鄔小芳頂崗實習(xí)報告

1、河南牧業(yè)經(jīng)濟學(xué)院 頂崗實習(xí)報告      指導(dǎo)教師 楊鳳閣 系 部 工商管理系     專 業(yè) 工商企業(yè)管理     姓 名 鄔小芳     學(xué)號   鄭州索菲特國際飯店頂崗實習(xí)報告1、 鄭州索菲特飯店公司簡介 鄭州索菲特國際飯店，是河南省鄭州市一家五星級酒店，開業(yè)迄今，成功接待了眾多國家的政界要人及王室成員，屢獲包括福布斯中文版頒發(fā)的“全國最佳商務(wù)酒店50強”、大河報頒發(fā)的游客滿意的十佳飯店”在內(nèi)的多項殊榮，是被譽為“歐洲先鋒、全球酒店及企業(yè)服務(wù)集團”的

2、雅高國際酒店集團的一員。酒店因擁有氣勢恢宏、充滿自然景觀的大堂而蜚聲海內(nèi)外。 酒店1999年開業(yè)，2006年重新裝修。酒店樓高20層，共有豪華客房、獨立或連通的套房及總統(tǒng)套房，可接收衛(wèi)星頻道、備有無線高速寬帶接口，全方位安保系統(tǒng)，傳真機、辦公文具等，應(yīng)有盡有，安全舒適。整個飯店因?qū)庫o雅致的戶外設(shè)計、超人透明的玻璃穹頂、錯落有序的布局而營造出浪漫優(yōu)雅的舒適氛圍。鄭州索菲特國際飯店是鄭州首家法國合資豪華酒店，成功接待過全球各界知名人士和商務(wù)會議，地理位置優(yōu)越，配套設(shè)施齊全，包括中西餐廳、SPA 、KTV、康樂中心，配有7間會議室，最大的會議室能同時容納450人。 索菲特會所酒廊更以提供個性化的貼身

3、管家服務(wù)而聞名。尊貴的客人在這里可以對“人性化為奢華之本”有真切的體驗。 鄭州索菲特國際飯店，地處鄭州市城東路和金水大道交匯黃金地段（金水區(qū)城東路289號），周邊省級政府機構(gòu)林立，金融商貿(mào)云集，10分鐘車程即可到達鄭東新區(qū)，交通十分便利。飯店對面的紫荊山公園和環(huán)繞酒店的金水河畔，增加了住店客人的休閑樂趣。一日游的知名景點有馳名中外的少林寺、黃河風(fēng)景游覽區(qū)、古都開封清明上河園和洛陽龍門石窟。 引領(lǐng)時尚的圓頂閣西餐廳每日向您提供正宗的西式佳肴，古樸典雅的粵唯先中餐廳為您奏上獨創(chuàng)的新派粵菜及本地美味美食；多間高貴典雅的宴會廳房和會議場所滿足您不同規(guī)格的商務(wù)會議和宴會需求，而能容納2000人的中廳更適

4、于舉辦大型主題慶典。斯諾克臺球和美式花球案依環(huán)廊而立；全新概念的空間3酒吧會給您視覺和聽覺的雙重震撼，夜色降臨，可在此小酌并欣賞調(diào)酒師的精彩表演：威尼斯康樂會所的室內(nèi)恒溫泳池、全套頂級品牌運動器材、形體訓(xùn)練室、臺球室、桑拿和夜總會等設(shè)施，為您放松疲憊身心，舒展塵世心靈。匯集世界品牌的索菲特名品街讓您盡享購物的愜意。二、在職崗位和崗位職責(zé) 我的崗位是西餐廳服務(wù)員，崗位職責(zé)如下： 1.保持清新、整潔、優(yōu)雅狀態(tài)，為賓客提供熱情、禮貌、周到、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。 2.積極配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班及上級領(lǐng)導(dǎo)指揮，團結(jié)、善于幫助同事工作。 3.工作時要做到四勤：口勤、眼勤、手勤、腳勤，及時了解客人的要求。 4

