辦公室工作流程與規(guī)范

1、（1）(2)(3)維修內(nèi)容、維修申請人以及須注明的其他情況填好報修單后，將其交給主管，由主管交值班工程師2.查閱報修單(1)(2)(3)值班工程師收到報修單后，對報修單填寫內(nèi)容進行查閱，欄目內(nèi)容不全或不符合要求的應拒收驗明無誤后，注明受理日期，按時間進行登記（時間為簽收時間），然后將第二聯(lián)交給報修部門留底，第一聯(lián)在本部門留存，第三聯(lián)交給相應班組維修人員進行維修若是需要優(yōu)先處理的維修項目，應在報修單上蓋上“緊急”字樣章3.進行維修(1)維修人員收到報修單后，立即帶好必要的工具，準時到達維修點。若因工作原因在規(guī)定時間內(nèi)不能到達現(xiàn)場，應主動與報修部門聯(lián)系說明原因,征求意見(2)按質(zhì)量標準完成任務后，

2、請報修部門驗收、核對使用材料，在報修單上由驗收人員和維修人員本人共同簽字認可(3)若因材料、人力、技術等原因不能按期完成維修任務時，則如實報告值班工程師，由值班工程師或工程部經(jīng)理與報修部門協(xié)商解決辦法(4)若是維修住客房，應由客房服務員陪同進房維修，雙方互相監(jiān)督。若因客人掛有“請勿打擾”牌未能完成維修任務，則應在報修單上寫明原因辦公室工作流程與規(guī)范12.3.1日常報修/維修服務流程與規(guī)范流程名稱日常報修/維修服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.填寫報修單各部門服務員發(fā)現(xiàn)設備設施需要維修時，應立即報告部門領班各部門領班填寫報修單，填寫時應寫明申請日期、申請部門、維修地點、4

3、.維修工作結(jié)束(1)維修工作結(jié)束后，維修人員必須清理現(xiàn)場，包括垃圾、材料、工具等，將搬動過的物品恢復原位(2)及時將簽字后的報修單交給值班工程師，由值班工程師將其與留存的報修單核對后裝訂在一起保存(3)值班工程師按照完成任務的情況填寫值班日志，在交班前將當日報修單整理匯總，發(fā)現(xiàn)缺少報修回單應及時催促有關班組領班落實維修任務的完成情況并將回單速交工程部辦公室(4)每日下班前，將值班日志交給工程部經(jīng)理，請其審閱。必要時，工程部經(jīng)理親自或派人檢查維修結(jié)果。若發(fā)現(xiàn)不合格，需責成有關人員返工(5)交班時，向下一班人員介紹說明未完成的維修項目及注意事項相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日

4、期12.3.2特別搶修工作服務流程與規(guī)范流程名稱特別搶修工作服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.接到搶修報告(1)接到有關部門的搶修報告時，值班工程師應問清報告人的姓名、所在部門、維修內(nèi)容和維修地點等情況(2)根據(jù)報告的情況確認需要特別搶修(特別搶修項目是指VIP房、已有客人入住的房間、正在開會的會議室、正在出菜的廚房或不馬上處理會對客人和酒店設備有較大影響的故障項目)時，值班工程師向相應班組維修人員發(fā)出維修指令接到搶修報告1進行維修1補辦報修手續(xù)2.進行維修(1)維修人員接到維修指令后，應帶好必備的工具，在3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，查明故障或損壞原因后，按相應的操作規(guī)范進行維修

5、(2)對VIP客房的搶修要放在首位。維修工作完成后，工程部經(jīng)理或值班工程師應親自或指定專人檢查維修是否合格(3)若維修住客房，應由客房服務員陪同前往客人的房間，在征得客人同意后迅速搶修(4)若是暫不能處理的故障，應報告值班工程師，由值班工程師向報修部門解釋并協(xié)助報修部門做好應急措施3.補辦報修手續(xù)(1)搶修工作結(jié)束后，維修人員應清理設備設施上的油污和灰塵，對散落地上的垃圾、雜物應清除干凈，移動過的設備應恢復原位，如維修現(xiàn)場有客人在場，應向客人表示歉意和道謝(2)請報修部門主管補填報修單，寫明申請日期、申請部門、維修地點、維修內(nèi)容、維修申請人并簽字驗收(3)將報修單的第二聯(lián)交給報修部門，將第一聯(lián)

