現(xiàn)代生產(chǎn)運(yùn)作管理實(shí)務(wù)課程

1、1現(xiàn)代生產(chǎn)運(yùn)作管理實(shí)務(wù)現(xiàn)代生產(chǎn)運(yùn)作管理實(shí)務(wù)2 第四部分 訂單驅(qū)動(dòng)式生產(chǎn)運(yùn)作管理 第十三章 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 主要內(nèi)容 思考與訓(xùn)練3 知識(shí)點(diǎn)1.學(xué)生應(yīng)該理解產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)的重要性，掌握產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容，并能清楚的認(rèn)識(shí)到新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題。2.了解產(chǎn)品選擇的意義和處于不同生命周期的產(chǎn)品應(yīng)該采取的策略，理解產(chǎn)品的價(jià)值分析。3.掌握產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程，包括產(chǎn)品構(gòu)思、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品定義和服務(wù)設(shè)計(jì)。 技能點(diǎn)1.根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方法，選擇合適的方法；2.根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣，選擇合適的服務(wù)方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)4第一 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)概述第二 產(chǎn)品選擇第三 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程主

2、要內(nèi)容主要內(nèi)容51、新產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的重要性新產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的重要性 鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)份額 開(kāi)拓新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域 有利于企業(yè)創(chuàng)立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 快速響應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)62、產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容 （1）新產(chǎn)品的類型 派生產(chǎn)品（Derivative product）。主要指對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品采用各種改進(jìn)技術(shù)，使產(chǎn)品在功能、性能、質(zhì)量、外觀、型號(hào)有一定改進(jìn)和提高的產(chǎn)品。 換代產(chǎn)品（Next-generation product）。主要是指產(chǎn)品的基本原理不變，部分地采用了新技術(shù)、新材料、新的元器件，使性能有重大突破的產(chǎn)品。 創(chuàng)新產(chǎn)品（Breakthrough product）。主要指采用科學(xué)技術(shù)的新發(fā)明所生產(chǎn)的

3、產(chǎn)品，一般具有新原理、新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新材料等特征。與現(xiàn)有的產(chǎn)品比較，在某些方面沒(méi)有任何共同之處，有獨(dú)創(chuàng)性。 7（2）新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)面臨的問(wèn)題新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)面l臨著費(fèi)用高、成功率低、風(fēng)險(xiǎn)大、回報(bào)下降等壓力。隨著產(chǎn)品生命周期的不斷縮短，這種壓力越來(lái)越大。新產(chǎn)品失敗可歸納為三個(gè)關(guān)鍵原因： 第一，沒(méi)有潛在的用戶和需求，新產(chǎn)品是按照設(shè)計(jì)人員的想象開(kāi)發(fā)出來(lái)的。 第二，新產(chǎn)品與當(dāng)前的需求不匹配，要么不能滿足需求，要么功能過(guò)剩。 第三，在營(yíng)銷方面，特別是在將產(chǎn)品介紹給顧客的相互溝通方面的工作不得力。 8第二第二 產(chǎn)品的選擇產(chǎn)品的選擇產(chǎn)品選擇是指選擇要為消費(fèi)者或客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦公司選定了引入的新產(chǎn)品或服務(wù)，

4、就必須對(duì)它們進(jìn)行定義，然后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，確定怎樣實(shí)現(xiàn)這些功能。產(chǎn)品選擇不僅對(duì)公司的戰(zhàn)略是至關(guān)重要的，而且也會(huì)對(duì)組織的運(yùn)作產(chǎn)生重大影響。例如，通用汽車公司的操縱桿就是一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)在質(zhì)量和效率方面發(fā)揮重要作用的極好例子。新的操縱桿有一個(gè)更加簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)，組成部分比原有產(chǎn)品減少30。新設(shè)計(jì)的結(jié)果是：裝配時(shí)間只是原有操縱桿的13，但新操縱桿質(zhì)量比原有的高7倍。另一個(gè)好處是，新生產(chǎn)線上機(jī)器的生產(chǎn)成本比原有生產(chǎn)線節(jié)約13。9第二第二 產(chǎn)品的選擇產(chǎn)品的選擇1、 產(chǎn)品生命周期產(chǎn)品生命周期銷售成本與現(xiàn)金流導(dǎo)入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)成本負(fù)現(xiàn)金流凈收入（利潤(rùn)）銷售收入損失正現(xiàn)金流10第二第二 產(chǎn)品的選擇產(chǎn)品

