有效的專賣店店面管理

1、成功不是一個偶然發(fā)生的故事，它是學習、計劃以及一個銷售代表的知識和技巧運用的結果成功不是一個偶然發(fā)生的故事，它是學習、計劃以及一個銷售代表的知識和技巧運用的結果鄂爾多斯集團簡介鄂爾多斯集團簡介n鄂爾多斯集團是由1981年建成投產的伊克昭盟（現鄂爾多斯市）羊絨衫廠逐步成長壯大起來的現代企業(yè)集團。經過二十多年的持續(xù)發(fā)展特別是新世紀初期大規(guī)模產業(yè)擴張，現已形成服裝、煤炭、電力、冶金、化工五業(yè)并舉、協(xié)同發(fā)展的經營格局。2007年，集團實現銷售收入123億元，出口創(chuàng)匯3.8億美元，實現利稅17.76億元。鄂爾多斯集團以強大的實力和規(guī)模成為中國最具潛力企業(yè)。n2005年集團獲得名牌企業(yè)和中國行業(yè)排頭兵企業(yè)

2、稱號，進入全國520戶重點企業(yè)和中國企業(yè)500強之列?！岸鯛柖嗨埂弊鳛橹袊袠I(yè)標志性品牌，2008年以150.67億元的品牌價值穩(wěn)居中國最有價值品牌前列。n二十多年來，集團始終以“立民族志氣，創(chuàng)世界名牌”為己任，孜孜追求“鄂爾多斯溫暖全世界”的遠大目標，現已發(fā)展成為當今世界產銷規(guī)模最大、產業(yè)體系最為完善、營銷網絡最為成熟、技術裝備最為先進的行業(yè)領軍企業(yè)。羊絨制品的產銷能力達到1000萬件以上，占到了中國的40%和世界的30%以上，產品質量、市場占有率、出口創(chuàng)匯、銷售收入連年穩(wěn)居絨紡行業(yè)第一名。依托強勢的品牌資源，集團不斷向羊毛衫、男裝、女裝、內衣、皮草、羽絨、家紡等非絨類服裝領域拓展，大服裝產

3、業(yè)格局業(yè)已形成，品牌運作潛力巨大。n在“五業(yè)并舉、協(xié)同發(fā)展”的同時，集團還涉足房地產、資產管理、電子元件、酒店置業(yè)、生物制藥等多個行業(yè)，非主營業(yè)務已成為集團新的經濟增長點和利潤源。站在新的發(fā)展起點上，鄂爾多斯集團將以“創(chuàng)世界名牌，辦百年強企”為目標，繼續(xù)恪守“報效祖國、榮辱不驚、裝點家園、鑄造人生”的價值觀，繼續(xù)奉行“講忠誠、講責任，講追求”的精神綱領，繼續(xù)弘揚“集智、放膽、拓荒、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，進一步做精做強羊絨產業(yè)，奮力打造循環(huán)經濟產業(yè)集群，以更加雄厚的經濟實力，更加強勁的發(fā)展活力，更加和諧的文化魅力走向世界！ 市場部市場部 2009年年8月月20日日太原豐煌貿易有限公司太原豐煌貿易有限

4、公司我們會做得更好！我們會做得更好！We will do better！專賣店店長專賣店店長（銷售專家（銷售專家+管理專家）管理專家） 店面工作的監(jiān)督者、管理者店面工作的監(jiān)督者、管理者 對店面的對店面的“人人”和和“事事”全全面負責面負責 評價標準為團隊業(yè)績評價標準為團隊業(yè)績 團隊中的團隊中的“領頭羊領頭羊” 具體銷售工作的執(zhí)行者具體銷售工作的執(zhí)行者 對具體的對具體的“事事”負責負責 評價標準為個人業(yè)績評價標準為個人業(yè)績 團隊中的普通成員團隊中的普通成員普通銷售員普通銷售員（銷售專家）（銷售專家）顧客進店是邁向成功銷售的第一步！顧客進店是邁向成功銷售的第一步！- 店面門頭、燈箱、櫥窗、展臺、展

5、柜、形象臺店面門頭、燈箱、櫥窗、展臺、展柜、形象臺- 、休息區(qū)、休息區(qū)、POPPOP、燈光、音樂、店面整潔、燈光、音樂、店面整潔ERDOSERDOS標準標準：顏色、顏色、logologo的規(guī)范等的規(guī)范等例如：例如：- -咖啡色為店面基礎色調，輔以金色五金件、綠色植物裝飾咖啡色為店面基礎色調，輔以金色五金件、綠色植物裝飾塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！店面布局以方便顧客流動、使顧客更方便地接店面布局以方便顧客流動、使顧客更方便地接觸產品為原則觸產品為原則在店面布局時需注意人性化設施的安排，如：在店面布局時需注意人性化設施的安排，如：休息區(qū)休息區(qū)圍繞形象臺設置專門的

