校園高效率團隊建設

1、王新超王新超組織行為系組織行為系光華管理學院光華管理學院北京大學北京大學2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學3l按照傳統(tǒng)管理觀點，領按照傳統(tǒng)管理觀點，領導者是組織與團隊的帶導者是組織與團隊的帶動者動者l但領導者的作用于角色，但領導者的作用于角色，也應該隨著管理的變化也應該隨著管理的變化產生改變產生改變l現代的組織管理，領導現代的組織管理，領導者怎樣帶領團隊？者怎樣帶領團隊？2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學4l1997年在年在哈佛商業(yè)評論哈佛商業(yè)評論創(chuàng)創(chuàng)刊刊75周年慶典上，當德魯克、周年慶典上，當德魯克、漢迪、圣吉這些管理大師相遇，漢迪、圣吉這些管理大師相遇，探討探討21

2、世紀管理前景時，他們世紀管理前景時，他們感到未來的管理需要我們更多感到未來的管理需要我們更多的學習的學習l“傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的命令命令-控制模式控制模式很難很難帶領我們進入帶領我們進入21世紀。人們的世紀。人們的獨立性越來越強，外界的變化獨立性越來越強，外界的變化越來越迅速，這使得高層主管越來越迅速，這使得高層主管很難控制下屬?？偛脗冊僖膊缓茈y控制下屬?？偛脗冊僖膊荒芷笸妹畹姆绞饺ゼ钕履芷笸妹畹姆绞饺ゼ钕聦僮兏铩Ｖ饾u地，成功地組織屬變革。逐漸地，成功地組織將把競爭優(yōu)勢建立在少控制、將把競爭優(yōu)勢建立在少控制、多學習的基礎上。多學習的基礎上?！?022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學5

3、l凱勒爾（凱勒爾（Herb Kelleher）是一個有個性的）是一個有個性的領導者，領導者，正是在這個正是在這個CEO的領導下，西南航的領導下，西南航空公司創(chuàng)造了獨特的企業(yè)文化，空公司創(chuàng)造了獨特的企業(yè)文化，1998年年財財富富雜志將西南航空公司列為美國最適宜工雜志將西南航空公司列為美國最適宜工作的公司的第一位作的公司的第一位l凱勒爾凱勒爾不僅使自己的公司成為這個產業(yè)有效不僅使自己的公司成為這個產業(yè)有效率的公司，它也為管理積累了豐富資源，它率的公司，它也為管理積累了豐富資源，它的時間績效管理、運輸控制、人員滿意的工的時間績效管理、運輸控制、人員滿意的工作方法為人們所贊嘆作方法為人們所贊嘆l他首先

4、是一個熱愛生活的人，嗜好吸煙，更他首先是一個熱愛生活的人，嗜好吸煙，更對烈性的土耳其威士忌感興趣，還經常把自對烈性的土耳其威士忌感興趣，還經常把自己在穿著上打扮成一個趕潮流的人己在穿著上打扮成一個趕潮流的人l他更重要的是一個將自己的生活理念與人生他更重要的是一個將自己的生活理念與人生價值觀成功的引入企業(yè)管理，并執(zhí)著堅持自價值觀成功的引入企業(yè)管理，并執(zhí)著堅持自己觀點與追求的人己觀點與追求的人l曾經有許多年，公司的高級總裁抱怨曾經有許多年，公司的高級總裁抱怨CEO對對自己的忽視，自己的忽視，凱勒爾對此的解釋是凱勒爾對此的解釋是“那些顧那些顧客、機場服務人員、飛行員、行李搬運工，客、機場服務人員、飛

