七項(xiàng)-質(zhì)量管理原則

1、2021/3/271質(zhì)量管理七項(xiàng)原則2021/3/2721、是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié),尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié);2、是企業(yè)管理的普遍原則,是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富,管理科學(xué)不斷演變發(fā)展的結(jié)果。3、是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時(shí)它也為從事質(zhì)量工作的審核員、指導(dǎo)企業(yè)建立管理體系的咨詢?nèi)藛T和企業(yè)內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。被譽(yù)為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的 組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶32021/3/272-1 2-1 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和意義質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和意義 1.質(zhì)量管

2、理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括總結(jié)2.質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律3.質(zhì)量管理的基本理念4.質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過(guò)程方法 改進(jìn) 循證決策 關(guān)系管理 2021/3/274 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 這話啥意思啊這話啥意思啊?5 組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。顧客是組織存在的根本宗旨!6顧客就是上帝？顧客認(rèn)可其產(chǎn)品或服務(wù)組織生存與發(fā)展購(gòu)買(mǎi)吸引引申引申:以顧客為以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原因以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原因:7 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn): 營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒有一句名言: 顧客是沒(méi)心沒(méi)肺的,沒(méi)有什

3、么顧客忠誠(chéng)度之類(lèi)的東西,只要你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你做得好一點(diǎn),價(jià)錢(qián)比你便宜一點(diǎn)，他們就會(huì)馬上離你而去，投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。8關(guān)注顧客并非一切都滿足顧客關(guān)注顧客并非一切都滿足顧客, ,顧客滿意是一種管顧客滿意是一種管理理念理理念以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2021/3/279 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)作的根本保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)作的根本保證 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向,他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。2021/3/2710美國(guó)美國(guó)“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”十一項(xiàng)核心價(jià)值指標(biāo)中十一項(xiàng)核心價(jià)值指標(biāo)中, , 第一位第一位“遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)”。質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)

4、量問(wèn)題, ,根在主席臺(tái)根在主席臺(tái), ,禍在前三排禍在前三排; ;領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)是:領(lǐng)頭雁領(lǐng)頭雁,而非牧羊人而非牧羊人;是船長(zhǎng)是船長(zhǎng),而非船員而非船員2021/3/2711 提出目標(biāo)提出目標(biāo)落實(shí)職責(zé)落實(shí)職責(zé)提供資源提供資源促進(jìn)參與促進(jìn)參與檢查檢查績(jī)效和實(shí)施改進(jìn)績(jī)效和實(shí)施改進(jìn)質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者 資源的分配者 關(guān)鍵決策作用3.提供資源4.促進(jìn)參與5.績(jī)效與改善領(lǐng)導(dǎo)的表率作用 質(zhì)量方針的制定者 1.提出目標(biāo)2.落實(shí)職責(zé)2021/3/2712 作好組織的領(lǐng)路人作好組織的領(lǐng)路人 預(yù)測(cè)外部環(huán)境的的未來(lái)變化預(yù)測(cè)外部環(huán)境的的未來(lái)變化 考慮相關(guān)方的需求（包括員工及社會(huì)）考慮相關(guān)方的需求（包括員工及社會(huì)）

5、為組織的未來(lái)指定明確的目標(biāo)為組織的未來(lái)指定明確的目標(biāo) 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo) 制訂戰(zhàn)略以達(dá)成所指定的目標(biāo)和指標(biāo)制訂戰(zhàn)略以達(dá)成所指定的目標(biāo)和指標(biāo)13 與組織成員建立互信的關(guān)系與組織成員建立互信的關(guān)系正確評(píng)估組織的各階層的員工正確評(píng)估組織的各階層的員工,對(duì)員工的貢獻(xiàn)給予對(duì)員工的貢獻(xiàn)給予充分的肯定充分的肯定建立彼此的信任建立彼此的信任促進(jìn)誠(chéng)實(shí)開(kāi)放的溝通方式促進(jìn)誠(chéng)實(shí)開(kāi)放的溝通方式能夠聽(tīng)取員工的意見(jiàn)能夠聽(tīng)取員工的意見(jiàn)為組織成員提供適當(dāng)?shù)慕逃?、?xùn)練和輔導(dǎo)為組織成員提供適當(dāng)?shù)慕逃?、?xùn)練和輔導(dǎo),使其明使其明白其自身工作與滿足顧客要求的相關(guān)性和重要性白其自身工作與滿足顧客要求的相關(guān)

