招商經(jīng)理素質(zhì)勝任特征模型

1、渠道類(lèi)人員素質(zhì)勝任特征模型類(lèi)別素質(zhì)名稱(chēng)勝任等級(jí)總監(jiān)經(jīng)理主管專(zhuān)員1.管理能力1.1團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)-P21.2培養(yǎng)指導(dǎo)-P32.思維能力2.1分析式思維-P42.2學(xué)習(xí)能力-P42.3信息U攵集-P52.4歸納思維-P63.專(zhuān)業(yè)素質(zhì)3.1客戶(hù)導(dǎo)向-P73.2專(zhuān)業(yè)性-P74.個(gè)人特質(zhì)4.1成就動(dòng)機(jī)-P84.2自信心-P94.3堅(jiān)持不懈-P104.4人際交往-P104.5敬業(yè)精神-P114.6全局觀(guān)念-P124.7團(tuán)隊(duì)合作-P124.8主動(dòng)性-P134.9溝通能力-P144.10關(guān)注細(xì)節(jié)-P155.知識(shí)行業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、電腦知識(shí)、管理知識(shí)6.經(jīng)驗(yàn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)管理能力1.1團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)定義：通過(guò)授權(quán)、激勵(lì)

2、等管理手段充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，解決人員沖突，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員完成工作目標(biāo)。關(guān)鍵點(diǎn)：激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的動(dòng)力，營(yíng)造良好團(tuán)隊(duì)氛圍。行為分級(jí)：一級(jí)：告知團(tuán)隊(duì)主動(dòng)向團(tuán)隊(duì)成員傳達(dá)某項(xiàng)決定的內(nèi)容或工作任務(wù)的要求，清晰地表明工作的原則和權(quán)限范圍，明確要完成的目標(biāo)。以正式的渠道公告授權(quán)內(nèi)容，向團(tuán)隊(duì)成員解釋其中的過(guò)程或原因，確保他們了解必要的信息，幫助他們獲得配合和減少?zèng)_突。二級(jí)：維護(hù)群體確保團(tuán)隊(duì)的合理需要得到滿(mǎn)足，并為團(tuán)隊(duì)成員的工作開(kāi)展?fàn)幦∷枰母鞣N信息、資源。保護(hù)自己領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)及其聲譽(yù)，采取各類(lèi)實(shí)質(zhì)性的舉措讓團(tuán)隊(duì)成員感受到自己對(duì)團(tuán)隊(duì)利益的重視。三級(jí)：做好表率通過(guò)以身作則，向團(tuán)隊(duì)成員示范自己所期望的行

3、為，使他們接受自己為團(tuán)隊(duì)設(shè)定的使命和目標(biāo)，以及做出的安排和決定等，確保集體的任務(wù)能夠完成。在必要的時(shí)候與下屬同甘共苦，贏(yíng)得下屬的信賴(lài)。四級(jí)：激發(fā)士氣針對(duì)不同的情況，靈活采取不同的激勵(lì)手段，激發(fā)下屬的熱情。善于描繪激動(dòng)人心的使命和目標(biāo)，使下屬充滿(mǎn)熱情和希望。采用各種方式來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的士氣，如迅速解雇績(jī)效不佳者，對(duì)工作流程進(jìn)行科學(xué)、合理的調(diào)整等，以改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的工作效率，加強(qiáng)集體向心力。五級(jí)：創(chuàng)造氛圍成為團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖，從做事方式上深入影響下屬，利用個(gè)人人格魅力或突出的工作能力在下屬和同事間樹(shù)立威信。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間互相幫助，創(chuàng)造坦率、溫暖、合作的團(tuán)隊(duì)氛圍。1.2培養(yǎng)指導(dǎo)定義：有培養(yǎng)他人的意愿，通過(guò)關(guān)注

