電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系設(shè)計(jì)

1、米 坤目錄一、電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)的背景和意義二、電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)與原則三、電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系框架四、電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容國家對(duì)電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)的要求（一）中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略第十一屆全國人民代表大會(huì)第四次會(huì)議國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃綱要大力推進(jìn)國家電子政務(wù)建設(shè)，推動(dòng)重要政務(wù)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，建設(shè)和完善網(wǎng)絡(luò)行政審批、信息公開、網(wǎng)上信訪、電子監(jiān)察和審計(jì)體系。中國共產(chǎn)黨第十七屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃的建議全面提高信息化水平，以信息共享、互聯(lián)互通

2、為重點(diǎn)，大力推進(jìn)國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，整合提升政府公共服務(wù)和管理能力。推行電子政務(wù)，改善公共服務(wù)。逐步建立以公民和企業(yè)為對(duì)象、以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)、中央與地方相配合、多種技術(shù)手段相結(jié)合的電子政務(wù)公共服務(wù)體系。重視推動(dòng)電子政務(wù)公共服務(wù)延伸到街道、社區(qū)和鄉(xiāng)村全國政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于開展依托電子政務(wù)平臺(tái)加強(qiáng)縣級(jí)政府政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)試點(diǎn)工作的意見的通知（國辦函201199號(hào)）建立和完善統(tǒng)一的電子政務(wù)平臺(tái)，全國確定100個(gè)縣級(jí)地方開展依托電子政務(wù)平臺(tái)加強(qiáng)政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)試點(diǎn)，試點(diǎn)地方建立、使用統(tǒng)一的電子政務(wù)平臺(tái)，深化政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)。國家對(duì)電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)的要求（二）關(guān)于大力推進(jìn)信息化發(fā)展和切實(shí)保障信息

3、安全的若干意見（國發(fā)201223號(hào)）繼續(xù)深化電子政務(wù)應(yīng)用，加快電子政務(wù)服務(wù)向街道、社區(qū)和農(nóng)村延伸，建設(shè)服務(wù)型政府。國家電子政務(wù)“十二五”規(guī)劃（工信部規(guī)2011567號(hào)）加強(qiáng)縣級(jí)政府和基層政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。加大縣級(jí)政府政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)應(yīng)用推進(jìn)力度，不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式和手段，促進(jìn)基本公共服務(wù)體系建設(shè)的應(yīng)用發(fā)展；全面提升電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)能力，鼓勵(lì)電子政務(wù)建設(shè)的運(yùn)行維護(hù)走市場化、專業(yè)化的道路；加強(qiáng)行政部門、技術(shù)服務(wù)單位和專業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)，建設(shè)一支規(guī)模適當(dāng)、結(jié)構(gòu)合理、德才兼?zhèn)洹⒎喜煌瑢哟涡枰母咚刭|(zhì)、職業(yè)化電子政務(wù)管理和服務(wù)隊(duì)伍，提高服務(wù)能力。中國共產(chǎn)黨第十八次代表大會(huì)加快健全基本公共服務(wù)體系，加強(qiáng)和

4、創(chuàng)新社會(huì)管理，推動(dòng)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)。目前電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)發(fā)展存在的主要問題（一）一是電子政務(wù)建設(shè)、管理和應(yīng)用的“分散化”問題特別突出，信息孤島、信息煙囪、數(shù)字鴻溝等現(xiàn)象越來越嚴(yán)重目前電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)發(fā)展存在的主要問題（二）二是各級(jí)政務(wù)部門“重應(yīng)用、重服務(wù)”的發(fā)展理念和認(rèn)識(shí)還不到位，“重建設(shè)、輕應(yīng)用”，“重項(xiàng)目、輕服務(wù)”，“重投資、輕管理”的問題一直沒有得到根本解決，浪費(fèi)了大量的建設(shè)投資，電子政務(wù)的投資效益一直處于很低的水平目前電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)發(fā)展存在的主要問題（三）三是信息安全隱患問題越來越突出目前電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)發(fā)展存在的主要問題（四）四是電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)提供企業(yè)的技術(shù)服務(wù)能力不高、服務(wù)

5、質(zhì)量參差不齊、部分企業(yè)缺少社會(huì)責(zé)任感，成為制約電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵要素目前電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)發(fā)展存在的主要問題（五）五是電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)缺失、誠信體系缺失等環(huán)境因素，也大大影響了電子政務(wù)發(fā)展的良性發(fā)展目錄一、電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)的背景和意義二、電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)與原則三、電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系框架四、電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容 電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)與原則（一）產(chǎn)品化標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化精細(xì)化 電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)與原則（二）服務(wù)管理隊(duì)伍技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍服務(wù)使用部門服務(wù)評(píng)測隊(duì)伍電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)與原則（三）目標(biāo)一致、方向統(tǒng)一、互聯(lián)互通、層級(jí)銜

6、接統(tǒng)籌規(guī)劃 頂層設(shè)計(jì)電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)與原則（四）電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)與原則（五）目錄一、電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)的背景和意義二、電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)與原則三、電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系框架四、電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系的發(fā)展歷程萌芽階段初始建立階段廣泛建立階段持續(xù)改進(jìn)階段信息技術(shù)系統(tǒng)初步發(fā)展，計(jì)算機(jī)個(gè)別使用，電子政務(wù)應(yīng)用還處于萌芽狀態(tài)縣級(jí)以上政府大范圍開展電子政務(wù)建設(shè)，主要部門的核心業(yè)務(wù)電子政務(wù)覆蓋率快速提升，IT人員在電子政務(wù)應(yīng)用中發(fā)揮的作用和地位處于較低水平縣級(jí)以上政府普遍實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)應(yīng)用覆蓋，社會(huì)管理和政務(wù)服務(wù)電子政務(wù)水平明顯提高，核心業(yè)

