一接待工作手冊(cè)

1、一接工作手冊(cè)目錄第一節(jié) 接待基本要求一、什么是接待？ P03 二、接待基本要求 P03三、接待須知 P03四、接待注意事項(xiàng) P03五、接待的語言 P04第二節(jié) 接待現(xiàn)場工作流程一一接現(xiàn)場工作流程圖 P041、電話設(shè)備操作流程 P042、現(xiàn)場操作流程圖 P04（1）到店進(jìn)場操作流程 P05（2）到店未進(jìn)場操作流程 P05（3）尋人或?qū)の锊僮髁鞒?P053、特殊狀況處理流程 P054、投訴狀況處理流程 P055、清潔流程 P05二、接待電話預(yù)約流程圖 P061電話操作流程 P06、電話預(yù)約流程 P06、電話尋人流程 P06、電話投訴處理流程 P06、電話特殊狀況處理流程 P07、電話作業(yè)交接流程

2、P07、電話作業(yè)回報(bào)流程 P07第三節(jié) 一接現(xiàn)場、電話工作流程解說流程01.電話主機(jī)操作流程 P07流程02.電話分機(jī)操作流程 P07流程03.電話故障簡易處理流程 P08流程04.有預(yù)約包廂有確認(rèn)資料、記錄流程 P08流程05.有預(yù)約無包廂流程 P08流程06.要求更換包廂流程 P08流程07.有預(yù)約客人抱怨流程 P09流程08.現(xiàn)場預(yù)約七日內(nèi)預(yù)約包廂流程 P10流程09.預(yù)約七日內(nèi)包廂，客人抱怨流程 P10流程10.現(xiàn)場訪客流程 P10流程11.現(xiàn)場來賓找寄存物流程 P10流程12.現(xiàn)場訪客找客遺物流程 P11流程13.客人物品寄存流程 P11流程14.客人領(lǐng)取寄存物流程 P11流程15.

3、停電處理流程 P12流程16.停水處理流程 P12流程17.火災(zāi)處理流程 P12流程18.打架處理流程 P13流程19.臨檢處理流程 P13流程20.騷擾處理流程 P13流程21.遺失物處理流程 P14流程22.投訴處理流程 P14流程23.營業(yè)中清潔流程 P14流程24.大廳總清流程 P15-19流程25.當(dāng)日預(yù)約表登記流程 P19流程26.包廂時(shí)間使用比較表登記流程 P19 流程27.電話預(yù)約當(dāng)日包廂正常預(yù)約流程 P20流程28.電話預(yù)約當(dāng)日包廂不可預(yù)約流程 P21 流程29.電話預(yù)約當(dāng)日包廂指定預(yù)約流程 P21 流程30.電話預(yù)約七日內(nèi)包廂正常預(yù)約流程 P22流程31.電話預(yù)約七日內(nèi)包廂

4、不可預(yù)約流程 P23流程32.電話預(yù)約七日內(nèi)包廂指定預(yù)約流程 P23流程33.電話訪客流程 P24流程34.電話找主管流程 P25流程35.電話找員工流程 P25流程36.電話投訴處理流程 P26流程37.電話騷擾處理流程 P26流程38.客人遺失物電話處理流程 P26流程39.電話忙線處理流程 P27流程40.電話當(dāng)日預(yù)約表交接流程 P27流程41.電話預(yù)約七日內(nèi)預(yù)約表交接流程 P27流程42.電話記錄表交接流程 P27流程43.電話外線.內(nèi)線回報(bào)流程 P28流程44.接聽電話注意事項(xiàng) P2829接待課程教案第一節(jié) 接待基本要求一. 什么是接待？1、廣義：接待是公司業(yè)績的創(chuàng)造者。2、狹義：（

5、1）負(fù)責(zé)為顧客安排包廂的工作。（2）負(fù)責(zé)為顧客指引進(jìn)入包廂的工作。（3）負(fù)責(zé)為顧客進(jìn)行消費(fèi)解說的工作。（4）負(fù)責(zé)公司主機(jī)的工作。3、接待工作崗位分：前臺(tái)主接、主接、副主接、1接、2接、電梯口2接、樓接。二. 接待的基本要求1、基礎(chǔ)知識(shí)的掌握（1）包廂形式、價(jià)位和包廂地理位置的熟悉了解。（2）包廂消費(fèi)折扣時(shí)段及各式的餐飲消費(fèi)了解。（3）大廳等候區(qū)域的劃分和各分機(jī)電話的分布了解。（4）對(duì)接待資產(chǎn)種類及數(shù)量的了解。（5）公司設(shè)備的使用及了解。（6）了解公司所售賣的各項(xiàng)物品。（7）包廂使用狀況。（8）來賓動(dòng)向的掌握。三、接待需知1、儀態(tài)要端莊：整齊干凈的服裝，端莊得體的儀態(tài)是給予消費(fèi)者良好的第一印象，

