護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在的問題111

1、 腦病科 主講人：史阿娟 2015年04月16日 護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在的問題護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在的問題護(hù)患關(guān)系的概念當(dāng)今社會(huì)護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀在護(hù)理工作中我們?nèi)绾巫? 護(hù)患關(guān)系:是指在患者生病的條件下，護(hù)理人員通過醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)與患者建立起來的工作性人際關(guān)系。 護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀與不和諧因素護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀與不和諧因素 一、人力配置不合理及經(jīng)濟(jì)因素的影響人力配置不合理及經(jīng)濟(jì)因素的影響 目前，護(hù)士隊(duì)伍嚴(yán)重缺編，我國平均千人口護(hù)士比例為100 1，而世界大多數(shù)國家千人口護(hù)士比例為100 5以上，1名醫(yī)生配備23名護(hù)士，而我們醫(yī)護(hù)比為1 0.61，由于臨床一線護(hù)士配置不足，護(hù)士超負(fù)荷工作影響了護(hù)理質(zhì)量，在一定程度

2、上損害了護(hù)患關(guān)系。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)化、人機(jī)化、多元化、社會(huì)化、法制化的趨向;患者面對(duì)高額醫(yī)藥費(fèi),因病致貧或看不起病，憤怒怨氣轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院及臨床一線的護(hù)士身上，護(hù)患糾紛日益增多。護(hù)士嫻熟的技術(shù)是取得患者信任、建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。護(hù)士由于專業(yè)技術(shù)不過硬出現(xiàn)的差錯(cuò)、失誤，是患者難以建立起對(duì)護(hù)士信任的主要原因。2、護(hù)士的護(hù)理行為不規(guī)范嚴(yán)格的規(guī)章制度，規(guī)范的護(hù)理行為是減少護(hù)患糾紛及護(hù)理差錯(cuò)的重要措施，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士工作瑣碎、繁雜、患者多、病情重、工作量大，有些護(hù)理工作人員工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，隨意性大，不按照操作規(guī)程和行為規(guī)范行事，輕則造成患者對(duì)護(hù)理工作不滿意，重則出現(xiàn)

3、差錯(cuò)事故導(dǎo)致護(hù)患糾紛和醫(yī)療訴訟。二、護(hù)士自身素質(zhì)的影響護(hù)士自身素質(zhì)的影響 在臨床醫(yī)療工作中，護(hù)士直接與患者打交道，護(hù)士的綜合素質(zhì)直接影響著護(hù)患關(guān)系。1、護(hù)士的護(hù)理技術(shù)不過硬，醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展迅速，而護(hù)理教育相對(duì)滯后，護(hù)理人員知識(shí)更新不及時(shí),對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握不夠，對(duì)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)和新藥品知識(shí)欠缺了解，對(duì)一些疾病的發(fā)展、治療、轉(zhuǎn)歸，疾病的變化缺乏預(yù)見性，觀察不到位“知其然，不知其所以然”,對(duì)患者解釋不清，不能取得患者的信任。3、護(hù)士的法律意識(shí)淡漠隨著法律知識(shí)的普及，患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全提出了更高的要求，用法律衡量護(hù)理行為和后果的意識(shí)不斷增強(qiáng)，護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都

4、有能引起護(hù)患糾紛，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的惡化。醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性、護(hù)患關(guān)系的特殊性、護(hù)理行為的雙重性決定了護(hù)士這一職業(yè)處在高風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)中，其一言一行都要經(jīng)受法律的考量。而我們廣大的護(hù)理人員法律意識(shí)淡漠，自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，工作隨意大，不嚴(yán)格要求自己。4、護(hù)士的職業(yè)倫理道德護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作時(shí)精力不集中，擅自離崗，依賴陪護(hù)，交接班不認(rèn)真，不及時(shí)巡視病房，未仔細(xì)檢查所有藥品、物品，未做好準(zhǔn)備工作等，從而出現(xiàn)錯(cuò)、漏、忘工作等。護(hù)理從本質(zhì)上說就是尊重患者的生命和權(quán)利，護(hù)士不但要用精湛的技術(shù)給患者以照料，而且要使患者得到精神支持和心理安慰。良好的職業(yè)道德、倫理道德是獲得患者理解信任的必要條件。l 5、護(hù)士的健康教

