第5章 客戶的信息

1、第三篇 客戶關(guān)系的維護(hù)（重點(diǎn)）n 第第5 5章章 客戶的信息客戶的信息n 第第6 6章章 客戶的分級(jí)客戶的分級(jí)n 第第7 7章章 客戶的溝通客戶的溝通n 第第8 8章章 客戶的滿意客戶的滿意n 第第9 9章章 客戶的忠誠(chéng)客戶的忠誠(chéng)第第5 5章章 客戶的信息客戶的信息n 5.1 5.1 客戶信息的重要性客戶信息的重要性n 5.2 5.2 應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息n 5.3 5.3 收集客戶信息的渠道收集客戶信息的渠道n 5.4 5.4 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息5.1 5.1 客戶信息的重要性客戶信息的重要性n5.1.1 5.1.1 客戶信息是企業(yè)決

2、策的基礎(chǔ)客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)n5.1.2 5.1.2 客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)n5.1.3 5.1.3 客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)n5.1.4 5.1.4 客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)定義信息定義信息收集信息收集信息整合、管理信息整合、管理信息更新信息更新信息信息安全信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？ 從哪里可以得到所需要的信息？從哪里可以得到所需要的信息？ 客戶的信息發(fā)生何種變化？客戶的信息發(fā)生何種變化？ 利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息？利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息？ 信息是否有泄漏？信息是否有泄漏？有沒(méi)有侵犯客戶隱私？有

3、沒(méi)有侵犯客戶隱私？ 客戶識(shí)別過(guò)程（補(bǔ)充）客戶識(shí)別過(guò)程（補(bǔ)充）5.2.1 5.2.1 個(gè)人客戶的信息個(gè)人客戶的信息 n (1) (1) 基本信息基本信息n (2) (2) 消費(fèi)情況消費(fèi)情況n (3) (3) 教育情況教育情況n (4) (4) 事業(yè)情況事業(yè)情況n (5) (5) 家庭情況家庭情況n (6) (6) 生活情況生活情況n (7) (7) 個(gè)性情況個(gè)性情況n (8) (8) 人際情況人際情況5.2.2 5.2.2 企業(yè)客戶的信息企業(yè)客戶的信息n (1) (1) 基本信息基本信息n (2) (2) 客戶特征客戶特征n (3) (3) 業(yè)務(wù)狀況業(yè)務(wù)狀況n (4) (4) 交易狀況交易狀況n

4、 (5) (5) 負(fù)責(zé)人信息負(fù)責(zé)人信息5.3 5.3 收集客戶信息的渠道收集客戶信息的渠道n 5.3.1 5.3.1 直接渠道直接渠道n 5.3.2 5.3.2 間接渠道間接渠道 5.3.1 5.3.1 直接渠道直接渠道n 直接渠道指企業(yè)通過(guò)與客戶的直接接觸來(lái)獲取所需要的客直接渠道指企業(yè)通過(guò)與客戶的直接接觸來(lái)獲取所需要的客戶信息與資料。戶信息與資料。n 1. 1. 在調(diào)查中獲取客戶信息在調(diào)查中獲取客戶信息n 2. 2. 在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息( (辦理會(huì)員卡、貴賓卡辦理會(huì)員卡、貴賓卡) )n 3. 3. 在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息n 4. 4.

5、在終端收集客戶信息在終端收集客戶信息n 5. 5. 通過(guò)博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息通過(guò)博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息n 6. 6. 網(wǎng)站和呼叫中心網(wǎng)站和呼叫中心CALL CENTER(CALL CENTER(微信、微博微信、微博) )是收集客戶是收集客戶信息的新渠道信息的新渠道n 7. 7. 從客戶投訴中收集從客戶投訴中收集2013年中秋國(guó)慶放假年中秋國(guó)慶放假“混亂調(diào)休混亂調(diào)休”全國(guó)假日辦征意見(jiàn)：全國(guó)假日辦征意見(jiàn)：7天長(zhǎng)假是否該保留？天長(zhǎng)假是否該保留？211萬(wàn)網(wǎng)民參與萬(wàn)網(wǎng)民參與 13.10.10-13.10.12n http:/ 5.3.2 間接渠道間接渠道n 間接渠道是指企業(yè)