6、更代表著公司企業(yè)形象。2、眼神要專注：親切的注視及服務(wù)態(tài)度，以微笑、仔細(xì)的聆聽面對(duì)所有人。3、微笑需真誠：親切的微笑，有如黃金一樣眩人耳目。4、聲音要柔和：語調(diào)平和，親切自然，切勿出現(xiàn)不耐煩之語調(diào)。5、耐心需持續(xù)：詳細(xì)解說，面對(duì)久候的客人更應(yīng)保持高度的耐心，作好安撫動(dòng)作及訪客處理表現(xiàn)出服務(wù)業(yè)應(yīng)有的專業(yè)氣質(zhì)。（關(guān)心及耐心）6、禮節(jié)要周到：有求必應(yīng)，有問必答，真心誠意為客人解惑排難。接待客人，接聽電話時(shí)，保持使用禮貌用語（您好、很榮幸為你服務(wù)、祝您消費(fèi)愉快、謝謝）并且注意語調(diào)柔和協(xié)調(diào)性。7、服儀需端正：襯衫、長裙、背心須燙整，頭發(fā)梳理整齊，切勿過度燙染，女生需上淡妝，男生不許蓄胡或留指甲。接待人員

7、隨時(shí)隨地保持服裝儀容整潔。男生不準(zhǔn)蓄發(fā)留須，頭發(fā)每日梳理干凈。女生長發(fā)不準(zhǔn)披發(fā)于肩，并需將長發(fā)束起來。頭發(fā)每日梳理干凈，化淡妝，涂紅色口紅，穿黑色棉襪。接待人員必須保持襯衫、褲子、裙子、馬夾、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、領(lǐng)帶的整潔。工號(hào)牌佩帶到位，黑皮鞋隨時(shí)擦亮。接待人員一律不準(zhǔn)佩帶手飾、戒指、裝飾品，不得留指甲。女生不得涂顏色的指甲油。8、精神需飽滿：接待站姿須端正，工作中保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墻、駝背、抖腳等不良姿勢。與同事嘻笑玩耍及與來賓閑聊之情況發(fā)生，違者嚴(yán)重處罰。不可擅離職守，違者處罰。如需離開則報(bào)備主接，主接則報(bào)備班次主管。9、口齒要清晰：注意語調(diào)對(duì)公司消費(fèi)解釋簡扼的說明

8、,一次只對(duì)一組客人做說明。 注意口氣；不準(zhǔn)食用刺激性食品，保持口氣芳香。10、反應(yīng)特靈敏：確實(shí)掌握客人動(dòng)向，以便隨時(shí)能為客人服務(wù)，遇有狀況時(shí)須沉著應(yīng)對(duì)，以避免現(xiàn)場混亂，同時(shí)也須了解自己本身之權(quán)責(zé)，確定自己安排包廂之原則，促使?fàn)I運(yùn)順暢。四、接待注意事項(xiàng)1、上級(jí)的話永遠(yuǎn)是對(duì)的，要服從，有問題上級(jí)會(huì)負(fù)責(zé)。2、活在當(dāng)下：享受現(xiàn)在你所擁有的一切，生活應(yīng)知足，工作時(shí)站在現(xiàn)在應(yīng)想著未來。3、隨時(shí)保持接待大廳的環(huán)境整潔，隨時(shí)注意接待用品的安全備量。4、認(rèn)真、確實(shí)填寫進(jìn)場時(shí)間表，進(jìn)場時(shí)間單，預(yù)約表，等候單，保持字跡清晰。5、接待人員交接工作時(shí)，應(yīng)核查接待區(qū)的資產(chǎn)，等候區(qū)的物品（煙缸、茶幾、雜志、留言架、店卡座、

9、書報(bào)架、雨傘套架、訂書器）數(shù)量。并簽名確認(rèn)，分清楚職責(zé)歸屬。6、門市大門口所放置的各式立牌時(shí)間及位置須特別留意，依規(guī)定擺設(shè)。7、上班時(shí)間依照公司規(guī)定，不得有遲到，早退行為。8、上班時(shí)不可看書報(bào)，閑談及工作不相關(guān)的事情。五、接待的言語1. 普通話：規(guī)范化企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語規(guī)范上統(tǒng)一，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通融性統(tǒng)一的普通話能夠表達(dá)明確、清晰，而且適合絕大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力。2. 正確語調(diào)：不急不緩在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)親切友好的與客人 應(yīng)對(duì)。不卑不亢在遇野蠻客人時(shí)，語調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對(duì)，樹立接待應(yīng)有之形象，避免大聲說話，禁止與客人發(fā)生爭

10、執(zhí)。3. 措詞注意A. 多用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩”等禮貌用語。B. 表達(dá)意思要簡潔明了，同時(shí)注意避免使用忌諱詞語。C. 語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語句。D. 當(dāng)遇無法解決之問題，切記勿承諾顧客，應(yīng)立即反映上級(jí)主管。第二節(jié) 接待現(xiàn)場工作流程一一接現(xiàn)場工作流程圖接待現(xiàn)場工作流程 1設(shè)備操作3特殊狀況處理5補(bǔ)備品、清潔 2現(xiàn)場操作4投訴6交接 1電話設(shè)備操作流程電話A操作步驟 a. 主機(jī)操作流程見流程01 P07 b. 分機(jī)操作流程見流程02 P07B故障排除 電話簡易處理見流程03 P082現(xiàn)場操作流程圖現(xiàn)場操作場預(yù)約來賓判定（3）尋人或?qū)の铮?）到店進(jìn)場（2）到店未進(jìn)場（1）到店進(jìn)場到

