第3章 產(chǎn)品、工藝和服務(wù)設(shè)計(jì)

1、第第3 3章章 產(chǎn)品、工藝和服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、工藝和服務(wù)設(shè)計(jì)3.1 3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)3.2 3.2 工藝設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)3.3 3.3 服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)開篇案例最好的零部件是無零部件3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)v3.1.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)概述 新產(chǎn)品是指在產(chǎn)品特性、材料性能和技術(shù)性能等方面（或僅一方面）具有先進(jìn)性或獨(dú)創(chuàng)性的產(chǎn)品。 先進(jìn)性，是指由于采用了新技術(shù)、新材料產(chǎn)生的先進(jìn)性，或由原有技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)技術(shù)和改進(jìn)技術(shù)綜合產(chǎn)生的先進(jìn)性。 獨(dú)創(chuàng)性，是指產(chǎn)品由于采用新技術(shù)、新材料或引進(jìn)技術(shù)所產(chǎn)生的全新產(chǎn)品。3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)v1.新產(chǎn)品的分類（1）創(chuàng)新產(chǎn)品：采用新技術(shù)、新發(fā)明生產(chǎn)的具有新原理、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新工藝、新材料等

2、特征的新產(chǎn)品。（2）換代新產(chǎn)品：在原來產(chǎn)品基礎(chǔ)上，基本原理不變，使產(chǎn)品功能、性能或經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有顯著改進(jìn)的新產(chǎn)品。 （3）改進(jìn)新產(chǎn)品： 改進(jìn)原有產(chǎn)品性能、功能，提高質(zhì)量，增加規(guī)格型號，改變款式、花色而制造出來的新產(chǎn)品。3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)v2.產(chǎn)品開發(fā)的驅(qū)動模式（1）市場驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā)（2）技術(shù)驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā)3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)v 3. 產(chǎn)品開發(fā)的程序 一般而言，產(chǎn)品開發(fā)可以分為四個(gè)階段： （1）預(yù)先研究或產(chǎn)品選擇階段 （2）設(shè)計(jì)性試制階段 （3）生產(chǎn)性試制階段 （4）試生產(chǎn)階段3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)v4.產(chǎn)品開發(fā)的評價(jià)績效指標(biāo)績效指標(biāo)度度 量量對競爭力的影響對競爭力的影響上市時(shí)間新產(chǎn)品引入頻率顧客/競爭對手的

3、影響從新產(chǎn)品構(gòu)思到上市的時(shí)間設(shè)計(jì)的質(zhì)量接近市場的程度構(gòu)思數(shù)量和最終成功數(shù)量項(xiàng)目的頻率模型的壽命實(shí)際效果與計(jì)劃效果的差異來自新產(chǎn)品的銷售比例生產(chǎn)率每一個(gè)項(xiàng)目的研究發(fā)展周期項(xiàng)目數(shù)量新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的頻率每一個(gè)項(xiàng)目的材料及工具費(fèi)用項(xiàng)目的頻率開發(fā)的經(jīng)濟(jì)性實(shí)際與計(jì)劃的差異質(zhì) 量舒適度使用的可靠性信譽(yù)用戶的忠誠度設(shè)計(jì)質(zhì)量績效和用戶的滿意度對用戶的相對吸引力市場份額生產(chǎn)質(zhì)量工廠和車間的反映利潤率表3.1 產(chǎn)品開發(fā)績效評價(jià)指標(biāo)3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)v3.1.2 質(zhì)量功能展開v1.起源與發(fā)展 質(zhì)量功能展開（quality function deployment, QFD）首創(chuàng)于日本。v2.質(zhì)量功能展開的內(nèi)涵 在產(chǎn)品設(shè)

4、計(jì)與開發(fā)中充分傾聽顧客的聲音v3.質(zhì)量屋3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖3.2 相關(guān)的質(zhì)量屋矩陣系列零件特性流程計(jì)劃流程特征流程特征操作要求生產(chǎn)運(yùn)營顧客需求質(zhì)量屋產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征零件展開零件特征3.2 工藝設(shè)計(jì)v工藝設(shè)計(jì)是指按產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求，安排或規(guī)劃出把原材料加工成產(chǎn)品所需要的一系列加工過程、工時(shí)消耗、設(shè)備和工藝裝備需求等的說明。v3.2.1 工藝類型（1）轉(zhuǎn)化工藝（2）制造工藝（3）裝配工藝3.2 工藝設(shè)計(jì)v3.2.2 工藝流程與P-P矩陣v1工藝流程：一個(gè)企業(yè)如何利用上述一種或多種工藝技術(shù)來組織物料的加工或轉(zhuǎn)換。 （1）單件生產(chǎn) （2）批量生產(chǎn) （3）大量生產(chǎn) （4）流程型生產(chǎn)3.2 工藝設(shè)計(jì)v2.P-

5、P矩陣用于工藝流程選擇圖3.3 擴(kuò)展的P-P矩陣3.3 服務(wù)設(shè)計(jì)v3.3.1 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) （1）隔離式接觸(Buffered Core) （2）半開放式接觸(Permeable System) （3）開放式接觸(Reactive-System)3.3 服務(wù)設(shè)計(jì)圖3.4 生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣3.3 服務(wù)設(shè)計(jì)v3.3.2 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的選擇表3.2 不同服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)中服務(wù)人員、服務(wù)操作和技術(shù)設(shè)備的特征3.3 服務(wù)設(shè)計(jì)v3.3.3 服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求v 1.服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的每一個(gè)構(gòu)成環(huán)節(jié)都應(yīng)與企業(yè)的競爭優(yōu)勢保持一致。v 2.服務(wù)生產(chǎn)的每一個(gè)構(gòu)成環(huán)節(jié)都應(yīng)便于操作。v 3.服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)應(yīng)具有適應(yīng)

6、性強(qiáng)的特點(diǎn)。v 4.服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成應(yīng)有助于服務(wù)人員和系統(tǒng)設(shè)備在操作上協(xié)調(diào)一致，并易于使這種一致性得到保持。3.3 服務(wù)設(shè)計(jì)v 5.服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)應(yīng)在前臺服務(wù)和后臺服務(wù)之間建立有效的聯(lián)系和溝通，避免在丙者之間出現(xiàn)有任何照顧不周之處。v 6.服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)應(yīng)能對服務(wù)質(zhì)量的效果有相應(yīng)的管理方式，使得顧客能夠看見域體察到所提供服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。v 7.服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)應(yīng)能保持低成本、高效率和高效益。3.3 服務(wù)設(shè)計(jì)v 3.3.4 服務(wù)藍(lán)圖 主要步驟：（1）劃分各道程序的分界線并決定所需細(xì)節(jié)的程度（2）識別并確定顧客次序、服務(wù)行為和相互關(guān)系。流程圖在這方面比較有用。（3）對過程的每個(gè)階段進(jìn)行時(shí)間估計(jì)，還有時(shí)間變量。（4）指出可能出現(xiàn)故障的地方，不但要準(zhǔn)備應(yīng)付服務(wù)故障，還要提出計(jì)劃以預(yù)防和減少錯誤。3.3 服務(wù)設(shè)計(jì)圖3.5 一個(gè)簡單的飯店服務(wù)藍(lán)圖3.3 服務(wù)設(shè)計(jì)v3.3.5 典型的