餐飲部員工禮貌禮節(jié)

1、餐飲部員工禮貌禮節(jié)禮貌用語(yǔ)及行為舉止餐廳服務(wù)儀表與舉止 儀表，主要是指人的外表，包括儀容、著裝。舉止，還包括人的表情、走路姿勢(shì)等。它不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，還體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員的基本素質(zhì)。也有助于創(chuàng)造一個(gè)良好的就餐環(huán)境。儀容要求 餐廳服務(wù)人員首先容貌要端莊、大方、體態(tài)勻稱。 頭發(fā)不得染異色；不得做怪異發(fā)型；女生當(dāng)班時(shí)頭發(fā)不能蓬松和梳披肩發(fā)；短發(fā)者需要梳理整齊；男生發(fā)根不能過(guò)衣領(lǐng)。 面部女生要求化淡裝，不能濃裝艷抹；不得修飾過(guò)份；注意餐后及時(shí)補(bǔ)裝。男生不能留胡須，注意保持面部潔凈。 手部一律不能留長(zhǎng)指甲，上班前要清潔雙手；指甲中不能有污垢；不能涂指甲油；還要注意清潔衛(wèi)生，要做到“勤理發(fā)、修面；

2、勤洗澡，更衣；勤剪指甲，勤洗手”。著裝要求 服務(wù)人員在工作時(shí)必須統(tǒng)一穿著酒店制服。穿著時(shí)，衣服、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)等，一定要整潔、熨挺；還要扣好領(lǐng)扣、褲扣等，長(zhǎng)袖和長(zhǎng)褲不可卷起。 服務(wù)人員在工作中的佩戴有兩個(gè)方面，一是指身份牌；二是指首飾。身份牌（工號(hào)牌）是統(tǒng)一規(guī)定印制的，并佩戴在規(guī)定的部位上。首飾一般不得佩戴，以免傷害客人的自尊心。結(jié)婚戒指或親人所遺贈(zèng)的有紀(jì)念意義的首飾，需經(jīng)上級(jí)同意后方可佩戴。 服務(wù)人員在工作中穿的鞋，一般應(yīng)穿素雅、端莊、體面、大方的黑色皮鞋。皮鞋要勤擦，以保持皮鞋的整潔和光亮。而穿襪子，其顏色一般應(yīng)與褲子、鞋同類顏色和是穿棕色的。女生如果是穿膚色絲襪，襪子不能抽絲。舉止要求 在賓

3、客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢，不要脫鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音。 在路遇賓客時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼和主動(dòng)禮讓。 在賓客面前或在餐廳內(nèi)，不要爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品時(shí)或走路的腳步要輕。 在公共場(chǎng)所不要隨地吐談、亂扔果皮、紙屑。 在上餐、上飲和撤碟時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不絮。開門、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。表情要求 表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情，可向賓客傳遞對(duì)他們的熱誠(chéng)、敬重、寬容和理解，給賓客帶來(lái)親切和溫暖。它的基本要求是；溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉

4、常開，和諧可親；毫無(wú)做作。 另外微笑是面部表情在服務(wù)過(guò)程中最重要的一點(diǎn)。它也代表了；“友善、禮貌、溫馨”。站立姿勢(shì) 站姿是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端、挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前絞車，右手放在左手上，以保持隨時(shí)都可提供服務(wù)的姿態(tài)。 雙手不可叉在腰間，不可放在身背后，更不可抱在胸前。 服務(wù)員站立時(shí)雙腳呈“V”字形（以右腳為軸心），膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。 站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了，雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍需保持正直。行走要求 行走時(shí)一定要走姿端莊。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，

5、面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩肩自然地前后擺動(dòng)。 走路是，腳步要既輕且要穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺、腰和臀部居后。行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 兩人并肩行走是，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫這一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。 服務(wù)人員在餐廳內(nèi)行走，一般靠右側(cè)。與賓客同行時(shí)，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對(duì)面走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓賓客通過(guò)，但切不可把背對(duì)著賓客。 遇有急事或手提重物需超越行走在前的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉意。手勢(shì)要求 手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）”，它是餐廳服務(wù)人員向賓

6、客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。在介紹或指路時(shí)，均不得用一個(gè)手指比劃。談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。餐廳服務(wù)中的禮貌 指人與人之間和諧相處的意念和行為。是語(yǔ)言動(dòng)作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是從人們言談舉止中體現(xiàn)出來(lái)的對(duì)別人的尊重。從餐廳接待工作來(lái)講，就是對(duì)所服務(wù)的對(duì)象“以禮相待”這是我們服務(wù)接待工作中的一個(gè)方針。 餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一線，用禮貌語(yǔ)言接待賓客，介紹飯菜，解答詢問(wèn)，不僅有助與于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)

7、言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容，言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。十大敬語(yǔ) 您好！歡迎光臨、請(qǐng)、請(qǐng)問(wèn)、不好意思打擾一下、不用客氣、謝謝、請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？歡迎再來(lái)、再見。服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)。“歡迎（您）”！“您早”！“謝謝”！“明白了”！“請(qǐng)您稍候”！“讓您久等了”！“實(shí)在對(duì)不起”！“實(shí)在抱歉”！等等、問(wèn)候用語(yǔ)“您好“！“早安”！“晚安”！“祝您生日快樂(lè)”！“祝您節(jié)日快樂(lè)”！“祝您演出成功”！“祝你們新婚愉快，白頭到老?！保〉鹊?、間接稱謂語(yǔ)“一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”等等、征詢語(yǔ)“我能為您做些什么”？“我沒(méi)有聽清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎”？“您