11、店進(jìn)場A有預(yù)約 a.有包廂確認(rèn)資料、記錄流程見流程04 P08b.無包廂見流程05 P08c. 要求更換包廂流程見流程06 P08d. 客人抱怨流程見流程07 P09（2）到店未進(jìn)場 到店未進(jìn)場預(yù)約7日內(nèi)包廂 a.預(yù)約包廂流程見流程08 P10b.客人抱怨流程見流程09 P10（3）尋人或?qū)の飳と嘶驅(qū)の顰尋人 a.現(xiàn)場訪客流程見流程10 P10B尋物 a.現(xiàn)場來賓找寄存物流程見流程11 P10b.現(xiàn)場來賓找客遺物流程見流程12P11c.客人物品寄存流程見流程13 P11d.客人領(lǐng)取寄存物品流程見流程14 P11 3特殊狀況處理特殊狀況處理流程（3）火災(zāi)（5）臨檢（7）遺失物（1）停電（6）騷擾

12、（4）打架（2）停水4投訴狀況處理見流程22 P145清潔清潔（3）大廳總清見流程24 P15-19（2）營業(yè)清潔見流程23 P14二、接待電話預(yù)約流程接待電話預(yù)約流程1操作7回報(bào)5特殊狀況處理3尋人6交接4投訴2預(yù)約1操作1操作表格登記（1）當(dāng)日預(yù)約表見流程25P19（3）包廂時(shí)間使用比較表見流程26P1968、P54（2）7日內(nèi)預(yù)約表見流程25P192預(yù)約2預(yù)約（1）當(dāng)日包廂見流程27.28.29（2）7日內(nèi)包廂見流程30.31.32C指定預(yù)約包廂A可以預(yù)約包廂B無法預(yù)約包廂C指定預(yù)約包廂A可以預(yù)約包廂B無法預(yù)約包廂3尋人（1）訪客流程見流程33 P24 （2）找主管流程見流程34 P25

13、3尋人（2）找員工流程見流程35 P254投訴狀況處理見流程36 P265特殊狀況處理特殊狀況處理（1）騷撓流程見流程37 P26（3）電話忙線處理見流程39 P27（2）客人失物流程見流程38 P266交接6交接表格交接A當(dāng)日預(yù)約表見流程40 P27B7日內(nèi)預(yù)約表見流程41 P27D電話記錄表見流程42 P277電話外線內(nèi)線回報(bào)見流程43 P28第三節(jié) 一接現(xiàn)場、電話工作流程解說主機(jī)操作流程01.電話主機(jī)操作流程電話鈴響分機(jī)已有兩位或三位在接聽電話，方可直接使用主機(jī)接聽按R鍵加其它分機(jī)號(hào)碼，即可轉(zhuǎn)到其它分機(jī)轉(zhuǎn)至分機(jī)接聽,分機(jī)需按“*82666”流程02.電話分機(jī)操作流程分機(jī)操作主機(jī)響時(shí)，分機(jī)

14、按“*82666”接聽分機(jī)電話響，直接接聽。一接口語：“ 好地方KTV您好，很榮幸為您服務(wù)！”（按R鍵加其它分機(jī)號(hào)碼，即可轉(zhuǎn)到其它分機(jī)）撥打外線需先撥“9”（按RFDIAL鍵，可重?fù)茏詈笠粋€(gè)打出的電話）流程03.電話故障簡易處理流程 電話故障簡易處理后正常無效1接恢復(fù)正常操作主接通知維修處理流程04.有預(yù)約有包廂確認(rèn)資料、紀(jì)錄流程有預(yù)約有包廂二接將有預(yù)約來賓的預(yù)約資料告知一接。一接查詢來賓預(yù)約幾點(diǎn)幾位，電話號(hào)碼，何種形式包廂。一接核對(duì)后告知主接，來賓消費(fèi)人數(shù)及包廂形式,請(qǐng)主接安排包廂主接確認(rèn)可帶包廂后，打進(jìn)場時(shí)間單交于一接登記有預(yù)約來賓的包廂號(hào)碼流程05.有預(yù)約無包廂流程有預(yù)約二接將有預(yù)約來賓

15、的預(yù)約資料告知一接。一接查詢來賓預(yù)約幾點(diǎn)幾位，電話號(hào)碼，何種形式包廂。預(yù)約時(shí)間遲10分鐘以上預(yù)約時(shí)間已到預(yù)約時(shí)間未到一接核對(duì)后告知主接，來賓消費(fèi)人數(shù)及包廂形式,經(jīng)主接確認(rèn)無包廂及需等待時(shí)間，一接告知二接無包廂及需等待時(shí)間。流程06.要求更換包廂流程要求更換包廂客人要求大包廂,大包廂客滿狀態(tài),只有中包廂。一接口語：“先生/小姐非常抱歉,目前大包廂全部客滿,現(xiàn)在有中包廂，為避免浪費(fèi)您寶貴時(shí)間,建議您先至中包廂消費(fèi)，稍后有大包廂買單，整理后，馬上為您調(diào)整,請(qǐng)問是否為您安排中包廂呢？”更換包廂安排時(shí),接待人員要確實(shí)了解此中包廂是否可以坐該組客人的實(shí)際人數(shù),避免造成困擾客人要求小包廂,小包廂客滿狀態(tài),只