4、下屬的潛能與可塑性，為下屬的工作提供正確的指導(dǎo)，必要的支持，通過(guò)與下屬分享經(jīng)驗(yàn)、評(píng)價(jià)反饋等方法提高其工作績(jī)效的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：指導(dǎo)和培養(yǎng)下屬及他人的意識(shí)和效果。行為分級(jí)：相信他人有主動(dòng)性，并且有能力學(xué)會(huì)或改進(jìn)工作，對(duì)他人取得的正面成績(jī)或進(jìn)步行為表示公開(kāi)贊揚(yáng)。對(duì)下屬目前特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)以及成熟度有比較深入的了解，對(duì)蘊(yùn)涵在其身上的潛能和未來(lái)前途有肯定的預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)。二級(jí)：傳授方法進(jìn)行詳細(xì)的指示或是給予示范，告訴別人如何完成某項(xiàng)任務(wù)的具體步驟，提出明確有用的建議。通常能夠針個(gè)體不同的特點(diǎn)，采用不同的指導(dǎo)方式，使其掌握完成任務(wù)的具體方法。三級(jí)：分享經(jīng)驗(yàn)在做指示或示范時(shí)，愿意與他人分享成敗的經(jīng)驗(yàn)，提供為什么要采用

5、某種做法的道理，幫助他人理解以強(qiáng)化培訓(xùn)效果，并利用提問(wèn)題、測(cè)驗(yàn)或其它的方法來(lái)判斷他人是否理解，以協(xié)助其順利完成任務(wù)。為下屬的工作提供具體的支持和幫助（例如主動(dòng)提供有用的工具、有價(jià)值信息和資源條件支持等）四級(jí)：提供反饋對(duì)他人的工作表現(xiàn)及時(shí)給予客觀(guān)的、有針對(duì)性的反饋意見(jiàn)，從而幫助其認(rèn)識(shí)到需要改進(jìn)的地方或取得進(jìn)步的方面。在他人遇到挫折時(shí)給予支持和鼓勵(lì)，針對(duì)行為而非個(gè)人給予反饋，并對(duì)其未來(lái)的表現(xiàn)表達(dá)出正面期待或給予個(gè)別化的改進(jìn)建議。五級(jí)：鍛煉成長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)他人需要提高的方面，為其安排有針對(duì)性的工作任務(wù)、培訓(xùn)項(xiàng)目或其它實(shí)踐機(jī)會(huì)，并設(shè)計(jì)工作改進(jìn)和培訓(xùn)計(jì)劃，以促進(jìn)其學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。鼓勵(lì)下屬承擔(dān)有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，在控制風(fēng)

6、險(xiǎn)的前提下充分授權(quán)，讓他們按照自己的方式完成工作。思維能力2.1 分析式思維定義：通過(guò)把整體分解為部分來(lái)認(rèn)識(shí)事物的能力，即對(duì)問(wèn)題進(jìn)行逐步推進(jìn)式的分析，進(jìn)行前因后果的線(xiàn)性分析的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：將整體分解為部分，進(jìn)行因果關(guān)系分析，重要性排序，方案判斷和選擇。將問(wèn)題分解為各項(xiàng)獨(dú)立的互不聯(lián)系的任務(wù)或活動(dòng)，并羅列出來(lái)。二級(jí)：簡(jiǎn)單因果將問(wèn)題分解為簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)的若干部分，認(rèn)識(shí)到簡(jiǎn)單直接的因果關(guān)系（單因單果），進(jìn)行黑白分明的選擇（支持或反對(duì)，接受或拒絕等）。三級(jí)：多因多果將問(wèn)題或事物分解成相互關(guān)聯(lián)的若干部分，認(rèn)識(shí)到簡(jiǎn)單的多重因果關(guān)系（一因多果，多因一果的簡(jiǎn)單因果鏈）。四級(jí)：全面判斷將問(wèn)題或事物分解成相互關(guān)聯(lián)且重要性

