＂傾聽＂的5個層次(1)

1、溝通中”傾聽”的5個層次人際關(guān)系專家認(rèn)為，要想成為一名高效率的傾聽者，首先要認(rèn)識自己的傾聽行為。按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為5個層次。一個人從第一層次成為第五層次傾聽者的過程，就是其傾聽能力、溝通效率不斷提升的過程。溝通中傾聽的5個層次：第一層次：心不在焉地聽這個層次的傾聽者主要具有如下特征：心不在焉，幾乎不注意說話者所說的話，心里盤算或考慮著其他毫無關(guān)聯(lián)或關(guān)聯(lián)不大的事情，或心里只是想著如何辯駁對方。這種傾聽者真正感興趣的不是聽，而是說，他們雖然表面上在聽，心里卻迫不及待地想要說話。這種層次上的傾聽，往往會導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種非常危險的傾聽方式。第二層次：被動消極地聽這個層次

2、的傾聽者只是被動消極地聽說話者所說的內(nèi)容，常常忽視或錯過說話者通過表情、眼神等肢體語言所表達(dá)的意思。這種層次上的傾聽常常導(dǎo)致傾聽者出現(xiàn)誤解或錯誤的反饋，從而失去進(jìn)一步交流的機(jī)會。另外，這個層次的傾聽者經(jīng)常通過點頭示意來表示自己正在傾聽，這往往會導(dǎo)致說話者誤以為自己所說的話完全被聽懂了。第三層次：選擇性地聽這個層次的傾聽者確實在傾聽對方說話，也能夠了解對方，但他們往往過分沉迷于自己喜歡的話題，只留心傾聽自己感興趣的部分，不合自己口味或與自己意思相左的內(nèi)容一概過濾掉。第四層次：主動積極地聽這個層次的傾聽者主要具有如下特征：主動積極地傾聽對方所說的每一句話，很專心地注意對方的一舉一動。這種層次上的傾

3、聽雖然能激發(fā)對方的注意，但是很難引起對方的心理共鳴。第五層次：運用同理心聽這個層次的傾聽不是一般的傾聽，而是用心去傾聽。這個層次的傾聽者主要具有如下特征：善于在說話者的信息中尋找自己感興趣的部分，因為他們認(rèn)為這是獲取有用信息的契機(jī)；在傾聽過程中不急于做出判斷，而是感同身受對方的情感，并且能夠設(shè)身處地地看待事物；善于分析和總結(jié)已經(jīng)傳遞出的信息，質(zhì)疑或者權(quán)衡聽到的話；能夠有意識地注意到很多非語言線索；善于向講話者發(fā)出詢問和反饋，而不是質(zhì)疑講話者。這個層次的傾聽者是帶著理解和尊重積極主動地傾聽，這種有感情注入的傾聽方式有利于引起講話者的心理共鳴，在形成良好的人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。我們不妨來

4、比較一下下面這兩種情景，看看不同的傾聽?wèi)B(tài)度帶來的不同效果。情景A：第一層次“心不在焉”地傾聽下屬：“嗨，老板，我剛才聽說又要更換新顏色，這就是說我們剛剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備重新拆洗一遍，我和其他伙計們都不情愿?！崩习澹骸澳愫湍愕幕镉媯冏詈脛e忘了誰是這兒的老板。該做什么就做什么，別再發(fā)牢騷了！”下屬：“我們不會忘記這件事兒的！”情景B：第五層次“運用同理心”傾聽下屬：“嗨，老板，我剛才聽說又要更換新顏色，這就是說我們剛剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備重新拆洗一遍，我和其他伙計們都不情愿?！崩习澹骸澳銈冋娴臑榇烁械讲话矄?？”下屬：“是的，這樣一來，我們就不得不做很多不必要的工作?！崩习澹?/p>

5、“你們覺得這種事情實在沒有必要經(jīng)常做，是這樣嗎？”下屬：“或許像我們這種一線的生產(chǎn)部門，根本沒辦法避免臨時性的變動，有時我們不得不為某個特別的客戶加班趕訂單?！崩习澹骸安诲e?，F(xiàn)在的競爭越來越激烈了，我們不得不竭盡全力為客戶服務(wù)，這就是我們都有飯碗的原因?！毕聦伲骸拔蚁肽闶菍Φ模习?。我們會照你的意思去做?！崩习澹骸爸x謝！”在情景A中，老板顯然是在拒絕傾聽下屬的意見。這屬于傾聽的第一層次一一聽而不聞，或者根本沒用耳朵聽。案例中的老板完全沒有聽進(jìn)去下屬的話，而且粗暴地打斷了下屬的話，使下屬沒辦法說完自己內(nèi)心的想法。毫無疑問，這種做法肯定會造成很糟糕的后果，下屬們對這樣的溝通肯定不滿丿意。而在情景B中，老板米取的是第五個層次的傾聽方法運用同理心傾聽下屬的意見，既表示出了對下屬意見的重視和理解，同時又讓下屬了解了當(dāng)前所面臨的情況，從而得到了下屬的理解和支持，是一次非常成功的溝通。事實上，大概有60%的人只能做到第一層次的傾聽，30%的人能做到第二層次的傾聽，15%的人能做到第三層次的傾聽，達(dá)到第四層次傾聽水平的最多只有5%。因此，我們每個人都應(yīng)該高度重視傾聽的重要性，努力提高自身的傾聽技巧,學(xué)會做一個出色的傾聽者。傾聽不是被動地接受，而是一種積極主