5、行員、行李搬運工，他們都比你們重要的多他們都比你們重要的多”2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學6領導者領導者組織績效組織績效員工員工2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學7l兢兢業(yè)業(yè)的管理者：每日的工作，為組織日常業(yè)務所兢兢業(yè)業(yè)的管理者：每日的工作，為組織日常業(yè)務所累，總感到時間壓力大，希望把自己份內的工作坐得累，總感到時間壓力大，希望把自己份內的工作坐得更完美。更完美。l不安分的管理者：工作并不能充分展示自己的能力，不安分的管理者：工作并不能充分展示自己的能力，總希望能找到創(chuàng)造力發(fā)揮的地方，不僅熱心于實驗與總希望能找到創(chuàng)造力發(fā)揮的地方，不僅熱心于實驗與冒險，并希望自己的努

6、力能影響領導者的觀點。冒險，并希望自己的努力能影響領導者的觀點。l作為活躍分子的管理者：與不同人員的溝通交流是最作為活躍分子的管理者：與不同人員的溝通交流是最重要的，建立人際關系網絡，使自己成為組織成員生重要的，建立人際關系網絡，使自己成為組織成員生活中不可缺少的人。活中不可缺少的人。l作為組織忠誠的管理者：任何價值都不如對組織的忠作為組織忠誠的管理者：任何價值都不如對組織的忠誠重要，甚至自己受委屈，暫時不被理解與重視，也誠重要，甚至自己受委屈，暫時不被理解與重視，也應該為組織默默的奉獻。應該為組織默默的奉獻。2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學8l管理者面對很多需要管理者面對很多需

7、要思考與解決的問題。思考與解決的問題。l對你個人的發(fā)展，以對你個人的發(fā)展，以及組織的成功管理來及組織的成功管理來說，什么活動是更重說，什么活動是更重要的呢？要的呢？l什么行為對管理者的什么行為對管理者的成功更有價值呢？成功更有價值呢？2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學9傳統(tǒng)管理傳統(tǒng)管理32%溝通溝通29%網絡聯系網絡聯系19%人力資源人力資源20%網絡聯系網絡聯系48%溝通溝通28%傳統(tǒng)管傳統(tǒng)管理理13%人力資人力資源源11%溝溝通通44%傳統(tǒng)管理傳統(tǒng)管理19%網絡聯網絡聯系系11%人力資人力資源源26% 平均的管理者平均的管理者 成功的管理者成功的管理者 有效的管理者有效的管理者

8、2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學11l在現代企業(yè)管理活動中，競爭力是組織在現代企業(yè)管理活動中，競爭力是組織生存發(fā)展的動力生存發(fā)展的動力l激烈的競爭，組織的成敗決定于細微的激烈的競爭，組織的成敗決定于細微的差異差異l發(fā)現組織的優(yōu)勢，并營造與維持這種優(yōu)發(fā)現組織的優(yōu)勢，并營造與維持這種優(yōu)勢，決定了組織的管理能力勢，決定了組織的管理能力2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學12l管理，是在共同目標指管理，是在共同目標指導下，群體成員共同努導下，群體成員共同努力的過程力的過程1.一致的目標一致的目標2.共同的行為共同的行為3.共同的情感共同的情感2022-5-3王新超 光華管理學院

9、 北京大學13l團隊是個體組成團隊是個體組成l共同目標是團隊成員協(xié)作的基礎共同目標是團隊成員協(xié)作的基礎l團隊的工作目標，不在于個體的行為有效性，團隊的工作目標，不在于個體的行為有效性，而在于相互協(xié)作的行為產生效率而在于相互協(xié)作的行為產生效率1.明確規(guī)定的方向明確規(guī)定的方向2.做正確的行為做正確的行為3.明確相互的關系明確相互的關系4.促進積極的情感促進積極的情感2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學14lSYMLOG是一種用來分析人際交往關系是一種用來分析人際交往關系性質與程度的工具。性質與程度的工具。l在人際交往中，雙方扮演的角色不同，在人際交往中，雙方扮演的角色不同，在群體中，每個

