項目3收銀員工作職責及工作流程

1、項目3 收銀員工作職責及工作流程【學習任務】收銀員崗位職責及職業(yè)道德要求、收銀員作業(yè)流程、收銀日常管理、收銀錯誤的處理及防范?！緦W習目標】能根據(jù)收銀的作業(yè)流程準確、迅速地進行收銀作業(yè)；能夠在收銀出現(xiàn)差錯時，快速、準確地處理糾正；能掌握收銀作業(yè)的崗位職責和管理重點。【技能訓練】 本實訓通過校園實訓超市收銀員真實崗位，讓學生輪流扮演校園實訓超市的收銀員角色，熟悉收銀員的工作職責、業(yè)務流程、收銀技巧以及與收銀崗位相關的業(yè)務流程和規(guī)則。任務1 收銀員的主要職責 為顧客提供結賬服務是收銀員最基本的工作。收銀員在收取顧客的貨款后，并不表示整個門店的銷售行為就此結束。因為收銀員在其整個收銀作業(yè)過程中，除了結

2、算貨款外，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務的信息，解答各科的提問，做好商品耗損的預防及現(xiàn)金作業(yè)的管理，進行促銷活動推廣、賣場安全管理工作等各項工作。作為一項專門的技術，收銀工作具有專業(yè)性、責任性、效率性、服務項、法律性等特點。一、收銀崗位主管能力及員工職責（一）收銀主管的能力要求1.工作能力 熟悉各項收銀作業(yè)，包括營業(yè)前的準備、營業(yè)中的操作管理及營業(yè)后的結賬守衛(wèi)工作。安排收銀員作業(yè)的能力。以身作則并督導下屬做好對顧客正確、迅速、禮貌服務的能力。教育培訓下屬的能力。清帳、結賬工作能力?？偛考伴T店各項規(guī)定事項的執(zhí)行、檢查與追蹤等能力。2.工作知識人事管理知識。商品知識?，F(xiàn)金管

3、理知識。裝袋技巧、包裝技巧。賣場禮儀、顧客應對之道。收銀機操作及簡單故障的排除。顧客投訴處理技巧。（二）收銀員的主要工作職責1.提供客戶消費后的直接結賬、收銀等服務。2.零用金及辦公用品的領取和管理3.負責現(xiàn)金和轉賬結算憑證、單據(jù)的保管與安全保障4.收款憑證和各種表單的裝訂與上交。5.收銀設備的日常管理與使用前調試。二、收銀員的道德要求（一）收銀員的儀表1整潔的制服2.清爽的發(fā)型3.適度的化妝4.干凈的雙手（二）收銀員的舉止態(tài)度1.隨時保持親切的笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。2.當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉的語言來為顧客解脫。3.在任何情況下，都應保持冷靜和清醒，控制好

4、自己的情緒，切勿與各科發(fā)生任何口角。4.員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。（三）正確的待客用語1.離開收銀臺時，應說：“請稍等一下”。（應告知離去的理由）2.收銀員重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了”。3.遇到自己的疏忽或沒有正確解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起”。4.提供意見讓顧客決定時，應說：“若是你喜歡的話，請您”5.希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您”6.當提出幾種意見詢問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？”7.遇見顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用于為：“是的，我明白您的意

5、思，我會將您的建議匯報店長并盡快解決，或者您是否直接告訴店長？”8.當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試”或“您要不要留下電話和姓名，等新貨到時立刻通知您?！?.不知如何回答顧客時，或者對答案沒有把握時，絕對不能說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解答。”10.各科詢問商品是否新鮮時，應肯定的告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”11.顧客要求給自己購買的禮品進行包裝時，應微笑地告訴顧客：“好的，請您現(xiàn)在收銀臺結賬，再麻煩您到服務臺，會有人專門為您包裝?！?2.當顧客詢問特價

6、商品信息時，應先口述數(shù)種特價商品，同時拿出宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購，祝您購物愉快?！?3.在門店遇到購買本店商品的顧客是，應說：“謝謝您！歡迎再次光臨?！?4.本收銀臺收銀空閑，而顧客又不知道要到何處結賬時，應該說：“歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？”15.有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只賣一樣商品，且有急事時，對第一位顧客應說：“對不起，您不能讓這位只買一件商品的先生（或女士）先結賬，他（她）好像很著急?！钡鹊谝晃活櫩屯鈺r，應再次對他說“對不起，耽誤您的時間了，謝謝您！”當?shù)谝晃活櫩筒煌鈺r，對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！保ㄋ模┦?/p>