7、不等的若干部分，認(rèn)識(shí)到復(fù)雜因果鏈。能夠?qū)δ撤N原因或結(jié)果的可能性和重要性進(jìn)行分析，衡量不同行動(dòng)方法的價(jià)值。五級(jí)：未雨綢繆預(yù)測(cè)可能的障礙，并事先設(shè)想接下來(lái)解決問(wèn)題的步驟。能事先想出幾個(gè)解決問(wèn)題的方案，在權(quán)衡輕重、利弊和可能性的基礎(chǔ)上，對(duì)不同方案進(jìn)行判斷和選擇。2.2 學(xué)習(xí)能力定義：通過(guò)個(gè)人有計(jì)劃學(xué)習(xí)和實(shí)踐，增加學(xué)識(shí)、提高技能，并把它應(yīng)用到日常工作中以提高個(gè)人和組織績(jī)效。關(guān)鍵點(diǎn)：能夠積極利用多種途徑和多種資源為自己創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。一級(jí)：學(xué)習(xí)積累對(duì)別人身上的閃光點(diǎn)或者好的做法，即使目前不使用，也記錄和積累下來(lái)。多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)好的想法和好的做法。二級(jí)：直接運(yùn)用將別人明確表述的經(jīng)驗(yàn)和

8、做法，應(yīng)用到工作中。三級(jí)：舉一反三對(duì)別人明確表述的經(jīng)驗(yàn)和做法加以調(diào)整修改，運(yùn)用于解決不同的問(wèn)題。四級(jí)：融會(huì)貫通將各方面知識(shí)的精髓融為一體，得到處理不同問(wèn)題的通則或經(jīng)驗(yàn)方法，并將之變成為自己的東西,用它來(lái)分析現(xiàn)實(shí)中的工作問(wèn)題，提出有效的解決辦法。五級(jí)：提煉升華從經(jīng)歷的偶發(fā)體驗(yàn)或事件中，親自總結(jié)出解決問(wèn)題的方法并加以運(yùn)用。2.3 信息收集定義：根據(jù)工作的需要，不局限于眼前現(xiàn)有的資料，主動(dòng)花費(fèi)力氣通過(guò)各種方法收集各類(lèi)相關(guān)信息的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：在例行職責(zé)范圍以外，主動(dòng)廣泛獲取有用信息及發(fā)掘潛在機(jī)會(huì)的意識(shí)和能力。行為分級(jí)：一級(jí)：打聽(tīng)消息面臨困難任務(wù)時(shí)，想到要盡可能收集多方面的信息來(lái)解決問(wèn)題。直接詢(xún)問(wèn)相關(guān)知

9、情人員，獲得現(xiàn)成的信息來(lái)源，并花時(shí)間匯集資料。二級(jí)：調(diào)查情況親自去現(xiàn)場(chǎng)對(duì)情況進(jìn)行觀(guān)察，詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員，收集有用的信息。三級(jí)：挖掘真相接觸其他盡可能多的渠道或?qū)ο?，獲得他們的觀(guān)點(diǎn)、背景資料及經(jīng)驗(yàn)等各種相關(guān)或潛在相關(guān)的信息。不滿(mǎn)足于表面信息的獲得，能深入詢(xún)問(wèn)，挖掘問(wèn)題的核心和真相。四級(jí)：系統(tǒng)研究建立相關(guān)的信息收集系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)的正式研究渠道（如報(bào)紙、雜志等）來(lái)獲取信息。對(duì)收集到的信息進(jìn)行系統(tǒng)分類(lèi)、整理和保存等方面的管理。五級(jí)：情報(bào)系統(tǒng)形成收集信息的習(xí)慣，建立起能夠長(zhǎng)期運(yùn)作的信息收集系統(tǒng)。長(zhǎng)期不間斷地使用自己的系統(tǒng)方法收集信息，并不斷挖掘未來(lái)可能的潛在信息和信息收集途徑。2.4 歸納思維定義：由部分結(jié)