7、務(wù)實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。但總體上，電子政務(wù)應(yīng)用停留在內(nèi)部信息管理和應(yīng)用上時(shí)期區(qū)域性電子政務(wù)平臺(tái)普遍建立，電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系框架基本建立，電子與政務(wù)一體化應(yīng)用體系作用發(fā)揮明顯，成效顯著電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系電子政務(wù)應(yīng)用信息技術(shù)電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系的概念國家電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系是提高電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、提升電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)能力的保障機(jī)制，涉及四類對(duì)象和九個(gè)要素，是面向未來的電子政務(wù)發(fā)展的制度。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系不是從零開始建設(shè)電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系不是實(shí)體概念。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系的建設(shè)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高的過程電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系的角色服務(wù)管理者服務(wù)提供者服務(wù)評(píng)測者服務(wù)使用者負(fù)責(zé)構(gòu)建和管

8、理技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)管理者為各級(jí)政務(wù)機(jī)關(guān)交付技術(shù)服務(wù)服務(wù)提供者負(fù)責(zé)評(píng)測技術(shù)服務(wù)的過程和結(jié)果服務(wù)評(píng)測者處于核心位置，它是服務(wù)管理者、服務(wù)提供者和服務(wù)評(píng)測者的共同服務(wù)對(duì)象。服務(wù)使用者過程、結(jié)果管理體系運(yùn)營產(chǎn)品安全電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系的組成要素服務(wù)運(yùn)營服務(wù)使用服務(wù)安全服務(wù)誠信機(jī)構(gòu)隊(duì)伍服務(wù)資源服務(wù)質(zhì)量服務(wù)制度服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)資源是基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品是核心服務(wù)使用是動(dòng)力服務(wù)運(yùn)營是主線服務(wù)質(zhì)量是宗旨服務(wù)安全是重點(diǎn)服務(wù)誠信是根本機(jī)構(gòu)隊(duì)伍是主體服務(wù)制度是保障電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系中角色與要素關(guān)系服務(wù)評(píng)測者服務(wù)提供者服務(wù)管理者服務(wù)使用者服 務(wù) 質(zhì) 量服 務(wù) 制 度服 務(wù) 誠 信服務(wù)資源服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)運(yùn)營服務(wù)安全服務(wù)使用電 子

9、政 務(wù) 技 術(shù) 服 務(wù) 體 系電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系的研究方法和過程ISO20000服務(wù)管理體系ISO27001信息安全管理體系ITSS 運(yùn)行維護(hù)第1部分 通用要求ISO9000質(zhì)量管理體系技術(shù)服務(wù)體系與基于云計(jì)算的電子政務(wù)公共平臺(tái)之間的關(guān)系全局的、體系的視角解決的是電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)的機(jī)制問題，是基于云計(jì)算的電子政務(wù)公共平臺(tái)運(yùn)行的發(fā)展環(huán)境和機(jī)制保障服務(wù)資源為視角整合已經(jīng)建設(shè)完成的電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)資源，和用新的信息技術(shù)構(gòu)建新建的技術(shù)服務(wù)資源，解決現(xiàn)實(shí)中的建設(shè)成本和運(yùn)維成本過高的問題確保電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)的發(fā)展目錄一、電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)的背景和意義二、電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)的目標(biāo)與原則三、電子

10、政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系框架四、電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系機(jī)構(gòu)隊(duì)伍（一）面臨的挑戰(zhàn) 管理主體不明確、職能設(shè)定不完善、管理授權(quán)不到位、約束激勵(lì)機(jī)制不健全服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍 服務(wù)規(guī)范性較差、服務(wù)安全保障能力不足服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍 服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍不健全服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系的機(jī)構(gòu)有四類，即服務(wù)管理類、服務(wù)提供類、服務(wù)使用類和服務(wù)測評(píng)類。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系的隊(duì)伍有三支，即服務(wù)行政管理隊(duì)伍、專業(yè)技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍、專業(yè)服務(wù)測評(píng)隊(duì)伍。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系機(jī)構(gòu)隊(duì)伍（二）建設(shè)要點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍各級(jí)信息化（電子政務(wù)）主管部門是電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)

11、體系的管理機(jī)構(gòu)，縱向上包括國家工信部和各地方工信廳，橫向上包括國家和地方各單位的信息處等信息化主管部門。服務(wù)行政管理隊(duì)伍由各級(jí)政務(wù)部門內(nèi)從事電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)管理的公務(wù)人員構(gòu)成。主要職能制定電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、政策、規(guī)劃、制度、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施；建立電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查機(jī)制，監(jiān)督和管理服務(wù)提供機(jī)構(gòu)的服務(wù)活動(dòng)，確保服務(wù)質(zhì)量；開展電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)資源和產(chǎn)品管理，收集、管理、分析和發(fā)布電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；建立電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)誠信體系，管理服務(wù)提供機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員誠信，促進(jìn)電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展。建設(shè)要點(diǎn)在機(jī)構(gòu)隊(duì)伍建設(shè)方面各級(jí)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立電子政務(wù)技術(shù)服

12、務(wù)的專業(yè)崗位，定崗定責(zé)，分級(jí)、分類指導(dǎo)服務(wù)管理、服務(wù)提供、服務(wù)使用、服務(wù)評(píng)測機(jī)構(gòu)和人員；各級(jí)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)明確電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)管理職能，落實(shí)編制和人員，充實(shí)電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)行政管理干部，建立干部選拔機(jī)制、培養(yǎng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和保障機(jī)制，加強(qiáng)干部培訓(xùn)，提升干部政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，建設(shè)一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、清正廉潔、作風(fēng)優(yōu)良的干部隊(duì)伍，提高履行職責(zé)能力。在服務(wù)制度建設(shè)方面各級(jí)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)立足實(shí)際、統(tǒng)籌規(guī)劃電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)制度、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，建立覆蓋電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全管理等制度，健全電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)、績效等標(biāo)準(zhǔn)，形成多層級(jí)的電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)制度、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系，

13、提高技術(shù)服務(wù)管理水平。在服務(wù)誠信方面各級(jí)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)通過制定電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系誠信管理辦法、建立電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)誠信信息數(shù)據(jù)庫、建立信用信息公開制度、建立守信激勵(lì)和失信懲戒制度等手段，規(guī)范電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)誠信管理。在服務(wù)質(zhì)量方面各級(jí)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，建立服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)機(jī)制，明確測評(píng)依據(jù)和方法，鼓勵(lì)第三方測評(píng)機(jī)構(gòu)定期開展服務(wù)質(zhì)量測評(píng)，出具測評(píng)報(bào)告，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)。在服務(wù)安全方面各級(jí)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要配置信息安全協(xié)調(diào)部門以及相關(guān)安全技術(shù)管理干部，應(yīng)制定電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系的服務(wù)安全監(jiān)管機(jī)制，制定服務(wù)安全管理規(guī)范制度，明確服務(wù)安全組織、崗位和分工等。要