5、育水平：長期以來，護(hù)患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥，機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，完成一些常規(guī)的技術(shù)性工作和基本的生活護(hù)理，護(hù)患之間缺乏應(yīng)有的溝通和父流，更淡不上為病人進(jìn)行健康指導(dǎo)、心理護(hù)理。因此，無法建立一種和諧的、良好的、朋友式的護(hù)患天系。隨著護(hù)理觀念的不斷更新，人們對(duì)健康需求的不斷增加，使護(hù)理工作由原來的功能制護(hù)理發(fā)展為現(xiàn)在的系統(tǒng)化整體護(hù)理。也就是說我們護(hù)理人員不僅要關(guān)心一個(gè)人患的什么病，而且要關(guān)心患病的是什么樣的人。健康教育是整體護(hù)理的重要內(nèi)容之一，健康教育實(shí)施的好壞是影響護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。6、護(hù)士的人文素質(zhì)及醫(yī)護(hù)關(guān)系：護(hù)理專業(yè)的工作服務(wù)性的內(nèi)容比較多，在給予患者疾病康復(fù)的幫助外，還要給予患者各

6、式各樣的周到的服務(wù)。因此，護(hù)士除了有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)具備淵博的人文知識(shí)和良好的人際協(xié)調(diào)能力、禮儀知識(shí)。在實(shí)施護(hù)理服務(wù)時(shí)，不能很好與患者溝通，交際禮儀、交際心理、服飾禮儀、語言技巧、藝術(shù)欣賞等知識(shí)的欠缺，往往是引起護(hù)患矛盾的重要因素，醫(yī)療和護(hù)理是兩個(gè)不同的學(xué)科，有著各自的體系，在臨床醫(yī)療過程中兩者是密不可分的，不協(xié)調(diào)的醫(yī)護(hù)關(guān)系也會(huì)引起護(hù)患糾紛。三、患者因素 患者素質(zhì)參差不齊、對(duì)病人角色的不適應(yīng)、對(duì)護(hù)理工作的偏見，常導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系惡化。在臨床工作中，護(hù)士接觸來自社會(huì)各個(gè)階層的患者，由于他們的社會(huì)背景不同、受教育程度不同，導(dǎo)致他們對(duì)護(hù)士工作要求的不同，對(duì)護(hù)士健康教育內(nèi)容接受程度不同，對(duì)護(hù)囑的理解

7、執(zhí)行存在差別，因而，容易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。人患病后，在出現(xiàn)身體不適等生理反應(yīng)的同時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生各種不同的心理反應(yīng)，如：焦慮、恐懼、猜疑心加重、情緒易激動(dòng)、孤獨(dú)感、依賴性增強(qiáng)患者的這種心理反應(yīng)，如果得不到護(hù)士的理解和及時(shí)疏導(dǎo)，良好的護(hù)患關(guān)系就難以確立。據(jù)資料報(bào)道，有80病人存在負(fù)性心理。嚴(yán)重焦慮的病人，常把自己的痛苦怪罪于別人，護(hù)士與其接接觸最多，故矛盾最突出。由于受社會(huì)環(huán)境、新聞媒體導(dǎo)向等影響，有的病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的目的心有成見，患者由于受社會(huì)觀念及傳統(tǒng)思想的影響，認(rèn)為護(hù)士只能打針、輸液、知識(shí)水平低，因此，對(duì)護(hù)士的信任度和依從性遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)生，造成患者不配合護(hù)士工作，難以建立和諧的護(hù)患關(guān)系。四、醫(yī)院管理