6、休息區(qū)域，并和銷售區(qū)圍繞形象臺設置專門的休息區(qū)域，并和銷售區(qū)形成區(qū)隔，在不影響顧客流動的同時，顯示店形成區(qū)隔，在不影響顧客流動的同時，顯示店面專業(yè)、高品質的服務形象面專業(yè)、高品質的服務形象- 顧客進店時顧客進店時87%87%的人首先看右側，所以應把主的人首先看右側，所以應把主推類別、主要產品放在右側推類別、主要產品放在右側- - 產品陳列高度要適宜，高度在距地面產品陳列高度要適宜，高度在距地面80-80-185cm185cm范圍內，保證產品高度與消費者視線平齊范圍內，保證產品高度與消費者視線平齊- - 展示產品，讓產品富于生命，成為塑造形象展示產品，讓產品富于生命，成為塑造形象的一個重要環(huán)節(jié)的

7、一個重要環(huán)節(jié)- 保持整潔的店面保持整潔的店面- - 合理運用燈光、背景音樂合理運用燈光、背景音樂- - 海報、彩頁、海報、彩頁、POPPOP等擺放位置要以便于顧客等擺放位置要以便于顧客獲得商品信息為原則獲得商品信息為原則- - 利用權威佐證提升品牌及店面形象利用權威佐證提升品牌及店面形象- - 其他人性化設計其他人性化設計延長顧客在店面的停留時間延長顧客在店面的停留時間員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范- 崗位操作規(guī)范崗位操作規(guī)范- 銷售規(guī)范銷售規(guī)范- - 對員工展開積極有效的培訓對員工展開積極有效的培訓- 對員工的業(yè)績進行合理的激勵政策對員工的業(yè)績進行合理的激勵政策- - 加強團隊建設，增強團隊凝聚力

8、加強團隊建設，增強團隊凝聚力一個職業(yè)的銷售人員應具有的最基本能力就是一個職業(yè)的銷售人員應具有的最基本能力就是“面對面的影響力面對面的影響力”，而這又很大程度地取決，而這又很大程度地取決與是否能夠留給別人良好的第一印象。與是否能夠留給別人良好的第一印象。良好的第良好的第一印象一印象自信的態(tài)度自信的態(tài)度整潔得體的整潔得體的儀容儀表儀容儀表親切自然親切自然的表情的表情明朗清晰明朗清晰的表達的表達大方有禮的大方有禮的行為舉止行為舉止 給顧客留下良好的第一印象是一種能力，它需給顧客留下良好的第一印象是一種能力，它需要日常不斷的要日常不斷的“修煉修煉”，只有將標準的行為規(guī)范，只有將標準的行為規(guī)范培養(yǎng)成日常

9、的行為習慣，才能實現真正的職業(yè)化。培養(yǎng)成日常的行為習慣，才能實現真正的職業(yè)化。希望大家從點點滴滴入手，從一個微笑、一個動希望大家從點點滴滴入手，從一個微笑、一個動作做起，遵守日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)習慣，創(chuàng)作做起，遵守日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)習慣，創(chuàng)造良好的店面氛圍，體現員工的良好精神風貌，造良好的店面氛圍，體現員工的良好精神風貌，給顧客以信任感。給顧客以信任感。 店店 長長銷售（主）銷售（主）銷售（輔）銷售（輔）收銀（帳物）收銀（帳物）培訓培訓分析分析一名員工可以擔任一項以上的職責一名員工可以擔任一項以上的職責- - 確保所有的工作都落實到人，沒有遺漏確保所有的工作都落實到人，沒有遺漏- - 職

10、責劃分清晰，防止產生相互推委責任的現象職責劃分清晰，防止產生相互推委責任的現象- - 注意工作協(xié)調不同崗位間的工作量注意工作協(xié)調不同崗位間的工作量根據崗位說明根據崗位說明書的工作職責書的工作職責和任務，詳細和任務，詳細說明要考察的說明要考察的對候選人的行對候選人的行為要求，包括為要求，包括知識經驗、動知識經驗、動機、智力、個機、智力、個性等方面性等方面確定考察確定考察的具體要的具體要素素實施面試實施面試將候選人的優(yōu)將候選人的優(yōu)缺點、知識經缺點、知識經驗、動機和個驗、動機和個性與工作行為性與工作行為要求相比較要求相比較將求職者將求職者與工作相與工作相匹配匹配確定錄用確定錄用人員人員如果暫時沒有完