10、合形成整體來(lái)認(rèn)識(shí)事物的能力，在面對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題或現(xiàn)象時(shí)，能夠發(fā)現(xiàn)和掌握關(guān)鍵問(wèn)題所在，或者是能夠創(chuàng)造性的分析問(wèn)題。關(guān)鍵點(diǎn)：對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)、總結(jié)提煉和形成概念的能力。一級(jí)：照搬套用能夠運(yùn)用淺顯的規(guī)律（經(jīng)驗(yàn)法則）和普通常識(shí)確定問(wèn)題所在。當(dāng)所面臨的情況與以前經(jīng)歷過(guò)的情況相同時(shí)，能夠識(shí)別出共同之處并應(yīng)用以前的經(jīng)驗(yàn)。二級(jí)：模式識(shí)別面對(duì)不完全相同的現(xiàn)象和問(wèn)題時(shí)，可以認(rèn)識(shí)到不同事物（如所面臨的情況與以前經(jīng)歷過(guò)的情況）之間的相似之處。三級(jí)：整體方法利用學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)，以及在處理其它問(wèn)題時(shí)取得的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題進(jìn)行整體分析和處理。四級(jí)：化繁為簡(jiǎn)面對(duì)復(fù)雜的情況時(shí)，能將各種觀(guān)點(diǎn)、問(wèn)題和搜索到的數(shù)據(jù)歸納提煉出核心的觀(guān)點(diǎn)

11、或簡(jiǎn)潔的結(jié)論。五級(jí)：獨(dú)具慧眼在處理問(wèn)題時(shí)，能夠用自己創(chuàng)造的概念來(lái)反映各個(gè)事物間的內(nèi)在聯(lián)系并指導(dǎo)問(wèn)題的解決。在處理問(wèn)題中能夠發(fā)現(xiàn)別人沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，透過(guò)表面，深入問(wèn)題的本質(zhì)，總結(jié)出規(guī)律。專(zhuān)業(yè)素質(zhì)3.1 客戶(hù)導(dǎo)向定義：能夠關(guān)注外部客戶(hù)不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務(wù)客戶(hù)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)注客戶(hù)需求，盡力解決客戶(hù)問(wèn)題，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。行為分級(jí)：耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、要求和抱怨，及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的要求，解決常規(guī)性的客戶(hù)問(wèn)題。二級(jí)：保持溝通與客戶(hù)保持溝通，當(dāng)客戶(hù)需要幫助的時(shí)候可以隨時(shí)取得聯(lián)系，關(guān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提供對(duì)客戶(hù)有幫助的信息。三級(jí)：個(gè)性化服務(wù)把客戶(hù)的明確需求看成是自己的工作任務(wù)，為此

12、投入時(shí)間和精力去做工作。當(dāng)常規(guī)產(chǎn)品和服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)需要時(shí)，為客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能快速準(zhǔn)確的解決客戶(hù)問(wèn)題。四級(jí)：挖掘潛在需求關(guān)注和了解客戶(hù)的潛在需求，致力于開(kāi)發(fā)符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。五級(jí)：重視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益擔(dān)任客戶(hù)的顧問(wèn)角色，針對(duì)客戶(hù)的需求、問(wèn)題提出自己獨(dú)立的觀(guān)點(diǎn)，并采取行動(dòng)解決問(wèn)題，積極參與幫助客戶(hù)進(jìn)行決策。為客戶(hù)尋找長(zhǎng)期利益，能夠采取具體的措施為客戶(hù)提供增值服務(wù)，并借此成功取信于客戶(hù)。3.2 專(zhuān)業(yè)性定義：由內(nèi)在的專(zhuān)業(yè)導(dǎo)向或者價(jià)值導(dǎo)向引起的一系列行為。在內(nèi)心中將自己看成是某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家形象，主動(dòng)提供專(zhuān)業(yè)級(jí)的技術(shù)支持和指導(dǎo)。關(guān)鍵點(diǎn)：知識(shí)的深度、廣度以及影響范圍。行為分級(jí)：一級(jí)：回答