6、和第三聯(lián)交給值班工程師，由其將兩聯(lián)裝訂在一起留存相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期12.3.3工程突發(fā)事件處理服務流程與規(guī)范流程名稱工突發(fā)事件處理服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.制訂突發(fā)事件處理預案(1)工程部經(jīng)理參考其他酒店的工程突發(fā)事件處理預案并結(jié)合本酒店的實際情況制訂酒店工程突發(fā)事件處理預案，報總經(jīng)理審批(2)總經(jīng)理審批同意后，工程部按照預案處理相應的工程突發(fā)事件制訂預案7突發(fā)事件處理2.突發(fā)事件的處理(1)停水事件的處理各員工工作區(qū)域無水或水流過小時，應馬上通知值班工程師1F做好工作記錄值班工程師接到通知后，馬上和自來水公司聯(lián)系，確認是否

7、停水并詢問恢復供水的時間確認停水時，應指派專職人員在10分鐘內(nèi)完成高低區(qū)聯(lián)通操作，并且專職人員應對供水系統(tǒng)進行仔細檢查，每半小時巡查一次通知各部門已停水及恢復供水時間，請各部門做好節(jié)水工作保持與自來水公司的聯(lián)系，在供水正常后，及時通知各部門并在5分鐘內(nèi)恢復正常狀態(tài)下的供水向工程部經(jīng)理匯報停水經(jīng)過，并做好記錄備案若不是自來水公司停水，則通知暖通主管組織專業(yè)人員查明原因，在最短時間內(nèi)解決問題，做好停水記錄備案(2)停電事件的處理當酒店員工發(fā)現(xiàn)市電停供時，立即通知值班工程師，并按自備電投送程序操作，在5分鐘內(nèi)投入自備電值班工程師立即通知強電班投送自備電，并且聯(lián)系市供電局，確認是否停電并詢問恢復供電時

8、間通知各部門恢復市電時間，請各部門做好節(jié)電工作強電班加強自備電運行中的技術力量，不間斷巡視發(fā)電機的運行狀況，確保自備電的使用；在自備電使用過程中，若負荷過大，應先確保主要設備及營業(yè)部門的用電市電恢復后，值班工程師立即通知各部門做好切換前的準備，確認后迅速切換強電班關閉發(fā)電機，使其恢復到備用狀態(tài)值班工程師向工程部經(jīng)理匯報停電經(jīng)過及設備運行狀況并做好記錄備案若是非市供電局停電，則通知強電主管組織專業(yè)人員查明原因，在最短的時間內(nèi)解決妥當并做好停電記錄備案(3)停汽事件的處理鍋爐房在鍋爐運行中出現(xiàn)異常情況，影響供汽的正常進行，鍋爐工應立即向鍋爐領班匯報鍋爐領班接到報告后，應組織專業(yè)維修人員趕到現(xiàn)場如故

9、障在兩小時內(nèi)無法排除，鍋爐房應立即將備用鍋爐投入運行投入備用鍋爐過程中，鍋爐工應嚴格控制用汽，確定優(yōu)先供給營業(yè)部門的原則鍋爐領班通知各部門，做好解釋工作，協(xié)助做好節(jié)汽工作恢復正常供汽后，立即通知各部門已恢復到正常狀態(tài)向動力主管、值班工程師匯報停汽經(jīng)過，并做好記錄備案(4)?？照{(diào)事件的處理空調(diào)房在空調(diào)運行中出現(xiàn)異常情況，影響區(qū)域空調(diào)使用時，空調(diào)工應馬上向空調(diào)領班匯報空調(diào)領班接到報告后，組織專業(yè)維修人員趕到現(xiàn)場進行搶修如異常情況無法在短時間內(nèi)解決，若有備用時，空調(diào)工應啟動備用設備；若無備用時，應向動力主管匯報，由其指揮搶修工作空調(diào)領班通知各部門空調(diào)狀況、修復時間，請各部門做好解釋工作恢復正常后，立