16、有大包廂。一接口語:“先生/小姐非常抱歉,目前小包廂全部客滿,現(xiàn)在有大包廂,為避免浪費(fèi)您寶貴時(shí)間,建議您先至大包廂消費(fèi),稍后有小包廂買單,整理后,馬上為您調(diào)整,請(qǐng)問是否為您安排大包廂呢?”1.語氣誠懇強(qiáng)調(diào)需要之包廂,等候時(shí)間較長.2.說明包廂金額之差價(jià).3.以建議性方式委婉告知,避免招致客人的不悅流程07.有預(yù)約客人抱怨流程客人抱怨 （1）預(yù)約時(shí)間已到客人無法進(jìn)包廂一接口語：“先生/小姐,非常抱歉！為您預(yù)留的包廂正在買單中，買單完畢整理清潔后，馬上帶您進(jìn)包廂，謝謝?！?(2)現(xiàn)場等候預(yù)約,客人無包廂安排一接口語：“先生/小姐,非常抱歉！因?yàn)殡娫掝A(yù)約客人都有到場,所以現(xiàn)場等候預(yù)約還要稍等一下，謝

17、謝?！?3)大廳音樂太大聲一接口語:“先生/小姐,非常抱歉！馬上調(diào)整音量。謝謝。”回報(bào)主接。(4)等候區(qū)爆滿沒有椅子坐一接口語：“先生/小姐,非常抱歉！目前大廳等候客人過多，請(qǐng)您稍等一下，一有空位馬上為您安排。謝謝?！?5)客人覺得消費(fèi)太貴一接口語:“先生/小姐,非常抱歉！我們的消費(fèi)屬一般大眾化,我們的音響效果、餐飲品質(zhì),絕對(duì)會(huì)讓您物超所值。謝謝?！?6)客人覺得你服務(wù)態(tài)度差一接口語:“先生/小姐,非常抱歉！我剛剛的口氣如有得罪的地方, 再次跟您說聲對(duì)不起?！被貓?bào)主接(一接發(fā)生則由主接服務(wù))(7)客人在小包廂,但人數(shù)過多要求換大包廂(無法更換)一接口語:“先生/小姐,非常抱歉！目前為止,適合您

18、的包廂尚未買單。以進(jìn)場時(shí)間來算的話,買單可能還要再等一會(huì),待會(huì)若有適合您的大包廂,會(huì)馬上幫您更換。謝謝?！绷鞒?8.現(xiàn)場預(yù)約7日內(nèi)預(yù)約包廂流程預(yù)約7日內(nèi)包廂指定預(yù)約不可預(yù)約可預(yù)約不可預(yù)約可預(yù)約二接告知一接來賓預(yù)約資料,一接查詢后，告知二接來賓要預(yù)約的時(shí)段已滿二接告知一接來賓預(yù)約資料,一接登記后，告知二接來賓的預(yù)約號(hào)碼二接告知一接來賓預(yù)約資料,一接查詢后，告知二接來賓要預(yù)約的時(shí)段已滿二接告知一接來賓預(yù)約資料,一接登記后，告知二接來賓的預(yù)約號(hào)碼流程09.預(yù)約七日內(nèi)包廂，客人抱怨流程 1預(yù)約不到日內(nèi)指定包廂一接口語：“先生/小姐，您好，您指定的包廂已被人預(yù)約，請(qǐng)您下次提早電話預(yù)約（并送上店卡）。”客

19、人認(rèn)為節(jié)假日價(jià)格太貴一接口語：“先生/小姐，您好！因假日收費(fèi)比平常高一點(diǎn)，請(qǐng)抱歉。”流程10.現(xiàn)場訪客流程現(xiàn)場訪客找主管找客人訪客知道預(yù)約號(hào)碼，二接將訊息告知一接，一接查詢后，告知二接包廂號(hào)碼二接將訊息告知主接主接請(qǐng)一接用內(nèi)線告知該主管流程11.現(xiàn)場來賓找寄存物流程現(xiàn)場來賓找寄存物二接告知一接客人資料,出示客人寄存卡。一接確認(rèn)物品寄存登記表后將客寄物及物品寄存登記表交于二接。二接將客寄物交于客人，請(qǐng)客人確認(rèn)后簽名。二接將物品寄存登記表交還一接流程12.現(xiàn)場來賓找客遺物流程現(xiàn)場來賓找客遺物二接告知一接客人遺失物資料，一接查詢遺失物登記表無此客遺物，一接將賓客遺失物登記表交于二接有此客遺物，一接將