6、性和重要性提供必須的資源提供必須的資源Leadership14原則三:全員參與思考?企業(yè)的“企”字有什么深意么? 則則“止止”如果沒(méi)如果沒(méi)“人人”2021/3/2715 全員參與各階層員工是企業(yè)之本只有他們的充分參與,才能使 他們的才干為企業(yè)帶來(lái)最大的收益2021/3/2716案例案例通用電力公司的全員參與通用電力公司的全員參與 19881988年年, ,韋爾奇和通用電力公司的管理發(fā)韋爾奇和通用電力公司的管理發(fā)展學(xué)院院長(zhǎng)鮑曼乘飛機(jī)去公司總部。途中韋展學(xué)院院長(zhǎng)鮑曼乘飛機(jī)去公司總部。途中韋爾奇要求鮑曼設(shè)計(jì)一種改進(jìn)公司各部門(mén)工作爾奇要求鮑曼設(shè)計(jì)一種改進(jìn)公司各部門(mén)工作效率的辦法。一周后效率的辦法。一周

7、后, ,鮑曼提出了在公司全鮑曼提出了在公司全面開(kāi)展面開(kāi)展“群策群力群策群力”的規(guī)劃。的規(guī)劃?！叭翰呷毫θ翰呷毫Α笔且环N發(fā)動(dòng)全體員工動(dòng)腦筋、想辦法、提建是一種發(fā)動(dòng)全體員工動(dòng)腦筋、想辦法、提建議的改進(jìn)工作效率活動(dòng)。議的改進(jìn)工作效率活動(dòng)。 這種活動(dòng)由公司執(zhí)行部門(mén)從不同的層次、這種活動(dòng)由公司執(zhí)行部門(mén)從不同的層次、不同的崗位抽出幾十人或幾百人到賓館參加不同的崗位抽出幾十人或幾百人到賓館參加為期三天的會(huì)議。第一天為期三天的會(huì)議。第一天, ,由部門(mén)負(fù)責(zé)人向由部門(mén)負(fù)責(zé)人向參加會(huì)議的員工簡(jiǎn)單介紹會(huì)議的目的、方法參加會(huì)議的員工簡(jiǎn)單介紹會(huì)議的目的、方法和程序，然后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，讓與員工分成五六和程序，然后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，讓與

8、員工分成五六個(gè)小組討論工作中存在的問(wèn)題及解決方案。個(gè)小組討論工作中存在的問(wèn)題及解決方案。 2021/3/2717 這種討論進(jìn)行兩天。第三天各小組這種討論進(jìn)行兩天。第三天各小組向大會(huì)報(bào)告其討論的結(jié)果與建議向大會(huì)報(bào)告其討論的結(jié)果與建議, ,并并且提出三種答復(fù)之一且提出三種答復(fù)之一:1.:1.當(dāng)場(chǎng)拍板同當(dāng)場(chǎng)拍板同意意;2.;2.否決并講明否決的理由否決并講明否決的理由;3.;3.需要需要進(jìn)一步了解情況進(jìn)一步了解情況, ,但須在雙方商定的但須在雙方商定的日期內(nèi)答復(fù)。部門(mén)負(fù)責(zé)人在答復(fù)問(wèn)題日期內(nèi)答復(fù)。部門(mén)負(fù)責(zé)人在答復(fù)問(wèn)題時(shí)時(shí), ,其上司也要出席會(huì)議，他不發(fā)表其上司也要出席會(huì)議，他不發(fā)表任何評(píng)論，只是來(lái)了解

