醫(yī)藥專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)(共93頁(yè)).ppt

1、徐旻徐旻幾個(gè)問(wèn)題幾個(gè)問(wèn)題v 什么是醫(yī)藥專業(yè)銷售？什么是醫(yī)藥專業(yè)銷售？v 以前你是如何拜訪醫(yī)生以前你是如何拜訪醫(yī)生/ /院外銷售客戶的？院外銷售客戶的？專業(yè)醫(yī)藥銷售手段專業(yè)醫(yī)藥銷售手段產(chǎn)品產(chǎn)品核心信息核心信息傳遞傳遞專家體系與臨床研究專家體系與臨床研究專業(yè)拜訪專業(yè)拜訪廣告、論文發(fā)表、學(xué)廣告、論文發(fā)表、學(xué)分、短信平臺(tái)等分、短信平臺(tái)等推廣工具：推廣工具：DA，bats等等各種學(xué)術(shù)會(huì)議各種學(xué)術(shù)會(huì)議內(nèi)部產(chǎn)品培訓(xùn)內(nèi)部產(chǎn)品培訓(xùn)院科會(huì)區(qū)域?qū)W術(shù)會(huì)議全國(guó)學(xué)術(shù)會(huì)議產(chǎn)品研討會(huì)專家圓桌會(huì)專業(yè)醫(yī)藥銷售手段專業(yè)醫(yī)藥銷售手段銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理/ /推廣經(jīng)理的責(zé)任：推廣經(jīng)理的責(zé)任：v 傳授產(chǎn)品知識(shí)傳授產(chǎn)品知識(shí)v 指導(dǎo)一線銷售代表

2、如何有效與目標(biāo)醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)溝通指導(dǎo)一線銷售代表如何有效與目標(biāo)醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)溝通v 組織策劃區(qū)域的銷售組織策劃區(qū)域的銷售/ /學(xué)術(shù)活動(dòng)，以提升銷量和產(chǎn)品品牌學(xué)術(shù)活動(dòng)，以提升銷量和產(chǎn)品品牌v 樹(shù)立企業(yè)專業(yè)化品牌樹(shù)立企業(yè)專業(yè)化品牌專業(yè)醫(yī)藥銷售的定義專業(yè)醫(yī)藥銷售的定義 專業(yè)醫(yī)藥銷售，就是藥品的銷售。在銷專業(yè)醫(yī)藥銷售，就是藥品的銷售。在銷售過(guò)程中，能充分體現(xiàn)售過(guò)程中，能充分體現(xiàn)專業(yè)的學(xué)術(shù)形象專業(yè)的學(xué)術(shù)形象，有目，有目的、有步驟地的、有步驟地巧妙應(yīng)用技巧巧妙應(yīng)用技巧，不僅使醫(yī)生，不僅使醫(yī)生/ /客戶客戶明白和理解，更重要的是使他們能接受和同意明白和理解，更重要的是使他們能接受和同意你的觀點(diǎn)和產(chǎn)品，最終達(dá)到銷

3、售目的。你的觀點(diǎn)和產(chǎn)品，最終達(dá)到銷售目的。醫(yī)生的角色醫(yī)生的角色 圖：藥品銷售鏈條圖：藥品銷售鏈條院外銷售院外銷售招標(biāo)招標(biāo)進(jìn)院進(jìn)院角色定位角色定位1. 銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理/推廣經(jīng)理的角色定位推廣經(jīng)理的角色定位企業(yè)與院外銷售體系客戶企業(yè)與院外銷售體系客戶/醫(yī)生之間的載體，醫(yī)生之間的載體，公司產(chǎn)品形象的大使，公司產(chǎn)品形象的大使，產(chǎn)品使用的專業(yè)指導(dǎo)，產(chǎn)品使用的專業(yè)指導(dǎo)，企業(yè)組織中成功的細(xì)胞。企業(yè)組織中成功的細(xì)胞。2. 銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理/推廣經(jīng)理的角色認(rèn)知推廣經(jīng)理的角色認(rèn)知角色定位角色定位醫(yī)藥代表應(yīng) 明 確【案例案例】 工作描述工作描述工作目的：工作目的： 建立并維護(hù)公司的良好形象建立并維護(hù)公司的良好形象

4、 說(shuō)服采購(gòu)人員購(gòu)買公司的產(chǎn)品說(shuō)服采購(gòu)人員購(gòu)買公司的產(chǎn)品 說(shuō)服客戶正確應(yīng)用公司的產(chǎn)品說(shuō)服客戶正確應(yīng)用公司的產(chǎn)品 幫助應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶取得幫助應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶取得最佳的效果最佳的效果 逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品的應(yīng)用逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品的應(yīng)用 鼓勵(lì)客戶不斷應(yīng)用我們的產(chǎn)品鼓勵(lì)客戶不斷應(yīng)用我們的產(chǎn)品 為應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶提供幫為應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶提供幫助、解決問(wèn)題、清除障礙助、解決問(wèn)題、清除障礙 收集提供市場(chǎng)綜合信息收集提供市場(chǎng)綜合信息 收集提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品及市場(chǎng)收集提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品及市場(chǎng)信息信息基本職責(zé)：基本職責(zé)： 達(dá)到個(gè)人的營(yíng)業(yè)目標(biāo)并完成每一產(chǎn)品達(dá)到個(gè)人的營(yíng)業(yè)目標(biāo)并完成每一產(chǎn)品的目標(biāo)的目標(biāo) 完成推廣計(jì)劃并使投入取得

5、最大效益完成推廣計(jì)劃并使投入取得最大效益 進(jìn)行有計(jì)劃的行程拜訪提高工作效率進(jìn)行有計(jì)劃的行程拜訪提高工作效率 確保本區(qū)域內(nèi)行政工作及時(shí)準(zhǔn)確確保本區(qū)域內(nèi)行政工作及時(shí)準(zhǔn)確 對(duì)客戶中的關(guān)鍵人物進(jìn)行有效說(shuō)服及對(duì)客戶中的關(guān)鍵人物進(jìn)行有效說(shuō)服及定期拜訪定期拜訪 確保對(duì)每一位客戶的服務(wù)符合公司的確保對(duì)每一位客戶的服務(wù)符合公司的標(biāo)準(zhǔn)并保持適當(dāng)?shù)膸?kù)存標(biāo)準(zhǔn)并保持適當(dāng)?shù)膸?kù)存 計(jì)劃準(zhǔn)備每一天每一次的拜訪，確保計(jì)劃準(zhǔn)備每一天每一次的拜訪，確保公司及個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定公司及個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定 確?；乜罴百d賬符合公司的要求程序確?；乜罴百d賬符合公司的要求程序銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理/推廣經(jīng)理推廣經(jīng)理應(yīng)有的素質(zhì)應(yīng)有的素質(zhì)1. 應(yīng)具備的知識(shí)應(yīng)具

