與客戶之間的談判技巧

1、業(yè)務員與客戶的談話秘訣某些業(yè)務員對于客戶之間談話只是敷衍一下，其實他根本沒有用心去聽，有時失去單就在這方面犯錯誤。呵呵，常言說：十個主意比不上一次行動，及時改正是最好的方法，我總結幾點談話方式供大家參考： 1. 要表現(xiàn)出認真傾聽的樣子，“你聽我講話沒有？”“我聽著呢”永遠不要讓這樣的對話出現(xiàn)在你與你客戶之間.2. 表現(xiàn)出你聽懂了對方說的話，留意客戶話語中的弦外之音，如果你能夠抓住客戶的心，客戶會對你有知音之感，如果他很隱悔的意思居然被你給聽出來了，他還會尊重你。雖然你聽不懂對方的話，但如果你能夠在短時間內抓住要點，并且提出有水平的話題，對方肯定不會認為你居然聽不太懂他說的話。3. 如果你管不住

2、自己，偶然間聽到客戶對你說：“你讓我把話說完”，你要立即閉嘴，然后向對方道歉，不要打斷對方的話，也不是說要你一言不發(fā)，你必須要說話啊，要輔助你的動作，向對方表示你在認真聽對方講話，很同意他的意見。 4. 一般業(yè)務員傾聽客戶談話時，常出現(xiàn)的毛病就是：表面上擺出傾聽客戶談話的樣子，心里想的常常是自己要講的話（我這個壞毛病還沒改掉）一等客戶說完，就迫不急待地立即開口，大講自己的意思，似乎剛才講的話完全沒有影響，（這是愚蠢的行為）5. 千萬不要與客戶爭辯，千萬不要以為你辯贏了客戶，客戶就會購買，有時你羸得辯論的同時也就失去了客戶?？蛻羰巧系?，盡可能滿足他的要求，如果你真的不能滿足他，也就不要滿足自己的

3、虛榮心，這樣會讓他人另眼相看。問題法6. 指電話業(yè)務員利用直接提問來引起客戶注意和興趣的開場白方法。在實際電話業(yè)務工作中問題法常常和上述三種方法配合使用。當然，問題法也可以單獨運用。在利用問題法時，電話業(yè)務員直接向客戶提出有關問題，引起客戶的注意和興趣，引導客戶去思考，并順利轉入正式面談階段，電話業(yè)務員可以首先提出一個問題，然后根據(jù)客戶的實際反應再提出其他問題，步步緊逼，接近對方。也可以開頭提出一連串的問題，使對方無法回避?！暗?008年，您將干什么呢？”這個問題可能引起一場業(yè)務員與客戶之間關于退休計劃的討論。某公司業(yè)務員對客戶說：“只要您回答兩個問題，我就知道我的產品能否幫助您裝潢您的產品。

4、”這實際上也是一個問題，并且常常誘出這樣的回答：“你有什么問題？" 當然，問題必須精心構思，刻意措辭。事實上，有許多電話業(yè)務員養(yǎng)成一些懶散的壞習慣，遇事不動腦筋，不管接線人是什么人，開口就是：“最近，”這顯得非常平淡，乏味。在利用問題法時，電話業(yè)務員還必須注意下述問題。ü 問題應表述明確，避免使用含糊不清或模棱兩可的問句。ü 問題應盡量具體，做到有的放矢，一語道破，切不可漫無邊際，泛泛而談。ü 問題應全面考慮，迂回出擊，切不可完全直言不諱，避免出語傷人。電話業(yè)務員應該針對不同的客戶提出不同的問題，只有為每一位客戶定制的問題，才能切中要害。千篇一律的問題，

5、不著邊際的問題、不合時宜的問題、不合實際的問題、不痛不癢的問題、不知所云的問題、不成問題的問題，都難以引起客戶的注意和興趣。問題應突出重點，扣人心弦，切不可隔靴搔癢，拾人牙慧。電話業(yè)務員應當設計適當?shù)膯栴}，誘使客戶談論既定的問題，從中獲取有價值的信息，把客戶的注意力集中于他所希望解決的問題上面，縮短成交距離。每個人都有一些難言之隱，旁人不可隨意提及。出于多種原因。有些客戶不愿意談論某些問題，即使有人提起，也往往不作答復。因此，電話業(yè)務員應避開有爭議的問題和傷感情的問題，以免觸及客戶的痛處，轉移客戶的注意力。當然，這是一種處理傷感問題的高超藝術，十分微妙，只可意會，不可言傳。只有恰到好處，才能有