6、并不親自收集客戶信息，而是間接渠道是指企業(yè)并不親自收集客戶信息，而是通過(guò)查詢、購(gòu)買等方式從其他機(jī)構(gòu)或者組織那里通過(guò)查詢、購(gòu)買等方式從其他機(jī)構(gòu)或者組織那里獲取所需要的客戶信息。獲取所需要的客戶信息。n （1 1）通過(guò)公開(kāi)出版物（行業(yè)發(fā)展報(bào)告、統(tǒng)計(jì)年鑒、）通過(guò)公開(kāi)出版物（行業(yè)發(fā)展報(bào)告、統(tǒng)計(jì)年鑒、期刊、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志期刊、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志鞥鞥）獲得客戶信息。）獲得客戶信息。n （2 2）購(gòu)買專業(yè)咨詢公司的報(bào)告。）購(gòu)買專業(yè)咨詢公司的報(bào)告。補(bǔ)充：著名市場(chǎng)研究公司補(bǔ)充：著名市場(chǎng)研究公司n 艾瑞咨詢艾瑞咨詢n 賽迪顧問(wèn)賽迪顧問(wèn)n 北京正望咨詢北京正望咨詢n 易觀國(guó)際易觀國(guó)際n 慧典市場(chǎng)研究報(bào)告網(wǎng)慧典市場(chǎng)研

7、究報(bào)告網(wǎng)n A.C.A.C.尼爾森（世界第一）尼爾森（世界第一）艾瑞網(wǎng)艾瑞網(wǎng) 新聞資訊新聞資訊研究報(bào)告研究報(bào)告*完整版完整版*簡(jiǎn)明版簡(jiǎn)明版總結(jié)總結(jié)n 直接渠道能夠讓企業(yè)盡可能地貼近客戶，從自身直接渠道能夠讓企業(yè)盡可能地貼近客戶，從自身的需求出發(fā)，更多地了解客戶的需求，但是成本的需求出發(fā)，更多地了解客戶的需求，但是成本較高。較高。n 間接渠道可能導(dǎo)致企業(yè)獲得的數(shù)據(jù)并不完整或不間接渠道可能導(dǎo)致企業(yè)獲得的數(shù)據(jù)并不完整或不全面，不能滿足企業(yè)的需求，但成本較低。全面，不能滿足企業(yè)的需求，但成本較低。5.4 5.4 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息n 數(shù)據(jù)庫(kù)是信息的中心存儲(chǔ)庫(kù)，是由一條

8、條記錄所數(shù)據(jù)庫(kù)是信息的中心存儲(chǔ)庫(kù)，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個(gè)基本的數(shù)據(jù)庫(kù)。錄連在一起就是一個(gè)基本的數(shù)據(jù)庫(kù)。n 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，全面收集關(guān)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營(yíng)銷工作更有針對(duì)性的一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維營(yíng)銷工作更有針對(duì)性的

9、一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工護(hù)客戶關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具。具。整合、管理信息（出版社網(wǎng)站）整合、管理信息（出版社網(wǎng)站）整合、管理信息（淘寶網(wǎng)店）整合、管理信息（淘寶網(wǎng)店）.1運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析客戶消費(fèi)行為運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析客戶消費(fèi)行為n 由于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶信息的由于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶信息的積累和跟蹤建立起來(lái)的，剔除了一些偶然因素，積累和跟蹤建立起來(lái)的，剔除了一些偶然因素，因而對(duì)客戶的判斷是客觀、全面的。因而對(duì)客戶的判斷是客觀、全面的。n 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可了解客戶過(guò)去的消費(fèi)行為，推測(cè)客客戶數(shù)據(jù)

10、庫(kù)可了解客戶過(guò)去的消費(fèi)行為，推測(cè)客戶未來(lái)的消費(fèi)行為。戶未來(lái)的消費(fèi)行為。n 通過(guò)對(duì)客戶過(guò)去的購(gòu)買和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還通過(guò)對(duì)客戶過(guò)去的購(gòu)買和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價(jià)格所吸引，從而有根據(jù)、有針對(duì)性引，或是被價(jià)格所吸引，從而有根據(jù)、有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)，或地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價(jià)格。者調(diào)整價(jià)格?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)的幾個(gè)重要指標(biāo)（重點(diǎn)）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的幾個(gè)重要指標(biāo)（重點(diǎn)）n 最近一次消費(fèi)最近一次消費(fèi)RecencyRecencyn 消費(fèi)頻率消費(fèi)頻率FrequencyFreq