10、成員的群體結構作用也在群體中，每個成員的群體結構作用也不同，只有準確的測量，才能精確的判不同，只有準確的測量，才能精確的判斷。斷。lSYMLOG被人們普遍應用，并被證明是被人們普遍應用，并被證明是有效的。有效的。2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學15SYMLOG的模型的模型權威權威(U)制度制度(F)友好友好(P)服從服從(D)創(chuàng)新創(chuàng)新(B)不友好不友好(N)2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學16l團隊在一個規(guī)定的過程中形成團隊在一個規(guī)定的過程中形成1.形成階段形成階段2.震蕩階段震蕩階段3.規(guī)范階段規(guī)范階段4.績效階段績效階段2022-5-3王新超 光華管理學院 北京

11、大學17l團隊發(fā)展的初期，目標是促使個體成員轉化為團隊成團隊發(fā)展的初期，目標是促使個體成員轉化為團隊成員員l成員產生積極愿望，急于開始工作成員產生積極愿望，急于開始工作l由于個體對工作與相互關系的高度焦慮，幾乎無法正由于個體對工作與相互關系的高度焦慮，幾乎無法正常開展實際工作常開展實際工作l團隊需要明確方向，管理者需要指導并建設團隊，樹團隊需要明確方向，管理者需要指導并建設團隊，樹立形象，對工作明確劃分并制定計劃立形象，對工作明確劃分并制定計劃l此階段的特點：激動、希望、懷疑、焦急、猶豫此階段的特點：激動、希望、懷疑、焦急、猶豫l主要存在的問題：我們的目的是什么？其他成員是誰？主要存在的問題：

12、我們的目的是什么？其他成員是誰？他們怎樣？他們怎樣？2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學18l目標更加明確目標更加明確l成員開始運用技能執(zhí)行分配的工作成員開始運用技能執(zhí)行分配的工作l團隊工作開始緩慢進行團隊工作開始緩慢進行l(wèi)現實與預期開始產生沖突現實與預期開始產生沖突l成員開始不滿，對管理者、工作計劃不滿，以及懷疑成員開始不滿，對管理者、工作計劃不滿，以及懷疑l沖突與緊張氣氛增加沖突與緊張氣氛增加l此階段特點：士氣低落，挫折，憤怨，對立情緒此階段特點：士氣低落，挫折，憤怨，對立情緒l出現的問題：個體對自己角色產生懷疑，懷疑團隊工出現的問題：個體對自己角色產生懷疑，懷疑團隊工作與規(guī)則的

13、實用性與必要性，需要了解自己控制與權作與規(guī)則的實用性與必要性，需要了解自己控制與權力的范圍，管理者要容忍成員的消極，創(chuàng)造支持性環(huán)力的范圍，管理者要容忍成員的消極，創(chuàng)造支持性環(huán)境境2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學19l團隊中各種關系已經建立團隊中各種關系已經建立l工作、可用資源、限制條件、參與人員已經明確工作、可用資源、限制條件、參與人員已經明確l個體期望開始與現實統(tǒng)一，不滿情緒減少個體期望開始與現實統(tǒng)一，不滿情緒減少l控制與決策權從管理者轉向團隊，凝聚力開始形成控制與決策權從管理者轉向團隊，凝聚力開始形成l個人貢獻開始得到認同與贊賞個人貢獻開始得到認同與贊賞l此階段特點：信任得到

14、發(fā)展，合作意識增強，忠誠與此階段特點：信任得到發(fā)展，合作意識增強，忠誠與友誼開始出現友誼開始出現l出現的問題：管理者應該減少指導，給予更多支持性出現的問題：管理者應該減少指導，給予更多支持性工作工作2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學20l團隊發(fā)展成長的最后階段團隊發(fā)展成長的最后階段l團隊積極工作，急于實現目標團隊積極工作，急于實現目標l工作績效表現很高，集體感、榮譽感很強工作績效表現很高，集體感、榮譽感很強l成員能開放、坦誠、及時溝通成員能開放、坦誠、及時溝通l團隊相互依賴程度高團隊相互依賴程度高l此階段特點：合作、相互依賴，成員在集體感與職業(yè)此階段特點：合作、相互依賴，成員在集體

