電話溝通藝術(shù)》

1、電話溝通藝術(shù)2007年春磨艷前言就是想不就是想不起來了？起來了？第一章：崗前準備準備的必須，演練的必要第一節(jié)： 好環(huán)境 好心情 好業(yè)績好環(huán)境好環(huán)境好山好水能讓你詩興大發(fā)灰屋臟地卻讓你皺眉啞巴一個人的辦公環(huán)境可以看出對工作的熱情，信息，個性獨立空間養(yǎng)眼的物，養(yǎng)心的境1. 情緒的控制承受力，界定，物件物品 筆記本，筆信息的重要，動態(tài)狀況，愛好，習慣活動，生日等。電電 話話 記記 錄錄 表表日期 時間 來 電 人 姓 名 記錄人 公司 電話 處理方式留言內(nèi)容 索取資料 回電 其他 錄音系統(tǒng)總結(jié)，交流 鏡子先處理心情，再處理事情 數(shù)碼相片男性的心理，玉照，不管是恐龍還是青蛙 電話耳機等。準備事項 1在

2、聲音中放入笑容，聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。 2在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 3在桌上經(jīng)常防一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶 一位專業(yè)的電話銷售人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。 通常電話銷售的目標可分成主要目標及次要目標： 主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你

3、最希望達成的事情。 許多電話銷售人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。常見的主要目標有下列幾種：根據(jù)你銷售商品的特性，確認準客戶是否未真正的潛在客戶訂下約訪時間（為面訪業(yè)務(wù)人員訂約）銷售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)確認出準客戶何時作最后決定讓準客戶同意接受商品/服務(wù)提案常見的次要目標有下列幾種：取得準客戶的相關(guān)資料銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)訂下未來再和準客戶聯(lián)絡(luò)的時間引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意先看適合的商品/服務(wù)文宣資料得到轉(zhuǎn)介紹寫出電話銷售主要目標和次要目標后才可以使電話銷售

4、人員工作得更有效率，一般來說，架設(shè)一位電話銷售人員每天打100通電話，其中90%的客戶會說“NO”，訂下次要電話銷售目標并達成之后，可以使電話銷售人員即使在未達成主要設(shè)定目標時仍然覺得自己不是失敗，而是朝主要目標又邁進了一步。另外如果完成次要目標，表示電話銷售人員收集了更多的相關(guān)資料，實質(zhì)上能協(xié)助電話銷售人員更了解客戶的需求及相關(guān)資料而更有助于未來主要目標的達成。電話銷售事前規(guī)劃工作電話銷售事前規(guī)劃工作從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話銷售也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準備工作：1、了解真客戶購買動機2、整理一份完整的商品功能/利益表3、研究準客戶/老客戶的基本資料（一）了解準客戶購買動機每一個準客戶購買某種商品的動機可能都不一樣，但通常最后的動機都只有2大類，一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕?lián)p失某種利益。每一個準客戶在購買一種商品時，一定會想“這個商品對我有什么好處？”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區(qū)別準客戶的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的動機，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部