5、的選擇2、產(chǎn)品生命周期的策略產(chǎn)品生命周期的策略 （1）導(dǎo)人期。在導(dǎo)入期，顧客對(duì)產(chǎn)品不太了解，產(chǎn)品銷量少，促銷費(fèi)用高，制造成本高，銷售利潤(rùn)很低甚至為負(fù)值。根據(jù)這一階段的特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)努力做到：投入市場(chǎng)的產(chǎn)品要有針對(duì)性；進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)機(jī)要合適；設(shè)法把銷售力量直接投向最有可能的購(gòu)買者，使市場(chǎng)盡快接受該產(chǎn)品，以縮短介紹期，更快地進(jìn)入成長(zhǎng)期。（2）成長(zhǎng)期。隨著設(shè)計(jì)的改進(jìn)，產(chǎn)品更加可靠、更加成熟，成本逐漸降低，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的了解不斷加深，產(chǎn)品需求逐漸增加。在成長(zhǎng)期，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始定型，所以企業(yè)需要對(duì)生產(chǎn)能力進(jìn)行預(yù)估。為適應(yīng)產(chǎn)品需求的增長(zhǎng)而增加生產(chǎn)能力或提高現(xiàn)有的生產(chǎn)能力或許是必不可少的。11第二第二 產(chǎn)品的

6、選擇產(chǎn)品的選擇2、產(chǎn)品生命周期的策略產(chǎn)品生命周期的策略（3）成熟期。當(dāng)產(chǎn)品處于成熟期時(shí)，產(chǎn)品的銷售量增長(zhǎng)緩慢，逐步達(dá)到最高峰，然后緩慢下降；產(chǎn)品的銷售利潤(rùn)也從成長(zhǎng)期的最高點(diǎn)開(kāi)始下降；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各種品牌、各種款式的同類產(chǎn)品不斷出現(xiàn)。 對(duì)成熟期的產(chǎn)品，宜采取主動(dòng)出擊的策略，使成熟期延長(zhǎng)，或使產(chǎn)品生命周期出現(xiàn)再循環(huán)。為獲取更多盈利和維護(hù)市場(chǎng)份額，改進(jìn)成本控制、減少變化以及削減產(chǎn)品線可能是有效或必要的。（4）衰退期。產(chǎn)品處于衰退期時(shí)，產(chǎn)品銷售量急劇下降；企業(yè)從這種產(chǎn)品中獲得的利潤(rùn)很低甚至為零；大量的競(jìng)爭(zhēng)者退出市場(chǎng)；消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣已發(fā)生改變等。面對(duì)處于衰退期的產(chǎn)品，企業(yè)需要進(jìn)行認(rèn)真的研究分析，

7、決定采取什么策略，在什么時(shí)間退出市場(chǎng)。12第二第二 產(chǎn)品的選擇產(chǎn)品的選擇3、產(chǎn)品價(jià)值分析、產(chǎn)品價(jià)值分析產(chǎn)品價(jià)值分析是指按照每種產(chǎn)品對(duì)公司的價(jià)值貢獻(xiàn)的大小對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行排序，列出每種產(chǎn)品全年的價(jià)值貢獻(xiàn)。產(chǎn)品價(jià)值分析報(bào)告可以使管理者對(duì)每種產(chǎn)品策略進(jìn)行評(píng)價(jià)。這些產(chǎn)品策略包括通過(guò)提高售價(jià)或降低成本來(lái)增加現(xiàn)金流，通過(guò)改進(jìn)質(zhì)量和降低成本(價(jià)格)加強(qiáng)市場(chǎng)滲透，或者通過(guò)改進(jìn)生產(chǎn)工藝降低成本。價(jià)值分析報(bào)告能夠表明哪種產(chǎn)品應(yīng)該停止生產(chǎn)。價(jià)值分析報(bào)告使得管理層將注意力集中在每種產(chǎn)品的戰(zhàn)略性方向上。13第三第三 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程1、產(chǎn)品構(gòu)思、產(chǎn)品構(gòu)思 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程始于產(chǎn)品構(gòu)思，產(chǎn)品構(gòu)思是新產(chǎn)品開(kāi)