14、對(duì)服務(wù)的全過程進(jìn)行安全監(jiān)測和管理，及時(shí)掌握服務(wù)安全發(fā)展態(tài)勢，避免服務(wù)安全失控。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系機(jī)構(gòu)隊(duì)伍（三）建設(shè)要點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍各類從事技術(shù)服務(wù)的企事業(yè)單位、行業(yè)組織等是電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)的提供機(jī)構(gòu)，包括提供電子政務(wù)咨詢、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、集成、運(yùn)維等服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)。專業(yè)服務(wù)技術(shù)隊(duì)伍由提供電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的服務(wù)提供機(jī)構(gòu)的法定代表人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、技術(shù)開發(fā)與運(yùn)維等的從業(yè)人員組成。主要職能圍繞各級(jí)政務(wù)部門的使用需求，按照國家電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建技術(shù)服務(wù)資源，規(guī)劃設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，滿足電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)使用部門需要；建立規(guī)范的服務(wù)運(yùn)營機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量保障體系，持續(xù)改

15、進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為使用部門提供長期、穩(wěn)定、可靠的服務(wù)。建設(shè)要點(diǎn)在機(jī)構(gòu)隊(duì)伍建設(shè)方面電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)市場需求，擴(kuò)大電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)專業(yè)人才隊(duì)伍，建立電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員資格認(rèn)證機(jī)制，實(shí)施電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)人員持證上崗制度，建立人才激勵(lì)機(jī)制、晉升機(jī)制、保障機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制，建設(shè)一支技能高、專業(yè)強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)的專業(yè)技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，提高技術(shù)服務(wù)能力和質(zhì)量。在服務(wù)制度建設(shè)方面服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍應(yīng)遵循電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，按照服務(wù)質(zhì)量要求，準(zhǔn)備服務(wù)資源、優(yōu)化服務(wù)運(yùn)營，生產(chǎn)和交付豐富的服務(wù)產(chǎn)品，確保服務(wù)安全可靠，支撐各級(jí)政務(wù)部門業(yè)務(wù)的有序開展。在服務(wù)誠信方面服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍應(yīng)按照電子政務(wù)技術(shù)

16、服務(wù)誠信要求嚴(yán)格管理，規(guī)范、誠信經(jīng)營，建立良好的信譽(yù)和口碑，不斷提升服務(wù)誠信水平。在服務(wù)質(zhì)量方面服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍應(yīng)按照電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立有效的服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部監(jiān)控和調(diào)整機(jī)制，接收服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和第三方測評(píng)機(jī)構(gòu)定期開展的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、測評(píng)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)安全方面服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍在提供電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)守安全保密制度，建立內(nèi)部審計(jì)機(jī)制，發(fā)現(xiàn)服務(wù)安全事件要及時(shí)反饋與處理，確保服務(wù)安全。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系機(jī)構(gòu)隊(duì)伍（四）建設(shè)要點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)測機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍從事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、測試、評(píng)估、監(jiān)理、計(jì)價(jià)等的企事業(yè)單位、行業(yè)組織為技術(shù)服務(wù)的測評(píng)機(jī)構(gòu)，包括各類研究院所、測評(píng)機(jī)構(gòu)等。專業(yè)服務(wù)

17、測評(píng)隊(duì)伍由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、測試、評(píng)估、監(jiān)理、計(jì)價(jià)等人員構(gòu)成。主要職能負(fù)責(zé)研究制定電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)測評(píng)工作；負(fù)責(zé)根據(jù)委托進(jìn)行電子政務(wù)信息系統(tǒng)安全、性能等測試評(píng)估；負(fù)責(zé)對(duì)電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行度量、計(jì)價(jià)；負(fù)責(zé)根據(jù)委托承擔(dān)電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)監(jiān)理工作。建設(shè)要點(diǎn)在機(jī)構(gòu)隊(duì)伍建設(shè)方面服務(wù)評(píng)測隊(duì)伍的建設(shè)重點(diǎn)是專業(yè)服務(wù)評(píng)測人員的培養(yǎng)，做好人員培訓(xùn)、技能提升等方面的工作，建立一支技能高、專業(yè)強(qiáng)、富有責(zé)任感的專業(yè)服務(wù)評(píng)測隊(duì)伍。在服務(wù)制度建設(shè)方面服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，準(zhǔn)備評(píng)測資源，在服務(wù)全生命周期內(nèi)評(píng)測服務(wù)過程和結(jié)果，充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量測評(píng)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督作用，保障電子技術(shù)

18、服務(wù)體系建設(shè)發(fā)揮最大效能。在服務(wù)誠信方面服務(wù)評(píng)測機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系誠信要求，對(duì)電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)進(jìn)行公正、公平評(píng)測，確保測評(píng)結(jié)果的權(quán)威性，做到不偏不倚。在服務(wù)質(zhì)量方面服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)按照服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要求，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展測試與評(píng)價(jià)。測評(píng)結(jié)果納入服務(wù)管理機(jī)構(gòu)備案，作為服務(wù)誠信的重要內(nèi)容。在服務(wù)安全方面服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要求，嚴(yán)格測評(píng)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)安全性，確保電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)提供和使用安全。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)資源（一）面臨的挑戰(zhàn)電子政務(wù)機(jī)房獨(dú)立分散建設(shè)，數(shù)量多且分散，不符合國家標(biāo)準(zhǔn)。電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)缺乏統(tǒng)一規(guī)范，各自為政，互聯(lián)互通協(xié)調(diào)不暢，縱向延伸