6、問必答。第13招客戶資料的及時占有  電話業(yè)務新手要想得到客戶資料總會面臨各種困難。有些電話業(yè)務員受了幾次挫折，遭到幾次拒絕，便慌了。不知是堅持？還是改變？改又怎么改？好像無從下手，這時需要提供一套有效的方法。概括地說，成功地繞過障礙，要從收集客戶資料開始：去找企業(yè)的宣傳資料。這些資料上面或有企業(yè)的歷史背景，或有產品發(fā)展歷程，或有最新推出的品種，有時還介紹各部門的名稱，及一些領導的照片、名字。以客戶的身份去要一份產品說明，這是容易做到的。想得到這個資料，電話業(yè)務員可以很成功地以客戶的身份出現(xiàn)，與接線人周旋。一般來說，使用這種方法能夠很自然地得到決策人的資料。通過原有的客戶打

7、探公司的內部情況。以“提供必需資源”為借口，了解公司的內部情況。什么叫必需資源？比如，廣告公司需要業(yè)務員，塑料廠需要聚乙稀，文化公司需要好選題，飯店需要新鮮蔬菜這是繞過接線人很好的借口。第14招增強客戶信任感的技巧  任何一筆生意的基礎，靠的就是雙方建立起來的相互信任。通過電話與客戶建立起信任關系，是電話業(yè)務的基礎，如果我們不能做到這一點，電話業(yè)務基本上是不可能實現(xiàn)的。除非公司和其產品是可以讓人信任的，但這只對那些單純追求產品價值的客戶起作用，而完整意義上的電話銷售(即訂單100%依靠電話獲得)是根本不可能實現(xiàn)的。客戶對電話業(yè)務員的信任來自于5個方面。(1)講話方式指的是電

8、話業(yè)務員的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當客戶對電話業(yè)務人員的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會通過其談話方式，包括語音、語調等因素來判斷電話業(yè)力人員是否專業(yè)。在一些情況下，電話業(yè)務員的專業(yè)能力要很高，但在其他一些情況下，例如當電話業(yè)務員的講話方式顯得更重要。因此，電話業(yè)務員可區(qū)分這兩種情況不同的客戶不同對待。(2)講話內容指的是電話業(yè)務員的專業(yè)能力。如果需要電話業(yè)務員100%通過電話完成銷售訂單，那么這個電話業(yè)務員就必須具有相當?shù)膶I(yè)能力，包括產品知識、行業(yè)知識以及對競爭對手等的深入了解，因為客戶希望的是在電話中與一個很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個只會介紹公司的人打交道。在這種情況下，電話業(yè)務員可

9、以運用自己的專業(yè)能力來與客戶建立信任關系，讓客戶從心里佩服你，信任關系也就自然而然建立起來。(3)是否坦誠坦率而真誠的電話業(yè)務員往往取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公。舉個簡單的例子，電話業(yè)務員要正視自己公司產品相對不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這都對建立信任關系不利。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶成功。試想，有誰會拒絕幫助自己的人呢？(4)是否可靠履行諾言是可靠的一大標志，電話業(yè)務人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。當然，從聲音中也可以判斷一個人是否可靠。(5)是否致力于長期關系的建立電話業(yè)務員當然希望在最短

10、的時間內與客戶建立起信任關系，但有時候他們必須花相當長的時間來與客戶建立信任關系。對有些客戶來講，必須要經過了解、喜歡、信任這個過程，才能建立起信任關系。那些致力于建立長期關系的電話業(yè)務員，更能贏得客戶的信任。電話業(yè)務員從以上這五個方面來提高自己，必然會增強客戶的信任感，但也要因人而異，每個客戶的性格，愛好等各有差異，我們要用靈活的方法區(qū)別對待。第15招 客戶提問的巧妙回答 電話業(yè)務員在電話銷售時，首先碰到的是客戶需要了解有關情況的一些問題。如：客戶沒聽懂我們的話。客戶已打算買我們的貨，但還需要了解其他情況?？蛻粝Ｍ彤a品問題與我們討論。電話業(yè)務員回答這些問題時要做到直截了當，要認真對產品進行

11、宣傳，特別是要針對產品的優(yōu)點進行宣傳。如果客戶在電話中僅僅是沒聽懂或沒聽清我們說的話，那么我們把該說的話重復一遍就行了。其次便是應對那些對產品喋喋不休的批評。出現(xiàn)這種情況的原因是多種多樣的，可能是因為我們產品宣傳得不夠到位，也可能是我們的服務態(tài)度使客戶產生疑慮等。但不管是什么原因，我們都必須進行說服工作，并摸清對方的真正用意。最后是回答那些難纏客戶提出的尖銳問題。這類客戶類型各異，有的是為了拒絕購買產品而提出一些風馬牛不相及的問題，有的是因為電話業(yè)務員打攪了他而提出質問。這時就要看我們的功夫了。在電話中使對方息怒比面談困難，因我們所能采取的方式及手段受到了電話的局限。遇到這種情況，我們不能逃避