8、發(fā)的三種動(dòng)力驅(qū)使的結(jié)果。三種動(dòng)力是：（1）需求的拉動(dòng)。對(duì)于訂單驅(qū)動(dòng)式生產(chǎn)，通過(guò)需求拉動(dòng)產(chǎn)生新產(chǎn)品的構(gòu)思是主要的。（2）技術(shù)的推動(dòng)。將研究出來(lái)的新技術(shù)應(yīng)用于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，由技術(shù)成果推動(dòng)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。技術(shù)的發(fā)展使從手提電腦到移動(dòng)電話、人造心臟等一切都成為現(xiàn)實(shí)。（3）競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)動(dòng)。對(duì)于預(yù)測(cè)驅(qū)動(dòng)式生產(chǎn)，通過(guò)技術(shù)推動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)生新產(chǎn)品的構(gòu)思是主要的。14第三第三 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程2、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（1）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)系統(tǒng)）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)系統(tǒng) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)系統(tǒng)不僅有助于保證產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的成功，而且有助于決定公司未來(lái)的發(fā)展。 （2）質(zhì)量功能展開(kāi)）質(zhì)量功能展開(kāi) 質(zhì)量功能展開(kāi)(Quality Functi

9、on Deployment，QFD)是一種將顧客愿望引入產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程的一種結(jié)構(gòu)性方法。（3）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的組織）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的組織 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)是負(fù)責(zé)將產(chǎn)品的市場(chǎng)需求轉(zhuǎn)化為成功的產(chǎn)品。這樣的團(tuán)隊(duì)常常包含了來(lái)自營(yíng)銷、生產(chǎn)、采購(gòu)、質(zhì)量保證和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等各領(lǐng)域的代表。許多團(tuán)隊(duì)也包含來(lái)自賣方的代表。研究表明，不管努力從事產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的團(tuán)隊(duì)的正規(guī)性如何，團(tuán)隊(duì)合作的成功更取決于一個(gè)開(kāi)放的、高度參與的工作環(huán)境，這種環(huán)境容許那些有潛在能力的人員作出貢獻(xiàn)。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是使團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品或服務(wù)獲得成功，這種成功包括了產(chǎn)品或服務(wù)的可銷售性、可制造性和可使用性。15第三第三 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程2、

10、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（4）可制造性與價(jià)值工程）可制造性與價(jià)值工程 可制造性與價(jià)值工程活動(dòng)涉及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中的研究、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)階段的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品規(guī)格的改進(jìn)。除了快速、明顯地降低成本外，可制造性與價(jià)值工程的設(shè)計(jì)還可以為公司帶來(lái)其他好處。這些好處包括：降低產(chǎn)品的復(fù)雜性。使零部件標(biāo)準(zhǔn)化。提高產(chǎn)品的功能。改進(jìn)工作設(shè)計(jì)，提高工作安全性。提高產(chǎn)品的可維修性和可使用性。穩(wěn)健設(shè)計(jì)。16第三第三 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì) （1）穩(wěn)健設(shè)計(jì)）穩(wěn)健設(shè)計(jì) 穩(wěn)健設(shè)計(jì)，又音譯成魯棒設(shè)計(jì)，是指即使生產(chǎn)或裝配過(guò)程中存在微小的變化，會(huì)對(duì)產(chǎn)品造成不利影響的一種產(chǎn)品設(shè)計(jì)。（2） 模塊設(shè)計(jì)模塊設(shè)計(jì)