8、因素 醫(yī)院現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施、休養(yǎng)條件、管理體制與病人需求尚有距離，病人不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不了解現(xiàn)實(shí)條件的制約，而對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生誤會(huì)。加上有些病人“重醫(yī)輕護(hù)”，當(dāng)需求一時(shí)得不到滿足時(shí)，往往把不滿情緒轉(zhuǎn)嫁到護(hù)士身上。 醫(yī)院管理部門由于對(duì)危機(jī)管理重要性的認(rèn)識(shí)不足，使得醫(yī)院大多是在出現(xiàn)了護(hù)患糾紛后才進(jìn)行解決，不能及時(shí)妥善地處理患者的投訴，造成患者及家屬的不滿。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈、復(fù)雜、多變的環(huán)境里，醫(yī)院管理者應(yīng)樹立憂患意識(shí)，時(shí)時(shí)注意與各方面進(jìn)行有效地溝通與交流，努力消除自身的 缺點(diǎn)和對(duì)醫(yī)院不利的各種影響因素，以防患于未然。通過加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，強(qiáng)化護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及質(zhì)量意識(shí)，同時(shí)加強(qiáng)與患者的溝通，密切護(hù)患關(guān)系

9、，將可能影響護(hù)患關(guān)的因素預(yù)先給予解決，從而減少護(hù)患糾紛發(fā)生的幾率。 目前，護(hù)士的學(xué)歷層次相對(duì)較低，整體素質(zhì)不理想，不能適應(yīng)社會(huì)對(duì)護(hù)理人員的要求，而管理部門也缺乏對(duì)護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平和人文素質(zhì)水平再提高的重視。這種現(xiàn)狀影響了良好護(hù)患關(guān)系的建立。五、社會(huì)因素 醫(yī)藥費(fèi)過高，病人住院期間欠費(fèi)，護(hù)士催交費(fèi)，通常病人入院進(jìn)行有關(guān)常規(guī)檢查或做完手術(shù)后，往往已經(jīng)欠費(fèi)，需要補(bǔ)交費(fèi)用，而通知患者交費(fèi)也是由護(hù)士來執(zhí)行，護(hù)士一再摧款，病人及家屬對(duì)護(hù)士厭煩，從而引起不滿。醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革，醫(yī)保病人的冶療受病種及藥物的限制，自認(rèn)為是護(hù)士亂收費(fèi)亂記賬造成的。在護(hù)患糾紛中，媒體的態(tài)度多偏向患者，對(duì)醫(yī)院方面的報(bào)道有失偏頗，這種輿

10、論導(dǎo)向也 使患者對(duì)院方產(chǎn)生一定的成見， 護(hù)士的社會(huì)地位不高，待遇低， 這些都是影響良好護(hù)患關(guān)系的因素。 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系采取的積極措施構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系采取的積極措施 1.病房始終保持安靜、整潔、安全、舒適。護(hù)士長搞好與各部門的關(guān)系，肯定和感謝他們?cè)诤献髦兴龅墓ぷ?，理解他們的困難，做到真誠相待，相互支持與合作，確保服務(wù)設(shè)施完善，為病人創(chuàng)造良好住院環(huán)境。 2.結(jié)合實(shí)際情況制定一系列的宏觀控制方法，如：適當(dāng)增加護(hù)士編制，改革微機(jī)管理中的弊端，藥房要配合病房護(hù)士，醫(yī)保病人用自費(fèi)藥品、材料必須事先談話、簽字，通知病人補(bǔ)交欠款，最好 是由主管醫(yī)師通知，因?yàn)橹鞴茚t(yī)生對(duì)自己的病人更了解。護(hù)士履行告知義務(wù)有利