7、銀員應該避免的言行表現(xiàn)1.為顧客結賬時，從頭到尾不說一句話，只是悶著頭、面無表情地操作收銀機。找錢給顧客時，不進行裝袋工作，或進行下一筆結賬作業(yè)。2.為顧客提供裝袋服務時，不考慮商品的性質，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。3.顧客詢問是否還有特價商品時，不耐煩的打發(fā)顧客。如不知道、你去問別人好了、你自己去找等。4.收銀員彼此聊天、談笑，當顧客走來時，不加理會或自顧做自己的事，等到顧客開口詢問時，隨便敷衍。5.當顧客詢問時，知識讓顧客等一下，即離開不知去向，也沒有告訴對方離去的理由。6.在顧客面前，與同事議論或取笑其他顧客。7.當顧客在收銀臺等候結賬時，突然告之顧客：“這臺機不結賬了，

8、請到別的收銀機去結賬”，隨即關機離開。三、收銀作業(yè)流程（一）營業(yè)前準備1.提前半小時換好工作裝；2.在班長的帶領下到現(xiàn)金房領取備用金；3.在班長在場的情況下清點備用金；4.確認無誤后，在相應的欄內(nèi)畫，確認簽字；5.在班長的帶領下返回賣場，做早禮，做開店準備；6.進行收銀臺的區(qū)域整理、開機、備品整理（二）營業(yè)工作中的要點1.遵守收銀工作重點，歡迎顧客光臨2.對顧客的提問耐心回答3.發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結算有誤，顧客前來投訴交涉時，立即聯(lián)系值班班長，避免影響正常的收銀工作。4.對顧客不要的小票當場撕毀，不得保留；5.重掃商品，必須由班長、經(jīng)理進行取消；6.交接班時做到確認收銀機抽屜及周圍是否有忘

9、記回收的現(xiàn)金；7.在等待顧客時，進行收銀前的各項工作的準備；8.在營業(yè)高峰期間，聽從班組長安排從事其他工作；9.按照裝袋要求對商品進行分類裝袋。（三）營業(yè)結束后的處理1.營業(yè)結束時拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)，到指定地點填制清單，并按照公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒穑?.填寫現(xiàn)金交接單，全部點好并整理好現(xiàn)金。在其他人員監(jiān)督下裝入錢袋，將收回的購物卡及銀行卡單據(jù)放入卡袋，拿好現(xiàn)金袋、卡袋到指定地點，在登記薄上簽名后交收銀主管簽收，并將備用金有序地放入保險柜內(nèi)。3.整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生，清潔、整理各類備用品。4.關閉收銀機并改好防塵罩。5.協(xié)助現(xiàn)場人員做好結束后的其他工作。四、收銀作業(yè)流程圖1.營業(yè)前作業(yè)

10、流程留取機號領取設備用具清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)準備購物袋、小票等開機、檢查收銀機檢查儀容、儀表2.營業(yè)中作業(yè)流程輸入密碼招呼顧客輸入顧客資料整理及補充必備用品感謝顧客找零掃描商品消磁商品裝袋或裝車金額總計收款確認清潔環(huán)境服務下一位顧客3.營業(yè)結束后作業(yè)流程暫停收銀班結程序現(xiàn)金或憑證票據(jù)退出系統(tǒng)填寫班結單現(xiàn)金室送存現(xiàn)金歸還設備用具關閉電源區(qū)域清理整潔任務2 實訓任務及要求一、連鎖門店收銀崗位實訓 1.實訓目的通過分組頂崗實訓，使學生了解收銀服務管理的基本理論和操作技能。熟悉收銀操作規(guī)范，掌握收銀作業(yè)的重點和技巧，熟悉收銀員待客作業(yè)的要領，結合實際情況，掌握POS收銀機的操作規(guī)程。2.實訓內(nèi)容： 組

