有效溝通技巧_講師稿__潘錦文

1、有效溝通技巧潘錦文潘錦文主要內(nèi)容 溝通原則溝通原則 溝通步驟溝通步驟 向上溝通向上溝通 平行溝通平行溝通 郵件溝通郵件溝通 溝通風(fēng)格溝通風(fēng)格(晚自習(xí)晚自習(xí))溝通的定義 溝通的定義：在動態(tài)的環(huán)境中，通過信息的交流影響他人的過程。你同意了？你同意了？你說得對你說得對 兩分鐘演練 請各組選派一名代表請各組選派一名代表 各代表分別做兩分鐘演講各代表分別做兩分鐘演講 主題主題:邀請同學(xué)到家鄉(xiāng)做客邀請同學(xué)到家鄉(xiāng)做客 要求背對屏幕要求背對屏幕,面向另一小組組員面向另一小組組員 第一組第一組:表示困倦、不耐煩、講小話、開玩笑表示困倦、不耐煩、講小話、開玩笑 第二組：第二組：認(rèn)真聽、點頭贊許、微笑、集體鼓掌認(rèn)真

2、聽、點頭贊許、微笑、集體鼓掌溝通的前提和基礎(chǔ)溝通的前提溝通的前提-尊重尊重溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)-信任信任有效溝通 的原則 放心開口笑放心開口笑 一把鑰匙開一把鎖一把鑰匙開一把鎖 要給別人一些空間要給別人一些空間 有效果比有道理重要有效果比有道理重要 直言有諱直言有諱 求同存異求同存異 溝通三步曲 說出去說出去 聽進(jìn)來聽進(jìn)來 給反饋給反饋充分準(zhǔn)備5W1H思維訓(xùn)練思維訓(xùn)練whywhowhatwhenwherehow使用最佳的方使用最佳的方式式 選擇合適的地點選擇合適的地點選擇恰當(dāng)?shù)臅r間選擇恰當(dāng)?shù)臅r間準(zhǔn)備充分的內(nèi)容準(zhǔn)備充分的內(nèi)容明確溝通的對象明確溝通的對象想透溝通的目的想透溝通的目的語音語調(diào)和肢體語

3、言 語氣語氣“他明天來他明天來!” 語調(diào)語調(diào)“我沒說他偷了你的錢我沒說他偷了你的錢” 肢體動作肢體動作 穩(wěn)定自然、微微前傾、開放、面帶微笑、眼神交流穩(wěn)定自然、微微前傾、開放、面帶微笑、眼神交流有效運用語言模式 正面用詞正面用詞 “我沒有辦法解決。我沒有辦法解決?！?“我們可以找一個突破的辦法。我們可以找一個突破的辦法。” 時間式用詞時間式用詞 “我不會用電腦。我不會用電腦?！?“你是說你暫時還沒有學(xué)怎么用電腦，我們可以為你免費你是說你暫時還沒有學(xué)怎么用電腦，我們可以為你免費提供一些基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)操作培訓(xùn)。提供一些基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)操作培訓(xùn)?！庇行н\用語言模式 引導(dǎo)式的用詞引導(dǎo)式的用詞 “我們是想與你們合作

4、，我們是想與你們合作，時機(jī)不成熟時機(jī)不成熟.” “我們是想與你們合作，我們是想與你們合作，也在等待一個成熟的時也在等待一個成熟的時機(jī)機(jī)” 雙刀式的用詞雙刀式的用詞 “您是上午您是上午10點還是點還是12點左右方便接電話呢？點左右方便接電話呢？” “ 您是想現(xiàn)在開始還是喝完水開始呢？您是想現(xiàn)在開始還是喝完水開始呢？”有效聆聽 表示認(rèn)同表示認(rèn)同 “嗯，你分析得有道理嗯，你分析得有道理” 解釋、重復(fù)解釋、重復(fù) “你的意思是。你的意思是。” “我是不是可以這樣理解。我是不是可以這樣理解?！?適當(dāng)提問適當(dāng)提問 “你是怎么發(fā)現(xiàn)的？你是怎么發(fā)現(xiàn)的？” “然后發(fā)生了什么事？然后發(fā)生了什么事？”有效聆聽 反射感

5、覺反射感覺 “我能理解你當(dāng)時的感受我能理解你當(dāng)時的感受.” “聽起來是個不錯的建議聽起來是個不錯的建議” 大膽設(shè)想大膽設(shè)想 “假如我處在你的位置上。假如我處在你的位置上。” 先用心了解對方再嘗試讓對方了解自己先用心了解對方再嘗試讓對方了解自己 保持積極主動的態(tài)度，適當(dāng)筆記保持積極主動的態(tài)度，適當(dāng)筆記 給反饋 清楚表達(dá)自我意見清楚表達(dá)自我意見 簡潔、善用比喻簡潔、善用比喻 不要立于被動的立場不要立于被動的立場 站在對方立場站在對方立場口頭溝通禁忌 不良口頭禪不良口頭禪 打斷講話或受干擾打斷講話或受干擾 專業(yè)術(shù)語或夾雜英文專業(yè)術(shù)語或夾雜英文 忽略確認(rèn)不了解的信息（別人要求我）忽略確認(rèn)不了解的信息（

