 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿： 蹲姿蹲姿說明：一腳在前，一腳說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，腳掌著地，起，腳掌著地， 臀部向下。臀部向下

6、。常用禮節(jié)常用禮節(jié)握手握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面：以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面：擺動幅度過大擺動幅度過大交叉握手交叉握手與第三者說話（目與第三者說話（目視他人）視他人）戴手套或手戴手套或手不清潔不清潔 鞠躬鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。 鞠躬時要注意以上事項(xiàng)：

7、鞠躬時要注意以上事項(xiàng)：1 1、只彎、只彎頭的鞠躬頭的鞠躬2 2、不看對方、不看對方的鞠躬的鞠躬3 3、頭部、頭部左右晃動左右晃動的鞠躬的鞠躬4 4、雙腿、雙腿沒有并齊沒有并齊的鞠躬的鞠躬5 5、駝背、駝背式的鞠躬式的鞠躬6 6、可以、可以看到后背看到后背的鞠躬的鞠躬問候問候 早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

8、文明用語文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。基本用語基本用語“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問”向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示

9、感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開時使用。常用語言常用語言 在日常工作中，大家是否留意使用在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？以下語言了呢？1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）電話禮儀電話禮儀 接電話的四個

10、基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對方自己的姓名。接聽電話接聽電話重點(diǎn)重點(diǎn) 1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼電話的撥打電話的撥打重點(diǎn)重點(diǎn) 1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、

11、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。座位次序座位次?當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。1、會談時的座位安排、會談時的座位安排 A、主賓B、主人 A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、 如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。2、會客室的座位安排、會客室的座位安排 A、此種會客室離門口較遠(yuǎn)

12、的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關(guān)。C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。、會議室的座位安排、會議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。 如是圓型桌時遠(yuǎn)離門口的席位為上席。5、乘汽車時的座位安排、乘汽車時的座位安排 乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。6、乘列車時的座位安排、乘列車時的座位安排 列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是

13、其對面的座位。名片的使用方法名片的使用方法 名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。1、名片的準(zhǔn)備、名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片、接受名片 必須起身接收名片。 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?接收的名片不可來回?cái)[弄。 接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。 不要將對方

14、的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。3、遞名片、遞名片 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。 互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。 會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。客人接待的一般程序客人接待的一般程序 1、客人來訪時使用語言 “您

15、好！” “早上好！” “歡迎光臨”等處理方式 馬上起立 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名、詢問客人姓名 使用語言 “請問您是” “請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式 必須確認(rèn)來訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生”3、事由處理、事由處理 使用語言 在場時 對客人說“請稍候” 不在時 “對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？” 處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄4、引路、引路 使用語言 “請您到會議室稍候，先生馬上就來。” “這邊請”等 處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走

16、在路的中央5、送茶水、送茶水 使用語言 “請” “請慢用”等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出6、送客、送客 使用語言 “歡迎下次再來” “再見”或“再會” “非常感謝”等處理方式 表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情 道別時，招手或行鞠躬禮訪問客戶訪問客戶 作為酒店人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。 1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來。 2、訪問時，要注意遵時守約。 3、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。 “我是同先生預(yù)約過的XX酒店，能否通知一下先生”等。 4、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。 5、如果被訪

17、問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。 “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天點(diǎn)再見面好嗎？”等。 6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。 在會客室等候。 在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。 7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。 8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。 9、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。 10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。 11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。辦公室禮節(jié)應(yīng)用辦公室禮節(jié)應(yīng)用 在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作

18、變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。引路引路 1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開門次序開門次序 1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先

19、進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。搭乘電梯搭乘電梯 1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、走廊或過道有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、走廊或過道、走廊或過道 A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、走廊或過道不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、走廊或過道已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。辦公室辦公室 1、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。

20、2、傳話 傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報(bào)一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。辦公秩序辦公秩序1、上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名XX員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。 計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。2、工作時間、工作時間（1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整

21、齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、過道（電梯間） 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。 在走廊或過道為客人提供正確引導(dǎo)。用用餐餐 不得提前下班就餐。 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。 飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。 用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室 上

22、班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。 不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。 整理好辦公臺上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。 離開公司后，每個人都要記住自己是一位XX員工，出去的一言一行，代表著XX的企業(yè)形象。建立良好的人際關(guān)系建立良好的人際關(guān)系 同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)： 1、遵時守約 一個不遵時守約的

23、人，往往不被他人所信任。 2、尊重上級和老同事 與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。 3、公私分明 上班時嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。 4、加強(qiáng)溝通、交流 工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。 5、不回避責(zé)任 犯錯誤時，應(yīng)主動承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。 6、態(tài)度認(rèn)真 過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。如何做一名被上級信賴的部下如何做一名被上級信賴的部下 1、把握上、下級的關(guān)系 公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。 2、不明之處應(yīng)聽從上級指示 在工

24、作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報(bào)聽從指示。 3、不與上級爭辯 上級布置工作時，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。 4、聽取忠告 聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。 5、不應(yīng)背后議論他人 背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累、持續(xù)作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累、持續(xù)作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)精神 事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。 那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？ 問候時要熱情、真誠。 回答時要清晰、明了。 處理事情時要正確、迅速。 辦公時要公私分明。 聽取上級意見比自己的判斷更為重要。 上級布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭取主動。自我檢查自我檢查辦公室篇1、頭發(fā)是否干凈整齊？ 2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？ 4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ 5、清晨上班時是否相互打招呼？ 6、上班5分鐘前是否已到座位上？ 7、在走廊內(nèi)有無奔跑？ 8、是否佩帶胸牌？ 9