蘇寧案例分析學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1蘇寧案例蘇寧案例(n l)分析分析第一頁(yè)，共13頁(yè)。第1頁(yè)/共13頁(yè)第二頁(yè)，共13頁(yè)。蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至2009年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)面積500萬(wàn)平米，員工12萬(wàn)多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌(pn pi)價(jià)值億元，蟬聯(lián)中國(guó)商業(yè)連鎖第一品牌(pn pi)。名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選福布斯亞洲企業(yè)50強(qiáng)、福

2、布斯全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。蘇寧簡(jiǎn)介(jin ji)第2頁(yè)/共13頁(yè)第三頁(yè)，共13頁(yè)。店面(din min)類型旗艦店專門店專業(yè)(zhuny)店社區(qū)(sh q)店店面類型旗艦店專門店專業(yè)店社區(qū)店店面類型旗艦店專門店專業(yè)店社區(qū)店第3頁(yè)/共13頁(yè)第四頁(yè)，共13頁(yè)。制勝寶典“租、建、購(gòu)、并”四位一體，同步(tngb)開發(fā)以店面(din min)標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)自建開發(fā)(kif)、訂單委托開發(fā)(kif) 保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢(shì) “租、建、購(gòu)、并”四位一體，同步開發(fā)以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)自建開發(fā)、訂單委托開發(fā) “租、建、購(gòu)、并”四位一體，同步開發(fā)以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)自建開發(fā)、訂單委托開發(fā) 第4頁(yè)/共

3、13頁(yè)第五頁(yè)，共13頁(yè)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品(chnpn)，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo) 以客戶體驗(yàn)(tyn)為導(dǎo)向創(chuàng)新(chungxn)店面環(huán)境與布局制定系列店面服務(wù)原則率先推出5s服務(wù)模式會(huì)員專區(qū)一站式購(gòu)物專業(yè)自營(yíng)第5頁(yè)/共13頁(yè)第六頁(yè)，共13頁(yè)。區(qū)域配送中心(zhngxn)、城市配送中心(zhngxn)、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò) 長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥(diob)與零售配送到戶一體化運(yùn)作 平均配送半徑(bnjng)80300公里日最大配送能力17萬(wàn)臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶 物流方面信息化方面視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng) 建立了集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)

4、者”三位一體“的全流程信息集中管理 第6頁(yè)/共13頁(yè)第七頁(yè)，共13頁(yè)。客戶服務(wù)方面(fngmin) 建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心(zhngxn)為平臺(tái) 以CRM為管理(gunl)目標(biāo)的客戶服務(wù)體系 擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心 15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師 人力資源 方面建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系 秉承人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一的用人理念 堅(jiān)持自主培養(yǎng)，內(nèi)部提拔的人才培養(yǎng)方針 倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 第7頁(yè)/共13頁(yè)第八頁(yè)，共13頁(yè)。矢志不移(sh zh b y)，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌。企業(yè)(

5、qy)的基本法以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)(chx)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力，重目標(biāo)，重執(zhí)行，重結(jié)果，追求更高的顧客滿意；第8頁(yè)/共13頁(yè)第九頁(yè)，共13頁(yè)。 蘇寧管理理念制度(zhd)重于權(quán)力，同事重于親朋。 蘇寧經(jīng)營(yíng)理念(l nin)整合社會(huì)資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠(chéng)。蘇寧價(jià)值觀 做百年蘇寧，國(guó)家、企業(yè)、員工，利益共享。 樹家庭(jitng)氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)。 蘇寧人才觀人品優(yōu)先，能力適度，敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一。 蘇寧服務(wù)觀至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是 蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。第9頁(yè)/

6、共13頁(yè)第十頁(yè)，共13頁(yè)。 蘇寧競(jìng)爭(zhēng)觀創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)，超越競(jìng)爭(zhēng)。 蘇寧精神(jngshn)執(zhí)著拼搏，永不言敗。 蘇寧員工職業(yè)道德維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容，交往來禮物，嚴(yán)禁索賄索酬，做人誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推諉(tu wi)，做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。 蘇寧營(yíng)銷人員行為準(zhǔn)則待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨(dú)斷獨(dú)行；交往互敬互惠，切忌損人利己。 蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。第10頁(yè)/共13頁(yè)第十一頁(yè)，共13頁(yè)。 2010年年1月月7日日2009年年南方周末南方周末中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任榜在廣州發(fā)中國(guó)企業(yè)

7、社會(huì)責(zé)任榜在廣州發(fā)布，蘇寧電器入選布，蘇寧電器入選“民營(yíng)企業(yè)創(chuàng)富榜民營(yíng)企業(yè)創(chuàng)富榜”。 2010年年1月月8日日第五屆政府采購(gòu)集中采購(gòu)年會(huì)在北京隆重舉行。蘇第五屆政府采購(gòu)集中采購(gòu)年會(huì)在北京隆重舉行。蘇寧電器榮獲了由中國(guó)政府采購(gòu)信息報(bào)、中國(guó)政府采寧電器榮獲了由中國(guó)政府采購(gòu)信息報(bào)、中國(guó)政府采購(gòu)信息網(wǎng)頒發(fā)的購(gòu)信息網(wǎng)頒發(fā)的“2009年度政府采購(gòu)首選電器賣場(chǎng)年度政府采購(gòu)首選電器賣場(chǎng)”獎(jiǎng)項(xiàng)。獎(jiǎng)項(xiàng)。 2010年年2月月3日日蘇寧電器獲得了蘇寧電器獲得了“2009年度最佳企業(yè)公眾形象年度最佳企業(yè)公眾形象”獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)。項(xiàng)。“企業(yè)公眾形象評(píng)價(jià)活動(dòng)企業(yè)公眾形象評(píng)價(jià)活動(dòng)”由國(guó)務(wù)院發(fā)展研究由國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所、北京

8、大學(xué)中國(guó)信用研究中心、搜中心企業(yè)研究所、北京大學(xué)中國(guó)信用研究中心、搜狐及光華傳媒于狐及光華傳媒于2005年共同發(fā)起、華民慈善基金會(huì)年共同發(fā)起、華民慈善基金會(huì)參與的活動(dòng)。蘇寧電器連續(xù)三年獲得參與的活動(dòng)。蘇寧電器連續(xù)三年獲得“年度最佳企年度最佳企業(yè)公眾形象獎(jiǎng)業(yè)公眾形象獎(jiǎng)”。 2010年年2月月9日日世界品牌組織、美中經(jīng)貿(mào)投資總商會(huì)、美國(guó)世界著世界品牌組織、美中經(jīng)貿(mào)投資總商會(huì)、美國(guó)世界著名企業(yè)聯(lián)盟聯(lián)合在日本東京宣布名企業(yè)聯(lián)盟聯(lián)合在日本東京宣布2009年度年度“世界著世界著名品牌名品牌500強(qiáng)強(qiáng)”獲獎(jiǎng)名單。蘇寧電器作為中國(guó)家電零獲獎(jiǎng)名單。蘇寧電器作為中國(guó)家電零售行業(yè)唯一代表入選此單。售行業(yè)唯一代表入選此單。 2010年年3月月25日日中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)發(fā)布中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)發(fā)布“2009年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)”榜，其榜，其中，蘇寧電器集團(tuán)以中