19、邊界不清，存在大量各政務(wù)部門業(yè)務(wù)專網(wǎng)，政務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合工作推進(jìn)困難。計(jì)算和存儲(chǔ)資源利用率低，沒有得到充分利用。信息資源質(zhì)量差、共享和開發(fā)利用水平低。應(yīng)用系統(tǒng)單獨(dú)建設(shè)，不能協(xié)同。運(yùn)維和安全保障不規(guī)范，運(yùn)維能力低。服務(wù)資源是指服務(wù)提供機(jī)構(gòu)實(shí)施技術(shù)服務(wù)所需的資源和條件，包括計(jì)算資源、存儲(chǔ)資源、網(wǎng)絡(luò)資源、信息資源、應(yīng)用支撐等。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)資源（二）建設(shè)要點(diǎn)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持統(tǒng)一規(guī)劃、資源共享、分級(jí)實(shí)施的原則，以服務(wù)為導(dǎo)向，充分整合、利用已有資源和條件，統(tǒng)籌規(guī)劃、建設(shè)和使用服務(wù)資源，避免重復(fù)建設(shè)和投資浪費(fèi)。制定可操作的工作制度和流程，確保服務(wù)安全與信息安全。服務(wù)提供機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)資源的準(zhǔn)備、構(gòu)建和交

20、付全過程實(shí)施精細(xì)化管理，建立規(guī)范化的服務(wù)資源目錄。根據(jù)服務(wù)使用機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)需要和質(zhì)量要求，及時(shí)配置、調(diào)整、擴(kuò)容、釋放資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的科學(xué)配置和有效使用。服務(wù)評(píng)測機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)資源的準(zhǔn)備、構(gòu)建和交付全過程進(jìn)行評(píng)測，優(yōu)先選擇符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)資源，促進(jìn)資源共享與復(fù)用，降低能耗、提高利用率、支持服務(wù)資源的快速部署與產(chǎn)品化。服務(wù)資源的采購要符合國家政策、規(guī)章要求，服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要建立服務(wù)資源申報(bào)、預(yù)算編報(bào)、組織采購、項(xiàng)目監(jiān)管、績效評(píng)價(jià)的規(guī)范化流程。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)資源（三）內(nèi)容和方法1、服務(wù)資源規(guī)劃在調(diào)研、評(píng)估、分析和整理現(xiàn)有服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，按照充分利舊、復(fù)用和共享的原則，統(tǒng)籌規(guī)劃服務(wù)資源，避

21、免重復(fù)建設(shè)和投資浪費(fèi)。2、服務(wù)資源準(zhǔn)備應(yīng)整合利用已有軟硬件設(shè)備和產(chǎn)品，進(jìn)行電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)資源的準(zhǔn)備和測試，提高服務(wù)資源利用率，降低能耗，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)服務(wù)資源的精細(xì)化管理與快速實(shí)施。3、基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)資源準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)現(xiàn)有的機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和存儲(chǔ)等軟硬件資源進(jìn)行資源池化，優(yōu)選符合電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備，淘汰技術(shù)落后和到期設(shè)備，建立資源調(diào)度管理系統(tǒng)，為部門動(dòng)態(tài)提供各類基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)快速部署和動(dòng)態(tài)擴(kuò)展。4、支撐軟件服務(wù)資源準(zhǔn)備應(yīng)充分利用現(xiàn)有操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫和開發(fā)工具等應(yīng)用支撐軟件，構(gòu)建基礎(chǔ)支撐軟件、共用工具、共用流程和公共業(yè)務(wù)構(gòu)件等服務(wù)資源，為部門進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)和部署提供支撐軟件資源

22、服務(wù)。5、應(yīng)用軟件服務(wù)資源準(zhǔn)備應(yīng)選擇成熟的、滿足部門共用要求的應(yīng)用軟件，構(gòu)建應(yīng)用軟件服務(wù)，應(yīng)建立應(yīng)用軟件完善、提升、推廣和培訓(xùn)措施，鼓勵(lì)服務(wù)使用機(jī)構(gòu)使用應(yīng)用軟件服務(wù)，避免服務(wù)使用機(jī)構(gòu)重復(fù)建設(shè)，建立使用權(quán)限管理系統(tǒng)，供各服務(wù)使用部門按需按權(quán)限使用。6、應(yīng)用部署服務(wù)資源準(zhǔn)備建立專業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用部署服務(wù)隊(duì)伍，制定規(guī)范的業(yè)務(wù)應(yīng)用部署流程和規(guī)范，制定應(yīng)用遷移規(guī)范、需求、策略、計(jì)劃和服務(wù)方案等，為部門提供快速、靈活的業(yè)務(wù)應(yīng)用部署服務(wù)。7、運(yùn)行保障服務(wù)資源準(zhǔn)備應(yīng)建立覆蓋各級(jí)服務(wù)使用機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的運(yùn)行服務(wù)體系，建立統(tǒng)一的服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)電話和服務(wù)窗口，確定日常巡檢、故障響應(yīng)、服務(wù)優(yōu)化的流程，發(fā)布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督自評(píng)價(jià)報(bào)告

23、，為部門提供滿足需求、響應(yīng)及時(shí)、安全可靠的運(yùn)行保障服務(wù)。8、信息安全服務(wù)資源準(zhǔn)備應(yīng)統(tǒng)一建設(shè)安全可控的信息安全基礎(chǔ)設(shè)施，建立容災(zāi)、備份資源，制定全方位安全管理保障制度，配備信息安全管理機(jī)構(gòu)和服務(wù)隊(duì)伍，建立統(tǒng)一的身份認(rèn)證、訪問授權(quán)、責(zé)任認(rèn)定等安全管理系統(tǒng)，構(gòu)建起系統(tǒng)完整的信息安全保障服務(wù)資源，為服務(wù)使用機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)用提供信息安全保障服務(wù)。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)產(chǎn)品（一）面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)需求個(gè)性化差異大服務(wù)產(chǎn)品缺乏標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品無法滿足客戶需求服務(wù)產(chǎn)品是指服務(wù)提供機(jī)構(gòu)依托服務(wù)資源，按照可量化、可測量、可計(jì)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)提供、交付給服務(wù)使用機(jī)構(gòu)使用的功能與服務(wù)。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)產(chǎn)品（二）建設(shè)要點(diǎn)服務(wù)管

