新2017版客運(yùn)值班員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)地鐵

1、客運(yùn)值班員崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)運(yùn)營(yíng)一公司站務(wù)部門(mén)編制：部門(mén)：日期：年月日審核：部門(mén)：日期：年月日批準(zhǔn)：部門(mén)：日期：年月日版本：2017.A發(fā)文字號(hào)：受控狀態(tài)：受控文件發(fā)布日期：2017年1月1日實(shí)施日期：2017年1月1日修訂次數(shù)：文件修改控制修改文件編號(hào)修改文件貝碼修改人審核人審批人修改及條款日期1所屬科段（部門(mén)）介紹1.1 站務(wù)段部門(mén)職能：站務(wù)段負(fù)責(zé)車站站務(wù)管理，全面落實(shí)公司下達(dá)的年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、任務(wù)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)和安全指標(biāo)，確保站務(wù)工作的正常運(yùn)作。1.2 站務(wù)段組織機(jī)構(gòu)介紹2崗位介紹2.1 崗位簡(jiǎn)介本崗位隸屬于運(yùn)營(yíng)一公司站務(wù)部門(mén)下屬各車站客運(yùn)值班員以上管理層級(jí)進(jìn)行管理，主要負(fù)責(zé)的工作是車站票務(wù)管

2、理工作，負(fù)責(zé)崗位內(nèi)票務(wù)設(shè)備、票務(wù)工器具管理工作，負(fù)責(zé)票務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和上報(bào)工作；負(fù)責(zé)車站票款、設(shè)備與相關(guān)部門(mén)的銜接上交等工作。運(yùn)營(yíng)一公司站務(wù)段共有客運(yùn)值班員60人，每站設(shè)4位客運(yùn)值班員,每站共分成4個(gè)車站執(zhí)勤班組，每班一名客運(yùn)值班員，采用“四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)”即白、夜、休、休的倒班方式2.2 崗位說(shuō)明2.2.1 崗位任職條件中的內(nèi)容要求：2.2.1.1 18周歲以上；高中以上學(xué)歷；2.2.1.2 具備不少于1年的站務(wù)客值管理等相關(guān)工作經(jīng)歷。2.2.1.3 接受不少于6個(gè)月的理論知識(shí)培訓(xùn)和不少于12個(gè)月的崗位技能培訓(xùn)；通過(guò)公司及段內(nèi)的理論知識(shí)考試和崗位技能考試；在經(jīng)驗(yàn)豐富的值班站長(zhǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督下進(jìn)行操作，時(shí)

3、間不少于6個(gè)月。2.2.1.4 掌握車站的客運(yùn)組織工作，掌握車站的票務(wù)管理工作，能夠熟練填寫(xiě)日?qǐng)?bào)單；掌握車站客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的管理工作；掌握專用電話和無(wú)線對(duì)講等設(shè)備的使用；具有良好的漢字讀寫(xiě)能力，并能熟練應(yīng)用普通話交流。2.2.1.5 心理健康，具有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)急反應(yīng)能力。身體健康，無(wú)精神病史或癲癇史。無(wú)色盲、色弱，聽(tīng)力正常。2.2.2 基本資格要求2.2.2.1 教育背景：具有大學(xué)?？飘厴I(yè)（或同等學(xué)歷）及以上文化程度。2.2.2.2 知識(shí)技能：具有車站值班員應(yīng)知應(yīng)會(huì)相關(guān)技能知識(shí)。2.2.2.3 工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年及以上站務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。2.2.2.4 敬業(yè)意識(shí)：愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守、開(kāi)拓創(chuàng)新、團(tuán)

4、結(jié)協(xié)作。2.2.3 上崗資格要求2.2.3.1 取得車站客運(yùn)值班員崗位培訓(xùn)合格證書(shū)。2.2.3.2 取得職業(yè)資格證書(shū)。2.3 崗位工作職責(zé)2.3.1 執(zhí)行分公司的相關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守票務(wù)紀(jì)律。2.3.2 在值班站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，主管車站票務(wù)工作。2.3.3 服從值班站長(zhǎng)指揮，嚴(yán)格執(zhí)行值班站長(zhǎng)的命令開(kāi)展票務(wù)工作。2.3.4 嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)運(yùn)作程序，熟悉票務(wù)設(shè)備的性能，掌握操作方法。2.3.5 保管車站各類車票、票務(wù)設(shè)備、備用金認(rèn)真登記記錄。2.3.6 為站務(wù)員配票、配備用金、配發(fā)票以及結(jié)帳工作，車站內(nèi)的零鈔兌換，做好票務(wù)數(shù)據(jù)和票款的統(tǒng)計(jì)與分析及上報(bào)工作。2.3.7 負(fù)責(zé)車站票務(wù)設(shè)備、票務(wù)鑰匙的安全，

