智慧社區(qū)夯實(shí)基礎(chǔ)精益求精

1、智慧社區(qū)夯實(shí)基礎(chǔ)精益求精城市網(wǎng)格化管理，是一種責(zé)任到塊的城市管理機(jī)制和模式。即依托統(tǒng)一的信息化平臺和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，把城市管理區(qū)域按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成為責(zé)任網(wǎng)格,配置相應(yīng)的巡查和處置力量，通過加強(qiáng)對責(zé)任網(wǎng)格的部件和事件問題的巡查，主動發(fā)現(xiàn)，及時解決各類城市管理問題，確保城市基礎(chǔ)設(shè)施的完好和城市環(huán)境面貌干凈、整潔、有序。2003年，北京市金水區(qū)率先探索運(yùn)用網(wǎng)格化管理的方式，作為加強(qiáng)城市市容管理的手段。他們的主要做法是把城區(qū)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成一個個的網(wǎng)格，我們把它叫做萬米網(wǎng)格單元，再由多個萬米網(wǎng)格組成責(zé)任網(wǎng)格。在這個網(wǎng)格里，所有的問題分為部件和事件兩類，然后組織一支巡查隊(duì)伍，在這個網(wǎng)格里面，不停

2、地巡查、發(fā)現(xiàn)，上傳并解決問題。運(yùn)用這個新模式解決了城市管理中許多老大難問題，提高了問題發(fā)現(xiàn)和解決的速度和效率。金水區(qū)的試點(diǎn)取得成功后，網(wǎng)格化管理的理念和模式得到了廣泛的認(rèn)可。這個體系有一個突出特點(diǎn)，就是運(yùn)用信息化手段解決城市管理中出現(xiàn)的問題。巡查員手上都有一個手機(jī)終端，我們把它叫做“社管通。發(fā)現(xiàn)問題以后，可以把問題拍下來，按照問題的分類，上傳到信息化平臺。后臺工作人員根據(jù)問題的屬性分派到相關(guān)責(zé)任單位，責(zé)任單位接單以后，迅速派人到現(xiàn)場進(jìn)行處理。這樣就形成一個發(fā)現(xiàn)、派遣、處置，核查、反饋的封閉式閉環(huán)工作流程，確保每一個問題從發(fā)現(xiàn)到解決“一竿子到底。發(fā)現(xiàn)的問題呢，分為兩類：一類是部件類，比如道路、電

3、桿電線、欄桿等城市基礎(chǔ)設(shè)施破損，這類有五大類88種問題。還有一類是事件類。比如暴露垃圾、舌L設(shè)攤、跨門經(jīng)營、破墻開店等等。這類有五大類32種問題。其次，這種模式也包含了責(zé)任到塊的理念，在每個塊當(dāng)中，有從城市管理的各個職能部門對應(yīng)負(fù)責(zé)的巡查人員、處置人員、日常作業(yè)、管理、執(zhí)法人員，這些人在塊里面進(jìn)行工作，對工作的塊負(fù)責(zé)。為進(jìn)一步加強(qiáng)城市網(wǎng)格化管理，到2013年，鄭州市政府發(fā)布了鄭州市城市網(wǎng)格化管理辦法，以政府規(guī)章的形式將城市網(wǎng)格化管理納入法制化軌道。這個辦法在總結(jié)過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，完善了既有的概念、體制、規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)等，比如，建立了一支專門的巡查隊(duì)伍和統(tǒng)一的信息化平臺明確了各個職能部門的職責(zé)

4、制定了一整套的發(fā)現(xiàn)到處置的機(jī)制流程等，進(jìn)一步強(qiáng)化了城市網(wǎng)格化管理的功能與力度，更好地發(fā)揮網(wǎng)格化管理在城市日常運(yùn)行的管理中，維護(hù)城市基礎(chǔ)設(shè)施完好、消除各類臟亂差現(xiàn)象、提升城市管理效能方面的獨(dú)特作用。黨的十八屆三中全會提出，堅(jiān)持源頭治理，標(biāo)本兼治、重在治本，以網(wǎng)格化管理、社會化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)管理平臺，及時反映和協(xié)調(diào)人民群眾各方面各層次利益訴求。鄭州市委、市政府也提出要“堅(jiān)持政社互動、重心下沉、注重治本，構(gòu)建城市管理和社會治理新模式”。要求我們要進(jìn)一步加強(qiáng)社會治理創(chuàng)新，探索運(yùn)用網(wǎng)格化管理更好地加強(qiáng)城市管理和社會治理。2013年，金水區(qū)創(chuàng)建衛(wèi)生城區(qū)，取得了明顯的成果。但是新的問題又出來了

