機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的商業(yè)化運(yùn)作學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1機(jī)場(chǎng)貴賓機(jī)場(chǎng)貴賓(gubn)服務(wù)的商業(yè)化運(yùn)作服務(wù)的商業(yè)化運(yùn)作第一頁，共21頁。課程課程(kchng)(kchng)架構(gòu)架構(gòu)第1頁/共20頁第二頁，共21頁。.機(jī)場(chǎng)貴賓機(jī)場(chǎng)貴賓(gubn)(gubn)服務(wù)的系統(tǒng)解讀服務(wù)的系統(tǒng)解讀 什么是機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)什么是機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)(fw)(fw)？貴賓？貴賓服務(wù)服務(wù)(fw)(fw)服務(wù)服務(wù)(fw)(fw)的核心價(jià)值的核心價(jià)值是什么？是什么？泰航視頻(shpn)廣告 第2頁/共20頁第三頁，共21頁。尊貴尊貴(zn(zngu)gu)舒適舒適便利便利特別關(guān)注特別關(guān)注重視體驗(yàn)重視體驗(yàn)個(gè)性個(gè)性(gxng)(gxng)需需求求寧靜空間寧靜空間(kngji(kng

2、jin)n)舒適座椅舒適座椅美食暢飲美食暢飲娛樂消遣娛樂消遣功能完善功能完善快捷通道快捷通道特殊流程特殊流程把握時(shí)間把握時(shí)間第3頁/共20頁第四頁，共21頁。第4頁/共20頁第五頁，共21頁。航空公司貴賓航空公司貴賓(gubn)構(gòu)成構(gòu)成常旅客常旅客要客要客(VIP)頭等艙頭等艙公務(wù)艙公務(wù)艙差異化公共關(guān)系附加值第5頁/共20頁第六頁，共21頁。常旅客常旅客要客要客(VIP)頭等艙頭等艙公務(wù)艙公務(wù)艙航空公司貴賓構(gòu)成航空公司貴賓構(gòu)成商務(wù)貴賓商務(wù)貴賓政務(wù)貴賓政務(wù)貴賓航空公司貴賓航空公司貴賓散客散客機(jī)場(chǎng)貴賓構(gòu)機(jī)場(chǎng)貴賓構(gòu)成成第6頁/共20頁第七頁，共21頁。第7頁/共20頁第八頁，共21頁。.機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)

3、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)(fw)(fw)的系統(tǒng)解讀的系統(tǒng)解讀1 1、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)(fw)(fw)的概念、的概念、服務(wù)服務(wù)(fw)(fw)對(duì)象對(duì)象2 2、機(jī)場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)(jchng)(jchng)貴賓服務(wù)分別在航空服務(wù)貴賓服務(wù)分別在航空服務(wù)、航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)中的定位、重要性、航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)中的定位、重要性機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的關(guān)注焦點(diǎn)？機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的關(guān)注焦點(diǎn)？兩艙服務(wù)與政要服務(wù)、商務(wù)貴賓服務(wù)是機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的三極兩艙服務(wù)與政要服務(wù)、商務(wù)貴賓服務(wù)是機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的三極3 3、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的基本條件、特征、組織架、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的基本條件、特征、組織架構(gòu)構(gòu)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)基本條件：機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)基本條件： 舒適的服務(wù)場(chǎng)

4、地；舒適的服務(wù)場(chǎng)地； 高素質(zhì)的服務(wù)人員；高素質(zhì)的服務(wù)人員； 充足的供應(yīng)物資；充足的供應(yīng)物資； 合理的流程。合理的流程。第8頁/共20頁第九頁，共21頁。.兩艙候機(jī)室的系統(tǒng)兩艙候機(jī)室的系統(tǒng)(xtng)(xtng)解讀解讀4 4、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)(fw)(fw)面臨的困境和挑戰(zhàn)面臨的困境和挑戰(zhàn) 接待量逐年增長；接待量逐年增長； 服務(wù)需求不斷提升服務(wù)需求不斷提升(tshng)(tshng)； 各類成本不斷增長；各類成本不斷增長； 場(chǎng)地資源、人力資源不足；場(chǎng)地資源、人力資源不足； 業(yè)務(wù)知識(shí)紛繁復(fù)雜；業(yè)務(wù)知識(shí)紛繁復(fù)雜； 客戶溝通與投訴處理?？蛻魷贤ㄅc投訴處理。第9頁/共20頁第十頁，共21頁。