5、掌握各種票務(wù)工器具的操作，正確填寫(xiě)各種相關(guān)報(bào)表。2.3.8 負(fù)責(zé)對(duì)站務(wù)員售票臺(tái)帳及作業(yè)情況進(jìn)行檢查監(jiān)督。2.3.9 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。2.4 崗位安全職責(zé)2.4.1 在值班站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的安全工作。2.4.2 負(fù)責(zé)監(jiān)控票務(wù)室安全和更換全部TVM錢箱以及現(xiàn)金清點(diǎn)工作。2.4.3 負(fù)責(zé)車站票款的送行工作2.4.4 負(fù)責(zé)本班車票、現(xiàn)金、報(bào)表、單據(jù)、發(fā)票、票務(wù)工器具及票務(wù)鑰匙等的管理及安全。2.4.5做好對(duì)乘客的無(wú)效票處理和票務(wù)糾紛等工作。2.5 上下級(jí)關(guān)系客運(yùn)值班員的車站日常工作受令與值班站長(zhǎng)以上管理人員的的管理指令，票務(wù)工作要落實(shí)值班站長(zhǎng)的指令。執(zhí)行站務(wù)段的工作計(jì)劃內(nèi)容。

6、監(jiān)督管理車站當(dāng)班班組的現(xiàn)金、車票、票務(wù)工器具及票務(wù)鑰匙等的安全。2.6 崗位技能要求2.6.1 票務(wù)工作技能2.6.1.1 基本技能A.掌握車站票務(wù)管理規(guī)程，按規(guī)章制度工作。B.掌握票務(wù)應(yīng)急處理規(guī)定，正確辦理票務(wù)相關(guān)應(yīng)急工作。C.掌握運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備和結(jié)束工作流程和內(nèi)容，正確完成運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備和運(yùn)營(yíng)結(jié)束工作。D掌握票務(wù)設(shè)備操作方法，正確完成各項(xiàng)操作指令。E正確使用無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)、專用電話等通訊設(shè)備。F掌握票務(wù)相關(guān)臺(tái)賬的填寫(xiě)方法，正確完成臺(tái)賬填記工作。G掌握計(jì)算機(jī)基本操作，正確使用辦公軟件。2.6.2.2專業(yè)技能：A.掌握票卡特殊問(wèn)題的處理流程。以及各種車票發(fā)行使用辦法。B.掌握自動(dòng)售檢的相關(guān)知識(shí)。C.掌握應(yīng)急

7、情況下的乘客疏散和應(yīng)急救援方法，正確完成應(yīng)急救援方法，正確完成應(yīng)急情況的上報(bào)和先期處置工作。2.7崗位職業(yè)道德2.7.1 客運(yùn)值班員職業(yè)道德規(guī)范2.7.1.1 認(rèn)同公司企業(yè)文化，熱愛(ài)本職，忠于職守，熟練掌握業(yè)務(wù)技能。2.7.1.2 禁止參與可能導(dǎo)致與公司有利益沖突的活動(dòng)。2.7.1.3 禁止制造、傳播對(duì)公司不利的負(fù)面消息。2.7.1.4 在日常工作時(shí)，要嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)章、制度；嚴(yán)格按照操作規(guī)程開(kāi)展工作，保證各項(xiàng)票務(wù)記錄準(zhǔn)確、清晰。嚴(yán)格禁止在工作中有弄虛作假或其他不良行為。3.工作內(nèi)容（任務(wù)）和流程3.1 客運(yùn)值班員業(yè)務(wù)流程圖職從值選站長(zhǎng)工作安排特殊票務(wù)事務(wù)等及時(shí)處理，ft保車站票券工作高效運(yùn)愜

8、陵受侑班當(dāng)氏的命令開(kāi)展軍若工蚱礴保聿:占票務(wù)工作的股利開(kāi)展，及時(shí)更換錢他稟箱監(jiān)控軍三各個(gè)票居設(shè)智運(yùn)營(yíng)情況運(yùn)菖堵束后清點(diǎn)各類錢款里耀臺(tái)汁、認(rèn)賓記錄井潺確逋寫(xiě)名類蟠跖3.2 客運(yùn)值班員業(yè)務(wù)流程說(shuō)明3.2.1 提前到站與上班人員交接車站票務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，班中注意事項(xiàng)。3.2.2 運(yùn)營(yíng)前檢查備用金、各類車票、票務(wù)工器具的情況。3.2.3 在值班站長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，為站務(wù)員配票、配發(fā)備用金，根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要合理更換流轉(zhuǎn)錢箱票箱。3.2.4 與接班值班員交接清楚車站票務(wù)設(shè)備狀態(tài)、班中注意事項(xiàng)。3.2.5 協(xié)助值班站長(zhǎng)管理站務(wù)員。3.2.6 按質(zhì)按期完成站長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3.2.7 在值班站長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，