13、問(wèn)題當(dāng)被問(wèn)及時(shí)作為專(zhuān)家一樣回答問(wèn)題，會(huì)告訴別人他對(duì)一些在專(zhuān)業(yè)問(wèn)題的理解。二級(jí)：額外幫助盡力回答更深入的問(wèn)題，并花時(shí)間告訴他人額外的知識(shí)，幫助他們解決專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，或幫助其影響客戶(hù)。三級(jí)：專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)像一位專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)一樣，主動(dòng)提供個(gè)人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，尋找機(jī)會(huì)幫助人們解決專(zhuān)業(yè)難題或提升專(zhuān)業(yè)水平。四級(jí)：內(nèi)部傳播作為專(zhuān)業(yè)工作人員向他人介紹新的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧，想要新的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧在公司范圍內(nèi)得到第7頁(yè)認(rèn)可。五級(jí)：外部傳播想辦法向外部傳播專(zhuān)業(yè)知識(shí)：在專(zhuān)業(yè)性雜志上發(fā)表文章，公開(kāi)演講，使新的知識(shí)，技巧廣為人知。個(gè)人特質(zhì)4.1 成就動(dòng)機(jī)定義：指?jìng)€(gè)人有強(qiáng)烈的追求工作成功的愿望，不斷設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)挑戰(zhàn)自我，關(guān)注自身職業(yè)生涯的

14、發(fā)展,追求事業(yè)的成功和卓越。關(guān)鍵點(diǎn)：有事業(yè)心，設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的自我挑戰(zhàn)目標(biāo)，與他人競(jìng)爭(zhēng)，追求工作精益求精。行為分級(jí)：一級(jí)：表達(dá)意愿表現(xiàn)出把工作做好的愿望。對(duì)浪費(fèi)和低效率感到不滿(mǎn)和沮喪（例如，抱怨浪費(fèi)時(shí)間、資源等）。二級(jí)：符合標(biāo)準(zhǔn)工作表現(xiàn)符合公司制定的管理標(biāo)準(zhǔn)。三級(jí)：制定標(biāo)準(zhǔn)為自己制定衡量進(jìn)步的具體的客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)（譬如自己要把工作成績(jī)做到前十名或者像某個(gè)榜樣那樣）。四級(jí)：改善績(jī)效根據(jù)所制定的進(jìn)步標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)有的工作方法和內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，以提高工作績(jī)效。五級(jí)：挑戰(zhàn)目標(biāo)為自己制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并采取具體行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（“挑戰(zhàn)性”是指盡了很大的努力后，成功的可能性為80%左右的目標(biāo)，如同類(lèi)人員中的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)）。4

15、.2 自信心定義:相信自己有能力或采用某種有效手段完成某項(xiàng)任務(wù)、處理困難情境或解決問(wèn)題的信念。關(guān)鍵點(diǎn)：相信自己的能力和判斷，敢于挑戰(zhàn)沖突，堅(jiān)持己見(jiàn)。行為分級(jí)：一級(jí)：顯示自信明確表示不需要監(jiān)督或他人主動(dòng)的指導(dǎo)和幫助，自覺(jué)工作，以有信心、強(qiáng)有力的給他人留下深刻印象的方式呈現(xiàn)自己。二級(jí)：自主行動(dòng)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，能夠突破他人明確要求遵守的傳統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)。必要時(shí)，即使別人反對(duì)，也能獨(dú)立行動(dòng)并對(duì)后果承擔(dān)責(zé)任。三級(jí)：充滿(mǎn)自信對(duì)自己的能力有信心，在同級(jí)別的同事或朋友群中，認(rèn)為自己是專(zhuān)家，能力比別人強(qiáng)，是事情成功的關(guān)鍵和重要推動(dòng)者。證明自己的觀(guān)點(diǎn)有道理，在沖突中能夠清楚表達(dá)自己的立場(chǎng)，以行動(dòng)來(lái)證明自己所表達(dá)的自信心。四