11、uencyn 消費(fèi)金額消費(fèi)金額MonetaryMonetaryn RFMRFM模型：是一種客戶分析的重要工具，它選擇最模型：是一種客戶分析的重要工具，它選擇最近一次消費(fèi)近一次消費(fèi)(Recency)(Recency)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)頻率(Frequency)(Frequency)、消費(fèi)金額消費(fèi)金額(Monetary)3(Monetary)3個(gè)要素，作為分析客戶的指?jìng)€(gè)要素，作為分析客戶的指標(biāo)，這可以用來(lái)幫助企業(yè)識(shí)別最有價(jià)值的客戶、標(biāo)，這可以用來(lái)幫助企業(yè)識(shí)別最有價(jià)值的客戶、忠誠(chéng)的客戶和即將流失的客戶。忠誠(chéng)的客戶和即將流失的客戶。 RFMRFM分析法是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重分析法是衡量客戶價(jià)值

12、和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段要工具和手段RFARFA分析法：用購(gòu)買數(shù)量（分析法：用購(gòu)買數(shù)量（Amount PurchasedAmount Purchased）來(lái)代替購(gòu)買金額。來(lái)代替購(gòu)買金額。n 最近一次消費(fèi)最近一次消費(fèi)RecencyRecency：客戶上一次購(gòu)買的時(shí)間：客戶上一次購(gòu)買的時(shí)間n 消費(fèi)頻率消費(fèi)頻率FrequencyFrequency：客戶在限定的時(shí)間內(nèi)購(gòu)買本：客戶在限定的時(shí)間內(nèi)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)n 消費(fèi)金額消費(fèi)金額MonetaryMonetary：客戶購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品或服：客戶購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)金額的多少務(wù)金額的多少案例：某航空公司案例：某航空

13、公司RFM分析法分析法n 某航空公司利用某航空公司利用RFMRFM分析法區(qū)分客戶，采用了分析法區(qū)分客戶，采用了5 5點(diǎn)點(diǎn)積分法，最近一次購(gòu)買時(shí)間距離現(xiàn)在最近、購(gòu)買積分法，最近一次購(gòu)買時(shí)間距離現(xiàn)在最近、購(gòu)買頻率最高、購(gòu)買金額最高的計(jì)為頻率最高、購(gòu)買金額最高的計(jì)為5 5分，相應(yīng)的，最分，相應(yīng)的，最近一次購(gòu)買時(shí)間距離現(xiàn)在最遠(yuǎn)，購(gòu)買頻率最低、近一次購(gòu)買時(shí)間距離現(xiàn)在最遠(yuǎn)，購(gòu)買頻率最低、購(gòu)買金額最少的計(jì)為購(gòu)買金額最少的計(jì)為1 1分，其余的則為分，其余的則為2-42-4分。分?？偨Y(jié)總結(jié)n 企業(yè)用企業(yè)用R R、F F的變化，可以推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀的變化，可以推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出

14、客戶，再?gòu)臎r，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶，再?gòu)腗 M（消費(fèi)金額）的角度來(lái)分析，就可以把重點(diǎn)放在（消費(fèi)金額）的角度來(lái)分析，就可以把重點(diǎn)放在貢獻(xiàn)度高且流失機(jī)會(huì)也高的客戶上，重點(diǎn)拜訪或貢獻(xiàn)度高且流失機(jī)會(huì)也高的客戶上，重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系，以最有效的方式挽回更多的商機(jī)。聯(lián)系，以最有效的方式挽回更多的商機(jī)。n 企業(yè)應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)客戶接觸頻率規(guī)則，如購(gòu)買企業(yè)應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)客戶接觸頻率規(guī)則，如購(gòu)買3 3天天或或1 1周內(nèi)周內(nèi)應(yīng)該發(fā)出一個(gè)感謝的電話或應(yīng)該發(fā)出一個(gè)感謝的電話或E-MAILE-MAIL，并主，并主動(dòng)關(guān)系消費(fèi)者是否有使用方面的問(wèn)題，動(dòng)關(guān)系消費(fèi)者是否有使用方面的問(wèn)題，1 1個(gè)月后個(gè)月后發(fā)發(fā)出使用是否滿意的詢