11、如果暫時沒有完全匹配者，是否全匹配者，是否降低標準，錄用降低標準，錄用候選人？候選人？團隊的進步源于團隊的進步源于成員的進步成員的進步有助于員工提高技巧和能力有助于員工提高技巧和能力- - 有助于增強員工對于產品特點、賣點的熟悉有助于增強員工對于產品特點、賣點的熟悉程度程度- - 有助于經驗的總結、分享有助于經驗的總結、分享- - 有助于培養(yǎng)員工相同的價值觀有助于培養(yǎng)員工相同的價值觀新員工入職培訓新員工入職培訓- - 產品相關知識的培訓（新品培訓產品相關知識的培訓（新品培訓/ /產品培訓產品培訓/ /技術培訓）技術培訓）- - 相關技巧的培訓（銷售技巧相關技巧的培訓（銷售技巧/ /服務技巧服務

12、技巧/ /店面店面布置技巧）布置技巧）- - 人員素質的培訓（溝通人員素質的培訓（溝通/ /時間管理時間管理/ /禮儀）禮儀）- - 價值觀、團隊精神的培訓價值觀、團隊精神的培訓設定每周固定的培訓時間設定每周固定的培訓時間- - 專人負責組織或者輪流準備實施專人負責組織或者輪流準備實施- - 形式可以豐富活潑形式可以豐富活潑授課式授課式討論交流討論交流演練演練實際操作實際操作- - 每月對店員的工作態(tài)度、工作業(yè)績進行評價每月對店員的工作態(tài)度、工作業(yè)績進行評價- - 評價的結果應以書面形式反饋給店員評價的結果應以書面形式反饋給店員- - 建立與店員就評價結果進行溝通的制度建立與店員就評價結果進行

13、溝通的制度- - 設立當月最佳銷售員評選活動設立當月最佳銷售員評選活動 店長是團隊的領導者，評價店長店長是團隊的領導者，評價店長的工作是以團隊業(yè)績?yōu)闃藴实墓ぷ魇且詧F隊業(yè)績?yōu)闃藴食晒Φ膱F隊建設將發(fā)揮成功的團隊建設將發(fā)揮1+121+12的效的效果果 制定詳細的店面月度銷售計劃制定詳細的店面月度銷售計劃- - 運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現店面銷售目標店面銷售目標- - 保證合理的庫存保證合理的庫存合理分解年度銷售任務可以參考的依據合理分解年度銷售任務可以參考的依據:- - 專賣店前一年度的銷售狀況分析專賣店前一年度的銷售狀況分析- - 新一年市場整體增

14、長的預測和店面銷售增長預測新一年市場整體增長的預測和店面銷售增長預測 - - 具體競爭環(huán)境的變化具體競爭環(huán)境的變化 - - 節(jié)假日的影響（如：春節(jié)）節(jié)假日的影響（如：春節(jié)） - - 特別事件的影響（如：高考提前）特別事件的影響（如：高考提前）Step 1將全年的店面銷售任務分解到月度將全年的店面銷售任務分解到月度Step 1將全年的店面銷售任務分解到月度（舉例）將全年的店面銷售任務分解到月度（舉例）2010年預計市場整體增長年預計市場整體增長8%，店面總任務量增長，店面總任務量增長12%，以下為，以下為2009年的銷售歷史數據，年的銷售歷史數據，2010年在將全年銷年在將全年銷售任務分解到店面

15、的時候要注意哪些問題？售任務分解到店面的時候要注意哪些問題？Step 2 將月度銷售任務分解到每一周、每一天，并將月度銷售任務分解到每一周、每一天，并預測出銷售旺期和銷售高峰日預測出銷售旺期和銷售高峰日周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日12345678910111213141516171819202122232425262728293031122月34567891月紅色字體表示日銷售量為紅色字體表示日銷售量為12件，共計件，共計8天天藍色字體表示日銷售量為藍色字體表示日銷售量為6件，共計件，共計18天天黑色字體表示日銷售量為黑色字體表示日銷售量為4件，共計件，共計10天天銷售預銷售預熱期