6、備的知識(shí)醫(yī) 明 確醫(yī) 明 確2. 應(yīng)具備的技能應(yīng)具備的技能 開(kāi)場(chǎng)白、探詢、觀察、聆聽(tīng)、呈現(xiàn)、處開(kāi)場(chǎng)白、探詢、觀察、聆聽(tīng)、呈現(xiàn)、處理異議、成交、跟進(jìn)等各種技巧。理異議、成交、跟進(jìn)等各種技巧。應(yīng)有的素質(zhì)應(yīng)有的素質(zhì)3. 應(yīng)具備的敬業(yè)精神應(yīng)具備的敬業(yè)精神v 誠(chéng)（真誠(chéng)、誠(chéng)信）誠(chéng)（真誠(chéng)、誠(chéng)信）v 善（善意、善心）善（善意、善心）v 寬（寬和、寬容）寬（寬和、寬容）v 智（智慧）智（智慧）v 勤（腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）勤（腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）應(yīng)有的素質(zhì)應(yīng)有的素質(zhì)醫(yī)藥銷售的成功公式醫(yī)藥銷售的成功公式 醫(yī) 明 確木桶理論木桶理論 附：斜木桶理論。附：斜木桶理論。v真正優(yōu)秀的醫(yī)藥銷售真正優(yōu)秀的醫(yī)

7、藥銷售/ /推廣人員應(yīng)該推廣人員應(yīng)該是這樣的：是這樣的：-他他/ /她懂得如何在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、恰到好處地運(yùn)她懂得如何在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、恰到好處地運(yùn)用專業(yè)知識(shí)來(lái)達(dá)到其銷售目標(biāo)。用專業(yè)知識(shí)來(lái)達(dá)到其銷售目標(biāo)?？偪?結(jié)結(jié) 作為一名醫(yī)藥專業(yè)推廣作為一名醫(yī)藥專業(yè)推廣/ /銷售人員，首先要明確自銷售人員，首先要明確自己的工作定義，即醫(yī)藥專業(yè)銷售的定義。其次要明確己的工作定義，即醫(yī)藥專業(yè)銷售的定義。其次要明確自己的拜訪對(duì)象在醫(yī)藥專業(yè)銷售過(guò)程中扮演的角色，自己的拜訪對(duì)象在醫(yī)藥專業(yè)銷售過(guò)程中扮演的角色，最后要明確自己扮演的角色。最后要明確自己扮演的角色。 明確以上三點(diǎn)，是你順利開(kāi)展銷售明確以上三點(diǎn)，是你順利開(kāi)展銷售/

8、/推廣工作的基推廣工作的基礎(chǔ)。此外請(qǐng)你牢記：礎(chǔ)。此外請(qǐng)你牢記：。 了解推銷的技巧和方法，你才能獲得成功。了解推銷的技巧和方法，你才能獲得成功。1 1、準(zhǔn)備階段、準(zhǔn)備階段拜訪目的拜訪目的產(chǎn)品產(chǎn)品DA名片名片儀表儀表2 2、接觸階段、接觸階段開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白介紹公司、自己介紹公司、自己拜訪程序、目的拜訪程序、目的3 3、資料階段資料階段探詢和聆聽(tīng)探詢和聆聽(tīng)準(zhǔn)備問(wèn)題準(zhǔn)備問(wèn)題了解客戶需求了解客戶需求總結(jié)歸納客戶需求總結(jié)歸納客戶需求4 4、呈現(xiàn)階段呈現(xiàn)階段主要呈現(xiàn)產(chǎn)品如何符合客戶的需求主要呈現(xiàn)產(chǎn)品如何符合客戶的需求得到認(rèn)同得到認(rèn)同特性利益轉(zhuǎn)化和處理異議特性利益轉(zhuǎn)化和處理異議5 5、成交階段成交階段必須符合拜

9、訪目標(biāo)必須符合拜訪目標(biāo)6 6、跟進(jìn)跟進(jìn)電話電話再次拜訪再次拜訪銷售拜訪的結(jié)構(gòu)銷售拜訪的結(jié)構(gòu)專業(yè)拜訪技巧的六部循環(huán)專業(yè)拜訪技巧的六部循環(huán)6.主動(dòng)成交主動(dòng)成交-摘取果實(shí)摘取果實(shí)1.開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白-設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)2.探詢聆聽(tīng)探詢聆聽(tīng)-尋找需求尋找需求3.產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)-FABE4.處理異議處理異議-把握機(jī)會(huì)把握機(jī)會(huì)5.加強(qiáng)印象加強(qiáng)印象-強(qiáng)調(diào)共鳴強(qiáng)調(diào)共鳴SALE CYCLESALE CYCLESTEP1 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)定目標(biāo)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)定目標(biāo)v 目的性開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)要點(diǎn)：目的性開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)要點(diǎn)： 1. 設(shè)定拜訪目標(biāo)設(shè)定拜訪目標(biāo) 2. 側(cè)重于產(chǎn)品的某一特性能為醫(yī)生側(cè)重于產(chǎn)品的某一特性能為醫(yī)生/客戶帶來(lái)客戶帶來(lái) 的

10、利益作為產(chǎn)品介紹的開(kāi)始的利益作為產(chǎn)品介紹的開(kāi)始 3. 以醫(yī)生以醫(yī)生/客戶的需求作為話題導(dǎo)向客戶的需求作為話題導(dǎo)向 目的性開(kāi)場(chǎng)白目的性開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白的目的是營(yíng)造一種和諧的氣氛開(kāi)場(chǎng)白的目的是營(yíng)造一種和諧的氣氛十二種開(kāi)場(chǎng)白技巧十二種開(kāi)場(chǎng)白技巧v 提及金錢v 真誠(chéng)的贊美真誠(chéng)的贊美v 利用好奇心v 提及有影響的第三方v 舉著名的公司或人做例證v 提出問(wèn)題n向顧客提供信息/資料n表演展示產(chǎn)品特性n利用小禮品n求教n強(qiáng)調(diào)與眾不同n利用贈(zèng)品STEP1 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)定目標(biāo)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)定目標(biāo)STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) v探詢的目的探詢的目的v探詢的障礙探詢的障礙v探詢與聆聽(tīng)的技巧探詢與聆聽(tīng)的技巧v實(shí)戰(zhàn)演練實(shí)戰(zhàn)演練探詢

11、的目的探詢的目的STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) 探詢的目的探詢的目的STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) 需求程度：能用于哪些疾病？哪類病人最適合使用？需求程度：能用于哪些疾?。磕念惒∪俗钸m合使用？了解深度：產(chǎn)品能幫助患者解決哪些臨床問(wèn)題？了解深度：產(chǎn)品能幫助患者解決哪些臨床問(wèn)題？滿意程度：產(chǎn)品在哪些方面需要改進(jìn)滿意程度：產(chǎn)品在哪些方面需要改進(jìn)? ?安全顧慮：是否出現(xiàn)過(guò)不良反應(yīng)？安全顧慮：是否出現(xiàn)過(guò)不良反應(yīng)？探詢的障礙探詢的障礙STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) 開(kāi)放式探詢與封閉式探詢開(kāi)放式探詢與封閉式探詢 STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) 1.1.開(kāi)放式探詢開(kāi)放式探詢v 當(dāng)你希望醫(yī)生當(dāng)你希望醫(yī)生