5、.機(jī)場(chǎng)貴賓(gubn)服務(wù)的發(fā)展前景1 1、航空聯(lián)盟專屬候機(jī)室、航空聯(lián)盟專屬候機(jī)室2 2、商務(wù)貴賓、商務(wù)貴賓(gubn)(gubn)、嘉賓候機(jī)室、嘉賓候機(jī)室3 3、特定對(duì)象的專屬候機(jī)室、特定對(duì)象的專屬候機(jī)室4 4、綜合性的高端旅客候機(jī)室、綜合性的高端旅客候機(jī)室5 5、功能齊全的貴賓、功能齊全的貴賓(gubn)(gubn)樓樓第10頁/共20頁第十一頁，共21頁。1 1、航空聯(lián)盟、航空聯(lián)盟(linmng)(linmng)專專屬貴賓候機(jī)室屬貴賓候機(jī)室第11頁/共20頁第十二頁，共21頁。2 2、商務(wù)貴賓、商務(wù)貴賓(gubn)(gubn)、嘉賓候、嘉賓候機(jī)室機(jī)室第12頁/共20頁第十三頁，共21頁。

6、3 3、特定、特定(tdng)(tdng)對(duì)象的專屬候機(jī)對(duì)象的專屬候機(jī)室室品牌品牌(pn pi)商商機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)(jchng)旅客旅客第13頁/共20頁第十四頁，共21頁。4 4、綜合性的高端旅客、綜合性的高端旅客(lk)(lk)貴賓室貴賓室第14頁/共20頁第十五頁，共21頁。5 5、功能齊全的貴賓樓、功能齊全的貴賓樓第15頁/共20頁第十六頁，共21頁。多哈機(jī)場(chǎng)卡塔爾航空貴賓樓餐廳第16頁/共20頁第十七頁，共21頁。.機(jī)場(chǎng)貴賓機(jī)場(chǎng)貴賓(gubn)(gubn)服務(wù)的商業(yè)化運(yùn)作服務(wù)的商業(yè)化運(yùn)作1、服務(wù)代理、服務(wù)代理規(guī)模快速規(guī)?？焖?kui s)成長的捷徑；成長的捷徑；2、簽約客戶、簽約客戶(k

7、h)形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和資源整合；形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和資源整合；3、發(fā)展會(huì)員、發(fā)展會(huì)員建立自有渠道與核心客戶群體；建立自有渠道與核心客戶群體；4、品牌展示、品牌展示發(fā)現(xiàn)并利用資源價(jià)值；發(fā)現(xiàn)并利用資源價(jià)值；5、產(chǎn)品投放、產(chǎn)品投放節(jié)流即是開源；節(jié)流即是開源；第17頁/共20頁第十八頁，共21頁。1 1、以品牌化展現(xiàn)價(jià)值：、以品牌化展現(xiàn)價(jià)值：2 2、資源需求持續(xù)增長：、資源需求持續(xù)增長：3 3、服務(wù)內(nèi)容更為豐富：、服務(wù)內(nèi)容更為豐富：4 4、根據(jù)、根據(jù)(gnj)(gnj)價(jià)值鏈界定經(jīng)營范圍：價(jià)值鏈界定經(jīng)營范圍：5 5、以資本為紐帶擴(kuò)大規(guī)模：、以資本為紐帶擴(kuò)大規(guī)模：6 6、非民航企業(yè)進(jìn)入：、非民航企業(yè)進(jìn)入： 機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)(jchng)貴賓服務(wù)行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)以下趨勢(shì)：貴賓服務(wù)行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)以下趨勢(shì)：第18頁/共20頁第十九頁，共21頁。109575070第19頁/共20頁第二十頁，共21頁。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)會(huì)計(jì)學(xué)。貴賓服務(wù)服務(wù)的核心價(jià)值是什么。泰航視頻廣告 。機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)是航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)的伴生產(chǎn)品(chnpn)，有依附性的同時(shí)也具有一定的獨(dú)立性。1、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的概念、服務(wù)對(duì)象。2、機(jī)場(chǎng)貴賓服