9、定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并組織對(duì)站務(wù)員進(jìn)行票務(wù)培訓(xùn)。3.3 客運(yùn)值班員工每日作流程3.3.1 以6:00首班車進(jìn)站，22:00末班車進(jìn)站為例：5:00為T(mén)VM戔箱加幣，為售票員配發(fā)票卡及備用金。5:00-5:30在值班站長(zhǎng)和站務(wù)員的幫助下，將各個(gè)TVM錢箱安裝到各個(gè)TVMB上。5:30完成運(yùn)營(yíng)前檢查工作。5:40-5:50打掃車站票務(wù)室內(nèi)衛(wèi)生，物品擺放整齊，地面桌面無(wú)垃圾污物。5:55開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。6:00首班車進(jìn)站。7:00檢查進(jìn)出站閘機(jī)設(shè)備情況，填寫(xiě)各種報(bào)表。7:30-8:00準(zhǔn)備交接班，檢查各類報(bào)表填寫(xiě)情況。7:50-8:00整理著裝，升班前會(huì)。8:00對(duì)車站內(nèi)票務(wù)設(shè)備，票務(wù)鑰匙，備用金，等備品等

10、進(jìn)行檢查交接，交接完畢，確保無(wú)誤后在客運(yùn)值班員交接班記錄本上簽字確認(rèn)。11:00檢查所有票務(wù)設(shè)備運(yùn)營(yíng)情況，根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要調(diào)配票卡及零錢。16:00檢查辦公區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)備情況17:00準(zhǔn)備交接班，檢查各類報(bào)表填寫(xiě)情況。21:00擺放末班車告小牌，督促乘客及時(shí)進(jìn)站乘車。22:00在站務(wù)員的協(xié)助下取出所有TVM錢箱，運(yùn)回車控室。22:10-22:20與值班站長(zhǎng)共同結(jié)算所有TVM當(dāng)日錢款以及站務(wù)員當(dāng)日票款。并填寫(xiě)站務(wù)員結(jié)算單TVM結(jié)算單23:00檢查管理所有票務(wù)備品，票務(wù)鑰匙，確保數(shù)量正確并可正常使用。0:00參加班組培訓(xùn)學(xué)習(xí)及演練工作。3.3.2白班工作流程3.3.3夜班工作流程16:50至U16:

11、52參班前會(huì)17: 00與交班客運(yùn)值班員進(jìn)行交#17:30為下一班組售票員準(zhǔn)備所用的備用金、車票、發(fā)票及相關(guān)備47:50做好交班準(zhǔn)備工作.J6:00處理運(yùn)營(yíng)中各種票務(wù)事務(wù)及客運(yùn)工作。8:00與接班客運(yùn)值班員進(jìn)行交接交接完畢交接完畢17:10核對(duì)上一班客運(yùn)值班員為本班組售票員準(zhǔn)備所用的備用金、車票、發(fā)票及相關(guān)備品。5:30首班載客列車到站前30分鐘為售票員準(zhǔn)備好備用金、車票、發(fā)票及相關(guān)備品0X8:10簽退17:15為上一班組售票員結(jié)賬清5:00車站運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前與值班站長(zhǎng)共同完成TVM加幣工作并巡視車站AFC設(shè)備17: 30完成相應(yīng)票務(wù)報(bào)表、臺(tái)帳的填寫(xiě)，審核上一班的報(bào)表。00:00參力口班組培訓(xùn)學(xué)習(xí)

12、及演練18: 00到交款時(shí)問(wèn)，將錢款及票據(jù)交于銀行押運(yùn)人員，做好交接,填好單據(jù)。23:00完成相應(yīng)票務(wù)報(bào)表、臺(tái)帳的填寫(xiě)，審核當(dāng)天的報(bào)表。18;15處理各種票務(wù)事務(wù)及客運(yùn)22:00完成TVM錢箱、票箱的更換、清點(diǎn)、補(bǔ)票工作，對(duì)車票、現(xiàn)金進(jìn)行加封。20: 30本站或換乘末班車到達(dá)前30分鐘擺放末班車告示牌。21: 50運(yùn)營(yíng)結(jié)束后到售票室檢查衛(wèi)生、電器電源,檢查有無(wú)遺漏的車票、現(xiàn)金3.4 客運(yùn)值班員檢查點(diǎn)及主要檢查內(nèi)容檢查目錄檢查范圍檢查項(xiàng)目檢查要求站容站貌乘客服務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生物品擺放整齊有序，室內(nèi)干凈整潔。地面無(wú)垃圾、積水、污漬。設(shè)備運(yùn)行（2個(gè)小日寸一次，非運(yùn)營(yíng)時(shí)間4小時(shí)一*次）站廳層進(jìn)站閘機(jī)設(shè)備