20、遺失物登記表及客遺物交于二接二接在賓客遺失物登記表上記錄遺失物資料及客人聯(lián)絡(luò)電話后，將賓客遺失物登記表交還一接二接將客遺物交于客人，請(qǐng)客人確認(rèn)后簽名。二接將遺失物登記表交還一接流程13.客人物品寄存流程客人要寄物品二接接過物品，詢問客人包廂號(hào)碼二接將物品交于1接，并告知包廂號(hào)碼一接將一組寄存卡中一張夾于物品上，另一張交于二接二接將寄存卡交于客人，一接在物品寄放登記表上注明：客人寄存號(hào)碼，寄放日期，客人包廂號(hào)碼及物品名稱后簽名確認(rèn)。流程14.客人領(lǐng)取寄存物流程客人要領(lǐng)取寄存的物品沒有寄存卡有寄存卡二接詢問客人包廂號(hào)碼和寄存時(shí)間及寄存的物品明細(xì)二接將寄存卡交于一接，一接核對(duì)后，將物品上的寄存卡取下

21、，把物品拿給客人二接將客人包廂號(hào)碼及寄存時(shí)間，寄存的物品明細(xì)告知一接一接拿物品寄放登記表，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)一接查找，并確認(rèn)后，回報(bào)主接由主接回報(bào)巡回處理流程15.停電處理流程停電通知臨時(shí)停電時(shí)間接待走出店門口，確認(rèn)停電范圍整個(gè)區(qū)域本大樓本公司三小時(shí)之前進(jìn)場客人接待必需告知客人停電時(shí)間停電小時(shí)分前，接待需委婉告知客人暫不營業(yè)流程16.停水處理流程停水通知臨時(shí)小時(shí)以上一接拿停水告示牌放置門口流程17.火災(zāi)處理流程火災(zāi)狀況處理2樓面火災(zāi)1大廳火災(zāi)1大廳火災(zāi)大廳火災(zāi)自燃縱火 一接拿滅火器進(jìn)行滅火，其余工作待主管到達(dá)后進(jìn)行動(dòng)作2樓面火災(zāi)樓面火災(zāi)主接通知一接進(jìn)行與消防隊(duì)聯(lián)絡(luò)一接撥電話“119”告知公司詳細(xì)地

22、址及火災(zāi)狀況回報(bào)主管報(bào)火警完閉一接打電話給店主管回報(bào)告知店內(nèi)火災(zāi)狀況流程18.打架處理流程打架員工與干部員工與員工客人與客人客人與員工主接用對(duì)講機(jī)第一時(shí)間回報(bào)主管，主管通知保安 如主管通知打派出所電話主管與保安將當(dāng)事人帶離營運(yùn)現(xiàn)場主接請(qǐng)1接拔打電話給派出所,告知公司名稱,詳細(xì)地址,狀況等主管通知，進(jìn)行正常營運(yùn)流程19.臨檢處理流程臨檢衛(wèi)生檢查安全檢查消防檢查先請(qǐng)出示證件、資格證或介紹信在等候區(qū)稍等臨檢人員不配合在等候區(qū)稍坐，或要求所有對(duì)講機(jī)關(guān)閉一接用電話通知巡回或主管流程20.騷擾處理流程騷擾動(dòng)作騷擾言語騷擾微笑離開該批客人不作言語理會(huì)微笑待客流程21.遺失物處理流程客遺物一接在遺失物登記表上

23、詳細(xì)記錄，拾獲物品的時(shí)間，包廂號(hào)碼，拾獲人，物品特征，并簽名確認(rèn)一接將客遺物分類，一般物品放在客遺箱，貴重物品放在保險(xiǎn)箱流程22.投訴處理流程投訴書面口頭當(dāng)一接收到投訴之意見卡時(shí)，立即回報(bào)主接?？腿俗粢唤樱骸跋壬?小姐，非常抱歉！我們會(huì)將您寶貴的意見，反映給上級(jí)人員。”情況較為特殊時(shí)，需詢問主管或巡回干部由其定奪。流程23.營業(yè)中清潔流程營業(yè)中清潔大廳之清潔需使用防塵拖把,禁止?jié)裢?清潔要勤快,應(yīng)隨時(shí)打掃,雨天清潔更應(yīng)注意,大廳內(nèi)地板要保持干燥,無水漬,以確保大廳之清潔如新大廳樓面之公共垃圾桶隨時(shí)保持清潔,用白沙過濾保持清潔,不得有煙頭煙灰,同時(shí)也必須定時(shí)巡視清潔之用所有拖把抹布掃把畚箕一定

24、要確實(shí)洗凈并晾干,以便下次使用時(shí)時(shí)將公共區(qū)域走道進(jìn)行整理,確保地面清潔大廳及樓面干部應(yīng)定時(shí)對(duì)區(qū)域環(huán)境進(jìn)行檢查,如遇未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)馬上了解原因,并第一時(shí)間作處理流程24.大廳總清流程圖大廳總清流程7.不銹鋼清潔5.銅器清潔3.玻璃清潔1.大理石清潔4.木質(zhì)清潔2.沙發(fā)清潔6.燈具清潔1.大理石清潔大理石清潔1.水漬:用干拖把或干凈白抹布擦拭2.清水漬:如濕鞋印,酒水,果汁等,因可能有糖分造成黏性,需即刻將濕拖把沾清潔劑擦拭一遍,再用清水擦拭,使之干凈3.油漬:如醬油面湯酸等,先將菜渣及其非液體清除,再用沾清潔劑之濕拖把擦拭,使之干凈4.口香糖泥垢:先用刮刀小心清除,再用濕拖把擦拭2.沙發(fā)清潔皮