15、問(wèn)，出使用是否滿意的詢問(wèn)，3 3個(gè)月后個(gè)月后則提供交叉銷售則提供交叉銷售的建議，并開(kāi)始注意客戶的流失可能性，不斷地的建議，并開(kāi)始注意客戶的流失可能性，不斷地創(chuàng)造主動(dòng)接觸客戶的機(jī)會(huì)。這樣，客戶再購(gòu)買的創(chuàng)造主動(dòng)接觸客戶的機(jī)會(huì)。這樣，客戶再購(gòu)買的機(jī)會(huì)也會(huì)大幅提高。機(jī)會(huì)也會(huì)大幅提高。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的幾個(gè)重要指標(biāo)（續(xù)）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的幾個(gè)重要指標(biāo)（續(xù)）n 客戶每次的平均消費(fèi)額客戶每次的平均消費(fèi)額可說(shuō)明客戶結(jié)構(gòu)，幫可說(shuō)明客戶結(jié)構(gòu)，幫助企業(yè)認(rèn)清目前客戶的規(guī)模及市場(chǎng)是否足夠大助企業(yè)認(rèn)清目前客戶的規(guī)模及市場(chǎng)是否足夠大n 客戶的地域分布客戶的地域分布企業(yè)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)吸引附近區(qū)域企業(yè)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)吸引附近區(qū)域的客戶的客戶n 客戶所處

16、的行業(yè)、職業(yè)及住所客戶所處的行業(yè)、職業(yè)及住所可對(duì)客戶群進(jìn)可對(duì)客戶群進(jìn)行細(xì)分，有針對(duì)性地開(kāi)展廣告、促銷等行細(xì)分，有針對(duì)性地開(kāi)展廣告、促銷等客戶價(jià)值矩陣客戶價(jià)值矩陣n 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析客戶消費(fèi)行為運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析客戶消費(fèi)行為n 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷n 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化化n 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理- -外欠款預(yù)警外欠款預(yù)警n 企業(yè)在客戶資信管理方面

17、給不同的客戶設(shè)定一個(gè)企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個(gè)不同的授信額度，當(dāng)客戶欠款超過(guò)授信額度時(shí)發(fā)不同的授信額度，當(dāng)客戶欠款超過(guò)授信額度時(shí)發(fā)出警告，并對(duì)此客戶進(jìn)行調(diào)查分析，及時(shí)回款，出警告，并對(duì)此客戶進(jìn)行調(diào)查分析，及時(shí)回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。- -銷售進(jìn)度預(yù)警銷售進(jìn)度預(yù)警n 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷售資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷售資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度相比有下降時(shí)就發(fā)出警告，并對(duì)進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度相比有下降時(shí)就發(fā)出警告，并對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問(wèn)此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問(wèn)題擴(kuò)大。題擴(kuò)大?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)

18、警管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理- -銷售費(fèi)用預(yù)警銷售費(fèi)用預(yù)警n 企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄每筆銷售費(fèi)用企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄每筆銷售費(fèi)用n 當(dāng)銷售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)就發(fā)出警告，當(dāng)銷售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)就發(fā)出警告，并及時(shí)中止銷售，防止陷入費(fèi)用陷阱。并及時(shí)中止銷售，防止陷入費(fèi)用陷阱。- -客戶流失預(yù)警客戶流失預(yù)警n 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷售資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷售資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)貨就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策，防止客戶流失。策，防止客戶流失。什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)n

19、客戶一生當(dāng)中對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)客戶一生當(dāng)中對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)( (如喪葬品、如喪葬品、婚禮用品、天價(jià)別墅等婚禮用品、天價(jià)別墅等) )的購(gòu)買次數(shù)非常有限，或的購(gòu)買次數(shù)非常有限，或者重復(fù)購(gòu)買的可能性很小者重復(fù)購(gòu)買的可能性很小n 沒(méi)有品牌忠誠(chéng)的客戶沒(méi)有品牌忠誠(chéng)的客戶n 如果建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的成本與代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從如果建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的成本與代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從中得到的收益中得到的收益客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理n 客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶檔案的泄密勢(shì)必客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶檔案的泄密勢(shì)必影響企業(yè)的生命。影響企業(yè)的生命。n 對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)，并且要選對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)