15、感與職業(yè)發(fā)展上很高的滿足發(fā)展上很高的滿足l出現的問題：管理者注意授權，工作重點幫助團隊執(zhí)出現的問題：管理者注意授權，工作重點幫助團隊執(zhí)行計劃，注意預算、進度計劃、工作范圍、計劃方面行計劃，注意預算、進度計劃、工作范圍、計劃方面的業(yè)績，同時注意培養(yǎng)人才的業(yè)績，同時注意培養(yǎng)人才2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學21攻攻擊擊性性言言行行所所占占的的比比例例聚會聚會1 2 3 4 5 6 7 8 9100%50%0%專制群體專制群體民主群體民主群體2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學22l團隊建設的問題團隊建設的問題1.成員不了解相互的工作，無法理解、贊賞其他人所成員不了解相互的

16、工作，無法理解、贊賞其他人所做的貢獻做的貢獻2.管理者很少花時間就具體職責與工作準則與成員進管理者很少花時間就具體職責與工作準則與成員進行探討行探討3.管理者不能幫助成員發(fā)展，使他們獲得事業(yè)上的進管理者不能幫助成員發(fā)展，使他們獲得事業(yè)上的進步步4.管理者不能就工作績效的反映進行有效的溝通管理者不能就工作績效的反映進行有效的溝通5.管理者不懂得獎勵個人業(yè)績與獎勵團隊成員業(yè)績之管理者不懂得獎勵個人業(yè)績與獎勵團隊成員業(yè)績之間的區(qū)別間的區(qū)別2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學23l尊重與關懷所有成員，視其為團隊的財富尊重與關懷所有成員，視其為團隊的財富l讓每個成員明確理解自己的工作職責或工作

17、準讓每個成員明確理解自己的工作職責或工作準則則l員工既是個體，又是整體，要與他們進行良好員工既是個體，又是整體，要與他們進行良好的交流溝通的交流溝通l為個體成員與團隊樹立明確標準為個體成員與團隊樹立明確標準l對團隊工作及為團隊建設付出的努力適當進行對團隊工作及為團隊建設付出的努力適當進行獎勵獎勵l表現出對團隊的忠誠表現出對團隊的忠誠2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學24l如何積極投入到團隊中如何積極投入到團隊中1.首先，明確對團隊目標的投入，明確目首先，明確對團隊目標的投入，明確目標的意義標的意義2.然后，是積極投入的行為，行為的表現然后，是積極投入的行為，行為的表現包括，體現支持

18、的行為，能促使團隊成包括，體現支持的行為，能促使團隊成員全面投入；創(chuàng)造性行為，通過提高，員全面投入；創(chuàng)造性行為，通過提高，使成員能夠并希望超越最初的工作期望使成員能夠并希望超越最初的工作期望與目標與目標2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學25l找出需要最優(yōu)配置時間和資源的活動找出需要最優(yōu)配置時間和資源的活動l為團隊成員做好示范表率為團隊成員做好示范表率l獎勵作出的貢獻和實際行動獎勵作出的貢獻和實際行動l處理好滋生消極作用的活動和言論處理好滋生消極作用的活動和言論2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學26l設法在設計、執(zhí)行、成本和進度計劃上設法在設計、執(zhí)行、成本和進度計劃上予以

19、改進予以改進l激發(fā)員工的工作熱情，使其不局限于在激發(fā)員工的工作熱情，使其不局限于在最初的工作期望內最初的工作期望內l創(chuàng)造一個開放而靈活的工作環(huán)境創(chuàng)造一個開放而靈活的工作環(huán)境l鼓勵、支持承擔風險鼓勵、支持承擔風險2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學28l必要的行為是激勵員工取必要的行為是激勵員工取得成功得成功1.領導能力領導能力2.人員開發(fā)能力人員開發(fā)能力3.溝通能力溝通能力4.人際交往能力人際交往能力5.處理壓力的能力處理壓力的能力6.解決問題的能力解決問題的能力7.管理時間的能力管理時間的能力2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學29l主要任務是激勵成員齊心協(xié)力完成任務主要