25、質(zhì)沙發(fā)清潔1.首先注意沙發(fā)表面,有明顯或特殊之污垢,再用干布輕拭2.將干布迭成三角形,覆于手上,深入椅縫,將藏于縫中的雜物或灰塵清除,使之干凈,注意動(dòng)作勿太用力,以免造成皮革破壞3.以干布沾專用皮革油或清潔劑（百麗珠）來回擦拭皮面4.總清時(shí),需將沙發(fā)移出,在按前項(xiàng)規(guī)定,逐一仔細(xì)清潔沙發(fā)清潔標(biāo)準(zhǔn)1.沙發(fā)表面需保持干燥2.皮革保養(yǎng),擦沙發(fā)皮革油（百麗珠）時(shí)應(yīng)擦拭均勻3.確實(shí)做到表面無灰色無水漬無黑垢3.玻璃清潔玻璃清潔1.細(xì)部清理,以清水沖洗,加玻璃清潔劑1:2,在玻璃表面噴灑2次成交叉狀,再用干凈抹布或丁字型橡皮玻璃刮水器,逐區(qū)將水珠擦拭刮去2.一般清理,店門把手以干布或舊報(bào)紙隨時(shí)擦拭玻璃桌面清

26、潔1.細(xì)部清理,沾有油漬或菜漬清理,用玻璃劑表面噴灑,在以干布擦拭2.一般清理,以干布或舊報(bào)紙擦拭保持桌面干凈玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)1.玻璃表面,保持干凈無水漬2.利用玻璃清潔劑與舊報(bào)紙擦拭使之明亮4.木質(zhì)清潔木質(zhì)清潔1、舉店內(nèi)裝簧(如墻飾,吧臺(tái)等)之木質(zhì)部分,皆以干布擦拭后,在用保養(yǎng)劑抹勻(如：碧麗珠)2、粘有污漬的木質(zhì)部分，可先用濕布濕凈，再以干布擦干，使之干燥木質(zhì)清潔標(biāo)準(zhǔn)1、清潔木質(zhì)部分，要求使其表面干燥、光亮2、木質(zhì)部分若發(fā)現(xiàn)有刮傷損傷時(shí)，應(yīng)立即向主管報(bào)告保養(yǎng)方式：公司木質(zhì)采用原木色可標(biāo)準(zhǔn)亮光劑隨時(shí)將部分重剝，以保持原木的光亮度。5銅器清潔銅器清潔1、先使用干抹布擦拭2、將干抹布沾銅油擦拭，使之

27、光亮3、待擦凈銅器后，再用舊報(bào)紙反復(fù)擦拭一遍4、用銅油時(shí)，應(yīng)避免沾到非銅質(zhì)部分5、銅器之銅質(zhì)部分非銅質(zhì)部分接縫處，常有積垢現(xiàn)象，清潔時(shí)應(yīng)特別注意銅器擦拭標(biāo)準(zhǔn)2、部分部有水氧或油漬，即以干布擦拭1、銅器表面不能有氧化黑漬，需清除干凈3、銅器清潔后，需使之光亮如新6.燈具清潔燈具清潔1.燈具分燈管及燈罩兩部分,如需清潔燈管時(shí),以干布輕拭或用毛擔(dān)清刷清除,灰塵處理時(shí)應(yīng)仔細(xì)小心避免燈管碎裂2.擦拭燈罩時(shí),用干布擦拭,必要時(shí)可沾些許清潔劑。但要避免水漬殘留于燈罩上。3.如燈罩上有金屬部分,可以與干布沾專用保養(yǎng)劑(如銅油)擦拭,使之光亮燈具清潔標(biāo)準(zhǔn)2.崁燈可由現(xiàn)場主管定,按時(shí)保養(yǎng)清理3.大廳吊燈清潔,按現(xiàn)

28、場實(shí)際情況特殊定之4.其它燈具清潔標(biāo)準(zhǔn),以一般燈具清潔方式參考之。不銹鋼清潔不銹鋼清潔擦拭不銹鋼木質(zhì)之物品時(shí)，應(yīng)避免使用布或其他磨擦力強(qiáng)之工具，以免使表面產(chǎn)生刮痕一般擦拭時(shí)，以干抹布來回擦拭，可準(zhǔn)備長條形抹布，遇扶手水龍頭或欄桿時(shí)，以交駐環(huán)繞不銹鋼，用類似擦皮鞋方式，將不銹鋼表面打亮不銹鋼器材，易沾有油污，擦拭前將專用清潔劑噴于油污上，待3-4分鐘，以干抹布或海綿清楚，再用干抹布擦干注：口香糖之清理方式有特殊噴劑不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)不銹鋼應(yīng)隨時(shí)保持干燥及光亮不銹鋼櫥具（如水槽），在每日總清時(shí)，亦應(yīng)將表面以干抹布擦拭干凈，以免產(chǎn)生水漬總清流程總清流程（1）上部總清接待發(fā)現(xiàn)頂部有臟（應(yīng)大廳天花板與地面距