20、責(zé)，并且要選擇在企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)、對(duì)企業(yè)滿意度高、歸屬擇在企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)、對(duì)企業(yè)滿意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員感強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理人員，要避免低工資人工作為客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理人員，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時(shí)人員做這方面的工作。員、新聘用人員、臨時(shí)人員做這方面的工作。n 此外，企業(yè)必須抱著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格保此外，企業(yè)必須抱著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格保密客戶的信息，避免客戶信息的外泄。密客戶的信息，避免客戶信息的外泄。管理客戶信息（補(bǔ)充）管理客戶信息（補(bǔ)充）n信息的清洗、整理信息的清洗、整理n客戶信息錄入客戶信息錄入

21、 n客戶信息的分析與整理客戶信息的分析與整理客戶信息錄入客戶信息錄入n 對(duì)信息進(jìn)行編碼對(duì)信息進(jìn)行編碼n 保證錄入信息的準(zhǔn)確性（兩次錄入進(jìn)行比對(duì)，設(shè)保證錄入信息的準(zhǔn)確性（兩次錄入進(jìn)行比對(duì)，設(shè)定取值范圍）定取值范圍）更新客戶信息（補(bǔ)充）更新客戶信息（補(bǔ)充）n信息更新的及時(shí)性信息更新的及時(shí)性n抓住關(guān)鍵信息抓住關(guān)鍵信息 n及時(shí)分析信息及時(shí)分析信息 n及時(shí)淘汰無(wú)用資料及時(shí)淘汰無(wú)用資料 保護(hù)客戶信息安全（補(bǔ)充）n企業(yè)的客戶信息是否有泄露？企業(yè)的客戶信息是否有泄露？ 樹(shù)立信息保密的意識(shí)樹(shù)立信息保密的意識(shí) 建立相應(yīng)的制度體系建立相應(yīng)的制度體系 分級(jí)管理分級(jí)管理 n在收集、更新客戶信息的過(guò)程中，是否在收集、更新

22、客戶信息的過(guò)程中，是否侵犯了客戶隱私？侵犯了客戶隱私？ 檢查信息的必要性檢查信息的必要性 措施的有效性措施的有效性 泄露情況泄露情況 課堂討論在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何能做到：在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，如何能做到：既能全面收集客戶信息，既能全面收集客戶信息，同時(shí)又能不侵犯客戶隱私？同時(shí)又能不侵犯客戶隱私？ IBM DELLn我們將不會(huì)出于商業(yè)目的而把您的私人資我們將不會(huì)出于商業(yè)目的而把您的私人資料交給或賣給其他公司。我們將為您的個(gè)料交給或賣給其他公司。我們將為您的個(gè)人信息保密，且只用于支持您和我們的聯(lián)人信息保密，且只用于支持您和我們的聯(lián)系。系?！?” 掌握、使用客戶數(shù)據(jù)的技巧（補(bǔ)充）掌握、使用客戶數(shù)據(jù)的技巧（補(bǔ)充）

23、n 1. 1. 盡量利用動(dòng)態(tài)的諸如消費(fèi)數(shù)據(jù)，少用只含有聯(lián)盡量利用動(dòng)態(tài)的諸如消費(fèi)數(shù)據(jù)，少用只含有聯(lián)系電話等靜態(tài)數(shù)據(jù)。盡量利用根據(jù)消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行系電話等靜態(tài)數(shù)據(jù)。盡量利用根據(jù)消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，將客戶數(shù)據(jù)抽象作為分析、挖掘后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，將客戶數(shù)據(jù)抽象作為群體、而不是落實(shí)到個(gè)人。群體、而不是落實(shí)到個(gè)人。n 2. 2. 在掌握客戶資料的情況下，與單個(gè)客戶接觸時(shí)，在掌握客戶資料的情況下，與單個(gè)客戶接觸時(shí)，要有充分的理由，選擇合適的事情、時(shí)間及客戶要有充分的理由，選擇合適的事情、時(shí)間及客戶喜歡的交流方式與客戶接觸。喜歡的交流方式與客戶接觸。 n 3. 3. 在與客戶交流時(shí)，盡量不要透露你的公司已經(jīng)在與客戶交流