16、級(jí)：敢于挑戰(zhàn)喜歡具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，對(duì)富有挑戰(zhàn)性的工作感到興奮，積極要求承擔(dān)新的任務(wù)和工作。當(dāng)與上級(jí)管理人員、客戶(hù)或其他權(quán)勢(shì)人物產(chǎn)生意見(jiàn)分歧時(shí)，能直截了當(dāng)?shù)虮蛴卸Y地表明自己不同的看法。五級(jí)：無(wú)所畏懼始終堅(jiān)持自己的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)，不害怕與上級(jí)主管或客戶(hù)發(fā)生沖突。有意識(shí)地選擇極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)和工作。4.3 堅(jiān)持不懈定義：指?jìng)€(gè)人堅(jiān)定不移地沿著既定的目標(biāo)前進(jìn)并持續(xù)關(guān)注目標(biāo)，即使處于艱苦或不利的情況下，也能克服外部和自身的困難，堅(jiān)持實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。關(guān)鍵點(diǎn)：在遇到困難時(shí)不放棄，能?chē)L試多種方法去克服困難。一級(jí)：信念堅(jiān)定在工作中樹(shù)立了不松懈的工作信念。在受到挫折和批評(píng)時(shí)，能夠抑制自己的消極想法和沖動(dòng)。二級(jí)：行為堅(jiān)定為了

17、達(dá)到目標(biāo)，能夠持續(xù)不懈地努力工作，甚至面臨繁瑣的、枯燥的工作任務(wù)時(shí)也能堅(jiān)持。三級(jí)：克服困難面對(duì)挫折時(shí)能夠主動(dòng)意識(shí)并正確對(duì)待自己的不足，從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，堅(jiān)持從頭再來(lái)。能夠承受較大的工作壓力，采取積極行動(dòng)去克服困難。四級(jí)：自我激勵(lì)追求目標(biāo)的過(guò)程中不斷地激勵(lì)自己，即使很艱難也照樣不停歇。五級(jí)：意志頑強(qiáng)面對(duì)突發(fā)情況或強(qiáng)烈反對(duì)也毫不退縮和動(dòng)搖，并團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)他人為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)一起奮斗。越挫越勇，在屢戰(zhàn)屢敗的情況下不放棄采取新的理念和方法去探索，以完成任務(wù)或達(dá)到目標(biāo)。4.4 人際交往定義：與可能有助于完成工作相關(guān)目標(biāo)的人，建立或維持友善、和諧關(guān)系的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：與工作相關(guān)目標(biāo)人物建立關(guān)系的意識(shí)和親密程度。行為

18、分級(jí)：一級(jí)：保持工作關(guān)系與他人保持工作相關(guān)的接觸，維持正式的工作關(guān)系。能夠接受他人邀請(qǐng)參加社交活動(dòng)，從而建立工作關(guān)系，但不擴(kuò)大邀請(qǐng)或是刻意建立工作關(guān)系。二級(jí)：非正式接觸能敏感地把握他人的性格特點(diǎn)和利益需求，為今后的交往奠定基礎(chǔ)。偶爾在工作中開(kāi)始以非正式的方式與別人交流。三級(jí)：主動(dòng)聯(lián)絡(luò)積極創(chuàng)造與他人接觸的機(jī)會(huì)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)對(duì)方，利用非正式接觸建立融洽關(guān)系。在交往場(chǎng)合，能夠調(diào)動(dòng)大家的交流情緒，營(yíng)造使大家可以輕松交流的氣氛。四級(jí)：維護(hù)關(guān)系經(jīng)常在工作外的集會(huì)、活動(dòng)上，繼續(xù)與同事或客戶(hù)及其他相關(guān)人員保持友善關(guān)系。利用他人間接的關(guān)系，擴(kuò)大人際網(wǎng)絡(luò)范圍。五級(jí)：深厚情誼與他人建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的親密私人友誼，相互之間可