13、運(yùn)行狀態(tài)是否良好。出站閘機(jī)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是否良好。TVMW票機(jī)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是否良好。票務(wù)室保險(xiǎn)柜上鎖完好。票務(wù)工器具狀態(tài)是否良好。票務(wù)鑰匙型號(hào)、數(shù)量準(zhǔn)確，完好好用?，F(xiàn)場(chǎng)安全安全設(shè)備消防器材配置齊全，壓力正常，擺放正確，衛(wèi)生良好。警用設(shè)備數(shù)星齊至、位置止確、衛(wèi)生良好防護(hù)設(shè)備附件完整，數(shù)量齊全、位置正確、衛(wèi)生良好應(yīng)急裝備擺放整齊、技術(shù)參數(shù)符合應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)，存放環(huán)境符合標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)急物資擺放整齊，數(shù)目核對(duì)準(zhǔn)確。4安全準(zhǔn)則4.1 員工安全義務(wù)4.1.1 克服僥幸心理，提高安全意識(shí)；4.1.2 學(xué)習(xí)安全知識(shí)，努力提高安全操作技能;4.1.3 遵章守紀(jì)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)定；4.1.4 如實(shí)報(bào)告?zhèn)鍪鹿省?.2 安

14、全通則4.2.1 五注意4.2.1.1 注意警示標(biāo)志，謹(jǐn)防意外；4.2.1.2 注意扶梯運(yùn)作，謹(jǐn)防夾傷；4.2.1.3 注意地面積水、積油，謹(jǐn)防滑倒；4.2.1.4 注意高空墜物，謹(jǐn)防砸傷；4.2.1.5 注意設(shè)備異常現(xiàn)象，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)排除，謹(jǐn)防釀成事故。4.2.2 六必須4.2.2.1 必須堅(jiān)守崗位，遵章守紀(jì)；4.2.2.2 必須按規(guī)定正確使用勞保用品。4.2.2.3 跨越線路必須一站、二看、三通過(guò)；4.2.2.4 施工前做好防護(hù)，施工后必須清理現(xiàn)場(chǎng)，出清線路；4.2.2.5 堆放物品必須整齊穩(wěn)固；4.2.2.6 發(fā)現(xiàn)違章操作，必須堅(jiān)決加以制止。4.2.3 七不準(zhǔn)4.2.3.1 不準(zhǔn)在線路

15、附近舞動(dòng)綠色、黃色、紅色，白色物品；4.2.3.2 不準(zhǔn)在站臺(tái)邊緣與安全線之間坐臥、行走、堆放物品；4.2.3.3 不準(zhǔn)發(fā)出違章指令；4.2.3.4 不準(zhǔn)在行車場(chǎng)所追逐打鬧、打架斗毆；4.2.3.5 不準(zhǔn)使用有安全隱患的工具、設(shè)備；4.2.3.6 不準(zhǔn)臆測(cè)行事；4.2.3.7 當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)飲酒、看報(bào)刊雜志、聊天和打盹等。4.2.4 八嚴(yán)禁4.2.4.1 嚴(yán)禁擅自跳下站臺(tái)和進(jìn)入隧道；4.2.4.2 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)站、乘車；4.2.4.3 嚴(yán)禁上、下行駛中的車輛；4.2.4.4 嚴(yán)禁擅自進(jìn)入行車部位和重要設(shè)備場(chǎng)所；4.2.4.5 嚴(yán)禁擅自觸動(dòng)任何設(shè)備、設(shè)施；4.2.4.6 嚴(yán)禁

16、攀登到機(jī)車、車輛頂部；4.2.4.7 嚴(yán)禁擅自移動(dòng)、改換防護(hù)裝置、警示標(biāo)志；4.2.4.8 順著線路行走，嚴(yán)禁走道心、枕木頭、腳踏軌面和道岔尖軌4.2.5 防火五不準(zhǔn)4.2.5.1 在嚴(yán)禁吸煙的地方，不準(zhǔn)吸煙；4.2.5.2 生產(chǎn)動(dòng)火要有專人看管，用火不準(zhǔn)超量；4.2.5.3 監(jiān)管人員要盡職盡責(zé)，不準(zhǔn)擅離職守；4.2.5.4 安裝使用電氣設(shè)備，不準(zhǔn)違反規(guī)定；4.2.5.5 各種消防設(shè)備和滅火工具不準(zhǔn)損壞和挪用4.3 車站安全注意事項(xiàng)4.3.1 經(jīng)常巡查車站，特別是樓梯、扶手電梯、無(wú)障礙垂直電梯、站臺(tái)、站廳、換乘通道、出入口，確保照明設(shè)備操作正常；沒(méi)有出現(xiàn)擁擠情況；所有地面清潔；沒(méi)有損毀；沒(méi)有障