6、別人要求我） 跟進(jìn)不力（我要求別人）跟進(jìn)不力（我要求別人） 被第一印象及身份、地位左右被第一印象及身份、地位左右 勿觸及隱私勿觸及隱私與上級溝通之道 主動向上級匯報工作情況和進(jìn)度主動向上級匯報工作情況和進(jìn)度 讓上司做選擇題而非判斷題和問答題讓上司做選擇題而非判斷題和問答題 有優(yōu)劣對比和可能的后果有優(yōu)劣對比和可能的后果 抓住時間在任何地點都可溝通抓住時間在任何地點都可溝通 陳述意見要自信堅定陳述意見要自信堅定 不要有意越級溝通不要有意越級溝通與同事溝通之道 謙虛誠懇謙虛誠懇 對事不對人對事不對人 第三方在場原則第三方在場原則 勇于道歉勇于道歉 主動幫助別人主動幫助別人 先提供協(xié)助再請別人幫忙先提

7、供協(xié)助再請別人幫忙,實現(xiàn)雙贏實現(xiàn)雙贏 郵件溝通n 主題欄主題欄讓收件人知道你要他們知道的事情。讓收件人知道你要他們知道的事情。n 簽名檔簽名檔把你個人的聯(lián)絡(luò)方式插入每一封信息里。把你個人的聯(lián)絡(luò)方式插入每一封信息里。n 格式格式把你的想法分成簡明的段落，顏色或字體大小粗細(xì)來做提醒把你的想法分成簡明的段落，顏色或字體大小粗細(xì)來做提醒.n 長度長度一般而言，電子郵件以精簡為佳。一般而言，電子郵件以精簡為佳。 郵件溝通 n 重要性高低的標(biāo)示重要性高低的標(biāo)示不要把明顯不重要的不要把明顯不重要的E-mail標(biāo)示成最高優(yōu)先級。標(biāo)示成最高優(yōu)先級。n 注意帶寬注意帶寬若非必要，不要傳送大文件。若非必要，不要傳送

8、大文件。n 收信回條收信回條除非是非常重要的合約或有時效性的文件，不需要求對方寄回信條除非是非常重要的合約或有時效性的文件，不需要求對方寄回信條n 郵件抄送郵件抄送 涉汲多部門或個人的同時抄送涉汲多部門或個人的同時抄送,確認(rèn)抄送名單確認(rèn)抄送名單,注意抄送給相關(guān)人員的注意抄送給相關(guān)人員的上級上級 郵件溝通n 直接回復(fù)直接回復(fù) 同一主題來回溝通同一主題來回溝通,一定直接回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)再添新內(nèi)容一定直接回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)再添新內(nèi)容n 全部答復(fù)全部答復(fù) 控制信息量控制信息量, 勿過度使用勿過度使用“全部答復(fù)全部答復(fù)”n 口頭確認(rèn)口頭確認(rèn) 重要郵件給上司或外部重要郵件給上司或外部,發(fā)出后要電話確認(rèn)通知發(fā)出后要電話確

9、認(rèn)通知溝通風(fēng)格 駕馭型駕馭型 Dominance (老虎）老虎） 分析型分析型Conscientious（貓頭鷹）（貓頭鷹）表達(dá)型表達(dá)型Influence （孔雀）（孔雀） 親和型親和型Steadiness（無尾熊）（無尾熊）行為反應(yīng)行為反應(yīng)少多弱 強(qiáng)C DS I決斷力決斷力不同溝通風(fēng)格的行為偏好駕馭型駕馭型 （Dominance） 獲得立即的成果 有目的行為 接受挑戰(zhàn) 決策迅速 挑戰(zhàn)現(xiàn)況 采用權(quán)威 主導(dǎo)狀況 解決問題表達(dá)型（表達(dá)型（Influence） 善于交際 留下好印象 表達(dá)清晰 善于激勵別人 熱情 自娛娛人 樂觀 參與團(tuán)體行動不同溝通風(fēng)格的行為偏好親和型（親和型（ Steadiness

10、 ） 態(tài)度和藹 耐心 彈性 協(xié)助他人 傾聽 使人感到快樂 創(chuàng)造穩(wěn)定而和諧的環(huán)境 團(tuán)隊協(xié)作分析型（分析型（Conscientious ） 關(guān)注任務(wù)及標(biāo)準(zhǔn) 注意細(xì)節(jié) 分析及權(quán)衡事情 系統(tǒng)的 邏輯的 精確的 規(guī)劃的 決策緩慢不同風(fēng)格的溝通策略分析型（分析型（Conscientious ）u事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備u分析利弊得失分析利弊得失u關(guān)注任務(wù)關(guān)注任務(wù)u系統(tǒng)的方式系統(tǒng)的方式u對事不對人對事不對人u一致性的一致性的u有耐性的有耐性的親和型（親和型（ Steadiness ）u誠懇的誠懇的u耐心的引導(dǎo)出目標(biāo)耐心的引導(dǎo)出目標(biāo)u保留彈性保留彈性u給予支持給予支持u關(guān)注人際關(guān)系關(guān)注人際關(guān)系u澄清事實澄清事實駕馭型（駕馭型（Dominance）u直接，簡短，重點式的答覆直接，簡短，重點式的答覆u關(guān)注業(yè)務(wù)及成果關(guān)注業(yè)務(wù)及成果u強(qiáng)調(diào)利益強(qiáng)調(diào)利益u提供挑戰(zhàn)，自由及機(jī)會提供挑