24、理機(jī)構(gòu)應(yīng)利用市場調(diào)解機(jī)制，加速電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)的產(chǎn)品化進(jìn)程，引導(dǎo)電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)的發(fā)展由“自建自管自用”向社會(huì)化的“服務(wù)采購”的發(fā)展。要建立服務(wù)產(chǎn)品推薦和淘汰機(jī)制，擴(kuò)大服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)渠道，確保電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)市場可以及時(shí)提供功能齊備、品目齊全、安全可靠、穩(wěn)定可用的服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要組織制定管理辦法與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和交付過程，依托服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)開展產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)，定期公布測評(píng)合格的服務(wù)產(chǎn)品目錄。服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要建立規(guī)范化的流程標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)產(chǎn)品制造、測試、上線、使用和下線程序。制定優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)更多提供機(jī)構(gòu)生產(chǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)的、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)提供機(jī)構(gòu)依托服務(wù)資源，研制、生產(chǎn)、交付各

25、類服務(wù)產(chǎn)品，包括規(guī)劃咨詢類、服務(wù)設(shè)計(jì)類、集成實(shí)施類、運(yùn)行維護(hù)類、培訓(xùn)推廣類等。要跟蹤了解產(chǎn)品使用效能，及時(shí)更新、改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品，確保提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)評(píng)測機(jī)構(gòu)要定期對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的度量結(jié)果和價(jià)格進(jìn)行公布，作為一定時(shí)間期限的服務(wù)產(chǎn)品計(jì)價(jià)參考。要按照服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、服務(wù)使用機(jī)構(gòu)要求，對(duì)于上線產(chǎn)品進(jìn)行強(qiáng)制測試，測試合格者才可正式部署實(shí)施。服務(wù)產(chǎn)品的采購要符合國家政策、規(guī)章要求，服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要建立服務(wù)資源申報(bào)、預(yù)算編報(bào)、組織采購、項(xiàng)目監(jiān)管、績效評(píng)價(jià)的規(guī)范化流程。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)產(chǎn)品（三）內(nèi)容和方法1、服務(wù)產(chǎn)品的分類根據(jù)信息化建設(shè)的過程將服務(wù)產(chǎn)品劃分為規(guī)劃咨詢服務(wù)產(chǎn)品、設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品、公共平臺(tái)服務(wù)

26、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)產(chǎn)品、系統(tǒng)集成服務(wù)產(chǎn)品、數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)品、信息安全服務(wù)產(chǎn)品、運(yùn)行保障服務(wù)產(chǎn)品、質(zhì)量評(píng)測服務(wù)產(chǎn)品等。2、服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要細(xì)化每類服務(wù)產(chǎn)品，形成一個(gè)個(gè)可以獨(dú)立提供一項(xiàng)功能或服務(wù)，同時(shí)具備標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的服務(wù)編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、服務(wù)內(nèi)容、性能指標(biāo)、使用方法、提供標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)對(duì)象、交付方式、交付成果和服務(wù)單價(jià)等屬性。3、規(guī)劃咨詢服務(wù)產(chǎn)品圍繞業(yè)務(wù)規(guī)劃需要，提供技術(shù)咨詢規(guī)劃、服務(wù)咨詢規(guī)劃和管理咨詢規(guī)劃等服務(wù)。技術(shù)規(guī)劃咨詢主要包括應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)等規(guī)劃咨詢。服務(wù)規(guī)劃咨詢主要包括服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃、服務(wù)資源容量、服務(wù)成本和服務(wù)質(zhì)量等規(guī)劃咨詢。管理規(guī)劃咨詢主要包括服務(wù)管理模式、服務(wù)

27、管理方法和服務(wù)管理體系等規(guī)劃咨詢。4、設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品重點(diǎn)做好需求設(shè)計(jì)、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)設(shè)計(jì)、支撐軟件服務(wù)設(shè)計(jì)、應(yīng)用功能服務(wù)設(shè)計(jì)、信息資源服務(wù)設(shè)計(jì)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)、信息安全服務(wù)設(shè)計(jì)、應(yīng)用部署設(shè)計(jì)、服務(wù)實(shí)施設(shè)計(jì)等十個(gè)方面設(shè)計(jì)服務(wù)，指導(dǎo)建設(shè)實(shí)施和應(yīng)用服務(wù)。5、公共平臺(tái)服務(wù)產(chǎn)品遵循國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，統(tǒng)籌利用已有資源，運(yùn)用云計(jì)算模式，建設(shè)完善統(tǒng)一集中的電子政務(wù)公共平臺(tái)，為各部門提供基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、軟件支撐服務(wù)、應(yīng)用功能服務(wù)、信息資源服務(wù)、應(yīng)用部署服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)和安全保障等服務(wù)。6、業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)產(chǎn)品根據(jù)部門業(yè)務(wù)的需要，提供業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、部署、遷移和完善等服務(wù)，確保政務(wù)部門的業(yè)務(wù)應(yīng)用快速搭建

28、和高效應(yīng)用。7、系統(tǒng)集成服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)選各種技術(shù)和產(chǎn)品，以業(yè)務(wù)需求為中心，將服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行封裝、整合、調(diào)整、優(yōu)化、調(diào)試、部署，集成為一個(gè)完整可靠、經(jīng)濟(jì)有效的整體，滿足部門業(yè)務(wù)需要，發(fā)揮整體效益。8、數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)品以數(shù)據(jù)使用為中心，提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、配置文件、分析日志等服務(wù)產(chǎn)品，保障數(shù)據(jù)一致性、完整性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、安全性和可用性。9、信息安全服務(wù)產(chǎn)品提供安全管理、安全咨詢、安全檢查、安全運(yùn)行、安全評(píng)估、安全審計(jì)等服務(wù)產(chǎn)品，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行。10、運(yùn)行保障服務(wù)產(chǎn)品依據(jù)服務(wù)使用對(duì)象提出的服務(wù)級(jí)別要求，提供平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)環(huán)境等監(jiān)控、優(yōu)化、升級(jí)和改進(jìn)服務(wù)，確保業(yè)務(wù)應(yīng)用穩(wěn)定運(yùn)行。11、質(zhì)量