17、礙物。4.3.2 即時(shí)清理地面任何積水、液體、泥濘或其它類似污漬，特別是在雨雪天時(shí)候。4.3.3 禁止在濕滑磚面及金屬踏板撒上沙粒，以免更易滑倒。4.3.4 協(xié)助有困難或有需要協(xié)助的乘客，例如乘客跌倒。4.3.5 防止乘客攜帶或運(yùn)送構(gòu)成火警危險(xiǎn)的物料；未經(jīng)許可的物品；易燃酒精或液體?？蓪?dǎo)致意外情況的其它物品（因物品的體積、重量或狀況所引致）：4.3.6 監(jiān)督列車離站的情形，并在車門(mén)及安全門(mén)將要關(guān)上時(shí)提醒乘客。4.3.7 防止乘客將運(yùn)貨手推車推往電扶梯或列車上。4.3.8 須留意車站設(shè)備及站內(nèi)工地的運(yùn)作情況。必須及時(shí)向調(diào)度報(bào)告任何故障，4.3.9 按工作需要，穿戴適合的勞動(dòng)保護(hù)用品；4.3.10

18、 攜帶照明設(shè)備前往沒(méi)有充足照明的范圍。4.4 防火要求4.4.1 定期檢查票務(wù)室、客服中心防火設(shè)備，確保設(shè)備清潔、性能良好；可以隨時(shí)使用。4.4.2 經(jīng)常巡查票務(wù)室、客服中心，確保沒(méi)有廢物、易燃物料存放在未經(jīng)許可的地方。4.4.3 在帶電的電氣裝置附近只可使用干粉滅火器及二氧化碳滅火器，使用時(shí)必須保持一定的安全距離；使用滅火設(shè)備撲滅電氣裝置或附近的火災(zāi)時(shí)，必須先截?cái)嗨须娫础?.4.4 在密閉范圍釋放出滅火氣體后為確保不會(huì)死灰復(fù)燃，須待火勢(shì)熄滅一段時(shí)間后才進(jìn)行通風(fēng)程序。不可進(jìn)入場(chǎng)地，除場(chǎng)內(nèi)的空氣已完全流通；戴上呼吸器具情況下可以進(jìn)入。4.5 設(shè)備安全4.5.1 在無(wú)人看管的情況下，不得將任何設(shè)

19、備、物料等留在可能構(gòu)成隱患的地方，尤其在軌道或公眾人員可進(jìn)入的范圍。4.5.2 不得使用狀況不良的工具或設(shè)備。4.5.3 不得使用需要接受定期檢查但沒(méi)有標(biāo)明已于指定期限內(nèi)接受檢查的設(shè)備。4.5.4 必須嚴(yán)格按照設(shè)備操作規(guī)程操作設(shè)備。4.5.5 不得在以下地點(diǎn)存放工具和物料：行車鋼軌之間或附近；車站站臺(tái)人員可進(jìn)入的其它地方；任何可能影響通風(fēng)設(shè)備操作的位置。5行為標(biāo)準(zhǔn)5.1 客運(yùn)值班員日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.1.1 服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)軌道交通是服務(wù)性行業(yè)，全體員工在客運(yùn)服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)保持良好服務(wù)意識(shí)，言行舉止要注意文明禮貌，主動(dòng)、熱情地為乘客提供幫助，發(fā)揚(yáng)和諧、文明的服務(wù)精神，為乘客提供得體、周到服務(wù)5.1.2 著

20、裝標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)最后的制服樣式進(jìn)行具體的規(guī)定，在1.2.1、1.2.3條款進(jìn)行具體的標(biāo)準(zhǔn)引入）5.1.2.1 上班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著工作制服，工作證，佩戴工作證時(shí)，統(tǒng)一掛在胸前，不得擅自改變掛繩、卡套的款式。5.1.2.2 著工作制服時(shí)，男士襯衫必須束入腰內(nèi)，系深色皮帶，男女必須按規(guī)定穿深色皮鞋，并保持光亮、整潔。5.1.2.3 佩戴標(biāo)志要清潔平整。服務(wù)品牌的宣傳牌等佩戴于左胸處；黨徽、團(tuán)徽佩戴于宣傳牌的正上方。5.1.2.4 頭發(fā)長(zhǎng)度超過(guò)肩膀的女員工身著工作制服時(shí)，必須佩戴頭花，將頭發(fā)挽于頭花網(wǎng)內(nèi)；男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須。5.1.2.5 原則上只能在工作地點(diǎn)、工作時(shí)間穿著工

21、作制服。在公司或車站范圍內(nèi)：當(dāng)班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定整齊穿著工作制服，佩戴標(biāo)志；已下班、但仍穿著工作制服的員工，其行為舉止一律按上崗時(shí)的規(guī)定執(zhí)行，以不損害企業(yè)形象為準(zhǔn)則。5.1.2.6 除特殊情況以外，工作制服穿著類型保持統(tǒng)一。5.1.2.7 化妝、發(fā)型、首飾從簡(jiǎn)，不宜濃妝，不能佩帶夸張飾物，不準(zhǔn)染過(guò)于鮮艷色彩的頭發(fā)，不準(zhǔn)涂抹帶顏色的指甲油。5.1.3 服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)5.1.3.1 與乘客交談或使用人工廣播時(shí)，應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等。5.1.3.2 與乘客交談時(shí)或使用人工廣播時(shí)，應(yīng)根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼用語(yǔ)，如先生、女士、小朋友、大爺、阿姨、同志等，不得使用

