現(xiàn)場售樓部工作流程(通用)

1、現(xiàn)場售樓部工作流程一、流程圖 接聽接待洽談 現(xiàn)場接待接待洽談填寫客戶登記表接待洽談客戶資源分析客戶跟蹤達(dá)成交易?客戶資源分析否是通知全體售房員簽定協(xié)議通知中心 財務(wù)收款售樓經(jīng)理統(tǒng)計分析上報公司二、現(xiàn)場接待流程步驟一：從客戶進(jìn)門，當(dāng)客戶到達(dá)售房處大門時，售房員應(yīng)主動迎接，并說：“您好 。步驟二：應(yīng)酬 如果客戶是第一次來到現(xiàn)場，接待人員先簡單的詢問客戶對我們工程的了解，比方：您是第一次來看我們的工程嗎？如果不是第一次還要問上次接待您的是哪位售房人員。并主動交給其接待。如上次接待人不在，那么應(yīng)說：“今天××小姐先生因休息不在，由我來接待您好嗎？步驟三、探尋 探詢客戶的需求，想買購

2、置什么樣的房產(chǎn)，或是買房的背景，一家三口用、還是買給孩子或是想改善居住條件，換個大房。步驟四、幫助 1、幫助客戶找到適宜的產(chǎn)品，呈漏斗形。 從大的環(huán)境開始介紹，讓客戶喜歡，然后到小區(qū)小的環(huán)境，這其中顧客會詢問價格，業(yè)務(wù)員不必急于答復(fù)可以征詢客戶意見，你能接受的價位為多少？或是您期望支付的總房款。2、如果客戶不知道選擇什么的房產(chǎn)，可以幫助顧客作出選擇，先選擇樓棟，然后選擇樓層，比方客戶說15層左右，這時需要售房員和控臺配合，控臺可以說：15層有1戶步驟五、產(chǎn)品推介1、展示的動線：整體模型或是小區(qū)整體環(huán)境宣傳資料、展板賣點展示單體模型的展示或是戶型的宣傳彩頁樣板房2、目的讓客戶喜歡上產(chǎn)品，展示內(nèi)容

3、：樓盤的賣點或主要的優(yōu)勢。價位不是原因，要求業(yè)務(wù)員對樓盤賣點爛熟于心。大力渲染他選擇這一戶型的優(yōu)點列出20點，并不斷征詢客戶意見，你認(rèn)為怎么樣？ 在展示過程中不斷通過感性渲染入住后的良好感受。3、如果還有問題，不要離開樣板房或模型，給客戶洗腦，消除客戶的顧慮。4、在對產(chǎn)品沒有任何疑義的情況下，才到談判桌前，談判 。5、客戶購置產(chǎn)品的流程：注意感興趣比擬產(chǎn)生購置欲望步驟六、議價1、首先問客戶：您對我們的房子(房子)挺滿意吧，那我?guī)湍ㄏ聛?，第一次發(fā)出締結(jié)，目地不是成交，而是引起客房的疑問，客戶通常會提出問題：價格高，我要回家去商量一下。價格高：業(yè)務(wù)員可以反問他，你的依據(jù)是什么？他說不出什么或拿別

4、的樓盤做比擬，業(yè)務(wù)員針對客戶提出的競爭對手，給客戶明確列出對手情況。然后談我們產(chǎn)品的價值。 如果是夫妻倆到現(xiàn)場：第一次問，那我?guī)湍愣ㄏ聛戆?。緊隨就問那你們用誰的名字，不給他們商量的余地。2、業(yè)務(wù)員盡量先不談價格，如果客戶問到：能不能優(yōu)惠？首先在制定價格策略是我們就要有所準(zhǔn)備，留有讓價的空間。3、業(yè)務(wù)員學(xué)會報價技巧，讓價要有理由，留有殺價的空間4、業(yè)務(wù)員在報價之前先拿價值去給客戶溝通，做法：業(yè)務(wù)員可以先把房子定下來，然后告訴客戶：我去幫你找經(jīng)理看看價格有沒有優(yōu)惠的余地，但不敢保證，客戶查明價格后有可能不買，一定要把握客戶有沒有帶錢。5、要求：當(dāng)場把握住客戶，客戶意向大的時候只有3天，銷售從拒絕開

5、始，如果客戶提出：不行我要回家商量一下，我們要做工作，業(yè)務(wù)員可以問：你回家和誰商量，商量什么？你是資金有問題或是付款方式有問題？可以給他分析資金使用情況，可以給他算貸款，也可以使用最終時機(jī)法和時機(jī)損失法，我們的房產(chǎn)銷售比擬快，如果你今天不定，明天我不能保證還有適合你的房產(chǎn)，或是隨著房地產(chǎn)的開展土地越來越珍貴，地價會越來越高，在這樣好的位置上，很難再有如此價格的房產(chǎn)。6、業(yè)務(wù)員少講多問，少講多聽，發(fā)出締交3次后，客戶不成交，可以放他走。讓客戶感到我們在幫他，不買他就沒時機(jī)了。7、在銷售過程中，需要控臺配合，造成二選一或同一房源有2組客戶在選的情況。現(xiàn)場氣氛要有壓迫感，有逼售感，如果現(xiàn)場有3組客戶