29、評(píng)測服務(wù)產(chǎn)品針對(duì)服務(wù)資源、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行評(píng)測、檢測和評(píng)價(jià)。12、服務(wù)產(chǎn)品管控對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、質(zhì)量、安全和提供進(jìn)行全程管理與控制，提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，不允許不合格服務(wù)產(chǎn)品上架，建立并更新服務(wù)產(chǎn)品目錄。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)使用（一）面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)使用環(huán)節(jié)，服務(wù)提供者與服務(wù)使用者面對(duì)面對(duì)于服務(wù)資源、產(chǎn)品進(jìn)行詢價(jià)、談判、交流、應(yīng)用的過程，對(duì)于這個(gè)環(huán)節(jié)的主要活動(dòng)需要有第三方監(jiān)督，以幫助形成健康、有序、規(guī)范的服務(wù)市場。服務(wù)使用環(huán)節(jié)需要將有關(guān)用戶的使用信息形成反饋機(jī)制，以正當(dāng)、合適的方式反映給管理者、提供者，以形成不斷提升服務(wù)質(zhì)量的正向激勵(lì)機(jī)制。服務(wù)使用是服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的主要環(huán)節(jié)

30、，使用者是服務(wù)質(zhì)量的最終裁判，在這個(gè)過程中，使用者將服務(wù)質(zhì)量信息反饋給提供者和管理者，信息的內(nèi)容與質(zhì)量的評(píng)判可以用標(biāo)準(zhǔn)化的手段予以規(guī)范，借助信息化手段提升評(píng)判的水平與效果。服務(wù)使用是指政務(wù)部門和公務(wù)人員在使用電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)資源與服務(wù)產(chǎn)品過程中相關(guān)的管理、保障活動(dòng)。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)使用（二）建設(shè)要點(diǎn)服務(wù)使用包括服務(wù)使用信息的傳遞，服務(wù)使用環(huán)節(jié)有關(guān)利益方的規(guī)定動(dòng)作以及具有法律效力的服務(wù)協(xié)議等內(nèi)容。服務(wù)使用部門及時(shí)向服務(wù)管理、服務(wù)提供和服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)提出服務(wù)要求，反饋和溝通服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)管理、服務(wù)提供、服務(wù)測試等部門向服務(wù)使用部門主動(dòng)開展服務(wù)產(chǎn)品配置、服務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)和售后服務(wù)等。使用電子政務(wù)技

31、術(shù)服務(wù)的甲乙雙方應(yīng)簽訂服務(wù)協(xié)議，服務(wù)協(xié)議包括甲乙雙方職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、安全保密要求、違約責(zé)任、處理機(jī)制、知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬、績效考核要求和費(fèi)用支付等條款。服務(wù)協(xié)議應(yīng)提交服務(wù)管理機(jī)構(gòu)備案。服務(wù)使用機(jī)構(gòu)自主擇優(yōu)選擇服務(wù)資源與服務(wù)產(chǎn)品，按照服務(wù)協(xié)議規(guī)定，要求服務(wù)提供機(jī)構(gòu)履行售后服務(wù)支持、服務(wù)使用保障。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)使用（三）服務(wù)使用與服務(wù)管理、服務(wù)提供、服務(wù)評(píng)測之間的關(guān)系和互動(dòng)服務(wù)使用環(huán)節(jié)，服務(wù)管理者、提供者、測評(píng)監(jiān)督的第三方各司其職，共同推動(dòng)服務(wù)使用合規(guī)、有序開展。服務(wù)管理機(jī)構(gòu)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)立足建立公平公正、權(quán)責(zé)明確的服務(wù)使用工作機(jī)制，避免服務(wù)使用的利益相關(guān)方

32、形成領(lǐng)域壟斷、區(qū)域壟斷和不正當(dāng)競爭。如項(xiàng)目招標(biāo)采購時(shí)，要避免咨詢規(guī)劃與設(shè)計(jì)實(shí)施、系統(tǒng)集成等為同一或具有相關(guān)利益的技術(shù)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)。積極協(xié)調(diào)配合財(cái)政部門將購買服務(wù)資源、服務(wù)產(chǎn)品，積極協(xié)助財(cái)政部門將服務(wù)資源、服務(wù)產(chǎn)品納入財(cái)務(wù)預(yù)算科目，進(jìn)行規(guī)范化管理。同時(shí)，服務(wù)管理機(jī)構(gòu)將積極制定相關(guān)鼓勵(lì)政策，推動(dòng)服務(wù)資源化與產(chǎn)品化，并鼓勵(lì)服務(wù)流通與區(qū)域合作。應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，公平競爭，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。服務(wù)機(jī)構(gòu)作為市場主體，將發(fā)揮其自身的積極性、主動(dòng)性，提升服務(wù)的整體競爭實(shí)力，為方便使用部門應(yīng)提供產(chǎn)品使用說明書及相應(yīng)的使用培訓(xùn)，同時(shí)及時(shí)響應(yīng)用戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的使用意見，不斷完善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。如標(biāo)準(zhǔn)、測評(píng)、度量計(jì)價(jià)等機(jī)構(gòu)將作為第

33、三方獨(dú)立運(yùn)作與管理。在服務(wù)使用過程中，服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)要充分發(fā)揮第三方的公平、公正、公開等的工作原則，在符合國家有關(guān)政策與規(guī)章要求下，為提升電子政務(wù)服務(wù)體系的整體運(yùn)作科學(xué)、規(guī)范發(fā)揮作用。如在項(xiàng)目實(shí)施過程，要避免服務(wù)提供機(jī)構(gòu)與服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)具有相關(guān)利益關(guān)系。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)運(yùn)營 （一）面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)產(chǎn)品化能夠更好的提升服務(wù)質(zhì)量，不斷的優(yōu)化、規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品；同時(shí)根據(jù)用戶的需要提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)。服務(wù)的可重復(fù)利用和產(chǎn)品化已成為大勢所趨，讓客戶體驗(yàn)到不斷提升、不斷改進(jìn)的卓越服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品的市場化已經(jīng)大勢所趨，鼓勵(lì)更多企業(yè)參與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)也是政府所倡導(dǎo)和希望的。服務(wù)產(chǎn)品化可能帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)走向規(guī)范