11、 使用容易分割的組件來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品就是模塊設(shè)計(jì)。模塊設(shè)計(jì)為生產(chǎn)和營(yíng)銷提供了靈活性。生產(chǎn)部門通常發(fā)現(xiàn)模塊化很有幫助，因?yàn)樗巩a(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和其后的更改變得更加容易。營(yíng)銷部門也喜歡產(chǎn)品的模塊化，因?yàn)樗黾恿藵M足用戶方式的靈活性。 17第三第三 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)（3）計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)）計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)(CAD)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)(Computer-Aided Design，CAD)是指使用計(jì)算機(jī)交互式地設(shè)計(jì)產(chǎn)品和準(zhǔn)備工程文檔。CAD軟件可以使設(shè)計(jì)者通過(guò)縮短產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期而節(jié)約時(shí)間和金錢。CAD軟件能夠使設(shè)計(jì)人員快速、容易地對(duì)復(fù)雜的設(shè)計(jì)進(jìn)行操作、分析和修改，還可以使最

12、后決策之前對(duì)大量備選方案評(píng)價(jià)成為可能。CAD軟件可以使更快的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、更好的產(chǎn)品、準(zhǔn)確無(wú)誤的信息流傳送到公司的其他部門，有助于公司各部門在設(shè)計(jì)階段就參與進(jìn)來(lái)，以改進(jìn)設(shè)計(jì)和降低成本，因?yàn)榇蠖鄶?shù)產(chǎn)品的成本都是在設(shè)計(jì)階段確定的。 18第三第三 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)（4）計(jì)算機(jī)輔助制造）計(jì)算機(jī)輔助制造(CAM)計(jì)算機(jī)輔助制造(CAM)是指使用專業(yè)化的計(jì)算機(jī)程序?qū)ιa(chǎn)設(shè)備進(jìn)行指引和控制。當(dāng)CAD信息被轉(zhuǎn)譯成CAM指令時(shí)，這兩種技術(shù)的結(jié)合就是CADCAM。（5）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)虛擬現(xiàn)實(shí)是用圖像代替實(shí)物進(jìn)行交流的一種視覺(jué)形式，但仍然允許與用戶進(jìn)行互動(dòng)。虛擬

13、現(xiàn)實(shí)技術(shù)的操作基礎(chǔ)是計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)。一旦設(shè)計(jì)信息被輸入CAD系統(tǒng)，該信息就可以以電子化數(shù)字形式為其他用戶所使用 。（6）價(jià)值分析）價(jià)值分析價(jià)值工程集中于生產(chǎn)前的設(shè)計(jì)改良，而與之相關(guān)的技術(shù)即價(jià)值分析則發(fā)生在生產(chǎn)過(guò)程中，并且當(dāng)新產(chǎn)品比較成功時(shí)才使用價(jià)值分析技術(shù)。價(jià)值分析技術(shù)尋求的是能夠生產(chǎn)更好的產(chǎn)品或致使產(chǎn)品生產(chǎn)更加經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品改良方法。 19第三第三 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)（7）環(huán)保設(shè)計(jì)）環(huán)保設(shè)計(jì) 地球的資源是有限的，優(yōu)秀的生產(chǎn)運(yùn)作管理者能夠在保護(hù)資源的同時(shí)使公司的生產(chǎn)成本降低。 在整個(gè)產(chǎn)品生命周期，從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)再到報(bào)廢，都可以而且應(yīng)該對(duì)資源進(jìn)行保護(hù)。 綠色

14、制造受到公眾的贊賞，它不僅可以節(jié)約金錢、原材料，還能夠?yàn)楸Ｗo(hù)我們居住的環(huán)境作出貢獻(xiàn)。20第三第三 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程4、產(chǎn)品定義和生產(chǎn)文檔、產(chǎn)品定義和生產(chǎn)文檔（1）產(chǎn)品定義 選定了需引入的新產(chǎn)品或服務(wù)后，就必須對(duì)它們進(jìn)行定義。首先，根據(jù)功能對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行定義。然后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，公司確定怎樣實(shí)現(xiàn)這些功能。就產(chǎn)品應(yīng)該怎樣達(dá)到它的功能目標(biāo)而言，通常有很多種選擇。 （2）生產(chǎn)文檔裝配圖簡(jiǎn)明地展示了產(chǎn)品的部件分解圖。配置管理涉及的是產(chǎn)品定義、控制和文檔化方面的問(wèn)題。 工藝路線圖描述了產(chǎn)品生產(chǎn)的各道工序。 工作指令是對(duì)一個(gè)特定項(xiàng)目所作的指定數(shù)量的命令，通常是指定的計(jì)劃安排。工程變