16、熱期銷售銷售 旺期旺期春節(jié)春節(jié) 休息休息Step 3 將銷售任務合理分配到店面每一個銷售員將銷售任務合理分配到店面每一個銷售員需要注意的問題：需要注意的問題：- - 店長自己承擔的銷售任務是多少？店長自己承擔的銷售任務是多少？- - 銷售旺期的時候是否需要臨時促銷員？銷售旺期的時候是否需要臨時促銷員？ - - 銷售旺期的人員排班計劃銷售旺期的人員排班計劃 成功實現銷售的五個成功實現銷售的五個“P”促銷促銷 Promotions能夠吸引顧客購能夠吸引顧客購買的活動買的活動地點地點 Place顧客能夠方便選購顧客能夠方便選購產品產品 Products 適合市場需求的產品適合市場需求的產品價格價格

17、Price具有競爭力的價格具有競爭力的價格銷售人員銷售人員 ProfessionalA A專賣店專賣店9 9月計劃銷售月計劃銷售120120件產品件產品 店員店員5 5人人任務分解：任務分解：以全店銷量考核店長（以全店銷量考核店長（120120件），店長個人銷件），店長個人銷售售2020件，銷售員每人件，銷售員每人2525件件主推產品：主推產品：長袖長袖T T恤（根據本地情況和競爭品牌產品情況恤（根據本地情況和競爭品牌產品情況選擇）選擇）促銷政策：促銷政策：8 8折串銷（凡主買折串銷（凡主買T T恤或單夾克在配任何品牌產恤或單夾克在配任何品牌產品即可享受同算品即可享受同算8 8折優(yōu)惠）折優(yōu)惠）

18、促銷活動日期：促銷活動日期：9 9月月1 1日日-15-15日日促銷活動方式：促銷活動方式：店內布置、店內宣傳（禁止外部宣傳）店內布置、店內宣傳（禁止外部宣傳）存貨管理的目標存貨管理的目標- - 保證店面可以持續(xù)地運營保證店面可以持續(xù)地運營- - 實現最大限度銷售量實現最大限度銷售量- - 保證資產不受到損失保證資產不受到損失- - 控制合理庫存比例控制合理庫存比例庫存管理的最理想狀態(tài)是：庫存管理的最理想狀態(tài)是：1 1、單款產品主銷尺碼售出率控制在、單款產品主銷尺碼售出率控制在35%35%2 2、單碼售出率、單碼售出率40%40%- - 店面基本銷售進度情況店面基本銷售進度情況- - 到貨所需

19、周期到貨所需周期- - 考慮全部存貨成本考慮全部存貨成本專賣店店長在店面銷售管理中追求的專賣店店長在店面銷售管理中追求的應是產品時間內總銷售利潤的最大化應是產品時間內總銷售利潤的最大化，而非片面追求單類產品利潤最大化，而非片面追求單類產品利潤最大化- - 填寫銷售日報表，建立業(yè)績數據庫填寫銷售日報表，建立業(yè)績數據庫- - 加強月度銷售業(yè)績計劃及總結加強月度銷售業(yè)績計劃及總結- - 豐煌公司近期將采用豐煌公司近期將采用OAOA系統(tǒng)（系統(tǒng)（office automatic）辦公自動化）辦公自動化-無紙化辦公無紙化辦公 當客戶對產品和服務滿意時，會將自己的良好感受轉當客戶對產品和服務滿意時，會將自己

20、的良好感受轉告告5 5個人個人- - 調研表明，調研表明，60%60%的人在購買前會從朋友、同事那里獲取的人在購買前會從朋友、同事那里獲取相關的品牌信息相關的品牌信息- - 了解中國男性穿著習慣，更換周期。了解中國男性穿著習慣，更換周期。- - 開發(fā)新客戶的成本是維護老顧客成本的開發(fā)新客戶的成本是維護老顧客成本的5 5倍！倍！有三條增加銷售額的法則：一是集中精力于你的重要顧客，二是更加集中，三是更加更加集有三條增加銷售額的法則：一是集中精力于你的重要顧客，二是更加集中，三是更加更加集中中 根本目標：提根本目標：提升用戶忠誠度升用戶忠誠度反應型營銷反應型營銷銷售員出售產品，并銷售員出售產品，并鼓

21、勵顧客，如有什么鼓勵顧客，如有什么問題、建議或不滿意問題、建議或不滿意就打電話給公司就打電話給公司可靠型營銷可靠型營銷銷售員在售后不久打電話銷售員在售后不久打電話給客戶，以了解產品與客給客戶，以了解產品與客戶期望的吻合情況，并征戶期望的吻合情況，并征集各種有關改進產品和服集各種有關改進產品和服務的建議務的建議轉變轉變- - 在購買后在購買后1 1周、周、3 3個月電話回訪用戶個月電話回訪用戶- - 利用電子郵件、賀卡等在節(jié)日問候用戶利用電子郵件、賀卡等在節(jié)日問候用戶- - 評估有購買意向的顧客價值評估有購買意向的顧客價值-盡量留下顧客的聯(lián)系方式以便進一步跟蹤盡量留下顧客的聯(lián)系方式以便進一步跟蹤