11、織學生在校內(nèi)實訓超市分組開展門店收銀崗位頂崗實訓，體會收銀員一天的工作流程，了解收銀作業(yè)管理的重點。熟悉POS收銀機的操作規(guī)程和使用方法。學會裝袋技巧和現(xiàn)金盤點。二、實訓形式以實訓超市（或校內(nèi)外其他超市）分組以頂崗的方式進行實地訓練。將學生分成若干小組，每個小組由一名店長和若干員工；通過校園實訓超市收銀員崗位工作流程，每個小組編寫一份收銀員每日工作計劃書，并根據(jù)計劃書內(nèi)容進行流程演練。三、實訓日志和實訓報告實訓期間每個實習學生按規(guī)定必修寫出實訓日志和實訓報告。1.實訓日志每個學生實習期間需撰寫實訓日志，實訓日志應記錄學生每天的實習情況。包括：詳細記錄當天實習地點，工作內(nèi)容；記錄當天發(fā)現(xiàn)的問題、

12、解決的問題，對所在的實習崗位合理化建議等；體會及收獲。2.實訓報告（內(nèi)容較多時，可另附紙張）實習報告是根據(jù)實習日志，記錄的原始數(shù)據(jù)，結合在學校中學習的基本理論和專業(yè)知識，對實習中體會較深，收獲較大的項目，進行命題，分析，處理和總結其具體內(nèi)容并做出收獲和建議性的專題報告。實習結束后，學生要完成實習報告（不少于1000字）。實習報告必須載明實習概況與任務完成情況、實習崗位的基本業(yè)務流程與工作要求、崗位所需知識技能與自身適應情況、所在崗位問題分析與建議、實習收獲與體會等。實訓報告實訓項目名稱： 所屬課程名稱：班級： 學號： 姓名： 實訓日期： 成績：一、實訓概述1.實訓目的及要求2.實訓原理二、實訓

13、內(nèi)容：1.實訓方案設計2.實訓過程（實訓步驟、記錄、數(shù)據(jù)、分析）三、結論（小結）四、指導老師評語及成績：指導教師簽名： 批閱日期：四、成績評定與考核指導老師、實訓經(jīng)理為實訓班級全體實訓學生評比實訓成績并評選優(yōu)秀實訓生。學生實訓成績評定參考標準：1.優(yōu)秀：能很好地完成實訓任務，達到實訓大綱中規(guī)定的全部要求，實訓報告能對實訓內(nèi)容進行全面、系統(tǒng)的總結，并能運用學過的理論對某些問題加以分析，并有某些獨到見解，體現(xiàn)出一定的創(chuàng)新意識。實訓態(tài)度端正，實訓中無違紀行為。2.良好：能較好地完成實訓任務，達到實訓大綱中規(guī)定的全部要求，實訓報告能對實訓內(nèi)容進行全面、系統(tǒng)的總結，實訓態(tài)度端正，實訓中無違紀行為。3.中

14、等：達到實訓大綱中規(guī)定的主要要求，實訓報告能對實訓內(nèi)容進行全面的總結，實訓態(tài)度端正，實訓中無違紀行為。4.及格：實訓態(tài)度端正，完成了實訓的主要任務，達到實訓大綱中規(guī)定的基本要求，能夠完成實訓報告，內(nèi)容基本正確，但不夠完整、系統(tǒng)，實訓中雖有一般違紀行為，但能深刻認識，及時改正。5.不及格：凡有下列情況之一者，均以不及格處理：未達到實訓大綱規(guī)定的基本要求，實訓報告馬虎潦草，或內(nèi)容有明顯錯誤；未參加實訓時間超過全部實訓時間三分之一以上者；無故曠課累計三天以上（含三天）或連續(xù)曠課兩天者；實訓中有違紀行為，教育不改，或有嚴重違紀行為?！狙由扉喿x】收銀作業(yè)管理一、收銀紀律管理1.收銀員在營業(yè)室身上不可帶有

15、現(xiàn)金以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。2.收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅自離開收銀臺。3.收銀員應使用規(guī)范的服務用語。4.收銀員不可為自己的親朋好友結算收款，以免引起不必要的誤會。5.在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。6.收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。7.暫不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住。8.收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑。9.收銀員要熟悉門店的商品和特色服務內(nèi)容，了解商品為止和門店促銷活動，尤其是當前的商品變價、商品特價、重要商品存放區(qū)域，以及有關的經(jīng)營情況。二、收銀員裝袋作業(yè)管理1.正確選擇購物袋2.將商品分類裝袋其原則是：生鮮類食品（含冷凍食品）不與