12、/ /客戶暢所欲言時(shí)客戶暢所欲言時(shí); ;v 當(dāng)你希望醫(yī)生當(dāng)你希望醫(yī)生/ /客戶提供給你更多和更有用的信息時(shí)客戶提供給你更多和更有用的信息時(shí); ;v 當(dāng)你希望改變?cè)掝}時(shí)，你可用以下的六種句型進(jìn)行探詢。當(dāng)你希望改變?cè)掝}時(shí)，你可用以下的六種句型進(jìn)行探詢。 STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) 【案例案例】v 推廣：推廣：醫(yī)生，對(duì)于慢性鼻炎醫(yī)生，對(duì)于慢性鼻炎- -鼻竇炎您通常首選什么樣的大環(huán)內(nèi)脂鼻竇炎您通常首選什么樣的大環(huán)內(nèi)脂類藥物？為什么類藥物？為什么? ?v 銷售：銷售：客戶，目前市場(chǎng)上有沒(méi)有既能治療肝病又可治療膽囊病的藥客戶，目前市場(chǎng)上有沒(méi)有既能治療肝病又可治療膽囊病的藥物？物？v 推廣：推廣：醫(yī)生

13、，您認(rèn)為科室中哪樣的患者最適合應(yīng)用脂溶性維生素醫(yī)生，您認(rèn)為科室中哪樣的患者最適合應(yīng)用脂溶性維生素IIII？為什么為什么? ?v 銷售：銷售：客戶，本區(qū)域有多少名泌尿外科處方醫(yī)生？每個(gè)醫(yī)生每周坐客戶，本區(qū)域有多少名泌尿外科處方醫(yī)生？每個(gè)醫(yī)生每周坐診幾次？每天有多少門診醫(yī)生？平均每月大概能銷售多少盒前列平？診幾次？每天有多少門診醫(yī)生？平均每月大概能銷售多少盒前列平？v 推廣：推廣：主任，您認(rèn)為這類藥的臨床前景如何？主任，您認(rèn)為這類藥的臨床前景如何？v 推廣：推廣：醫(yī)生，您怎樣評(píng)價(jià)羅紅霉素緩釋膠囊的抗炎作用？醫(yī)生，您怎樣評(píng)價(jià)羅紅霉素緩釋膠囊的抗炎作用？ STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) 2.2.封閉

14、式探詢封閉式探詢v 當(dāng)你要澄清醫(yī)生的話時(shí)當(dāng)你要澄清醫(yī)生的話時(shí); ;v 當(dāng)醫(yī)生不愿意或不表達(dá)自己的意愿時(shí)當(dāng)醫(yī)生不愿意或不表達(dá)自己的意愿時(shí); ;v 當(dāng)達(dá)成協(xié)議時(shí)，或重要事項(xiàng)的確定時(shí)當(dāng)達(dá)成協(xié)議時(shí)，或重要事項(xiàng)的確定時(shí); ; 限制提問(wèn)可以鎖定醫(yī)生，確定對(duì)方的想法，取得明確的限制提問(wèn)可以鎖定醫(yī)生，確定對(duì)方的想法，取得明確的要點(diǎn)。但你所獲的資料有限，也易使醫(yī)生產(chǎn)生緊張情緒，缺要點(diǎn)。但你所獲的資料有限，也易使醫(yī)生產(chǎn)生緊張情緒，缺乏雙向溝通的氛圍。所以拜訪時(shí)應(yīng)選擇合適時(shí)機(jī)使用。乏雙向溝通的氛圍。所以拜訪時(shí)應(yīng)選擇合適時(shí)機(jī)使用。STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) 【案例案例】v 代表：羅醫(yī)生，您的病人使用邏施立，是不

15、是療效好，又沒(méi)有代表：羅醫(yī)生，您的病人使用邏施立，是不是療效好，又沒(méi)有不良反應(yīng)？不良反應(yīng)？v 醫(yī)生：是的。醫(yī)生：是的。v 代表：羅醫(yī)生，您下周三還是下周五上門診？代表：羅醫(yī)生，您下周三還是下周五上門診？v 醫(yī)生：下周三。醫(yī)生：下周三。v 代表：下次您門診時(shí)我再來(lái)拜訪您好嗎？代表：下次您門診時(shí)我再來(lái)拜訪您好嗎？v 醫(yī)生：好的。醫(yī)生：好的。 STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) 【案例案例】v 銷售：李總，我公司的藏茵陳膠囊，肝膽同治，是不是市場(chǎng)前銷售：李總，我公司的藏茵陳膠囊，肝膽同治，是不是市場(chǎng)前景要好于單治療肝病或膽囊病的藥物？景要好于單治療肝病或膽囊病的藥物？v 客戶：是的?？蛻簦菏堑摹 銷

16、售：您看，是否能先進(jìn)銷售：您看，是否能先進(jìn)5 5件貨進(jìn)行試銷？件貨進(jìn)行試銷？v 客戶：可以?？蛻簦嚎梢?。v 銷售：下個(gè)月我來(lái)進(jìn)行一次產(chǎn)品培訓(xùn)，詳細(xì)介紹產(chǎn)品，好嗎？銷售：下個(gè)月我來(lái)進(jìn)行一次產(chǎn)品培訓(xùn)，詳細(xì)介紹產(chǎn)品，好嗎？v 客戶：好的?？蛻簦汉玫摹?STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) 探詢探詢/ /提問(wèn)漏斗提問(wèn)漏斗開(kāi)放式開(kāi)放式封閉式封閉式客觀事實(shí)性客觀事實(shí)性主觀看法性主觀看法性【自檢自檢】用你所熟悉的產(chǎn)品分別作用你所熟悉的產(chǎn)品分別作5 5個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)話和個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)話和5 5個(gè)封閉式的問(wèn)話。個(gè)封閉式的問(wèn)話。開(kāi)放式的問(wèn)話開(kāi)放式的問(wèn)話 封閉式的問(wèn)話封閉式的問(wèn)話 STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) 真正的聆