6、，喊控聲音此起彼伏，全面調(diào)動現(xiàn)場氣氛。步驟七、回訪 1、放走客戶時要約定下次來的時間。當(dāng)天晚上回家商量的客戶，如果在現(xiàn)場他能記住樓盤的20個優(yōu)點，走出后只剩10個，在向家人介紹的時候只剩5個。2、業(yè)務(wù)員當(dāng)天要有追蹤 ，詢問客戶：你對我們的房子還滿意嗎，客戶這時會提出問題，業(yè)務(wù)員一一解答，他會向他的家人再轉(zhuǎn)述，從而消除家人的顧慮。業(yè)務(wù)員素質(zhì)要圍繞這個流程進(jìn)行提高，。現(xiàn)場接待相關(guān)事項： 接待前準(zhǔn)備1熟悉區(qū)域樓市概況、自身樓盤的情況，深刻認(rèn)識樓盤自身的素質(zhì)、周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷售資料、確立銷售信心；2檢查接待所需工具是否準(zhǔn)備好。主要有：鋼筆、計算器、客戶登記表、交房標(biāo)準(zhǔn)、房源

7、信息、樓價表、配備標(biāo)準(zhǔn)的資料、名片、菜單裝修資料等。2、現(xiàn)場售房員必須端正坐在吧臺前方，施行個人接待制，編號輪流接待。售房員休息按自動放棄處理。3、售房員休息只能在周一到周五。4、當(dāng)客戶到達(dá)售房處大門時，售房員應(yīng)主動迎接，并說：“您好，您是第一次來嗎？如果不是第一次還要問上次接待您的是哪位小姐。并主動交給其接待。如上次接待人不在，那么應(yīng)說：“今天××小姐先生因休息不在，由我來接待您好嗎？5、將客戶迎入后，說：“請讓我為您介紹一下我們小區(qū)的整體情況。并主動帶著客戶看沙盤，或看周邊墻上的展板。具體看沙盤時的流程，根據(jù)各現(xiàn)場情況自定6、如客戶只是隨便看看的話，那么售房員要求要站在

8、客戶的右前方0.5米外，隨時等待客戶的提問。如果人多時那么要說：“您請先看，如有疑問請隨時叫我，我姓。并遞給客戶自己的名片。遞名片時，要雙手持名片。名片上的字體方向要向著客戶。7、當(dāng)給客戶介紹完后如果客戶購房意向可以確定，要主動請客戶入座，并說：“您請坐，讓我再詳細(xì)的給您介紹一下我們小區(qū)。，如果客戶還有問題，那么帶客戶去看樣板房，在該過程中消除客戶疑慮，然后再回到談判桌前。8、當(dāng)客戶入座后，如客戶不忙，那么另一售房員馬上遞上宣傳資料，并根據(jù)客戶的多少，將茶水倒好送上，說：“請喝水。如果人較多的話，那么接待的售房員自己親自給客戶倒水水的溫度冬天一般在50度左右，熱水和冷水各一半。夏天溫度在30度

9、左右，熱水占3成，冷水占7成。注意水不可以倒的太滿，占杯子容量的7080%。坐定后，可以遞上自己的名片，并進(jìn)行自我介紹及詢問客戶的姓名。說：“我姓××，這是我的名片，請問您貴姓？9、在確認(rèn)客戶沒有疑慮的情況下，可提出第一次成交要求。要求為他定下房子，同時詢問他的聯(lián)系 等相關(guān)信息填在客戶檔案表上。 如客戶拒絕，不要灰心，可等待第二次時機(jī)。10、如果客戶有顧慮，可主動請客戶參觀樣板間，沿著設(shè)計好的看房路線看房。走在路上時，主要是再次給客戶灌輸整個小區(qū)的優(yōu)勢、久隆集團(tuán)的整體實力和信譽、小區(qū)的人文環(huán)境等等。這里要通過上面的接待情況來分析客戶，把握客戶的心理針對性的進(jìn)行宣傳11、在進(jìn)

10、入小區(qū)后主要通過介紹小區(qū)的人員形象、工地的施工與小區(qū)的沙盤一致、將來的整體情況的規(guī)劃等來突出久隆的形象、實力、信譽。增強客戶對小區(qū)的信心。12、進(jìn)入看房通道后主要通過講解和觸摸的形式來告訴客戶識別房屋質(zhì)量好壞的方法。從而突出我們小區(qū)房屋的房屋質(zhì)量?？礃影彘g時主要是講樣板間的設(shè)計理念、優(yōu)點，幫助客戶找入住后的感覺。并提出第二次成交登記。如客戶不愿成交?？傻却谌螘r機(jī)。13、售房處主要讓客戶參觀配套樣品的展示和菜單式裝修最終讓客戶通過裝修來和產(chǎn)生購置沖動，這時提出第三次成交登記。如還是不愿登記，那么放棄。14、客戶要求離開時，主動和其握手，送出門外，并再次告訴客戶您的姓名。“歡送下次再來，我姓&