5、，如何鞏固創(chuàng)衛(wèi)的成果呢?通過組織發(fā)動，社會動員，公眾參與，全區(qū)上下齊心協(xié)力，集中力量開展階段性的突擊整治效果確實(shí)明顯，但怎樣才能做到常態(tài)長效，始終保持一個干凈整潔的市容環(huán)境呢?有些城市管理老大難問題，如亂設(shè)攤、跨門經(jīng)營、暴露垃圾、舌L停亂放等，容易回潮，反反復(fù)復(fù)、難以根治。當(dāng)時有幾條馬路，如臨汾路、聞喜路、長臨路，一度亂設(shè)攤集聚，油煙噪聲、垃圾滿地，甚至阻塞交通，嚴(yán)重影響周邊老百姓生活，也帶來環(huán)境臟亂差，食品衛(wèi)生等安全隱患，一直以來投訴不斷。為此，各街鎮(zhèn)一直也在探索長效管理機(jī)制。如臨汾路街道實(shí)行聯(lián)合、聯(lián)動、聯(lián)勤、聯(lián)網(wǎng)的“四聯(lián)”機(jī)制，實(shí)行了統(tǒng)一職責(zé)分工、統(tǒng)一組織指揮、統(tǒng)一責(zé)任網(wǎng)格、統(tǒng)一處置流程的

6、“四統(tǒng)一操作模式。天目西街道的1+8”聯(lián)動機(jī)制，由街道牽頭，組織公安、城管、市場、市容等人員組成聯(lián)勤小分隊(duì)，每天在街面上巡查，發(fā)現(xiàn)問題就馬上處置，取得了很好的效果。臨汾街道和天目西街道的共同特點(diǎn)是采用了扁平化的管理體制就是在街道的統(tǒng)一指揮下街道各職能單位實(shí)現(xiàn)了聯(lián)合、聯(lián)勤和聯(lián)動探索破解手”眼不協(xié)調(diào)的難題。我們把這個機(jī)制叫做“條包塊管、以塊為主”。區(qū)委、區(qū)政府非常重視城市管理機(jī)制的創(chuàng)新，用了大半年的時間專門開展了深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要問題是以往各職能部門獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)，不同系統(tǒng)間銜接不暢,街鎮(zhèn)社區(qū)作為一線，看得到很多問題，但缺乏即時處理的資源和能力，責(zé)、權(quán)、利配置不相適應(yīng),“看得見的管不了、管得了的看

7、不見，造成問題在突擊整治時能夠得到解決但缺乏長效性，且陷入“整治-回潮”怪圈。區(qū)里覺得還是要從體制機(jī)制上解決這個問題就是要建立一種常態(tài)的工作機(jī)制，把管理重心下沉，賦予街鎮(zhèn)對派駐職能部門指揮權(quán)、考核權(quán)和監(jiān)督權(quán)，讓街鎮(zhèn)有責(zé)也有權(quán)，使得城市管理問題隨時都能發(fā)現(xiàn)，也能立即牽頭協(xié)調(diào)處置。區(qū)委、區(qū)政府提出了以網(wǎng)格化管理為依托，創(chuàng)新體制機(jī)制，探索提高城市管理水平的新途徑。總體思路就是把工作重心從條（部門）里下沉到“塊（街鎮(zhèn)）里，工作內(nèi)容由市容管理拓展至社會治理全要素工作時間從8小時延伸到24小時全天候，工作范圍從圍墻內(nèi)延伸到圍墻外全覆蓋，形成條包塊管、以塊為主的基層治理格局。這樣就在一定程度上打破了條塊分割

8、加強(qiáng)了基層的發(fā)現(xiàn)和處置能力，是一種創(chuàng)新社會治理的模式。具體來說，是按照按照兩級平臺（區(qū)-街鎮(zhèn)）一三級管理（區(qū)-街鎮(zhèn)-街區(qū)工作站）”的基本構(gòu)架，在城市網(wǎng)格化管理統(tǒng)一平臺上，建設(shè)具有指揮調(diào)度功能的街鎮(zhèn)網(wǎng)格分中心，強(qiáng)化街鎮(zhèn)社區(qū)管理職能，既承接區(qū)網(wǎng)格中心下派任務(wù)，又注重發(fā)揮街鎮(zhèn)社區(qū)第一道防線作用，手”“眼”協(xié)調(diào)，快速反應(yīng)，促進(jìn)社區(qū)治理常態(tài)化長效化。就是明確責(zé)任，城市治理的責(zé)任主體在街鎮(zhèn)。街鎮(zhèn)要承擔(dān)起這個職能呢，就要給指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、考核權(quán)，就是把原屬條線管理的七所八所”全部交由街鎮(zhèn)管理、指揮和調(diào)度，街鎮(zhèn)對自己轄區(qū)一畝三分地”的社區(qū)管理事務(wù)負(fù)全責(zé)。簡單地說就是“塊牽頭條履職”。這里面也吸收了各個街鎮(zhèn)的經(jīng)