29、離較長，故接待只做回報(bào)工作）主接用內(nèi)線電話通知班次主管（2）中部總清總清工作依序?yàn)椋篈. 接待區(qū)、接待臺(tái)后背景墻 B接待臺(tái)木質(zhì)部分 C大廳所有沙發(fā)木質(zhì)部分（按等候區(qū)號(hào)擦拭） D大廳所有大理石桌面（按等候區(qū)號(hào)擦拭） E大廳玻璃及旋轉(zhuǎn)門玻璃 F玻璃外包不銹鋼部分 注：清潔方法請(qǐng)參照清潔工作（3）底部總清清潔工作依序是從接待臺(tái)背景墻開始依序至大廳門口 （注：清潔方法請(qǐng)參照清潔工作）流程25.當(dāng)日預(yù)約表登記電話預(yù)約表日期：預(yù)約號(hào)碼預(yù)約時(shí)間預(yù)約姓名人數(shù)聯(lián)系電話填表人包廂號(hào)碼備注ABCDEFGH填表說明：此表由一接填寫。A：預(yù)約號(hào)碼B：填寫客人預(yù)約時(shí)間。C：填寫客人姓名。D：填寫客人消費(fèi)人數(shù)。E：填寫客人

30、聯(lián)系電話。F：填寫一接姓名。G：如客人有指定包廂，由主接同意將其包廂號(hào)碼填入。H：如有其它狀況請(qǐng)注明。流程26.包廂時(shí)間使用比較表包廂時(shí)間使用比較表 年 月 日 星期 店別A店店 店接待時(shí)間使用包廂進(jìn)場包廂使用包廂進(jìn)場包廂使用包廂進(jìn)場包廂主接1接2接11:00C12:00BDEFG13:00填表說明：此表由主接填寫。A：XX店名。B：該店12：00時(shí)所使用的包廂總數(shù)。C：該店11：00至11：59進(jìn)場包廂總數(shù)。 D：12:00時(shí)二樓開幾區(qū) E：12:00時(shí)三樓開幾區(qū) F：12:00時(shí)二樓使用的包廂總數(shù)。G：12:00時(shí)三樓使用的包廂總數(shù)。流程27.電話預(yù)約當(dāng)日包廂正常預(yù)約流程預(yù)約當(dāng)日包廂，電話

31、鈴響內(nèi)線一接口語“接待您好！”外線一接口語：“好地方KTV，您好！很榮幸為您服務(wù)?！笨腿耍何乙A(yù)約一接：先生，您好，請(qǐng)問要預(yù)約幾點(diǎn)幾位客人：晚上20：00，八位一接：好的，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢。（一接查詢當(dāng)日預(yù)約表，可預(yù)約）一接：先生，抱歉讓您久等，晚上20：00有包廂請(qǐng)問您貴姓。(填寫預(yù)約表)客人：我姓張。一接：張先生，請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)電話，方便查詢預(yù)約資料客人不留，不用強(qiáng)求客人留一接：“張先生，為您確認(rèn)預(yù)約資料,您預(yù)約的是今天晚上20：00，消費(fèi)人數(shù)八位，您的預(yù)約號(hào)碼為×××，請(qǐng)記住您的預(yù)約號(hào)碼，包廂為您保留十分鐘，很榮幸為您服務(wù)，歡迎下次來電，再見！”一接：“

32、張先生，為您確認(rèn)預(yù)約資料,您預(yù)約的是今天晚上20：00，消費(fèi)人數(shù)八位，您的電話號(hào)碼是××××××，您的預(yù)約號(hào)碼為×××，請(qǐng)記住您的預(yù)約號(hào)碼，包廂為您保留十分鐘，很榮幸為您服務(wù)，歡迎下次來電，再見！”流程28.電話預(yù)約當(dāng)日包廂不可預(yù)約流程預(yù)約當(dāng)日包廂，電話鈴響內(nèi)線一接口語“接待您好！”外線一接口語：“好地方生活KTV，您好！很榮幸為您服務(wù)。”客人：我要預(yù)約一接：先生，您好，請(qǐng)問要預(yù)約幾點(diǎn)幾位客人：晚上20：00，八位一接：好的，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢。（一接查詢當(dāng)日預(yù)約表，不可預(yù)約）一接：先生，抱歉讓您久等，

33、晚上20：00的包廂預(yù)約已經(jīng)滿了，建議您預(yù)約下一個(gè)時(shí)段，可以嗎？不同意 同意一接：先生，真的很抱歉，建議您下一次提早預(yù)約，或是到現(xiàn)場，有預(yù)約客人未到，我們會(huì)提前為您安排包廂，很榮幸為您服務(wù)，歡迎下次來電，再見！”按正常預(yù)約流程進(jìn)行預(yù)約流程29.電話預(yù)約當(dāng)日包廂指定預(yù)約流程預(yù)約當(dāng)日包廂，電話鈴響內(nèi)線一接口語“接待您好！”外線一接口語：“好地方KTV，您好！很榮幸為您服務(wù)。”客人：我要預(yù)約一接：先生，您好，請(qǐng)問要預(yù)約幾點(diǎn)幾位客人：晚上20：00，八位，我要201包廂一接：先生，非常抱歉，我們只預(yù)約包廂形式，不預(yù)約包廂號(hào)碼，您到現(xiàn)場后，我們視當(dāng)時(shí)包廂狀況，會(huì)盡量為您安排您想要的那間包廂，可以嗎？不同