10、即通知各部門已恢復正常向動力主管、值班工程師匯報空調(diào)停運經(jīng)過并做好記錄備案(5)運行電梯發(fā)生故障的處理電梯運行中發(fā)生故障時，酒店員工或客人應立即通知值班工程師值班工程師接到通知后，馬上聯(lián)系電梯工趕至現(xiàn)場通知酒店值班經(jīng)理、保安經(jīng)理和大堂副理，做好協(xié)助及對客解釋工作組織工程部電氣及機械專業(yè)人員配合電梯工工作強電主管必須在現(xiàn)場協(xié)助、督促問題的解決維修人員查明故障原因后，要徹底解決，杜絕事件的再次發(fā)生值班工程師記錄事件的原因、經(jīng)過和處理方法并備案(6)電話中斷事件的處理電話發(fā)生突然中斷后，酒店員工應立即通知值班工程師值班工程師接到電話后，指派電話維修工到總機，檢查中斷原因聯(lián)系市電信局，問清是否為電信局

11、故障并要求提供業(yè)務指導通知客房部及相關部門，做好對客的解釋工作，告知故障修復所需時間恢復正常通話后，立即通知各部門通話已經(jīng)正常向工程部經(jīng)理匯報事件的發(fā)生、經(jīng)過、原因和處理方法并記錄備案3.做好工作記錄(1)維修人員在維修后及時填寫維修記錄(2)故障排除后，值班工程師做詳細的處理記錄，編寫事故分析報告，將事故原因、事故狀況、處理方法、預防措施匯報給工程經(jīng)理并抄報總經(jīng)理(3)若經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是人為事故，則由工程部提出對責任者的處分意見，報總經(jīng)理和人力資源部批準后執(zhí)行。同時，由工程部技術人員再次對有關人員進行培訓和教育，以防止類似事故再次發(fā)生相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期12.

12、3.4重大活動工程服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)重大活動工程服務流程與規(guī)范文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.制定設備安裝和維護方案(D酒店承接重大宴會、酒會、會議、聯(lián)歡活動時，公關營銷部根據(jù)接待方案，事先向工程部通報舉辦活動的內(nèi)容、時間、地點及其對燈光、音響、舞臺、講臺等設備安裝布置的要求(2)工程部收到通知后，工程部經(jīng)理和專業(yè)主管及時同使用部門聯(lián)系，明確重大活動設備安裝布置的具體要求和任務，提出設備安裝和維護方案(在方撤除設備案中要明確此次活動的總工程師)，上報總經(jīng)理(3)總經(jīng)理審批同意后，工程部開始實行設備安裝和維護方案2.安裝和維護設備(1)在重大活動正式開幕前，總工程師組織技術人員按照設計方

13、案架設電源電線，安裝音響、燈光、舞臺、講臺、麥克風、投影儀等(2)在安裝過程中，工程部經(jīng)理和總工程師應全面督導，協(xié)調(diào)各班組落實完成落實各項任務(3)設備安裝完成后，技術人員要進行全面調(diào)試和試運行。若發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整和改裝，以保證設備與重要活動內(nèi)容要求相協(xié)調(diào)，保障設備運行安全(4)在重大活動舉辦期間，工程部經(jīng)理指定各主管和維修人員在現(xiàn)場值班，負責設備的使用和調(diào)試，滿足活動和客人的需要3.撤除設備(1)重大活動結(jié)束后，工程部技術人員會同使用部門及時撤除各種設施設備，清理好現(xiàn)場，恢復原狀(2)總工程師將設備安裝和維護方案、使用材料及完成效果(拍成圖片)存檔，以備下次活動時參考相關說明編制人員審核人

14、員批準人員編制日期審核日期批準日期12.3.5設施改造工程服務流程與規(guī)范流程名稱設施改造工程服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.制訂設施改造工程計劃(1)當總經(jīng)理提出設施改造任務時，工程部負責根據(jù)總經(jīng)理的要求制訂酒店設施改造工程計劃，報總經(jīng)理審批(2)總經(jīng)理審批同意后，工程部正式實施設施改造工程計劃制訂改造計劃1確定改造方案2.確定設施改造設計方案(1)采購部會同工程部根據(jù)工程項目的規(guī)模、性質(zhì)、特點，通過“公開招標“或“邀請招標”的方式選擇有相應資質(zhì)等級、信譽好、價格合理及具有實力的設計單位(3家以上)(2)對設計單位提供的設計方案(包括工程預算、設計圖、效果圖和施工圖等