11、#215;×目送客戶在眼前消失。15、客戶走后，將煙灰缸清理干凈、一次性水杯放入紙簍、椅子歸位、相關(guān)資料歸位、檢查衛(wèi)生。16、填寫目標(biāo)客戶檔案表。17、根據(jù)客戶的情況，定期進(jìn)行跟蹤。努力促使成交。注：成交登記的時機(jī)很多，關(guān)鍵是能把握客戶的心理，找一個很好的理由?？记绊氈篴、接待客戶時目光一定要看著客戶的眼睛、鼻子、嘴的任一部位，如果是和客戶談價格或一些客戶很重視的問題時，一定要看著客戶的眼睛，但最長不超過15秒。b、如果現(xiàn)場客戶較多，可以采用一對多的方法，將客戶集中起來統(tǒng)一介紹。然后再分開咨詢。c、如果是一男一女看房，男售房員接待時應(yīng)以男士為主，女士為輔，女售房員接待時應(yīng)以女士為主

12、，男士為輔。d、售房員在與客戶握手時，應(yīng)主動、自然。如果客戶是一男一女，那么男售房員應(yīng)先同男士握手，再和女士握手，女售房員那么反之。三、現(xiàn)場 接聽接待流程和標(biāo)準(zhǔn)1、 鈴聲響起2聲內(nèi)，必須接聽 ，采用個人接聽制/輪流接聽制的方法。2、拿起 說：“您好，某某售房處。3、 里只要對工程的價格、戶型、位置簡單介紹即可，不要超過3分鐘。并主動請求客戶的聯(lián)系方式。應(yīng)說：“先生/女士您貴姓，請問您的 是多少？4、如果客戶想要咨詢房產(chǎn)，應(yīng)說：“請問有什么可以幫您？如果是售房員的朋友或親人，只要售房員正在接待客戶，原那么上不予以安排接聽。應(yīng)說：“對不起，他/她正忙，請稍后再打來。如果是急事，可以叫售房員接聽，但

13、必須走到客戶身邊，說：“對不起打攪一下，告訴正在接待的售房員有 找，然后正在接待的售房員要說：“對不起，請您稍等一下，我馬上回來。5、為了培養(yǎng)現(xiàn)場的銷售氣氛，所以只要接聽房產(chǎn)咨詢 ，介紹房產(chǎn)時，要說：“對不起，又有咨詢 進(jìn)來了，如果您還想了解具體細(xì)節(jié)，請您速來現(xiàn)場?；蛘f：“對不起，我現(xiàn)在正在接待客戶，如果您還想了解具體細(xì)節(jié)，請您來現(xiàn)場好嗎？6、來電者收線后才能放下 。四、接待標(biāo)準(zhǔn)1、客戶上門時，售樓員必須主動面帶笑容上前迎接；2、須掌握專業(yè)知識和本樓盤的所有資料，不準(zhǔn)出現(xiàn)根本性的錯誤；3、所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容

14、，留意客戶的視線和表情，主動上前招呼；4、客戶說明購樓之意愿，那么請客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入坐，并取出資料再為客戶詳細(xì)介紹：1銷售人員介紹時，除書面資料外，假設(shè)有模型，應(yīng)配合模型加以說明；2在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)防止拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反響，以便掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢或是競爭對手的探子；3隨時注意自己的形象，因為你代表公司，也代表樓盤，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，博得客戶的好感及信賴；4不管成交與否，客戶離去時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門，并說：“謝謝，歡送再次光臨。五、客戶跟蹤1所有售樓人員必須每天做好客戶登記，必要時提出個人分析匯報；2

15、售樓員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶從目標(biāo)客戶檔案表中查尋，必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；3對已登記的目標(biāo)客戶根據(jù)具體情況，及時跟蹤，并做好文字記錄，必要時應(yīng)及時上報售房部經(jīng)理掌握重點客戶的情況；4原那么上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用 或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；5追蹤客戶時，應(yīng)促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個適當(dāng)?shù)恼T因。6跟蹤客戶時應(yīng)了解客戶對此房的意向，并約定下一次聯(lián)系或看房時間；7客戶放棄購置的要注明放棄的原因，并將放棄的檔案表歸檔，以便以后再聯(lián)系；8售房或退房時，接到售房中心打來的 要登記注明：房號、價格、時間準(zhǔn)確到分鐘、通知人姓名、接聽人姓名，按照相關(guān)流程辦好登記手續(xù)。六、反響信息1對購房數(shù)量較多或通過其他途徑購置公司房產(chǎn)的重點客戶，必須馬上反響給售樓經(jīng)理，并做好跟蹤；2售房現(xiàn)場與售房中心之間應(yīng)及時溝通、傳遞每天的售房信息；3售房中遇到的疑難點應(yīng)及時反響、匯報，并及時跟蹤；4針對工程的每次廣告效果，要認(rèn)真記錄 、來訪人數(shù)及一天的售房信息，并加以反響相關(guān)部