8、還有別的事嗎”？婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)“對(duì)不起，我不能離開，、”“承您好意，但是、”專業(yè)禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您喜歡用點(diǎn)什么飲料”？“請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么”？“這是菜單，請(qǐng)您挑選”“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗”“您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見“、禮貌用語(yǔ)的要求說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)，不能高低無(wú)度，拿腔拿調(diào)。凡對(duì)賓客說(shuō)話，都應(yīng)用“您”等尊稱言詞上要加“請(qǐng)”字。如“您請(qǐng)坐”等、說(shuō)話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、不知所方。也就是說(shuō)話要彬彬有禮；要簡(jiǎn)潔明了；一句話能說(shuō)清楚，不用兩句話；交待清楚，使人一聽就懂。說(shuō)話要委婉靈活；熱情，不要簡(jiǎn)單生硬、輕率粗俗。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。講究

9、語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，反而會(huì)使賓客誤解，如“您還要飯嗎？”這樣的話容易引起反感。應(yīng)說(shuō)；“我再給您添點(diǎn)米飯吧，”客人聽了會(huì)覺(jué)得舒服。與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中。我們不僅要用語(yǔ)言，還要用表情、動(dòng)作開配合，這樣才能完美。禮貌用語(yǔ)的注意事項(xiàng)注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）。要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言將清的，盡量不加手勢(shì)。要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不得扭頭就走。服務(wù)員講話要吐字清

10、楚，嗓音悅耳，不要扭身體、捂嘴、捂鼻、吐舌。語(yǔ)言表達(dá)時(shí)要給賓客以親切生動(dòng)感。服務(wù)員在接聽電話時(shí)，必須在電話鈴響起三聲內(nèi)接聽。接聽時(shí)應(yīng)當(dāng)先說(shuō)；“您好，XX酒店或XX包廂”，對(duì)方應(yīng)答后，再應(yīng)答和做記錄等。接聽電話完之后，要先聽到對(duì)方掛機(jī)信訊后，方可掛機(jī)，且不可先掛斷電話。這樣讓對(duì)方感覺(jué)非常不禮貌。態(tài)度及舉止 作為一個(gè)成功的飲食業(yè)從業(yè)員，以下是成功的主要原因： 笑容（微笑服務(wù)） 把煩惱留在家中 作一個(gè)好的聆聽者 清楚地接受每一指令 熟悉客人的名字并運(yùn)用它們 保持良好的儀表儀容 態(tài)度笑容 當(dāng)你為你的工作而努力的時(shí)候，那你腦海之中必然是期待著一個(gè)美好的未來(lái)，那么請(qǐng)你記住-笑容。你也許不知道一個(gè)笑容的作用

11、有多大，但當(dāng)你向一個(gè)人親切地微笑的時(shí)候， 往往你會(huì)得回一個(gè)親切的微笑。把煩惱留在家中 作為人類，一種煩惱的動(dòng)物，我們沒(méi)有可能每一刻都能如意的，例如在家里生病的親人，上班前的一次口角等。請(qǐng)記住，其他人對(duì)你的煩惱是不會(huì)感興趣的，所以請(qǐng)把煩惱留在家中，以免影響到與你接觸的人。作一個(gè)好的聆聽者 當(dāng)別人在說(shuō)話時(shí)，要耐心聆聽，要表現(xiàn)出你對(duì)他們的關(guān)注及尊重。清楚地接受每一指令 必須時(shí)常準(zhǔn)備好，專心一致地聽取客人的指示，保證無(wú)誤，并有禮貌地重復(fù)一遍。記著，每一件事情都會(huì)有機(jī)會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)的。熟識(shí)客人的名字并運(yùn)用它們 有很多原因會(huì)使客人再次光顧我們，在眾多原因中的一個(gè)，就是熟悉客人的名字，并 使用它們。記著，要用溫柔的語(yǔ)調(diào)去稱呼他們，這是無(wú)須害怕的。保持良好的儀表儀容 現(xiàn)在的家庭都有自來(lái)水供應(yīng)，所以在個(gè)人衛(wèi)生方面的要求也提高了。在個(gè)人方面，我會(huì)注意下列五個(gè)重點(diǎn)：頭發(fā)、牙齒、指甲、衣服和鞋。你能通過(guò)這次檢查嗎？態(tài)度 無(wú)論在上班或下班的時(shí)間，必須學(xué)習(xí)保持良好的態(tài)度，養(yǎng)成習(xí)慣，成為自己生活的主要部份。 不要忘記說(shuō)“請(qǐng)”或“謝謝”，要經(jīng)常保持禮貌。 言行舉止要以一個(gè)有教養(yǎng)的紳士或淑女為標(biāo)準(zhǔn)，那么別人也會(huì)作出相同的反應(yīng)。 在公共場(chǎng)合中，不要搔抓身體任何部位，更不可把身體依靠在任合物體上。 在公共場(chǎng)合中，步伐要緊密，但并不是“跑”。 為了