34、化，并促使產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步升級(jí)。服務(wù)運(yùn)營指以服務(wù)資源為基礎(chǔ)，服務(wù)提供機(jī)構(gòu)向服務(wù)使用機(jī)構(gòu)交付服務(wù)產(chǎn)品過程中的策劃、實(shí)施、調(diào)整、改進(jìn)、控制和評(píng)價(jià)等活動(dòng)。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)運(yùn)營（二）建設(shè)要點(diǎn)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)服務(wù)運(yùn)營的督促、檢查、控制，對(duì)服務(wù)運(yùn)營進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營秩序，組織開展服務(wù)運(yùn)營評(píng)估與審計(jì)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)運(yùn)營質(zhì)量。服務(wù)提供機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)服務(wù)運(yùn)營的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施以及過程管理、安全管理和推廣培訓(xùn)等；應(yīng)建設(shè)服務(wù)運(yùn)營隊(duì)伍與制度；應(yīng)實(shí)行服務(wù)運(yùn)營隊(duì)伍績效考核和持證上崗；應(yīng)推動(dòng)服務(wù)級(jí)別、報(bào)告、問題、配置、變更、安全等管理，以提高服務(wù)運(yùn)營隊(duì)伍水平。服務(wù)評(píng)測機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)服務(wù)運(yùn)營技術(shù)、財(cái)務(wù)、審計(jì)等專項(xiàng)管理工作進(jìn)行測

35、試與評(píng)估，測評(píng)結(jié)果作為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)運(yùn)營（三）內(nèi)容和方法服務(wù)運(yùn)營分類服務(wù)運(yùn)營分為區(qū)域性技術(shù)服務(wù)運(yùn)營和跨區(qū)域、跨部門、跨層級(jí)的技術(shù)服務(wù)聯(lián)動(dòng)運(yùn)營兩類。區(qū)域性服務(wù)運(yùn)營主要為本區(qū)域提供電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)，跨區(qū)域、跨層級(jí)的縱橫一體化聯(lián)動(dòng)運(yùn)營，為跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)區(qū)域提供電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)。服務(wù)運(yùn)營模式服務(wù)提供機(jī)構(gòu)要建立以客戶為中心，生產(chǎn)線模式的市場化運(yùn)營模式，采用線上和線下兩種方式，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)服務(wù)。服務(wù)運(yùn)營機(jī)制建立服務(wù)提供機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)服務(wù)運(yùn)營體系的隊(duì)伍、制度、運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)，確定運(yùn)營目標(biāo)、計(jì)劃，建立專門的服務(wù)運(yùn)營隊(duì)伍；制定經(jīng)營制度，實(shí)行績效考核和持證上崗，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)管和

36、外部審計(jì)，提高服務(wù)運(yùn)營隊(duì)伍的能力和水平；避免無證上崗、服務(wù)運(yùn)營人員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)等問題。服務(wù)運(yùn)營秩序服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要進(jìn)行服務(wù)運(yùn)營秩序的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整服務(wù)運(yùn)營秩序，避免出現(xiàn)秩序混亂、市場過?；虿蛔愕默F(xiàn)象。公共平臺(tái)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的滿意度高低，要營造良好的服務(wù)運(yùn)營環(huán)境，為服務(wù)使用機(jī)構(gòu)提供高質(zhì)量服務(wù)，為服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商提供公平競爭機(jī)會(huì)，杜絕內(nèi)部交易，搞亂市場環(huán)境。服務(wù)運(yùn)營支撐平臺(tái)公共平臺(tái)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)要構(gòu)建包括服務(wù)受理與交付過程中的工單管理、計(jì)費(fèi)計(jì)量、績效評(píng)估等功能的支撐平臺(tái)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)運(yùn)營支撐平臺(tái)既要考慮對(duì)外運(yùn)營管理需求，也要考慮內(nèi)部運(yùn)營管理需要。服務(wù)運(yùn)營的測評(píng)服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)服務(wù)

37、運(yùn)營技術(shù)、財(cái)務(wù)、審計(jì)等專項(xiàng)管理工作進(jìn)行測試與評(píng)估，測評(píng)結(jié)果作為持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)質(zhì)量 （一）面臨的挑戰(zhàn)研究表明，在服務(wù)流程中，由于質(zhì)量低劣造成的損失通常占總支出的50%,這些損失包括返工、失誤、計(jì)劃流產(chǎn)等。而在生產(chǎn)部門中，這種損失只占10%一20%對(duì)服務(wù)流程的分析表明，只有不到10%的業(yè)務(wù)周期時(shí)間用于真正重要的、對(duì)顧客有用的任務(wù)，其余的時(shí)間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動(dòng)中。服務(wù)質(zhì)量指電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)滿足使用需求的質(zhì)量管理要求和服務(wù)程度。服務(wù)質(zhì)量管理包括服務(wù)準(zhǔn)備期、服務(wù)實(shí)施期的質(zhì)量管理。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)質(zhì)量（二）建設(shè)要點(diǎn)服務(wù)管理機(jī)

38、構(gòu)應(yīng)對(duì)建立服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管；應(yīng)對(duì)服務(wù)準(zhǔn)備期的質(zhì)量集中管理，制定服務(wù)質(zhì)量測評(píng)技術(shù)指標(biāo)，并定期組織開展服務(wù)質(zhì)量測評(píng)。服務(wù)提供機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建服務(wù)資源，制造各類服務(wù)產(chǎn)品，建立故障報(bào)告機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)使用機(jī)構(gòu)參與服務(wù)資源、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)運(yùn)營等服務(wù)質(zhì)量的反饋和評(píng)價(jià)，持續(xù)提升和改進(jìn)服務(wù)實(shí)施期質(zhì)量。服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)按照服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要求，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展測試與評(píng)價(jià)。測評(píng)結(jié)果納入服務(wù)管理機(jī)構(gòu)備案，作為服務(wù)誠信的重要內(nèi)容。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)質(zhì)量（三）內(nèi)容和方法服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)準(zhǔn)備期的質(zhì)量進(jìn)行集中管理，確保服務(wù)資源、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)隊(duì)