22、“喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不禮貌用語(yǔ)稱呼乘客。5.1.3.3 回答乘客問(wèn)題或使用人工廣播時(shí)，應(yīng)語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)、語(yǔ)氣舒緩、吐字清晰、聲音圓潤(rùn)、語(yǔ)速適中、音量適宜、口氣清新，避免聲音刺耳或使乘客驚慌，手提廣播不能對(duì)著乘客的耳朵呼喊。5.1.3.4 處理違章事宜要態(tài)度和藹、得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞、過(guò)頭及不在理的話。5.1.3.5 嚴(yán)格遵守各崗位語(yǔ)言要求，如：售票員售票時(shí)應(yīng)按規(guī)定文明用語(yǔ)唱票。5.1.3.6 當(dāng)列車發(fā)生延誤時(shí)，乘務(wù)人員要及時(shí)告知車內(nèi)乘客，并使用十字文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等。5.1.4 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)5.1.4.1 客運(yùn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有客運(yùn)服務(wù)設(shè)備

23、、設(shè)施及配套設(shè)施均要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，表面不允許有痰跡、垃圾、灰塵、小廣告貼紙、印記、泥點(diǎn)、涂鴉等；邊、角、棱、沿?zé)o黑灰、無(wú)塌灰、無(wú)蛛網(wǎng)；垃圾箱周圍不得有污跡雜物、箱體外部不得有污垢、箱內(nèi)雜物不得超過(guò)投擲口；不得隨意堆放保潔用品。5.1.4.2 售票室、票務(wù)室、車控室內(nèi)物品按規(guī)定擺放整齊，臺(tái)面無(wú)雜物（包括水杯、飲料瓶、抹布等）、積塵,墻壁、玻璃干凈無(wú)污漬、無(wú)油漬、無(wú)膠漬、無(wú)不標(biāo)準(zhǔn)張貼物等。5.1.4.3 各出入口外5米范圍內(nèi)必須保持整潔，地面、墻壁及玻璃等處無(wú)亂張貼、涂寫(xiě)現(xiàn)象，無(wú)雜物堆放、堵塞通道。5.1.4.4 扶梯表面干凈整潔，扶手帶、擋板無(wú)灰塵，梯階上無(wú)垃圾雜物。5.1.4.5 相關(guān)乘客服務(wù)

24、設(shè)備設(shè)施，實(shí)施定期消毒制度。5.1.5 行為規(guī)范5.1.5.1 自覺(jué)遵守長(zhǎng)春市軌道交通各項(xiàng)法規(guī)制度的有關(guān)規(guī)定。5.1.5.2 注意形象，在車站及進(jìn)入設(shè)備區(qū)作業(yè)期間，均須配戴胸卡和工號(hào)牌，服從車站的統(tǒng)一管理；不得在乘客服務(wù)區(qū)內(nèi)有喧嘩、飲食和躺臥等不文明行為。5.1.5.3 員工工作時(shí)應(yīng)盡力為乘客創(chuàng)造舒適的服務(wù)區(qū)環(huán)境，注意保持工作區(qū)整潔有序，并盡力避免服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的對(duì)乘客的影響。5.1.5.4 員工穿著工裝搭乘軌道交通時(shí)，應(yīng)注意儀容儀表，著裝整齊，不穿污垢、污漬制服（工作服），不得赤膊、赤腳或穿拖鞋，不卷袖或褲管；上下班途中，如穿著工裝，須按標(biāo)準(zhǔn)著裝，注意儀態(tài)，舉止文明。5.1.5.5 員工在乘坐軌

25、道交通，需要討論與工作相關(guān)的問(wèn)題時(shí)，不得大聲喧嘩，不得使用粗話、臟話、泄私憤等不文明語(yǔ)言，避免影響企業(yè)形象；要注意文明禮讓，穿著工裝時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓座給有需要的乘客，不得與乘客爭(zhēng)搶座位。5.1.5.6 工作人員在崗時(shí)要穿著工裝，精神飽滿，舉止大方，行為端正。應(yīng)站姿挺拔、雙手自然下垂或雙手握手自然下垂放于身體前方，不得背手、抱拳、玩手指、玩鑰匙、手插進(jìn)口袋或手搭在物品上、倚靠墻柱等；坐姿要端正、挺胸，不得斜躺、抖腿、仰面朝天、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。5.1.5.7 工作人員在崗時(shí)專心認(rèn)真工作，不將個(gè)人情緒帶到工作上，不在崗位上聊天、說(shuō)笑、追逐打鬧或做與崗位工作無(wú)關(guān)的事，如看書(shū)