17、聽(tīng)在于：設(shè)身處地的聆聽(tīng)真正的聆聽(tīng)在于：設(shè)身處地的聆聽(tīng), , 即讓客戶說(shuō)話即讓客戶說(shuō)話, ,并發(fā)掘出客戶真實(shí)需求并發(fā)掘出客戶真實(shí)需求STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) Empathic同理心聆聽(tīng)同理心聆聽(tīng)Attentive專注地聆聽(tīng)專注地聆聽(tīng)Selective選擇性聽(tīng)選擇性聽(tīng)Pretending 假裝聽(tīng)假裝聽(tīng)I(yíng)gnoring 不聽(tīng)不聽(tīng)聆聆聽(tīng)聽(tīng)的的五五個(gè)個(gè)層層次次不用心聽(tīng)不用心聽(tīng)外表裝著在聽(tīng)外表裝著在聽(tīng)只注意自己感興趣的部分只注意自己感興趣的部分專注于聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的話，專注于聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的話，并以自己的經(jīng)歷為參照比較并以自己的經(jīng)歷為參照比較STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) v 溝通是溝通是: : 雙向的雙向

18、的 有表層意思有表層意思, ,也有深層意思也有深層意思 有言語(yǔ)的，也有非言語(yǔ)的（身體語(yǔ)言，表情，有言語(yǔ)的，也有非言語(yǔ)的（身體語(yǔ)言，表情，聲調(diào)）聲調(diào)）探詢和聆聽(tīng)實(shí)質(zhì)上是一種有效的溝通過(guò)程探詢和聆聽(tīng)實(shí)質(zhì)上是一種有效的溝通過(guò)程STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) v有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)；且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)；v一流的溝通者都象一位太極高手。一流的溝通者都象一位太極高手。做一個(gè)彈性溝通者做一個(gè)彈性溝通者STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) “尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論

19、的事情時(shí)，我總是以最溫和的尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解，事情是這樣子；的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒(méi)有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該如果我沒(méi)有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法 沒(méi)多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來(lái)使我推動(dòng)許多棘手的問(wèn)題沒(méi)多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來(lái)使我推動(dòng)許多棘手的問(wèn)題 一帆風(fēng)順。一

20、帆風(fēng)順。” 富蘭克林避免抗拒的溝通技巧富蘭克林避免抗拒的溝通技巧STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) “你說(shuō)的很有道理，但是你說(shuō)的很有道理，但是” 他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。若把若把“但是但是”換成換成“也也”，這么說(shuō)：，這么說(shuō)： “您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意， 不妨我們?cè)僮h一議，如何？不妨我們?cè)僮h一議，如何？”將將“但是但是”換成換成“也也”STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) “我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意

21、圖，同時(shí)也我尊重你的意圖，同時(shí)也” “合一架構(gòu)合一架構(gòu)”（1 1）STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) 三層意思：三層意思： 表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，易達(dá)契合。表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，易達(dá)契合。 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的途徑?！昂弦患軜?gòu)合一架構(gòu)”（2 2）STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) 每人寫出每人寫出3-53-5個(gè)合一架構(gòu)句子個(gè)合一架構(gòu)句子小小 結(jié)結(jié) 探詢可謂剝皮取核，直取需求的方法。你要想最快地發(fā)探詢可謂剝皮取核，直取需求的方法。你要想最快地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)醫(yī)生醫(yī)生/ /客戶真正

22、關(guān)心的焦點(diǎn)客戶真正關(guān)心的焦點(diǎn)在哪兒？你如何才能達(dá)成你的目在哪兒？你如何才能達(dá)成你的目標(biāo)？標(biāo)？ 你首先得你首先得學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題。你的問(wèn)題就像探針一樣，由淺入。你的問(wèn)題就像探針一樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。當(dāng)船舶在大海航行突遇冰山深，由表及里，由模糊到清晰。當(dāng)船舶在大海航行突遇冰山時(shí)，當(dāng)云山霧罩里不知故里時(shí)，當(dāng)醫(yī)生時(shí)，當(dāng)云山霧罩里不知故里時(shí)，當(dāng)醫(yī)生/ /客戶顧左右而言它時(shí)，客戶顧左右而言它時(shí)，用探詢的技巧，會(huì)幫助你走出困境，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。用探詢的技巧，會(huì)幫助你走出困境，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。 最有效率的聆聽(tīng)在于最有效率的聆聽(tīng)在于設(shè)身處地的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)，才能發(fā)掘出客戶，才能發(fā)掘出客戶的真實(shí)需求

23、。的真實(shí)需求。 探詢和聆聽(tīng)實(shí)質(zhì)上是一種探詢和聆聽(tīng)實(shí)質(zhì)上是一種溝通溝通。STEP2 探詢與聆聽(tīng)探詢與聆聽(tīng) STEP3 產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)v呈現(xiàn)時(shí)機(jī)呈現(xiàn)時(shí)機(jī)v藥品的特性利益轉(zhuǎn)化（藥品的特性利益轉(zhuǎn)化（FABEFABE）v什么是局限什么是局限如何把握呈現(xiàn)的時(shí)機(jī)如何把握呈現(xiàn)的時(shí)機(jī)STEP3 產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)n 特征（特征（FEATUREFEATURE）：產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特）：產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。性或事實(shí)。n 功效（功效（ADVANTAGEADVANTAGE）：功效指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有什）：功效指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有什么作用。么作用。n 利益（利益（BENEFITB

24、ENEFIT）：利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)）：利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲得的價(jià)值或好處。品及其服務(wù)中獲得的價(jià)值或好處。n 證據(jù)（證據(jù)（EVIDENCEEVIDENCE）：來(lái)源的可靠性或權(quán)威性）：來(lái)源的可靠性或權(quán)威性利益銷售利益銷售 FABEFABESTEP3 產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE FABE 敘述詞敘述詞因因 為為 -（特點(diǎn)）（特點(diǎn)）-它它 可可 以以 -（功效）（功效）-對(duì)您而言對(duì)您而言 -（利益）（利益）-來(lái)源于指南來(lái)源于指南 -（證據(jù)）（證據(jù)）-STEP3 產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE FABE 敘述詞敘述詞因因 為為 （特點(diǎn)）康列平是（特點(diǎn)）康列平是受體阻滯劑受

25、體阻滯劑它它 可可 以以 （功效）解除前列腺平滑肌痙攣（功效）解除前列腺平滑肌痙攣對(duì)您而言對(duì)您而言/ /因此（利益）迅速緩解排尿困難因此（利益）迅速緩解排尿困難來(lái)源于指南來(lái)源于指南 （證據(jù)）歐洲泌尿外科相關(guān)指南（證據(jù)）歐洲泌尿外科相關(guān)指南STEP3 產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)利益的特點(diǎn)與展示利益的特點(diǎn)與展示v利益特點(diǎn)利益特點(diǎn)利益必須是產(chǎn)品的一項(xiàng)事實(shí)帶來(lái)的結(jié)果；利益必須是產(chǎn)品的一項(xiàng)事實(shí)帶來(lái)的結(jié)果；利益必須顯示如何改變病人的生活質(zhì)量和醫(yī)生的治療水平；利益必須顯示如何改變病人的生活質(zhì)量和醫(yī)生的治療水平；醫(yī)生最感興趣的是醫(yī)生最感興趣的是“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我或我的病人有何幫助或可帶來(lái)什這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我或我的病人有何幫助或可