5、.善于向顧客介紹及推銷本餐廳飲品及菜肴。 5.要有純熟的業(yè)務(wù)操作知識，掌握及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐情況及規(guī)律。 6.工作責(zé)任心強，有獨立處理業(yè)務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于班前班后提出問題，及時轉(zhuǎn)達客人提出的意見。 7.做好酒吧及樓面物品領(lǐng)用、保管及日耗報損等方面工作，并進行每月物品、飲品盤存。 8.做好上班前后的樓面及吧臺衛(wèi)生工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需要用品是否整潔和齊備。 9.具有良好的會話能力，善于運用語言技巧，為客人提供最佳服務(wù)。做到：文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意明。 10.加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷掌握服務(wù)技能，提供服務(wù)質(zhì)量。3、 工作中所遇到

6、的問題 1、實習(xí)與生活的協(xié)調(diào)問題 實習(xí)占用了我們大學(xué)里接近一年的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是把自己當作是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。實習(xí)過程中,我們不會因為還是在讀書而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始了解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒，而是我們要知錯就改，盡而做好自己本質(zhì)的工作。 2、通過實習(xí)如何認識社會通過這次實習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教

7、會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。 3、實習(xí)期與索菲特大飯店的關(guān)系作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護索菲特大飯店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,要熟悉酒店的信息,要時刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的良好形象。 4、實習(xí)與就業(yè)在實習(xí)的過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外,索菲特大飯店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機會,為我們提供了就業(yè)機會。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。四、實習(xí)想法和建議 （一）實習(xí)想法 初步接觸

8、了酒店業(yè)和索菲特大飯店,發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時,他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助,將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間,還會造成客人的不滿。酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務(wù),從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通與

9、合作。 索菲特大飯店是一個新生的準五星級酒店,是一個以世界著名品牌的雅高酒店管理集團興建的，引用一句歌詞“不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹。”一路走來,看到并體會到酒店在管理上還是或多或少存在一些弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不是很清楚,管理混亂,容易引起部門糾紛?！袄缬械膯T工擅離職守,以至于客人將電話打到另外的餐廳，客人入住后沒有及時能夠用餐打電話來詢問或投訴時,經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵,破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。”酒店資料不統(tǒng)一,沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺,各個部門的員工都可以調(diào)到餐飲各部去幫忙,由于不熟悉工作環(huán)境造成服務(wù)質(zhì)量跟不上,客人投訴等。此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當各部門任務(wù)繁重的時

10、期,培訓(xùn)4天時間里,天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣。當然,自己在這次酒店實習(xí)中也有不足,在工作過程中對其它部門不夠熟悉,不能快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是偶有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細心耐心,所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。 （二）個人建議 索菲特大飯店已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度,只有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能

11、最大化。酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。在培訓(xùn)方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間,專人進行培訓(xùn)工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。酒店并沒有英語、日語、禮儀等方面的專家,希望酒店能夠根據(jù)實際情況聘請相關(guān)方面的專家，定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮

12、儀強化培訓(xùn),提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們提供更周到的服務(wù)。而對于員工的生活和住宿條件方面，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該督促管理人員嚴格按照管理規(guī)章制度進行管理，提高員工的生活素質(zhì)；作為服務(wù)行業(yè)的酒店行業(yè)，我想一個人的心情可以決定一個人的服務(wù)態(tài)度，而酒店的伙食并不是很好，廚師長應(yīng)該根據(jù)不同的員工做出幾種不同的菜品供員工就餐，并不是每個員工都能夠適應(yīng)北方的口味。因為只有員工吃好了、睡好了才會有良好的心情面對當天的工作，心情好才能把微笑帶給客人，才會給客人留下很好的映像，無形之中也給酒店樹立了良好的形象。1、 實習(xí)總結(jié) 歷經(jīng)九個月酒店實習(xí)生涯結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認識到作為一個服