9、驗(yàn)和好的做法。到2014年5月底，各個街鎮(zhèn)的具有指揮功能的網(wǎng)格化綜合管理平臺全部建成。包括硬件建設(shè)、隊(duì)伍配置、制度設(shè)計(jì)、平臺升級等等，經(jīng)過三個月的壓力測試，自9月起進(jìn)入常態(tài)化運(yùn)行，全區(qū)建立了視頻指揮、信息管理和視頻巡邏系統(tǒng)平臺，把網(wǎng)格化管理平臺與“12345”市民服務(wù)熱線兩網(wǎng)合并、對接融合，新的網(wǎng)格化綜合管理指揮體系、人員配置、信息平臺、視頻巡邏、日常巡查、聯(lián)勤聯(lián)動等各項(xiàng)機(jī)制開始運(yùn)作。當(dāng)年網(wǎng)格巡查發(fā)現(xiàn)的問題案件同比上升了近兩倍，問題的處置效率也得到了極大提高，取得了非常好的成效，一些原先臟亂差的馬路街面變得干凈整潔了，煥然一新、令人眼睛一亮。其中大多數(shù)的問題是由街鎮(zhèn)自主發(fā)現(xiàn)和處置的，特別是解決

10、一些綜合性、需要多部門聯(lián)動問題的能力更強(qiáng)了。街道同志說，以往，條塊的協(xié)調(diào)一靠面子二靠票子,我們街道往往要用商量甚至請求的口氣去求人，現(xiàn)在靠機(jī)制運(yùn)作就可以了。以前，全區(qū)每年發(fā)現(xiàn)的問題主要集中在市容方面，現(xiàn)在涵蓋了市容環(huán)境、市場監(jiān)管、環(huán)保消防、物業(yè)管理等各個方面，每年發(fā)現(xiàn)處置的問題也不斷上升。隨著城市精細(xì)化管理的深入，問題的發(fā)現(xiàn)也更加精細(xì)化，處置要求也更高。目前全區(qū)網(wǎng)格平臺處置各類問題近50萬件，基本上都得到有效解決。2014年，鄭州市委開展一號課題調(diào)研，出臺了關(guān)于進(jìn)一步創(chuàng)新社會治理加強(qiáng)基層建設(shè)的意見，進(jìn)一步明確了城市網(wǎng)格化綜合管理主要承擔(dān)對可巡查發(fā)現(xiàn)的城市管理、市場監(jiān)管、街面治安等領(lǐng)域部件、事件

11、的巡查發(fā)現(xiàn)、派單、處置、監(jiān)督、考核，強(qiáng)化對于需要多部門協(xié)同解決的城市管理頑癥問題的牽頭協(xié)調(diào)處置責(zé)任。建立了全市相對統(tǒng)一的城市網(wǎng)格化綜合管理體制，做實(shí)街鎮(zhèn)網(wǎng)格化綜合管理中心，強(qiáng)化了街鎮(zhèn)在城市管理中統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，增強(qiáng)了對城市管理頑癥的發(fā)現(xiàn)處置能力。Lmn-1網(wǎng)格化管理經(jīng)十多年的運(yùn)行，期間不斷地優(yōu)化體系、拓展功能，目前已經(jīng)是一個較為成熟的管理模式。目前，全區(qū)已建立了“L+14+32+85+274”的工作體系，這個工作體系中的1”是區(qū)網(wǎng)格化中心，“14”是指14個街鎮(zhèn)，都建立了街鎮(zhèn)的網(wǎng)格中心。還有32個街區(qū)工作站，對應(yīng)85個責(zé)任網(wǎng)格，涵蓋274個居民區(qū)，這樣在體系上做到了縱向到底，橫向覆蓋。近年來，又