34、意同意一接：請(qǐng)稍等，馬上為您查詢。（回報(bào)主接）按正常預(yù)約流程進(jìn)行預(yù)約不可以安排可以安排按正常預(yù)約流程進(jìn)行預(yù)約一接：先生，真的很抱歉，很榮幸為您服務(wù)，歡迎下次來電，再見！”流程30.電話預(yù)約7日內(nèi)包廂正常預(yù)約流程預(yù)約七日內(nèi)包廂，電話鈴響外線一接口語：“好地方KTV，您好！很榮幸為您服務(wù)。”內(nèi)線一接口語“接待您好！”客人：我要預(yù)約一接：先生，您好，請(qǐng)問要預(yù)約幾點(diǎn)幾位一接：好的，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢。（一接查詢星期天預(yù)約表，可預(yù)約）客人：星期天晚上 20：00，八位一接：先生，抱歉讓您久等，星期天晚上20：00有包廂，請(qǐng)問您貴姓？(填寫預(yù)約表)一接：張先生，請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)電話，方便查詢預(yù)約資料。客人

35、：我姓張。客人留一接：“張先生，為您確認(rèn)預(yù)約資料,您預(yù)約的是星期天晚上20：00，消費(fèi)人數(shù)八位，您的電話號(hào)碼是××××××，您的預(yù)約號(hào)碼為×××，請(qǐng)記住您的預(yù)約號(hào)碼，包廂為您保留十分鐘，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到場，很榮幸為您服務(wù)，歡迎下次來電，再見！”客人不留，一接：“張先生，如果您留下聯(lián)絡(luò)電話，我們有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)就可以及時(shí)通知您。”客人執(zhí)意不留，不用強(qiáng)求一接：“張先生，為您確認(rèn)預(yù)約資料,您預(yù)約的是星期天晚上20：00，消費(fèi)人數(shù)八位，您的預(yù)約號(hào)碼為×××，請(qǐng)記住您的預(yù)約號(hào)碼，包廂為您保留十分鐘

36、，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到場，很榮幸為您服務(wù)，歡迎下次來電，再見！”流程31.電話預(yù)約7日內(nèi)包廂不可預(yù)約流程預(yù)約7日內(nèi)包廂，電話鈴響內(nèi)線一接口語“接待您好！”外線一接口語：“好地方KTV，您好！很榮幸為您服務(wù)?！笨腿耍何乙A(yù)約一接：先生，您好，請(qǐng)問要預(yù)約幾點(diǎn)幾位客人：星期天晚上20：00，八位一接：好的，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢。（一接查詢星期天預(yù)約表，不可預(yù)約）一接：先生，抱歉讓您久等，星期天晚上20：00的包廂預(yù)約已經(jīng)滿了，建議您預(yù)約下一個(gè)時(shí)段，可以嗎？不同意同意一接：先生，真的很抱歉，建議您下一次提早預(yù)約，或是星期天晚上到現(xiàn)場，有預(yù)約客人未到，我們會(huì)提前為您安排包廂，很榮幸為您服務(wù)，歡迎下次來電，再見！”按

37、正常預(yù)約流程進(jìn)行預(yù)約流程32.電話預(yù)約7日內(nèi)包廂指定預(yù)約流程預(yù)約7日內(nèi)，電話鈴響外線一接口語：“好地方KTV，您好！很榮幸為您服務(wù)。”內(nèi)線一接口語“接待您好！”客人：我要預(yù)約一接：先生，您好，請(qǐng)問要預(yù)約幾點(diǎn)幾位客人：星期天晚上20：00，八位，我要201包廂一接：先生，非常抱歉，我們只預(yù)約包廂形式，不預(yù)約包廂號(hào)碼，您到現(xiàn)場后，我們視當(dāng)時(shí)包廂狀況，會(huì)盡量為您安排您想要的那間包廂，可以嗎不同意同意一接：請(qǐng)稍等，馬上為您查詢。（回報(bào)主接）按正常預(yù)約流程進(jìn)行預(yù)約可以安排不可以安排一接：先生，真的很抱歉，很榮幸為您服務(wù)，歡迎下次來電，再見！”按正常預(yù)約流程進(jìn)行預(yù)約流程33.電話訪客流程電話鈴響一接：“好地方KTV，您好！很榮幸為您服務(wù)?！睂?duì)方：找人一接：請(qǐng)問您找客人還是員工？對(duì)方：找客人不知道包廂號(hào)碼知道包廂號(hào)碼（201包廂）201包廂）一接：“您的朋友尊姓大名？”一接：“請(qǐng)問您找201包廂的哪位？”對(duì)方：我朋友叫林芳。對(duì)方： 201包廂的林芳小姐。一接：“請(qǐng)問您朋友幾點(diǎn)來消費(fèi)的，有預(yù)約號(hào)碼嗎？”一接：“請(qǐng)問您貴姓?！睂?duì)方：姓張對(duì)方：不知