15、更通知對(duì)產(chǎn)品定義或文檔如工程圖或物料清單的某些方面進(jìn)行了變更。 裝配程序圖以圖解的形式展示產(chǎn)品是怎樣進(jìn)行裝配的。21第三第三 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程5、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)（1）現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)理念）現(xiàn)代服務(wù)設(shè)計(jì)理念服務(wù)策略顧客服務(wù)人員服務(wù)系統(tǒng)22第三第三 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程5、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)（2）服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的區(qū)別）服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的區(qū)別服務(wù)設(shè)計(jì)比產(chǎn)品設(shè)計(jì)更注重不可觸摸因素，如思維的清晰程度、氣氛等；服務(wù)的創(chuàng)造與傳遞是同時(shí)的，所以，員工培訓(xùn)、流程設(shè)計(jì)及與顧客的關(guān)系特別重要；服務(wù)不能儲(chǔ)存，限制了其柔性，并使服務(wù)能力設(shè)計(jì)很重要；服務(wù)的流程設(shè)計(jì)中特別強(qiáng)

16、調(diào)與顧客的接觸，給服務(wù)設(shè)計(jì)增加了難度；對(duì)于較容易進(jìn)入和退出的服務(wù)業(yè)，其服務(wù)設(shè)計(jì)必須考慮創(chuàng)新和成本效果；便利性是服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)主要因素，選址非常重要；服務(wù)設(shè)計(jì)更強(qiáng)調(diào)銷售機(jī)會(huì)。23第三第三 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程5、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)（3）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的要求）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的要求服務(wù)系統(tǒng)的一致性要求。這意味著服務(wù)系統(tǒng)的每一個(gè)要是都要與企業(yè)的運(yùn)作核心相一致；服務(wù)系統(tǒng)的便利性要求。這意味著顧客要很容易地與系統(tǒng)進(jìn)行交流；服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求。這意味著服務(wù)系統(tǒng)能夠有效地應(yīng)付需求和可用資源的變化；服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要求。這意味著服務(wù)系統(tǒng)具有結(jié)構(gòu)化的特點(diǎn)。24第三第三 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品和

17、服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程5、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)（4）服務(wù)設(shè)計(jì)的方法）服務(wù)設(shè)計(jì)的方法 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)公司可以盡可能使服務(wù)的定制推遲到服務(wù)過(guò)程中去。使產(chǎn)品模塊化，以便服務(wù)定制時(shí)可以采用不同的模塊。使服務(wù)設(shè)計(jì)集中在所謂的關(guān)鍵時(shí)刻(Moment of Truth)上。把服務(wù)劃分成一些較小的部分，并且確保這些較小部分可以以自動(dòng)化方式進(jìn)行操作，或者盡量減少與客戶的互動(dòng)性服務(wù)。25第三第三 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程5、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)（5）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣隔離方式 滲透方式 反應(yīng)方式高低低高面對(duì)面顧客化面對(duì)面低度程序化面對(duì)面高度程序化在線式電話銷售郵購(gòu)顧客接觸程度26 新產(chǎn)品的類型包括派生產(chǎn)品、換代產(chǎn)品和創(chuàng)新產(chǎn)品 產(chǎn)品的生命周期分為導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期，不同階段的產(chǎn)品的應(yīng)選擇的不同的策略并進(jìn)行了產(chǎn)品價(jià)值分析。 產(chǎn)品構(gòu)思的三種驅(qū)動(dòng)力-需求驅(qū)動(dòng)、技術(shù)驅(qū)動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)的結(jié)果， 產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以利用的七種方法-穩(wěn)健設(shè)計(jì)、模塊設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)(CAD)、計(jì)算機(jī)輔助制造(CAM)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、價(jià)值分析和環(huán)保設(shè)計(jì)； 服務(wù)設(shè)計(jì)中要樹立現(xiàn)代的服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的異同，服務(wù)設(shè)計(jì)的要求與方法以及服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)矩陣。27 討論產(chǎn)品開(kāi)發(fā)在企業(yè)戰(zhàn)略中的重要地位。 討論新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重要性。 研究產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品成本的影響，