26、、看報(bào)、吃零食、飲酒、賭博、化妝、修剪指甲、私自會(huì)客、用電話聊天和發(fā)短信等；不得在乘客面前有剪指甲、挖耳朵、打噴嚏、打哈欠及伸懶腰等不雅行為。5.1.5.8 回答乘客咨詢時(shí)，要耐心有禮，面帶微笑，不得不理睬，不得邊走邊回答，不得邊工作邊回答，也不得以搖頭、點(diǎn)頭等單一方式回答乘客，應(yīng)站立或停下手中工作認(rèn)真回答（如工作確實(shí)無(wú)法終止應(yīng)請(qǐng)乘客稍等，并在工作后第一時(shí)間回答）。對(duì)自己無(wú)法回答的詢問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)教同事或引導(dǎo)乘客咨詢其他工作人員，不得給乘客誤導(dǎo)，不得互相推諉。5.1.5.9 員工應(yīng)主動(dòng)維持乘客候車、乘降車秩序；對(duì)違反軌道交通有關(guān)規(guī)定的乘客應(yīng)采用委婉的語(yǔ)言進(jìn)行引導(dǎo)、解釋，從乘客的利益出發(fā)，嚴(yán)禁對(duì)乘客有

27、大聲喝斥、推、拉、扯、拽、不文明手勢(shì)等行為。維護(hù)公司利益，主動(dòng)制止破壞車站、列車秩序和其他有損害公司利益的行為；主動(dòng)阻止、舉報(bào)乘客、員工的票務(wù)違章行為；在發(fā)生列車故障、突發(fā)事件時(shí)應(yīng)主動(dòng)維持秩序，對(duì)乘客進(jìn)行引導(dǎo)。5.1.5.10 未授權(quán)人員禁止進(jìn)入售票室、票務(wù)室、車控室，禁止在進(jìn)、出站口聚集閑談、嬉戲、打鬧等不文明行為。5.1.5.11 嚴(yán)格執(zhí)行站室管理的權(quán)限規(guī)定，非車控室、票務(wù)室當(dāng)班員工不得在車控室、票務(wù)室內(nèi)逗留。5.1.5.12 車站工作人員不準(zhǔn)佩帶手機(jī)上崗。5.1.6 會(huì)議規(guī)范5.1.6.1 按會(huì)議通知要求，參加人員應(yīng)提前5分鐘到場(chǎng)5.1.6.2 開(kāi)會(huì)或培訓(xùn)時(shí)，要求關(guān)掉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至靜音

28、。來(lái)電話必須接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)向發(fā)言人示意，得到同意后出門(mén)接聽(tīng)。5.1.6.3 向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，態(tài)度要端正，回答問(wèn)題要實(shí)事求是、言簡(jiǎn)意賅。5.1.6.4 認(rèn)真聽(tīng)別人的發(fā)言并記錄；不得隨意打斷他人的發(fā)言。5.1.6.5 保持會(huì)場(chǎng)肅靜，不得隨意走動(dòng)。6作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化6.1 工作標(biāo)準(zhǔn)6.1.1 交接事項(xiàng)6.1.1.1 交接當(dāng)班期間臨時(shí)工作任務(wù)及完成情況。6.1.1.2 檢查所有票務(wù)鑰匙、票務(wù)工器具、票務(wù)室內(nèi)各種票卡的保管工作。詳細(xì)閱讀客運(yùn)值班員交接記錄表，了解上一班次工作情況。6.1.1.3 查閱上一個(gè)班次的票務(wù)相關(guān)臺(tái)帳，掌握上一班次的運(yùn)營(yíng)情況。6.1.1.4 檢查無(wú)線手持臺(tái)的頻道是否正確，音量是否合適，電量

29、是否充足。6.1.2 運(yùn)營(yíng)前6.1.2.1 首班車到站前60分鐘（或按值班站長(zhǎng)命令），開(kāi)始運(yùn)營(yíng)前準(zhǔn)備工作。6.1.2.2 為車站各個(gè)TV雌箱配備領(lǐng)零錢。為站務(wù)員配發(fā)備用金、車票、單據(jù)和發(fā)票。6.1.2.3 在站務(wù)員的協(xié)助下完成TV般箱的安裝。6.1.2.4 首班車到站前30分鐘，完成各項(xiàng)工作并將情況況上報(bào)值班站長(zhǎng)。6.1.3 運(yùn)營(yíng)中6.1.3.1 負(fù)責(zé)車站票務(wù)工作，接收行車值班員通知的信息，解決票務(wù)問(wèn)題。6.1.3.2 監(jiān)督車站票務(wù)運(yùn)作情況，掌握運(yùn)營(yíng)狀況，根據(jù)情況填寫(xiě)乘客事務(wù)處理單。6.1.3.3 根據(jù)車站運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)票務(wù)異常情況時(shí)要及時(shí)處理，并做好記錄和交接。6.1.3.4 做好站內(nèi)票務(wù)設(shè)