15、)進行評標，確定設計方案，經(jīng)財務部對工程預算進行審核后，報酒店總經(jīng)理審批(3)總經(jīng)理審批同意后，工程部與設計單位簽訂委托設計合同(包括項目主要內(nèi)容，設計質(zhì)量要求，設計階段和完成時間，設計費用及違約責任等)1T確定施工單位1監(jiān)督施工過程1竣工驗收3.確定施工單位(1)在完成工程的設計和概算后，采購部會同工程部就擬建的工程提出招標條件，發(fā)布招標通知或公告，邀請投標企業(yè)提出自己完成工程的各項保證(2)從投標單位中選擇夠資質(zhì)等級、工期短、造價低、質(zhì)量好、信譽好、有實力的企業(yè)前來參加評標(3)經(jīng)過評標后，選定施工單位，報酒店總經(jīng)理審批(4)總經(jīng)理審批同意后，工程部與中標單位簽訂施工合同，其內(nèi)容應包括施工

16、的工期、技術要求、預算造價、付款要求及施工過程中不可預見問題的處理辦法等內(nèi)容；同時，與中標單位簽訂承包工程安全管理協(xié)議、消防安全協(xié)議和有關管理條約4.監(jiān)督施工工程(1)簽訂施工合同后，工程部通知有關部門和客人，組織施工單位或內(nèi)部工程技術人員在施工前的規(guī)定范圍內(nèi)做好準備工作(2)對進入酒店內(nèi)作業(yè)的施工人員，由工程部造冊，向施工單位提供施工人員出入證，施工人員憑證按指定路線出入酒店施工場所(3)施工過程中，工程部負責施工過程的協(xié)調(diào)組織工作，督促檢查施工單位按合同條款和質(zhì)量要求組織施工。保安部負責施工過程中場所、器材、動用明火等安全管理工作，保證施工不影響尚未改造部分的正常營業(yè)和施工中的質(zhì)量與安全(

17、4)施工過程中，必要時可采取裝飾性封閉措施，其裝飾水準應與酒店相應水平一致，且應在客人較少時進行，以免影響和打擾客人(5)對于施工過程中的各項隱蔽工程，工程部必須在其隱蔽前經(jīng)過全面驗收、符合質(zhì)量要求后才能隱蔽，且所有檢查驗收項目必須經(jīng)工程部經(jīng)理簽字認可后，才能交下一工序施工(6)施工過程中，若發(fā)現(xiàn)所用材料、設備和施工質(zhì)量違反合同或不合要求，必須督促施工單位重新調(diào)整或返工修理，以確保設施的改造質(zhì)量(7)施工過程中，若施工單位需動用明火，由工程部向消防小組辦理動火證并做好安全管理(8)檢查施工中的材料、零配件是否擺放整齊，保證周圍環(huán)境不影響酒店的形象和客人通行5.竣工驗收(1)施工改造完成后，施工

18、單位應向工程部提交竣工報告。工程部收到報告后，應及時組織相關技術人員進行驗收，若有問題，應請施工單位立即整改(2)工程部負責對所有圖紙資料(包括主要批文、各類系統(tǒng)圖、竣工圖、各類資料)進行收集、整理并保存(3)施工單位在驗收后的規(guī)定時間內(nèi)，將工程結(jié)算報告交給財務部審核。財務部審核后，交總經(jīng)理審批，然后按照總經(jīng)理的指示，按核定的數(shù)額付款相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期12.3.6萬能工日常檢修服務流程與規(guī)范流程名稱萬能工日常檢修服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.準備工作(1)萬能工查看當天的檢查項目表(檢修區(qū)域包括客房、公共區(qū)域、餐廳、酒吧、娛樂場所)，了解要完成的工作(2)按照要求準備好工具，確定所