12、在管理范圍、內(nèi)容、功能上進(jìn)行拓展，把網(wǎng)格化管理與12345”市民服務(wù)熱線、聯(lián)勤聯(lián)動、應(yīng)急管理整合起來，在一個平臺上運(yùn)作，增強(qiáng)了城市管理監(jiān)督指揮效能，然后依據(jù)系統(tǒng)平臺生成的案件數(shù)據(jù)，進(jìn)行監(jiān)督、評價、考核，促進(jìn)管理部門加大以問題為導(dǎo)向的城市管理和自我監(jiān)督力度。從體系構(gòu)架來說，網(wǎng)格化已經(jīng)是比較完整的了，形成了從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決的閉環(huán)。對于城市管理和加強(qiáng)社會治理，都是一個非常重要的平臺。首先，在問題的發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)，不斷地在拓展發(fā)現(xiàn)渠道。網(wǎng)格里有一支專門的網(wǎng)格監(jiān)督員隊(duì)伍，經(jīng)過培訓(xùn)以后，他們作為城市管理問題診斷的全科醫(yī)生，在街面小區(qū)反復(fù)不停地巡查。網(wǎng)格平臺還延伸到了每一個居委會。在居民區(qū)中出現(xiàn)的任何的問題，

13、都可以通過這個平臺上傳報(bào)告。還有就是12345”市民服務(wù)熱線。除了這些，還開發(fā)了面向老百姓的公眾微信號，這個微信號跟網(wǎng)格化平臺是聯(lián)通的?？傊?，通過主動巡查、市民熱線、視頻巡查、媒體投訴、居村上報(bào)、公眾微信號等各路問題信息匯集在網(wǎng)格平臺，按規(guī)定程序流轉(zhuǎn)解決，形成全領(lǐng)域、多來源的發(fā)現(xiàn)渠道。其次，不斷提高解決問題的能力，創(chuàng)新解決機(jī)制。這個機(jī)制是分級、分層、分類的解決機(jī)制。即小問題不出社區(qū)，大的問題不出街道，逐層解決問題，強(qiáng)調(diào)第一時間的快速發(fā)現(xiàn)和處置?，F(xiàn)在的街鎮(zhèn)網(wǎng)格平臺，是發(fā)現(xiàn)和處置問題的主力軍，承擔(dān)了大部分的日常網(wǎng)格化發(fā)現(xiàn)的問題，并且及時予以解決，解決不了的問題逐級上報(bào)協(xié)調(diào)解決。同時建立完善一整套問

14、題處置、協(xié)調(diào)、督辦、考核的機(jī)制。特別是12345市民服務(wù)熱線，市里區(qū)里和承辦部門都非常重視，納入年度績效考核，確保實(shí)效?？傊?，網(wǎng)格化管理發(fā)揮了四個平臺的作用。一個是綜合性的指揮監(jiān)督平臺。通過重心下沉的方式，建立起一個具有指揮、調(diào)度功能的街鎮(zhèn)網(wǎng)格中心。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類城市管理中容易出現(xiàn)的綜合性問題的聯(lián)動、指揮和協(xié)調(diào)，主重發(fā)揮街鎮(zhèn)社區(qū)第一道防線的作用，足進(jìn)城市管理的常態(tài)化和長效化。第二個是高效率的發(fā)現(xiàn)處置平臺。網(wǎng)格化管理平臺把12345”市民服務(wù)熱線、街面巡查、視頻巡邏、居村采集、媒體投訴等各類主動和被動發(fā)現(xiàn)渠道反映的問題全部接入兩級信息平臺，分級分層處置，加強(qiáng)信息共享和聯(lián)勤聯(lián)動，快速解決問題。第三

15、個是樞紐型的資源整合平臺。強(qiáng)化街鎮(zhèn)在網(wǎng)格化綜合管理中的指揮權(quán)、考核權(quán)和監(jiān)督權(quán)，推動管理重心下沉，實(shí)現(xiàn)街鎮(zhèn)對社區(qū)管理資源的有效調(diào)度，是高街鎮(zhèn)綜合協(xié)調(diào)，關(guān)動處置的能力。第四個是開放性的公眾參與平臺。在街鎮(zhèn)層面整合社區(qū)內(nèi)各類城市治理資源和力量，共治自治，鼓勵市民群眾參與監(jiān)督管理，加大了城市管理的社會監(jiān)督力度?！?2345”市民服務(wù)熱線是市民求助咨詢、反映問題的重要渠道。2012年10月開始運(yùn)行。市里統(tǒng)一接聽電話，然后通過工單形式派下來。區(qū)里接到市里統(tǒng)一轉(zhuǎn)派的工單后，按照規(guī)定的流程派給區(qū)相關(guān)的責(zé)任單位進(jìn)行處理。它背后的處置流程，也是按照網(wǎng)格化的閉環(huán)流程進(jìn)行的，網(wǎng)格平臺和熱線平臺融合在一起。對“1234