26、帶來(lái)什么益處么益處”；醫(yī)生處方的原因是那些醫(yī)生處方的原因是那些“益處益處”，它能滿足需求，而不僅僅是產(chǎn)品，它能滿足需求，而不僅僅是產(chǎn)品“特點(diǎn)特點(diǎn)”；顧客只對(duì)產(chǎn)品將為其帶來(lái)什么益處感興趣，而非產(chǎn)品是什么。顧客只對(duì)產(chǎn)品將為其帶來(lái)什么益處感興趣，而非產(chǎn)品是什么。STEP3 產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)2. 展示利益展示利益利益的形象化利益的形象化利益的特點(diǎn)與展示利益的特點(diǎn)與展示STEP3 產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)3. 3. 展現(xiàn)利益時(shí)的注意事項(xiàng)展現(xiàn)利益時(shí)的注意事項(xiàng)利益的特點(diǎn)與展示利益的特點(diǎn)與展示有針對(duì)性展現(xiàn)利益有針對(duì)性展現(xiàn)利益 !STEP3 產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)陳述利益時(shí)陳述利益時(shí)* 無(wú)需太多，最重要有針對(duì)性。無(wú)需太多，最

27、重要有針對(duì)性。* 研究指出：研究指出： 醫(yī)生醫(yī)生/客戶在代表拜訪后還記得藥品優(yōu)點(diǎn)的，只有：客戶在代表拜訪后還記得藥品優(yōu)點(diǎn)的，只有： 一個(gè)優(yōu)點(diǎn)：一個(gè)優(yōu)點(diǎn)： 51.3% 兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)：兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)： 21.1% 三個(gè)優(yōu)點(diǎn)：三個(gè)優(yōu)點(diǎn)： 14.5%STEP3 產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)藥品臨床報(bào)告和證明文獻(xiàn)的使用藥品臨床報(bào)告和證明文獻(xiàn)的使用v 你和醫(yī)生討論有何目的你和醫(yī)生討論有何目的 醫(yī)生需要解決的臨床問(wèn)題醫(yī)生需要解決的臨床問(wèn)題v 討論話題討論話題 藥品臨床試驗(yàn)的基本背景藥品臨床試驗(yàn)的基本背景v 重點(diǎn)何在重點(diǎn)何在 證明藥品特性的數(shù)據(jù)、事實(shí)證明藥品特性的數(shù)據(jù)、事實(shí)v 結(jié)論如何結(jié)論如何v 什么出版物什么出版物v 何時(shí)出版何

28、時(shí)出版v 作者姓名作者姓名STEP3 產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)【案例案例】閱讀以下對(duì)話，填寫下表，區(qū)分產(chǎn)品的特性與利益。閱讀以下對(duì)話，填寫下表，區(qū)分產(chǎn)品的特性與利益。v 銷售銷售/ /推廣：康列平迅速解除前列腺和膀胱頸部平滑肌痙攣推廣：康列平迅速解除前列腺和膀胱頸部平滑肌痙攣。v 醫(yī)生醫(yī)生/ /客戶：噢客戶：噢v 銷售銷售/ /推廣：服用推廣：服用3-5天即可緩解排尿障礙天即可緩解排尿障礙(/(/迅速解除癥狀是與相關(guān)迅速解除癥狀是與相關(guān)中藥的最大區(qū)別。中藥的最大區(qū)別。) )v 醫(yī)生醫(yī)生/ /客戶：有證據(jù)嗎？客戶：有證據(jù)嗎？v 銷售銷售/ /推廣：列入歐洲和國(guó)內(nèi)泌尿外科前列腺增生治療指南推廣：列入歐洲和

29、國(guó)內(nèi)泌尿外科前列腺增生治療指南v 醫(yī)生醫(yī)生/ /客戶：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，一盒使用幾天?？蛻簦郝?tīng)起來(lái)不錯(cuò)，一盒使用幾天。v 銷售銷售/ /推廣：推廣：STEP3 產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)因因 為為 -（特點(diǎn)）（特點(diǎn)）-它它 可可 以以 -（功效）（功效）-對(duì)您而言對(duì)您而言 -（利益）（利益）-來(lái)源于文獻(xiàn)來(lái)源于文獻(xiàn)/ /指南指南 -（證據(jù)）（證據(jù)）-STEP3 產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)每組寫每組寫2個(gè)完整句子個(gè)完整句子什么是局限什么是局限 局限是產(chǎn)品可能的副作用，處方產(chǎn)品時(shí)需要考慮的限制。任何局限是產(chǎn)品可能的副作用，處方產(chǎn)品時(shí)需要考慮的限制。任何化學(xué)藥品它既有治療疾病的積極作用也有不良的副作用，產(chǎn)品可能帶來(lái)化學(xué)藥品它既

30、有治療疾病的積極作用也有不良的副作用，產(chǎn)品可能帶來(lái)的副作用是醫(yī)生在開(kāi)處方藥品時(shí)需要考慮的。的副作用是醫(yī)生在開(kāi)處方藥品時(shí)需要考慮的。 醫(yī)藥代表不能馬上就反駁醫(yī)生提出的藥品的局限，而應(yīng)該首先醫(yī)藥代表不能馬上就反駁醫(yī)生提出的藥品的局限，而應(yīng)該首先承認(rèn)承認(rèn)局限局限，在承認(rèn)局限的同時(shí)，用產(chǎn)品的事實(shí)充分，在承認(rèn)局限的同時(shí)，用產(chǎn)品的事實(shí)充分展現(xiàn)利益展現(xiàn)利益，讓醫(yī)生接受產(chǎn)，讓醫(yī)生接受產(chǎn)品的利益，盡可能地避開(kāi)局限，降低局限帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。品的利益，盡可能地避開(kāi)局限，降低局限帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)?；乇芫窒迺?huì)使醫(yī)生產(chǎn)生一些錯(cuò)誤的期望值；認(rèn)為產(chǎn)品資料的不足；回避局限會(huì)使醫(yī)生產(chǎn)生一些錯(cuò)誤的期望值；認(rèn)為產(chǎn)品資料的不足；醫(yī)藥代表

31、隱瞞了一些風(fēng)險(xiǎn)；醫(yī)生會(huì)對(duì)醫(yī)藥代表的信任度相應(yīng)地下降。醫(yī)藥代表隱瞞了一些風(fēng)險(xiǎn)；醫(yī)生會(huì)對(duì)醫(yī)藥代表的信任度相應(yīng)地下降。，要給醫(yī)生一個(gè)正確的期望，要給醫(yī)生一個(gè)正確的期望值，好的醫(yī)藥代表應(yīng)該是負(fù)責(zé)任的，有信心的，不應(yīng)該傳遞一種錯(cuò)誤的值，好的醫(yī)藥代表應(yīng)該是負(fù)責(zé)任的，有信心的，不應(yīng)該傳遞一種錯(cuò)誤的信息。信息。STEP3 產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)對(duì)待局限的態(tài)度對(duì)待局限的態(tài)度 承認(rèn)局限承認(rèn)局限回避局限回避局限 醫(yī)生可預(yù)測(cè)病人可能產(chǎn)生的反應(yīng)醫(yī)生可預(yù)測(cè)病人可能產(chǎn)生的反應(yīng) 使醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生正確的期望值使醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生正確的期望值 醫(yī)生更加信任你醫(yī)生更加信任你 醫(yī)生產(chǎn)生錯(cuò)誤的期望值醫(yī)生產(chǎn)生錯(cuò)誤的期望值 認(rèn)為產(chǎn)品資料不足認(rèn)為產(chǎn)品