20、任務是激勵成員齊心協(xié)力完成任務l參與和顧問式的領導方式是有效的參與和顧問式的領導方式是有效的1.制訂工作準則與綱要制訂工作準則與綱要2.成員自己決定完成任務的方式成員自己決定完成任務的方式3.必要的參與與授權必要的參與與授權l(xiāng)創(chuàng)造支持和鼓勵的工作環(huán)境創(chuàng)造支持和鼓勵的工作環(huán)境l避免出現情緒沮喪的局面避免出現情緒沮喪的局面1.目標不明確產生的沮喪目標不明確產生的沮喪2.讓成員做不必要的工作產生的沮喪讓成員做不必要的工作產生的沮喪3.大材小用會產生沮喪大材小用會產生沮喪4.過度管理會產生沮喪過度管理會產生沮喪l尋找大家認可的獎勵手段尋找大家認可的獎勵手段l重要的是建立信任、充滿樂趣、有遠大前程的環(huán)境

21、重要的是建立信任、充滿樂趣、有遠大前程的環(huán)境2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學30l對成員的訓練與培養(yǎng)，管理要增加成員對成員的訓練與培養(yǎng)，管理要增加成員自身價值自身價值l創(chuàng)造學習環(huán)境創(chuàng)造學習環(huán)境l鼓勵成員的交流與溝通鼓勵成員的交流與溝通l幫助成員根據工作任務擴展知識與技能幫助成員根據工作任務擴展知識與技能l避免制造失敗的恐懼避免制造失敗的恐懼l引入正式的培訓課程引入正式的培訓課程2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學31l有效的溝通可保證目標順利實現，及時發(fā)現有效的溝通可保證目標順利實現，及時發(fā)現問題，征求改進方法，保持成員滿意問題，征求改進方法，保持成員滿意1.在工作初期

22、，完善溝通尤其重要在工作初期，完善溝通尤其重要2.善于多渠道溝通善于多渠道溝通3.花更多時間傾聽別人述說花更多時間傾聽別人述說4.提出自己問題，讓成員發(fā)表觀點和意見提出自己問題，讓成員發(fā)表觀點和意見5.主動與成員接觸主動與成員接觸6.隨時交流，了解對方需求隨時交流，了解對方需求7.溝通要及時、真實、準確，建立信任，防止流言溝通要及時、真實、準確，建立信任，防止流言8.溝通要提供及時反饋溝通要提供及時反饋2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學32l使每個成員認識自己的重要作用使每個成員認識自己的重要作用l為成員確立明確期望為成員確立明確期望l為成員提供機會，知道什么能激勵他們，他們?yōu)槌蓡T

23、提供機會，知道什么能激勵他們，他們對工作進展的看法，他們關心的事情，他們對對工作進展的看法，他們關心的事情，他們對有關問題的想法有關問題的想法l了解成員的個人興趣，避免引起對方反感了解成員的個人興趣，避免引起對方反感l(wèi)利用輕松話題交談，注意傾聽利用輕松話題交談，注意傾聽l利用良好交流，處理成員間分歧利用良好交流，處理成員間分歧l利用交流影響人員的思想與行為利用交流影響人員的思想與行為2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學33l管理者有責任幫助解決工作中產生的壓力管理者有責任幫助解決工作中產生的壓力l壓力產生的原因壓力產生的原因1.工作陷于困境工作陷于困境2.成本超支成本超支3.計劃延遲