30、備的流轉(zhuǎn)更換工作，使票務(wù)運(yùn)作順利。6.1.3.5 本站或換乘首列末班車到達(dá)前5分鐘，根據(jù)行車值班員播放的末班車廣播，擺放告示牌。6.1.3.6 本站或換乘首列末班車到達(dá)前5分鐘，停止TVM售票，最后一列載客列車到達(dá)前3分鐘，關(guān)閉所有入站閘機(jī)。6.1.4 運(yùn)營(yíng)后6.1.4.1 運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，收回TVMtg箱，回票務(wù)室進(jìn)行清點(diǎn)核算。6.1.4.2 對(duì)站務(wù)員的現(xiàn)金、車票進(jìn)行清點(diǎn)，填寫(xiě)站務(wù)員結(jié)算單。6.2 票務(wù)室管理票務(wù)室是車站的監(jiān)控重地，車站所有的賦值車票、現(xiàn)金都存放在此。6.2.1 進(jìn)入票務(wù)室管理6.2.1.1 票務(wù)室室必須按規(guī)定關(guān)閉，票務(wù)室機(jī)械鎖和門(mén)禁應(yīng)隨時(shí)保持鎖閉狀態(tài)，且需24小時(shí)開(kāi)燈。6.2.

31、1.2 車站需設(shè)立臺(tái)帳，記錄進(jìn)入人員、進(jìn)入原因、進(jìn)入時(shí)間以及離開(kāi)時(shí)間。6.2.1.3 除當(dāng)班客運(yùn)值班員外，其他人員必須得到站長(zhǎng)或以上級(jí)別人員許可，并由客運(yùn)值班員陪同方可進(jìn)入票務(wù)室。6.2.2 票務(wù)室內(nèi)人員管理6.2.2.1 應(yīng)時(shí)刻保持票務(wù)室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。6.2.2.2 當(dāng)值期間，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精神集中，坐姿端正。6.2.2.3 當(dāng)值人員在工作時(shí)始終保持在監(jiān)控器下，嚴(yán)禁攜帶私款、私人車票（員工票除外）、個(gè)人挎包等進(jìn)入票務(wù)室。6.2.2.4 當(dāng)值期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)；或?qū)⑴c工作無(wú)關(guān)的物品帶入票務(wù)室（書(shū)刊、報(bào)紙、音像制品等）。6.2.3 票務(wù)室內(nèi)其他人員管理

32、6.2.3.1 除當(dāng)班客運(yùn)值班員外，其他人員必須得到站長(zhǎng)或以上級(jí)別人員許可，并由客運(yùn)值班員陪同方可進(jìn)入票務(wù)室。6.2.3.2 不得與當(dāng)值人員聊天，打擾當(dāng)值人員的工作，做與工作無(wú)關(guān)的事情。6.2.3.3 未經(jīng)當(dāng)值人員準(zhǔn)許，不得帶走任何文件或在票務(wù)室內(nèi)拍照。6.2.3.4 客運(yùn)值班員離開(kāi)票務(wù)室時(shí)，票務(wù)室內(nèi)所有人員必須隨同離開(kāi)，不得逗留。6.2.3.5 客運(yùn)值班員在給站務(wù)員配發(fā)備用金及結(jié)賬時(shí)，不允許站務(wù)員直接接觸保險(xiǎn)柜的現(xiàn)金。6.3 TVM運(yùn)行前準(zhǔn)備6.3.1 客運(yùn)值班員應(yīng)對(duì)TVMM幣找零錢箱和不同面額紙幣找零錢箱進(jìn)行補(bǔ)充，并填寫(xiě)TVM#幣記錄表。6.3.2 客運(yùn)值班員應(yīng)確認(rèn)TVM®幣回收

33、錢箱和紙幣回收錢箱更換前為空。6.3.3 客運(yùn)值班員應(yīng)對(duì)TVMK據(jù)打印機(jī)，打印紙進(jìn)行檢查。6.3.4 客運(yùn)值班員將準(zhǔn)備的各類錢箱在值班站長(zhǎng)和站務(wù)員的護(hù)送下進(jìn)行TVMS裝。6.4 備用金保管6.4.1 備用金的使用范圍應(yīng)嚴(yán)格控制，?？顚Ｓ?，嚴(yán)禁挪用。6.4.2 備用金由客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)保管，存放于保險(xiǎn)柜中，使用和借出都要備案登記。6.4.3 每班次都要進(jìn)行備用金交接，交接時(shí)必須填寫(xiě)客運(yùn)值班登記簿。6.4.4 每日結(jié)束運(yùn)營(yíng)后客運(yùn)值班員都要進(jìn)行備用金的清點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。6.4.5 客運(yùn)值班員當(dāng)日清點(diǎn)票款后，應(yīng)先預(yù)留出1元硬幣和TV峨零的紙幣作為備用金。6.5 票卡種類6.5.1 10種票卡：?jiǎn)纬唐保瑑?chǔ)值票，紀(jì)念票，軌道一卡通，吉林銀行IC卡，員工票，計(jì)次票，福利票，行李票，應(yīng)急紙票6.5