11、于建立和維護(hù)和諧的護(hù)患關(guān)系，有利于護(hù)士的自我保護(hù)。 3.在臨床護(hù)理工作中，培養(yǎng)護(hù)士的法律意識(shí)，建立護(hù)士告知、患者知情同意的管理制度。運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)護(hù)理行為中易發(fā)生糾紛、投訴的主要項(xiàng)目，制定出每項(xiàng)操作過程中遵守和出現(xiàn)問題時(shí)采取的處理措施。4.臨床護(hù)理語言包括護(hù)患溝通中語言交流與非語言交流，是影響患者身體康復(fù)的重要因素。護(hù)士與患者交往之初，應(yīng)注重選用適合患者的稱謂，護(hù)理人員對(duì)患者的 稱謂得體與否在很大程度上決定著護(hù)患人際交往活動(dòng)的成敗。語言技巧與溝通效果有密切關(guān)系，是思想、知識(shí)、感情的綜合表達(dá)方式。護(hù)患關(guān)系雖然因素影響復(fù)雜，但作為護(hù)士，努力提高構(gòu)建和諧關(guān)系的責(zé)任感、主動(dòng)性、積極性和溝通能

12、力，仍是十分必要的。早期護(hù)理干預(yù)能增加護(hù)患交往頻數(shù)與語言溝通，豐富了護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)和護(hù)理技術(shù)，增強(qiáng)患者的安全感、信任感，有助于發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)患者早日康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量。5.護(hù)理人員應(yīng)具有良好的職業(yè)修養(yǎng)，要有開闊的胸懷，高尚的情操，面對(duì)危機(jī)妥善處理，化解矛盾。護(hù)士 開朗、熱心、隨和、樂群、情緒穩(wěn)定、能面對(duì)現(xiàn)實(shí)、安靜、成熟(自我控制)、活躍、無憂無慮等人格特質(zhì)及其所影響的行為方式在對(duì)患者的服務(wù)中可能會(huì)讓患者產(chǎn)生輕松、愉快、恬靜、安全等舒適的感覺，患者對(duì)這種性格類型的護(hù)士的服務(wù)更容易感到滿意。醫(yī)院管理者要重視服務(wù)補(bǔ)救，注重服務(wù)技巧的培訓(xùn),建立跟蹤、識(shí)別服務(wù)失誤系統(tǒng)；迅速為患者解決問題；培養(yǎng)醫(yī)

13、護(hù)人員解決問題的技巧。6.嫻熟的技術(shù)是取得患者信任、建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，而且技術(shù)性關(guān)系是護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶,應(yīng)注重護(hù)理人員專業(yè)技 術(shù)培養(yǎng)。通過專題講課、業(yè)務(wù)查房、晨間提問、定期專題知識(shí)和技術(shù)操作考核等方法，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。要求做到護(hù)理工作程序化，技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)化，以減少護(hù)士工作中的隨機(jī)性和盲目性，重視重危、搶救病人的護(hù)理質(zhì)量，嚴(yán)防差錯(cuò)事故發(fā)生。7.充分發(fā)揮護(hù)士長在防范護(hù)患糾紛中的作用，護(hù)士長在護(hù)患糾紛中有4種角色：護(hù)患矛盾的預(yù)見者和轉(zhuǎn)化者：護(hù)理安全質(zhì)量管理制度的細(xì)化者和監(jiān)督者；護(hù)患關(guān)系健康發(fā)展的引導(dǎo)者護(hù)理法律、法規(guī)的宣傳者和保全護(hù)理證據(jù)的責(zé)任人。護(hù) 士長在處理患者投訴時(shí)要做到:耐心接待和傾聽,調(diào)查核實(shí),找出矛盾焦點(diǎn),及時(shí)處理反饋,強(qiáng)化服務(wù)理念進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量.注意滿足患者人院后的心理需求，為使患者盡快適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換，把護(hù)士長與患者24h內(nèi)見面作為一項(xiàng)制度來執(zhí)行。8. 應(yīng)用系統(tǒng)化、個(gè)性化健康教育，滿足了患者對(duì)健康教育的需求，增加護(hù)患之間信任度。護(hù)理健康教育是社會(huì)發(fā)展和醫(yī)學(xué)進(jìn)步的產(chǎn)物，是整體護(hù)理的重要組戲部分，開展健康教育受到患者的好評(píng)，對(duì)改善護(hù)患關(guān)系能取得積極的效果。 總之， 護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是人際關(guān)系在醫(yī)療情境中的一種具體化形式。其影響因素是多方面的，有來自社會(huì)的、