24、計劃延遲4.設備、系統(tǒng)的技術問題無法實現目標設備、系統(tǒng)的技術問題無法實現目標5.對方的要求產生變更對方的要求產生變更6.成員的問題解決方法產生爭議成員的問題解決方法產生爭議l管理者的作用管理者的作用1.對沖突雙方，起到緩沖器對沖突雙方，起到緩沖器2.工作問題，管理者主動承擔責任，避免團隊受打擊工作問題，管理者主動承擔責任，避免團隊受打擊3.對于溝通問題，管理者鼓勵、激勵成員迎接挑戰(zhàn)對于溝通問題，管理者鼓勵、激勵成員迎接挑戰(zhàn)l適度的幽默感可以產生意想不到的效果適度的幽默感可以產生意想不到的效果2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學34l發(fā)現問題比解決問題更重要發(fā)現問題比解決問題更重要l鼓

25、勵成員及早發(fā)現問題并獨立解決問題鼓勵成員及早發(fā)現問題并獨立解決問題l充分利用自己的時間充分利用自己的時間l能夠辨明先后、主次能夠辨明先后、主次l愿意授權愿意授權2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學35l管理問題主要產生于溝通問題管理問題主要產生于溝通問題l事實證明，人們在管理與生活上的溝通事實證明，人們在管理與生活上的溝通都存在明顯不足都存在明顯不足l管理中的管理中的70%錯誤是不善于溝通造成錯誤是不善于溝通造成l工作中的溝通存在利益的障礙，生活中工作中的溝通存在利益的障礙，生活中的溝通也存在情感的障礙的溝通也存在情感的障礙2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學36l干擾干擾

26、l過濾：蓄意操縱信息，以迎合對方喜好過濾：蓄意操縱信息，以迎合對方喜好l選擇性知覺：根據個體需求、動機、經驗、背選擇性知覺：根據個體需求、動機、經驗、背景、人格特質，選擇性看或聽景、人格特質，選擇性看或聽l情緒：在信息傳送或接收中，心情影響對信息情緒：在信息傳送或接收中，心情影響對信息的解釋的解釋l語言：年齡、教育、文化背景對言語理解的影語言：年齡、教育、文化背景對言語理解的影響響l非口語線索：非口語線索與口語傳達的一致性非口語線索：非口語線索與口語傳達的一致性2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學37l利用反饋：檢查信息的正確性利用反饋：檢查信息的正確性l簡化語言：使用雙方可以理解的

27、語言簡化語言：使用雙方可以理解的語言l主動傾聽：接收信息全部意思，不預加主動傾聽：接收信息全部意思，不預加判斷或解釋判斷或解釋l控制情緒：意識到情緒高漲時，不要溝控制情緒：意識到情緒高漲時，不要溝通，等待冷靜下來再溝通通，等待冷靜下來再溝通l注意非口語線索：動作比言語更具溝通注意非口語線索：動作比言語更具溝通力，動作與言語要一致力，動作與言語要一致2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學38l男性與女性的溝通方式有區(qū)別男性與女性的溝通方式有區(qū)別1.男性，溝通是保持獨立與維持階層的手段男性，溝通是保持獨立與維持階層的手段2.女性，溝通是親密的談判，需要尋求或給予女性，溝通是親密的談判，需要

28、尋求或給予肯定和支持肯定和支持l文化背景影響溝通文化背景影響溝通1.溝通模式注意個人，表達直接溝通模式注意個人，表達直接2.溝通模式中，互動交流的意義遠超過目的，溝通模式中，互動交流的意義遠超過目的，注重人際互動注重人際互動2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學39l人際關系不佳是職場失敗的主要原因，人際關系不佳是職場失敗的主要原因，而專業(yè)知識不足是其次的而專業(yè)知識不足是其次的l人力資源調查表明：大部分大學畢業(yè)的人力資源調查表明：大部分大學畢業(yè)的年輕人，在領導與人際溝通上能力不足；年輕人，在領導與人際溝通上能力不足；半數的經理人，和半數的經理人，和30%的高層管理人員，的高層管理人員，