12、困難，要硬著頭皮干。成功是件令人愉快的事，經自己努力而說服了這種難以應付的客戶時，自己的心情會和經過千辛萬苦終獲成功并得到極高榮譽和獎賞時一樣。第16招 認同感的建立  說到電話業(yè)務技巧，很多電話業(yè)務員認為自己伶牙俐齒沒有問題，但在實際操作中卻不知為什么老是碰釘子。仔細分析一下才知道，自己的話說得太多了，沒給客戶留時間。因此，讓客戶建立認同感很重要，一旦他贊同或欣賞我們的觀點，就很容易往下繼續(xù)交談，建立認同感。最先應該在打招呼時稍作停頓，讓人覺得謹慎、莊重些。盡量將語速降低到最適合的程度，讓客戶感覺到我們的可靠、專心。要注意傾聽，決不可以任自己一路勸說引導。其次，就是前面提

13、過的制作電話腳本。一個好的電話腳本會使我們氣定神閑、心中有數(shù)，會使我們游刃有余，達到最佳狀態(tài)。我們的良好狀態(tài)一旦感染了客戶，客戶就會像找到知心人一樣對我們吐露心聲。制作腳本也就是整理我們的態(tài)度，在電話業(yè)務里，態(tài)度決定了成功，而不是成功后才有態(tài)度。這就是建立認同感的道理。建立認同感方法不過是強調電話業(yè)務員必須在打電話之前做好準備。如果我們不把應答的對話準備好，不把已經了解到的資料準備好，不把想要達到的目的事先想好，那么碰到任何接線人，都會成為繞不過去的障礙。建立認同感更是可望而不可及的事了。最后，認同感的建立就是強調要獲得對方公司的必要信息，比如業(yè)務資料、營業(yè)記錄等等，這對電話業(yè)務員繞過障礙和與

14、決策人談判最為有益。掌握了客戶的資料，在和其進行交談過程中，把自己的產品或服務很容易的結合到客戶的需求，這會讓客戶接受產品或服務感到理所當然，認同感也由此而生。例如我們拿著他們的產品說明書，用客戶的口氣說一些術語和接線人的交談，這是最方便最有用的方法，我們會很容易地從接線人那里得到決策人的信息?？傊?，認同感一旦建立，電話業(yè)務員不僅可以較容易從接線人那里得到相關決策人的信息，并且在和決策人交談時，也會做到心中有數(shù)。    第17招 避免被拒絕的技巧  做為一名電話業(yè)務員，每天要打幾十個電話，不可能每個電話都是一帆風順的，被客戶或者說是準客戶拒絕已

15、是司空見慣的事了，那么我們做為一個電話業(yè)務員該如何避免被客戶拒絕呢？(1)如果客戶說：“我沒時間”. 我們應該說：“我非常理解，我也老是覺得時間不夠用。不過，我只耽誤您3分鐘，您就會相信，這是個對您和公司都非常重要的議題. " (2)如果客戶說：“我很忙。" 我們應該說：“這也是為什么我先給您打電話的原因，我希望我可以在一個您較方便的時間再和您通話，您看明天下午方便嗎？我再和您聯(lián)系。" (3)如果客戶說：“我沒興趣。" 我們應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，您當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為

16、您詳細介紹一下吧，星期幾合適呢？" (4)如果客戶說：“我沒興趣參加！" 我們應該說：“我非常理解，要您對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因如此，我才想向您親自報告或說明。星期一或者星期二去拜訪您，您看方便嗎？(5)如果客戶說：“請你把資料寄給我怎么樣？" 我們應該說：“當然可以，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以，最好是我星期一或星期二過來看您。您看是上午還是下午比較好？" (6)如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！" 我們應該說：“我知道只有您才最了

17、解自己的財務狀況。不過，現(xiàn)在先好好做個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解，要什么有什么的人畢竟不多。正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜訪您呢？" (7)如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務發(fā)展會如何。" 我們應該說：“我們先不要擔心這項業(yè)務日后的發(fā)展，您先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里？是不是可行。我星期一來造訪還是星期二比較好？" (8)如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談談！" 我們就應該說：“我完全理解，那么，我們什么時間可以跟你的合伙人一起談？" (9)如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡！" 我們應該說：“也是您目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓您了解，要是能參與這項業(yè)務，將對您有很大的幫助。(10)如果客戶說：“說來說去，不就是推銷東西嗎！" 我們應該說：“我當然是很想銷售東西給您啦！不過，要是能帶給您好處，讓您覺得值得購買，才會賣給您。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看您？還是您覺得我星期五過來比較