32、資料不足 你在隱瞞些什么風(fēng)險(xiǎn)你在隱瞞些什么風(fēng)險(xiǎn) 醫(yī)生對(duì)你的信任度降低醫(yī)生對(duì)你的信任度降低注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)為何要提供周詳見(jiàn)解為何要提供周詳見(jiàn)解 談產(chǎn)品局限時(shí)，盡量描述成這一類談產(chǎn)品局限時(shí)，盡量描述成這一類產(chǎn)品的特點(diǎn)，此局限不僅僅是我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，此局限不僅僅是我們的產(chǎn)品所獨(dú)有的的產(chǎn)品所獨(dú)有的 講解局限時(shí)盡量使用藥物的類別名講解局限時(shí)盡量使用藥物的類別名，而非商品名，而非商品名 過(guò)分看重利益（益處）：可能還是過(guò)分看重利益（益處）：可能還是產(chǎn)品局限，對(duì)產(chǎn)品作出超乎實(shí)際的期產(chǎn)品局限，對(duì)產(chǎn)品作出超乎實(shí)際的期望，導(dǎo)致失望望，導(dǎo)致失望 過(guò)分強(qiáng)調(diào)局限（缺點(diǎn)）：忽略產(chǎn)品實(shí)過(guò)分強(qiáng)調(diào)局限（缺點(diǎn)）：忽略產(chǎn)品實(shí)際的益處

33、，導(dǎo)致醫(yī)生不處方際的益處，導(dǎo)致醫(yī)生不處方STEP3 產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)小小 結(jié)結(jié) 醫(yī)生醫(yī)生/ /客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，他買的是客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，他買的是利益利益。因。因此抓住呈現(xiàn)的時(shí)間，將藥品的特性轉(zhuǎn)化成醫(yī)生需要的利益此抓住呈現(xiàn)的時(shí)間，將藥品的特性轉(zhuǎn)化成醫(yī)生需要的利益就顯得格外重要。就顯得格外重要。 當(dāng)醫(yī)藥代表明確醫(yī)生的需要時(shí)，應(yīng)及時(shí)呈現(xiàn)利益，呈當(dāng)醫(yī)藥代表明確醫(yī)生的需要時(shí)，應(yīng)及時(shí)呈現(xiàn)利益，呈現(xiàn)利益時(shí)應(yīng)盡量使用產(chǎn)品的現(xiàn)利益時(shí)應(yīng)盡量使用產(chǎn)品的商品名商品名，要充分運(yùn)用觀察技巧，要充分運(yùn)用觀察技巧，考慮到不同?？频尼t(yī)生所需要的對(duì)病人的益處不同，渲染考慮到不同?？频尼t(yī)生所需要的對(duì)病人的益處不同，渲

34、染益處時(shí)不要太過(guò)夸張。益處時(shí)不要太過(guò)夸張。 STEP3 產(chǎn)品呈現(xiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)v醫(yī)生醫(yī)生/客戶對(duì)銷售經(jīng)理客戶對(duì)銷售經(jīng)理/推廣經(jīng)理推廣經(jīng)理產(chǎn)生異議的基本原因：產(chǎn)生異議的基本原因：對(duì)代表的不認(rèn)同對(duì)代表的不認(rèn)同對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)同對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)同一一一一 真真 正正 的的 銷銷 售售 從從 拒拒 絕絕 開(kāi)開(kāi) 始始 ！STEP4 處理異議處理異議 研究發(fā)現(xiàn)研究發(fā)現(xiàn) ，有拒絕出現(xiàn)的拜，有拒絕出現(xiàn)的拜訪，比沒(méi)有拒絕出現(xiàn)的拜訪，成訪，比沒(méi)有拒絕出現(xiàn)的拜訪，成功率高出功率高出10%10%。 所以有人說(shuō)推銷是從被拒絕所以有人說(shuō)推銷是從被拒絕時(shí)開(kāi)始的。時(shí)開(kāi)始的。v不要反駁客戶，要以開(kāi)放的心態(tài)來(lái)稱贊他不要反駁客戶，要以開(kāi)放的心態(tài)

35、來(lái)稱贊他v先處理心情，后處理事情先處理心情，后處理事情n 基本原則：基本原則： 不可失望、放棄或投降不可失望、放棄或投降 促成贏促成贏+贏，不可打倒客戶贏，不可打倒客戶 讓醫(yī)生讓醫(yī)生/客戶坦開(kāi)胸襟樂(lè)意溝通客戶坦開(kāi)胸襟樂(lè)意溝通 耐心聆聽(tīng)，探詢真正原因耐心聆聽(tīng)，探詢真正原因STEP4 處理異議處理異議知道應(yīng)該知道的知道應(yīng)該知道的 五個(gè)熟悉五個(gè)熟悉n熟悉自已公司（作風(fēng)、規(guī)定、宗旨）熟悉自已公司（作風(fēng)、規(guī)定、宗旨）n熟悉自已產(chǎn)品（熟悉自已產(chǎn)品（FABE）n熟悉你的顧客（性格、特點(diǎn)、愛(ài)好）熟悉你的顧客（性格、特點(diǎn)、愛(ài)好）n熟悉競(jìng)爭(zhēng)品牌熟悉競(jìng)爭(zhēng)品牌n熟悉產(chǎn)品市場(chǎng)（潛力、習(xí)慣、特點(diǎn)）熟悉產(chǎn)品市場(chǎng)（潛力、習(xí)慣

36、、特點(diǎn)）STEP4 處理異議處理異議處理異議基礎(chǔ)：處理異議基礎(chǔ)：處理異議的基礎(chǔ)：處理異議的基礎(chǔ)： 做到應(yīng)該做的做到應(yīng)該做的v耐心聆聽(tīng)顧客所言耐心聆聽(tīng)顧客所言v深入體會(huì)顧客需求深入體會(huì)顧客需求v體會(huì)察覺(jué)隱藏抗拒體會(huì)察覺(jué)隱藏抗拒v認(rèn)真分析反對(duì)原因認(rèn)真分析反對(duì)原因STEP4 處理異議處理異議 銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理/ /推廣經(jīng)理常見(jiàn)的缺點(diǎn)：推廣經(jīng)理常見(jiàn)的缺點(diǎn)：v 不熟悉自已的產(chǎn)品不熟悉自已的產(chǎn)品v 只講不聽(tīng)，不讓客戶講只講不聽(tīng)，不讓客戶講v 喜歡駁倒客戶喜歡駁倒客戶STEP4 處理異議處理異議處理異議的基礎(chǔ)：處理異議的基礎(chǔ)：處理異議的基本步驟處理異議的基本步驟STEP4 處理異議處理異議緩沖探詢聆聽(tīng)答復(fù)處