29、存在與人相處困難問題存在與人相處困難問題l解決人際關系問題，重在開發(fā)人際關系解決人際關系問題，重在開發(fā)人際關系技能技能2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學40lListening（傾聽）不同于傾聽）不同于hearing，hearing只是接受只是接受到聲波，傾聽需要了解聽到的內容到聲波，傾聽需要了解聽到的內容l主動傾聽的要求：主動傾聽的要求：1.專注：專心聽，人腦處理專注：專心聽，人腦處理“聽聽”的速度是的速度是“說說”的的六倍六倍2.同理心：設身處地站在說話人的立場，了解對方想同理心：設身處地站在說話人的立場，了解對方想傳達的信息，而不是你想知道的傳達的信息，而不是你想知道的3.接

30、受：客觀傾聽，不加判斷接受：客觀傾聽，不加判斷4.有始有終的意愿：傾聽對方述說，聽內容，更要聽有始有終的意愿：傾聽對方述說，聽內容，更要聽其感受其感受2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學41l保持目光接觸保持目光接觸l肯定的點頭或報以適當面部表情肯定的點頭或報以適當面部表情l避免心不在焉的舉動或手勢避免心不在焉的舉動或手勢l發(fā)問發(fā)問l重述：用自己的話重述一次重述：用自己的話重述一次l避免打斷對方的話避免打斷對方的話l切勿多言切勿多言l順利轉換說話者和傾聽者的角色順利轉換說話者和傾聽者的角色2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學42l專注于特定行為：反饋要針對特定行為，而不是一

31、般行為專注于特定行為：反饋要針對特定行為，而不是一般行為l對事不對人：根據事實的敘述，不加判斷或評價，針對與工作相對事不對人：根據事實的敘述，不加判斷或評價，針對與工作相關的行為而非個人關的行為而非個人l目標導向：避免目標導向：避免“倒垃圾倒垃圾”，維持正面反饋；如果必須說負面的，維持正面反饋；如果必須說負面的話，必須是目標導向，而不是為一己之快話，必須是目標導向，而不是為一己之快l掌握反饋時機：行為發(fā)生之后盡快反饋，如果掌握的信息不夠，掌握反饋時機：行為發(fā)生之后盡快反饋，如果掌握的信息不夠，或情緒不佳，正確時機就是稍候再說或情緒不佳，正確時機就是稍候再說l確定了解：反饋清楚精簡，成功的溝通不

32、僅是信息被傳達，更要確定了解：反饋清楚精簡，成功的溝通不僅是信息被傳達，更要被了解被了解l將負面反饋導向對方可以控制的行為：讓反饋與行為相關，并且將負面反饋導向對方可以控制的行為：讓反饋與行為相關，并且導向對方可以改變的行為導向對方可以改變的行為2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學44l成員對目標有清晰的理解成員對目標有清晰的理解l團隊對每個成員的角色和團隊對每個成員的角色和職責有明確期望職責有明確期望l目標導向目標導向l高度的合作互助高度的合作互助l高度信任高度信任2022-5-3王新超 光華管理學院 北京大學45l目標不明確：應詳細說明目標、工作范圍、質量標準、預算、進目標不明確

33、：應詳細說明目標、工作范圍、質量標準、預算、進度計劃度計劃l角色或職責不明確：對成員單獨說明他們對團隊應有的貢獻與作角色或職責不明確：對成員單獨說明他們對團隊應有的貢獻與作用用l組織結構不健全：規(guī)程沒有建立，鼓勵集體參與制定組織計劃組織結構不健全：規(guī)程沒有建立，鼓勵集體參與制定組織計劃l缺乏工作投入：了解成員個人興趣與需求，滿足需求，說明工作缺乏工作投入：了解成員個人興趣與需求，滿足需求，說明工作意義意義l缺乏溝通：成員對團隊了解不夠，相互了解不夠缺乏溝通：成員對團隊了解不夠，相互了解不夠l領導工作不力：經常征求成員對領導工作意見領導工作不力：經常征求成員對領導工作意見l成員流動性大：頻繁的人員流動不利于團隊凝聚力成員流動性大：頻繁的人員流動不利于團隊凝聚力l不良行為：某些成員存