16、干貨食品、百貨食品混合裝袋；生鮮食品中的熟食、面包類即食商品不與其他生鮮食品混裝；生鮮食品中，海鮮類產(chǎn)品不與其他生食品混裝，避免串味，水果不能和未處理的生鮮蔬菜放在一起等；化學用劑類（洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑）不與食品、百貨類混裝。服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類商品混裝，避免污染。其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機油、油漆等。3.裝袋技巧硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品放入包裝袋的兩側，作為支架；瓶裝或灌裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；易碎品或輕飄的商品放在袋中的上方。冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜容易流出汁液的商品，應先用包裝袋

17、裝好后再放入大的購物袋中，或者經(jīng)顧客同意不放入購物袋中。裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿時不方便，一個袋裝不下的商品應裝入另一個袋中。超市在促銷活動中所發(fā)出的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中。入袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象。對包裝袋中裝不下的體積過大的商品，要用繩子捆好，以方便顧客提拿。提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，紡織顧客將商品遺忘在收銀臺上。三、收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理1.放好標志2.攔住通道3.鎖好抽屜，帶走鑰匙或交給店長4.向鄰近的收銀員報告行蹤；5.如有顧客等待，不易立即離開，或提示顧客到其他收銀臺結賬。四、顧客兌換金錢管理為防止一些不法分子以換錢

18、為由，運用各種手段詐騙金錢，致使門店遭受損失，對于兌換金錢做如下處理：1.若顧客以紙鈔兌換紙鈔的話，收銀員應婉言拒絕；2.如果有公共設施需要兌換小額硬幣，可到指定地點或總服務臺兌換。五、本店職工的購物管理1.一般不得在工作時間購物，其他時間購物帶入店內(nèi)要辦理相關手續(xù)。2.店內(nèi)員工調換商品，按照相應手續(xù)辦理。六、收銀員對商品的管理1.凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結賬；2.收銀員要有效控制商品的出入，避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自將商品帶出門店，造成損失。3.收銀員應熟悉商品價格，及早發(fā)現(xiàn)錯誤的標價，特別是調價后實行新價格日，需特別注意調價商品的價格。如果商品的標價低于正常價，應向顧客委婉解釋，并應立

19、即通知店內(nèi)人員價差其他商品的標價是否正確。七、商品調換和退款的管理1.接受顧客要求調換商品和退款，門店應設專人接待，不要讓收銀員接待，以免應向收銀工作的正常進行；2.接待人員要認真聽取顧客要求調換商品和退款的原因，做好記錄，借此了解顧客退、換貨的原因，同時這些記錄可稱為門店今后改進工作的依據(jù)；3.退換作業(yè)最好在門店服務臺或其他制定地點進行，以免影響收銀員正常結賬作業(yè)。收銀錯誤的處理一、收銀差錯產(chǎn)生的原因1.收銀員收款錯誤或找零錯誤；2.收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要零鈔；3.收銀員收到假鈔；4.收銀員不誠實，盜竊賣場的收銀款；5.收銀員將收銀機的輸入鍵按錯；6.收銀員在兌零過程中出現(xiàn)錯誤；二

20、、收銀差錯處理的原則和方法1.收銀差錯必須在24小時內(nèi)進行處理，由現(xiàn)金室處理收銀差錯；2.超出一定金額的收銀差錯，必須在發(fā)現(xiàn)的第一時間報告安全部和收銀主管。3.收銀差錯的原因由現(xiàn)金室進行查找；4.所有收銀員的收銀差錯必須進行登記；5.對于超出規(guī)定的收銀差錯必須給予警告處分。三、減少收銀差錯的措施1.加強收銀員的培訓，減少假鈔帶來的損失；2.加強收銀員的道德品質培養(yǎng)，杜絕因不誠實而引起的現(xiàn)金盜竊；3.加強收銀過程的標準化服務，包括唱收唱付。減少因收款、找零錯誤帶來的損失；4.加強收銀區(qū)域安全防范管理，對收銀員的工作進行有效監(jiān)督；5.加強營業(yè)高峰和節(jié)假日的大鈔預提工作，減少收銀現(xiàn)金積累，減少現(xiàn)金被盜機會。四、結算作廢的處理1.每發(fā)生一張作廢結算單，必須立即登記在作廢結算單記錄本上，作廢結算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員和店長兩人的簽名。作廢結算記錄本其格式為一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨同作廢結算單轉入會計部門，另一聯(lián)由收銀部門留存，必須是一個收銀員一本，以考核收銀員的差錯率等情況；2.如因作廢結算記錄本遺失，而不能辦理結算單作廢，應視收銀員的收銀短缺，由收銀員