16、5”的處置時限有嚴(yán)格要求，叫做1515”，第一個“1”是必須在接單的第一天跟市民進(jìn)行溝通，即先行聯(lián)系。第二個“5”是指一般性的問題，要在五天內(nèi)解決。而相對疑難的問題，要在15天內(nèi)解決。在辦理過程中，從問題的立案、派遣、處置、催辦、審核、督辦、結(jié)案每一個環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的辦理要求，目的就是確保市民反映的問題能夠得到及時有效的回應(yīng)和解決?，F(xiàn)在基本上一年要處理近4萬多件熱線工單。有咨詢類的、求助類的，還有投訴類和意見建議類的，分布的面非常廣，步及方方面面。在從事網(wǎng)格化管理工作中，也發(fā)生了很多感人的小故事，這些都是城市背后的溫暖。我記得有一次在半夜里接到一位80多歲獨(dú)居老人的熱線電話，他一直說：我熱死了，

17、我快要熱死了”，話務(wù)員在接單以后，馬上以緊急工單的形式派到我們區(qū)彳街道立刻派人上門去檢查，發(fā)現(xiàn)是老爺爺家的空調(diào)停轉(zhuǎn)了。那一天正好高溫天氣，一個獨(dú)居老人在沒有空調(diào)的情況下很容易發(fā)生危險(xiǎn)，工作人員把空調(diào)修好了以后，又安慰老人的情緒，等到他情緒平穩(wěn)，身體狀況正常了才離開。這看起來是一件很小的事，但它也是一件非常大的事，它很能夠體現(xiàn)這個城市背后的溫度，這類案例很多。網(wǎng)格化管理，是主動去巡查發(fā)現(xiàn)解決問題，熱線是解決老百姓急難愁的問題，雖然有投訴和不滿，但更多的是市民遇到的一些困難和訴求，需要得到我們的幫助。這些問題無論大小，都是一個城市溫度的體現(xiàn)。為了進(jìn)一步推進(jìn)城市管理精細(xì)化，2017年5月底，區(qū)里又探

18、索推進(jìn)路長制的改革，全區(qū)的246條馬路都明確了一名路長，包括一級路長和二級路長，全區(qū)25名局級領(lǐng)導(dǎo)，分別擔(dān)任一些主要道路的一級路長。街道的處級干部，擔(dān)任二級路長。從而形成了一個由路長巡查督導(dǎo)、巡查員擔(dān)任綜合發(fā)現(xiàn)、綜合巡查職責(zé)，部門街鎮(zhèn)聯(lián)動處置，社會、單位，包括居民小區(qū)各類的社會力量參與的體系化、網(wǎng)格化的管理新模式。實(shí)施一年以來，可以說對城市精細(xì)化管理發(fā)揮了很大的作用。2017年底，金水區(qū)開始運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)，打造大數(shù)據(jù)與城市管理和社會治理創(chuàng)新的示范區(qū)?，F(xiàn)在區(qū)里積極按照三全四化”的精細(xì)化管理要求，在推進(jìn)美麗家園、美麗街區(qū)的同時，積極打造區(qū)內(nèi)“城市大腦。這個城市大腦“能發(fā)現(xiàn)、能協(xié)調(diào)、能指揮、能處置。它實(shí)際匯聚了城市管理的各方面數(shù)據(jù)，包括現(xiàn)在推進(jìn)的物聯(lián)網(wǎng)智能感知網(wǎng)的數(shù)據(jù)等。在城市運(yùn)行的重要公共部位，特別是一些重點(diǎn)管理的領(lǐng)域和區(qū)域，比如消防設(shè)施、老舊電梯等等鋪設(shè)智能感應(yīng)裝置，這些感應(yīng)裝置將來會形成超大的數(shù)據(jù)匯聚，通過系統(tǒng)平臺的分析研判，形成有效的問題工單，它會自動報(bào)警，報(bào)警以后問題經(jīng)過分析確認(rèn)后進(jìn)入網(wǎng)格平臺，這又是一個新的智能化的發(fā)現(xiàn)來源。應(yīng)該說從2003年網(wǎng)格化興起到現(xiàn)在，大約15年的時間，走過了一段非常不平凡的歷程。它真正成為了城市管理和社會治理的重要平臺通過責(zé)任體