19、以坦率地交流，談?wù)撁舾袉?wèn)題和私事。對(duì)方在第10頁(yè)對(duì)與自己有重要關(guān)系的問(wèn)題上，能夠主動(dòng)地通風(fēng)報(bào)信。能夠利用私人友誼擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4.5 敬業(yè)精神定義：具有使命感，熱愛(ài)工作，認(rèn)可自己的工作職責(zé)，可以全身心投入到工作中去，盡心盡力采取行動(dòng)去完成工作任務(wù)。關(guān)鍵點(diǎn)：甘于奉獻(xiàn)，不怕勞苦，盡心完成本職范圍內(nèi)的工作任務(wù)。行為分級(jí)：一級(jí)：遵章守紀(jì)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到早退。保證飽滿(mǎn)的工作時(shí)間，不處理與工作無(wú)關(guān)的私人事情。二級(jí)：認(rèn)真做事認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，保證按時(shí)交付成果，符合一定的工作標(biāo)準(zhǔn)。三級(jí)：吃苦耐勞工作中能夠吃苦耐勞，不計(jì)較得失，以高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求自己，盡力把工作做到最好。四級(jí)：全力投入對(duì)工

20、作充滿(mǎn)激情，甘于奉獻(xiàn)，寧愿放棄休息時(shí)間也要按時(shí)保質(zhì)保量地完成任務(wù)。在工作中遇到困難時(shí)不放棄，會(huì)努力克服困難完成任務(wù)。五級(jí)：甘于奉獻(xiàn)在工作中愿意為了公司或團(tuán)隊(duì)的利益付出額外的努力，放棄或犧牲個(gè)人利益。4.6 全局觀(guān)念定義：開(kāi)展工作或進(jìn)行決策時(shí)，能夠考慮他人、其他部門(mén)或公司整體的情況，從組織的整體或長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，顧全大局，為了整體利益能夠犧牲局部利益或個(gè)人利益。關(guān)鍵點(diǎn)：無(wú)本位主義，考慮和處理問(wèn)題時(shí)兼顧其他部門(mén)和公司整體利益。行為分級(jí):一級(jí)：認(rèn)清局勢(shì)明確了解組織中的整體戰(zhàn)略目標(biāo)和本部門(mén)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)，企業(yè)整體利益與局部利益、個(gè)人利益之間的關(guān)系。理解組織的整體利益與局部利益、個(gè)人利益之間會(huì)不可避免地出

21、現(xiàn)矛盾。二級(jí)：服從組織關(guān)心組織整體發(fā)展和其他部門(mén)、崗位的工作情況。在組織要求局部利益或個(gè)人利益做出讓步時(shí)，能夠進(jìn)行自我調(diào)整，以服從大局。三級(jí)：遵從規(guī)則遵從企業(yè)運(yùn)作中的各種規(guī)則和組織的整體戰(zhàn)略方向，從組織的整體和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)考慮本部門(mén)的工作，不會(huì)為局部小利而輕易打破規(guī)則和已經(jīng)建立的平衡。四級(jí)：甘于奉獻(xiàn)積極倡導(dǎo)部門(mén)間的協(xié)同工作，并身體力行地團(tuán)結(jié)或配合他人共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。在決策時(shí)通盤(pán)考慮，必要時(shí)為保證組織的整體利益不受損害，能夠犧牲局部或個(gè)人利益。五級(jí)：積極維護(hù)當(dāng)局部利益和組織整體利益發(fā)生沖突時(shí)，能夠頂著所在部門(mén)或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的壓力，做出有利于整個(gè)組織的決策。以企業(yè)發(fā)展大局為重，在組織利益受到損害時(shí)能夠挺

22、身而出，積極地維護(hù)企業(yè)利益。4.7 團(tuán)隊(duì)合作定義：作為團(tuán)隊(duì)的一員，在團(tuán)隊(duì)中主動(dòng)征求他人意見(jiàn)，與他人互享信息，互相鼓勵(lì)，為了團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)與大家通力合作完成任務(wù)的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：愿意與他人合作的傾向，而不是獨(dú)立工作或出現(xiàn)沖突。行為分級(jí)：一級(jí)：信息共享愿意與他人合作開(kāi)展工作，自愿參與和支持團(tuán)隊(duì)的決定。能與群體中的其他成員共同交流，分享有用的信息和資源。二級(jí)：征求意見(jiàn)尊重他人的意見(jiàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，愿意向他人學(xué)習(xí)。在做決策時(shí)，誠(chéng)懇地征求團(tuán)隊(duì)他人的意見(jiàn)、創(chuàng)意和經(jīng)驗(yàn)。第12頁(yè)三級(jí)：鼓勵(lì)合作用正面字眼看待和談?wù)搱F(tuán)隊(duì)的成員，表達(dá)出對(duì)他人才智的尊重，對(duì)其他團(tuán)隊(duì)成員的能力和貢獻(xiàn)給予公開(kāi)贊賞和鼓勵(lì)。在危機(jī)或關(guān)鍵時(shí)刻愿意站