39、伍的質(zhì)量服務(wù)準(zhǔn)備期質(zhì)量管理服務(wù)提供機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)實(shí)施期的質(zhì)量做好服務(wù)提供和服務(wù)使用過程中的質(zhì)量管理，主要包括發(fā)布服務(wù)日志，形成服務(wù)運(yùn)行報(bào)告，并建立服務(wù)故障報(bào)告機(jī)制，保障服務(wù)正常運(yùn)行。建立服務(wù)使用機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量反饋和評(píng)價(jià)機(jī)制，持續(xù)提升和改進(jìn)服務(wù)實(shí)施期質(zhì)量。服務(wù)實(shí)施期質(zhì)量管理服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)管理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)管理、服務(wù)人員、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，監(jiān)督、評(píng)價(jià)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)提供機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)制造各類服務(wù)產(chǎn)品，保障服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管理服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定服務(wù)資源質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，在符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，明確電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)資源質(zhì)量規(guī)范，進(jìn)行服務(wù)資源功能驗(yàn)證和性能

40、確認(rèn)，確保服務(wù)資源的可靠性。服務(wù)提供機(jī)構(gòu)采購和構(gòu)建的服務(wù)資源要符合標(biāo)準(zhǔn)要求，禁止采購無合格證明的服務(wù)資源。服務(wù)資源質(zhì)量管理服務(wù)提供機(jī)構(gòu)應(yīng)制定質(zhì)量保證計(jì)劃、方案，分析質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)并提出應(yīng)對(duì)方案，執(zhí)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，不得使用不合格產(chǎn)品。建立服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)檢測體系，明確技術(shù)測評(píng)依據(jù)和方法，定期組織第三方技術(shù)測評(píng)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行測評(píng)，出具測評(píng)報(bào)告，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)。服務(wù)質(zhì)量過程監(jiān)測服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要建立服務(wù)質(zhì)量管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，明確監(jiān)管依據(jù)和方法，控制服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)按照服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要求，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展測試與評(píng)價(jià)。測評(píng)結(jié)果納入服務(wù)管理機(jī)構(gòu)備案，作為服務(wù)誠

41、信的重要內(nèi)容。服務(wù)使用機(jī)構(gòu)參與服務(wù)資源、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)運(yùn)營等服務(wù)質(zhì)量的反饋和評(píng)價(jià)，持續(xù)提升和改進(jìn)服務(wù)實(shí)施期質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量結(jié)果監(jiān)管電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)安全 （一）面臨的挑戰(zhàn)安全管理不規(guī)范缺乏核心安全服務(wù)產(chǎn)品信息保密機(jī)制不健全服務(wù)安全是指在電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)過程中，從機(jī)構(gòu)隊(duì)伍、服務(wù)資源、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)使用、服務(wù)運(yùn)營等全要素、全流程的安全管理活動(dòng)。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)安全（二）建設(shè)要點(diǎn)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要配置信息安全協(xié)調(diào)部門以及相關(guān)安全技術(shù)管理干部，服務(wù)提供機(jī)構(gòu)要獲得國家信息安全涉密資質(zhì)或服務(wù)安全資質(zhì)，服務(wù)使用機(jī)構(gòu)要配置服務(wù)安全管理隊(duì)伍。服務(wù)資源與服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)建應(yīng)以國產(chǎn)軟硬件為主，國產(chǎn)軟件配置達(dá)到較

42、高比例。服務(wù)產(chǎn)品要符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)使用過程符合安全規(guī)范，服務(wù)運(yùn)營要滿足服務(wù)使用機(jī)構(gòu)的信息安全要求。服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)的安全監(jiān)管機(jī)制，對(duì)服務(wù)的全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)安全監(jiān)測，及時(shí)掌握服務(wù)安全發(fā)展態(tài)勢，避免服務(wù)安全失控。服務(wù)使用機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專門隊(duì)伍，明確崗位職責(zé)，根據(jù)服務(wù)安全整體要求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)安全事件要及時(shí)反饋與處理。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)安全（三）內(nèi)容和方法完善管理機(jī)制，加快法制建設(shè)。研發(fā)信息安全核心技術(shù)產(chǎn)品。加快人才隊(duì)伍建設(shè)，提高電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)管理和專業(yè)技術(shù)人員信息安全意識(shí)。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)誠信 （一）面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)誠信是電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)中的重要管理手段。建立健全電

43、子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系中對(duì)于機(jī)構(gòu)、人員的誠信工作機(jī)制是確保電子政務(wù)市場健康、規(guī)范、有序發(fā)展的重要保證。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系中有關(guān)誠信的內(nèi)容和組織機(jī)制也是社會(huì)誠信體系的重要內(nèi)容，也需要符合國家對(duì)于社會(huì)誠信體系構(gòu)建的主導(dǎo)思路和原則。服務(wù)誠信是對(duì)參與電子政務(wù)建設(shè)的提供者的重要約束力量，其客觀的、歷史的信用信息對(duì)于推動(dòng)建立電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)的長效機(jī)制具有舉足輕重的作用。服務(wù)誠信是對(duì)電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和從業(yè)服務(wù)人員的信用信息公開、信息應(yīng)用以及失信懲戒等的制度和機(jī)制。電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)體系服務(wù)誠信（二）建設(shè)要點(diǎn)誠信管理體系建設(shè)由中央、省級(jí)電子政務(wù)主管部門負(fù)責(zé)。各級(jí)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)分工負(fù)責(zé)、各司其職，共同推動(dòng)服務(wù)體系誠信建設(shè)。中央、省兩級(jí)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)做好服務(wù)提供機(jī)構(gòu)和技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)評(píng)測機(jī)構(gòu)和評(píng)測服務(wù)隊(duì)伍的信用信息收集、發(fā)布和維護(hù)等工作。按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、互聯(lián)互通的原則，中央、省兩級(jí)的服務(wù)管理機(jī)構(gòu)遵循統(tǒng)一的信用信息編碼、信用等級(jí)評(píng)價(jià)和結(jié)果公開等標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)服務(wù)信用信息檔案與服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)及技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)評(píng)測機(jī)構(gòu)及服務(wù)評(píng)測隊(duì)伍的誠信