37、理異議的基本程序處理異議的基本程序n緩沖緩沖 * 感謝顧客愿意提出反對(duì)意見(jiàn)感謝顧客愿意提出反對(duì)意見(jiàn) Cuchion * 誠(chéng)心實(shí)意表示要了解，并設(shè)身處地的體誠(chéng)心實(shí)意表示要了解，并設(shè)身處地的體 會(huì)對(duì)方的感覺(jué)會(huì)對(duì)方的感覺(jué)n探詢探詢 * 以誠(chéng)心了解更深入的原因，探求真正的原因以誠(chéng)心了解更深入的原因，探求真正的原因 Proben聆聽(tīng)聆聽(tīng) * 全神貫注聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)明全神貫注聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)明 Listen * 從中細(xì)心辨出從中細(xì)心辨出“話中話話中話”、“弦外音弦外音”n答復(fù)答復(fù) * 充分聆聽(tīng)確認(rèn)真正原因，有針對(duì)性答復(fù)充分聆聽(tīng)確認(rèn)真正原因，有針對(duì)性答復(fù) Answer * 無(wú)法答復(fù)問(wèn)題請(qǐng)寫下來(lái)，并約定下次答復(fù)無(wú)法答復(fù)

38、問(wèn)題請(qǐng)寫下來(lái)，并約定下次答復(fù)STEP4 處理異議處理異議處理異議第一步：緩沖處理異議第一步：緩沖認(rèn)同認(rèn)同同意同意前前30秒很關(guān)鍵秒很關(guān)鍵STEP4 處理異議處理異議最初最初3030秒的回答秒的回答 很重要！很重要！1、Be Patient不要立即解答問(wèn)題不要立即解答問(wèn)題2、Empathize替醫(yī)生著想替醫(yī)生著想3、Show Interest 重視醫(yī)生的意見(jiàn)重視醫(yī)生的意見(jiàn)STEP4 處理異議處理異議以下為一些常用的以下為一些常用的“緩沖緩沖”例句：例句：v “很多醫(yī)生都像您一樣關(guān)心這件事很多醫(yī)生都像您一樣關(guān)心這件事. .”v “我很理解您的這種看法我很理解您的這種看法. .”v “也許我沒(méi)有把它

39、講清楚也許我沒(méi)有把它講清楚. .”v “根據(jù)您所說(shuō)的根據(jù)您所說(shuō)的, ,我也有同樣的感覺(jué)。我也有同樣的感覺(jué)。”處理異議第二步：探詢處理異議第三步：聆聽(tīng)運(yùn)用開(kāi)放式和封閉式的探詢運(yùn)用開(kāi)放式和封閉式的探詢/ /提問(wèn)，鎖定問(wèn)題，確認(rèn)真正原因提問(wèn)，鎖定問(wèn)題，確認(rèn)真正原因鎖定問(wèn)題鎖定問(wèn)題探詢探詢/ /提問(wèn)漏斗提問(wèn)漏斗開(kāi)放式開(kāi)放式封閉式封閉式客觀事實(shí)性客觀事實(shí)性主觀看法性主觀看法性答復(fù)的重要原則答復(fù)的重要原則v 在結(jié)論部分絕對(duì)不可以說(shuō)客戶錯(cuò)在結(jié)論部分絕對(duì)不可以說(shuō)客戶錯(cuò)v 你的目的是使客戶接受你的意見(jiàn)你的目的是使客戶接受你的意見(jiàn)v 讓醫(yī)生承認(rèn)你是對(duì)的，比讓他承認(rèn)他是錯(cuò)的要容易得多讓醫(yī)生承認(rèn)你是對(duì)的，比讓他承認(rèn)他

40、是錯(cuò)的要容易得多v 如果異議是假的，也不要以一種批評(píng)的姿態(tài)否定顧客。如果異議是假的，也不要以一種批評(píng)的姿態(tài)否定顧客。處理異議第四步：答復(fù)處理異議第四步：答復(fù)STEP4 處理異議處理異議n“你這個(gè)產(chǎn)品與你這個(gè)產(chǎn)品與XXX相比也沒(méi)有什么不同。相比也沒(méi)有什么不同?！本彌_：探詢：聆聽(tīng)：答復(fù)：n“康列平這個(gè)品種利潤(rùn)率不夠康列平這個(gè)品種利潤(rùn)率不夠”緩沖：探詢：聆聽(tīng)：答復(fù)：n“類似品種太多了類似品種太多了！”緩沖：探詢：聆聽(tīng)：答復(fù)：STEP5 加強(qiáng)印象加強(qiáng)印象v 定義：定義：通過(guò)探詢與聆聽(tīng)從醫(yī)生的語(yǔ)言中及時(shí)發(fā)現(xiàn)有利于自通過(guò)探詢與聆聽(tīng)從醫(yī)生的語(yǔ)言中及時(shí)發(fā)現(xiàn)有利于自己銷售的觀點(diǎn)和信息，直接表示你的認(rèn)同，并明確指

41、出己銷售的觀點(diǎn)和信息，直接表示你的認(rèn)同，并明確指出這些觀點(diǎn)或信息與醫(yī)生的需求之間的關(guān)系，與醫(yī)生產(chǎn)這些觀點(diǎn)或信息與醫(yī)生的需求之間的關(guān)系，與醫(yī)生產(chǎn)生積極的生積極的共鳴共鳴，借此強(qiáng)化醫(yī)生已形成的正確觀念，然后，借此強(qiáng)化醫(yī)生已形成的正確觀念，然后再次提供滿足滿足這些相關(guān)需求的產(chǎn)品特性及利益，最再次提供滿足滿足這些相關(guān)需求的產(chǎn)品特性及利益，最終達(dá)到銷售目的。終達(dá)到銷售目的。v 第一步：形成共鳴第一步：形成共鳴從醫(yī)生的語(yǔ)言中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有利于自己銷售的觀點(diǎn)和從醫(yī)生的語(yǔ)言中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有利于自己銷售的觀點(diǎn)和信息，直接認(rèn)同醫(yī)生的需求。信息，直接認(rèn)同醫(yī)生的需求。v 第二步：加強(qiáng)正面印象第二步：加強(qiáng)正面印象提供滿足該