23、出來(lái)幫助其他的團(tuán)隊(duì)成員解決難題。四級(jí)：創(chuàng)造氛圍在團(tuán)隊(duì)中建立起飽滿(mǎn)的士氣，統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀(guān)以及健康的合作氛圍，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。五級(jí)：解決沖突不會(huì)隱藏和回避團(tuán)隊(duì)中的沖突，開(kāi)誠(chéng)布公地處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾，并積極尋求有利的沖突解決方案。4.8 積極主動(dòng)定義：在工作中自覺(jué)地付出超乎工作預(yù)期和原有需要層級(jí)的努力，在沒(méi)有他人鼓勵(lì)的情況下善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)，提前預(yù)計(jì)到事情可能的障礙，并有計(jì)劃地采取行動(dòng)避免問(wèn)題的發(fā)生，提高工作績(jī)效的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：及時(shí)處理正在面臨的問(wèn)題，為迎接將來(lái)可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)或問(wèn)題提前采取行動(dòng)。行為分級(jí)：一級(jí)：應(yīng)聲而動(dòng)在一兩天的時(shí)間范圍內(nèi)，認(rèn)識(shí)到眼前的機(jī)會(huì)并立即采取行動(dòng)，糾正眼前的問(wèn)題。

24、二級(jí)：當(dāng)機(jī)立斷在面對(duì)危機(jī)情況時(shí)，迅速果斷的采取行動(dòng)去處理問(wèn)題。三級(jí)：短期計(jì)劃通過(guò)提前一個(gè)月采取獨(dú)特和額外的行動(dòng)來(lái)創(chuàng)造機(jī)會(huì)或降低問(wèn)題發(fā)生的可能性（如設(shè)立新的項(xiàng)目或機(jī)構(gòu)，進(jìn)行有針對(duì)性的巡視等）。四級(jí)：中期計(jì)劃預(yù)測(cè)三個(gè)月范圍內(nèi)其他人并未意識(shí)到的某個(gè)機(jī)會(huì)或問(wèn)題，并采取相應(yīng)的準(zhǔn)備行動(dòng)。提前三個(gè)月采取行動(dòng)以避免可能出現(xiàn)的危機(jī)。五級(jí)：長(zhǎng)期計(jì)劃能夠預(yù)期到半年，或更多年以后可能發(fā)生的情況。提前半年以上采取行動(dòng)以創(chuàng)造機(jī)會(huì)或避免問(wèn)題，這些機(jī)會(huì)或問(wèn)題通常不被其他人所意識(shí)到。4.9 溝通能力定義：針對(duì)一定的受眾對(duì)象，通過(guò)傾聽(tīng)、清晰表達(dá)自己的意見(jiàn)，公開(kāi)進(jìn)行反饋，與他人進(jìn)行信息傳遞的能力。關(guān)鍵點(diǎn)：有與他人溝通的愿望，善于傾聽(tīng)，理解他人的觀(guān)點(diǎn)，并能向他人清楚表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)。行為分級(jí)：一級(jí)：愿意溝通有溝通的愿望，能夠回應(yīng)他人發(fā)出的溝通信號(hào)。二級(jí)：準(zhǔn)確表達(dá)能夠耐心傾聽(tīng)他人的觀(guān)點(diǎn)，基本把握他人談話(huà)的主旨。能比較完整地表達(dá)自己的意見(jiàn)和想法，使對(duì)方能夠理解。三級(jí)：高效溝通在與他人交流時(shí)能夠準(zhǔn)