22、-（隨時備有小贈品，當遇見有購買意向的顧客因某種原（隨時備有小贈品，當遇見有購買意向的顧客因某種原因沒有購買時，應立即以免費獲得因沒有購買時，應立即以免費獲得VIPVIP卡申請的機會請其卡申請的機會請其填寫客戶資料并隨贈小禮品。）填寫客戶資料并隨贈小禮品。）總 結2 2一次成功的銷售不是一個偶然發(fā)生的故事，它是學習、計劃以及一個銷售代表的知識和技一次成功的銷售不是一個偶然發(fā)生的故事，它是學習、計劃以及一個銷售代表的知識和技巧運用的結果。巧運用的結果。3 3在取得一鳴驚人的成績之前必先做好枯燥乏味的準備工作。在取得一鳴驚人的成績之前必先做好枯燥乏味的準備工作。4 4最優(yōu)秀的銷售人員是那些態(tài)度最好

23、、商品知識最豐富、服務最周到的銷售人員。最優(yōu)秀的銷售人員是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務最周到的銷售人員。5 5獲取銷售的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷售量更重要，如果停止補充新獲取銷售的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷售量更重要，如果停止補充新顧客，導購就不再有成功之源。顧客，導購就不再有成功之源。6 6在接待顧客時，導購應當信奉的準則是在接待顧客時，導購應當信奉的準則是“即使跌倒也要抓一把沙即使跌倒也要抓一把沙”，意思是，導購不能憑，意思是，導購不能憑外表判斷一個顧客的購買能力，即使顧客沒有購買力，也要讓顧客能為你介紹一位新顧客。外表判斷一個顧客的購買能力，即使顧

24、客沒有購買力，也要讓顧客能為你介紹一位新顧客。7 7向可以做出購買決策的人推銷。如果你的銷售對象沒有權力說買的話，你是不可能賣出什向可以做出購買決策的人推銷。如果你的銷售對象沒有權力說買的話，你是不可能賣出什么東西的。么東西的。8 8導購不可能與他接待的每一位顧客達成交易，她應當努力去吸引更多的顧客來提高成交的導購不可能與他接待的每一位顧客達成交易，她應當努力去吸引更多的顧客來提高成交的百分比。百分比。終端店鋪銷售講義主講：陳飛我們會做得更好！我們會做得更好！We will do better！太原豐煌貿易有限公司借一雙慧眼，給一張巧嘴，成就一位優(yōu)秀銷售員借一雙慧眼，給一張巧嘴，成就一位優(yōu)秀銷

25、售員如何判別顧客和接待顧客呼一問二接三1、招呼：下午好，歡迎光臨，隨便看一下。、招呼：下午好，歡迎光臨，隨便看一下。觀察顧客反應：顧客是詢問式反應顧客：單夾克在哪？有沒有XX產品？導購：有剛到的新貨？您平時喜歡穿哪種面料型？請您到這邊。這種指向式詢問折射出來顧客是屬于今天準備購買類型今天準備購買類型。顧客回應式反應導購：您今天想選件什么產品呢？顧客：隨便看一看，急于走開，遠離你，這種反應折射出顧客尚無購買計劃型顧客尚無購買計劃型，但同樣需要銷售人員耐心對待，發(fā)展成為準顧客。顧客是意見式反應顧客：價格怎么這么貴？這種反應折射出顧客是準備購買型準備購買型。2、接待、接待(詢問式詢問式)：領導今天想

26、選件T恤？有剛到的新貨？需要我?guī)湍扑]下嗎？3、溝通、溝通(互動式互動式)：有問有答。調動顧客談論自己、朋友及對產品的看法和意見。（遇見百姓叫領導，遇見領導叫先生）4、禮節(jié)性、禮節(jié)性：親和交流，告別語（歡迎您在次光臨，祝您今天愉快?。┦矍耙娛裁慈苏f什么話1、對于今天有購買計劃的顧客2、對于準備近期購買的顧客3、對于尚無購買計劃的顧客售前見什么人說什么話 對于今天有購買計劃的顧客對于今天有購買計劃的顧客 1、給顧客一個選擇我們產品的理由2、我們一定要幫助顧客了解自己的需求3、坦誠的向顧客推薦相應的兩款產品并對比，讓顧客來決策4、體現服務特點，例如：我們的產品終身免洗、五年老店質量保證、送禮品等。5、促成顧客即時購買，通