42、需求的特性和利益，再次加強(qiáng)醫(yī)生已獲得提供滿足該需求的特性和利益，再次加強(qiáng)醫(yī)生已獲得的正面印象。的正面印象。STEP5 加強(qiáng)印象加強(qiáng)印象STEP6 主動(dòng)成交主動(dòng)成交v捕捉成交時(shí)機(jī)捕捉成交時(shí)機(jī)v如何達(dá)成成交如何達(dá)成成交v成交技巧演練成交技巧演練v協(xié)議無(wú)法達(dá)成時(shí)怎么辦協(xié)議無(wú)法達(dá)成時(shí)怎么辦捕捉成交時(shí)機(jī)捕捉成交時(shí)機(jī)成交的機(jī)會(huì)成交的機(jī)會(huì)舉舉 例例當(dāng)醫(yī)生重述你提供的利益，或稱贊當(dāng)醫(yī)生重述你提供的利益，或稱贊你的產(chǎn)品時(shí)你的產(chǎn)品時(shí)“產(chǎn)品效果確實(shí)不產(chǎn)品效果確實(shí)不錯(cuò)錯(cuò)”“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)”當(dāng)醫(yī)生的異議得到滿意答復(fù)時(shí)當(dāng)醫(yī)生的異議得到滿意答復(fù)時(shí)“讓我告訴你，你已經(jīng)說(shuō)服我讓我告訴你，你已經(jīng)說(shuō)服我了了”當(dāng)醫(yī)生發(fā)出使用信

43、息時(shí)當(dāng)醫(yī)生發(fā)出使用信息時(shí)“好！我們?cè)囈辉嚭?！我們?cè)囈辉嚒碑?dāng)醫(yī)生表現(xiàn)出積極的身體語(yǔ)言和表當(dāng)醫(yī)生表現(xiàn)出積極的身體語(yǔ)言和表情時(shí)情時(shí)點(diǎn)頭、微笑表示興趣點(diǎn)頭、微笑表示興趣當(dāng)醫(yī)生詢問(wèn)使用細(xì)節(jié)時(shí)當(dāng)醫(yī)生詢問(wèn)使用細(xì)節(jié)時(shí)“一天最大劑量是多少？一天最大劑量是多少？”“你在什么時(shí)候可以把它送來(lái)你在什么時(shí)候可以把它送來(lái)”STEP6 主動(dòng)成交主動(dòng)成交【自檢自檢】 請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話，判斷對(duì)話中出現(xiàn)了哪些成交機(jī)會(huì)。請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話，判斷對(duì)話中出現(xiàn)了哪些成交機(jī)會(huì)。v 醫(yī)藥代表：本品經(jīng)醫(yī)藥代表：本品經(jīng)醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院、醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院、省中醫(yī)藥研究院等單位臨床觀察：省中醫(yī)藥研究院等單位臨床觀察：臨床總有效率為臨床總有效率為90%

44、90%，血、尿、便常規(guī)化驗(yàn)及肝腎功能檢查，均未發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)。，血、尿、便常規(guī)化驗(yàn)及肝腎功能檢查，均未發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)。v 醫(yī)生：每個(gè)醫(yī)藥代表都和我這么說(shuō)，你還是說(shuō)點(diǎn)實(shí)際的吧！醫(yī)生：每個(gè)醫(yī)藥代表都和我這么說(shuō)，你還是說(shuō)點(diǎn)實(shí)際的吧！ v 醫(yī)藥代表：這種藥可明顯促進(jìn)重型顱腦損傷的神經(jīng)恢復(fù)，縮短一半住院時(shí)間。醫(yī)藥代表：這種藥可明顯促進(jìn)重型顱腦損傷的神經(jīng)恢復(fù)，縮短一半住院時(shí)間。 v 醫(yī)生：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，還有其它特點(diǎn)嗎？醫(yī)生：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，還有其它特點(diǎn)嗎？ v 醫(yī)藥代表：安全性好，患者依從性好。醫(yī)藥代表：安全性好，患者依從性好。v 醫(yī)藥代表醫(yī)藥代表：（：（我們有國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)佐證，您可以參考。展示論文匯編的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)）我

45、們有國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)佐證，您可以參考。展示論文匯編的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)）您可以試用一下嘛您可以試用一下嘛 v 醫(yī)生：劑量是多少呀！對(duì)了，如果要用的話，有什么需要注意的？醫(yī)生：劑量是多少呀！對(duì)了，如果要用的話，有什么需要注意的？ v 醫(yī)藥代表：醫(yī)藥代表： 如何達(dá)成成交如何達(dá)成成交成交的方法成交的方法舉舉 例例直接成交直接成交您也認(rèn)為產(chǎn)品效果不錯(cuò)，是否可以開(kāi)始給您的病人處方呢？您也認(rèn)為產(chǎn)品效果不錯(cuò)，是否可以開(kāi)始給您的病人處方呢？總結(jié)性成交總結(jié)性成交前面已提到因?yàn)楫a(chǎn)品安全、有效、使用方便，您可以試用幾例嗎？您試前面已提到因?yàn)楫a(chǎn)品安全、有效、使用方便，您可以試用幾例嗎？您試用兩例，我下個(gè)星期再來(lái)拜訪您。用兩例，我下個(gè)

46、星期再來(lái)拜訪您。( (讓醫(yī)生感覺(jué)到?jīng)]有其它選擇，必須試用。讓醫(yī)生感覺(jué)到?jīng)]有其它選擇，必須試用。) )引薦性成交引薦性成交教授一直在用，沒(méi)有一例出現(xiàn)不良反應(yīng)，您可以先試幾例。（讓醫(yī)生覺(jué)得別人教授一直在用，沒(méi)有一例出現(xiàn)不良反應(yīng)，您可以先試幾例。（讓醫(yī)生覺(jué)得別人都使用了，而且權(quán)威專家都使用了，那我使用應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，產(chǎn)生一種安全感都使用了，而且權(quán)威專家都使用了，那我使用應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，產(chǎn)生一種安全感) )試驗(yàn)性成交試驗(yàn)性成交根據(jù)這項(xiàng)臨床方案，您可以選根據(jù)這項(xiàng)臨床方案，您可以選3030例患者試用嗎？（用臨床實(shí)驗(yàn)讓醫(yī)生使用你的產(chǎn)例患者試用嗎？（用臨床實(shí)驗(yàn)讓醫(yī)生使用你的產(chǎn)品，實(shí)際上已經(jīng)規(guī)范了醫(yī)生對(duì)你銷售的藥品的選擇和使用。）品，實(shí)際上已經(jīng)規(guī)范了醫(yī)生對(duì)你銷售的藥品的選擇和使用。）特殊利益性特殊利益性成交成交？在國(guó)內(nèi)剛剛應(yīng)用，您率先使用，可以獲得最快最新的第一手資料，并將使用經(jīng)驗(yàn)與同？在國(guó)內(nèi)剛剛應(yīng)用，您率先使用，可以獲得最快最新的第一手資料，并將使用經(jīng)驗(yàn)與同行一起分享，