9、員工的意見(jiàn)和任何評(píng)論，只是來(lái)了解員工的意見(jiàn)和觀察下屬解決問(wèn)題的能力。觀察下屬解決問(wèn)題的能力。 “群策群力群策群力”討論會(huì)不僅帶來(lái)了討論會(huì)不僅帶來(lái)了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，而且能讓員工廣泛明顯的經(jīng)濟(jì)效益，而且能讓員工廣泛參與管理，感受到權(quán)利的滋味，從而參與管理，感受到權(quán)利的滋味，從而大大提高了員工的工作熱情?，F(xiàn)在，大大提高了員工的工作熱情?，F(xiàn)在，“群策群力群策群力”討論會(huì)已成為通用電氣討論會(huì)已成為通用電氣公司一種日常性的活動(dòng)，隨時(shí)都可以公司一種日常性的活動(dòng)，隨時(shí)都可以根據(jù)需要進(jìn)行，參與人員也從員工擴(kuò)根據(jù)需要進(jìn)行，參與人員也從員工擴(kuò)大到了顧客、用戶和供應(yīng)商。大到了顧客、用戶和供應(yīng)商。案例案例2021/3/

10、2718全員參與需關(guān)注個(gè)人成長(zhǎng)、發(fā)展及滿意度越能使員工滿意員工越能積極參與組織越是關(guān)注員工2021/3/2719親情文化滿意文化領(lǐng)先文化溝通文化協(xié)作文化全員參與2021/3/2720 提高管理效率的有效手段輸入輸出過(guò)程定義過(guò)程定義: 通過(guò)使用資源和管理通過(guò)使用資源和管理,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)。一組活動(dòng)。2021/3/2721舉例某顧客A到郵局辦事,他同時(shí)要匯款、寄包裹和辦郵政儲(chǔ)蓄.2021/3/2722傳統(tǒng)的做法需要到每個(gè)窗口去辦他的事如果運(yùn)氣不好,A要排3次隊(duì)顧客A不滿意每個(gè)窗口只辦自己的事每個(gè)窗口獨(dú)立核算,浪費(fèi)資源每個(gè)窗口都要與A把錢(qián)算清,時(shí)間大量浪費(fèi)顧客銀行202

11、1/3/2723輸出過(guò) 程（可包括若干子過(guò)程）輸入根據(jù)顧客的需要,銀行得出這樣的工作流程2021/3/2724原則五:改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”; 沒(méi)有最好,只有更好; 市場(chǎng)在變,技術(shù)在變,顧客要求在變。COMPETITION25 持續(xù)改進(jìn)的管理意義和實(shí)際意義學(xué)習(xí)也是如此2021/3/2726PDCA循環(huán)P（PLAN）策劃）策劃:根據(jù)顧客的根據(jù)顧客的要求和組織的方針要求和組織的方針,建立提供結(jié)建立提供結(jié)果必要的目標(biāo)和過(guò)程果必要的目標(biāo)和過(guò)程;D（DO）實(shí)施）實(shí)施:實(shí)施過(guò)程實(shí)施過(guò)程; C（CHECK）檢查）檢查:根據(jù)方針、根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求目標(biāo)和產(chǎn)品要求,對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品對(duì)

12、過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,并報(bào)告結(jié)果并報(bào)告結(jié)果;A（ACTION）處理：采取措）處理：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)2021/3/2727生活中的生活中的PDCA:一位家庭主婦怎么做飯的一位家庭主婦怎么做飯的老公:再接再厲,下次買(mǎi)鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn),鉆石就一顆”老婆:老 公,你想要吃什么我做菜,兒子洗菜、老公切菜偷偷嘗一口咸淡;問(wèn)一下老公好不好吃柴米油鹽醬鍋采買(mǎi)老公:很好吃,親愛(ài)的,走,咱買(mǎi)衣服去做菜上菜飯菜產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)配備資源職責(zé)分工測(cè)量分析改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)戴明循環(huán)PDCA循環(huán)老公:再接再厲,下次買(mǎi)鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn),鉆石就一顆”老婆:老 公,你想要吃什

13、么老公:再接再厲,下次買(mǎi)鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn),鉆石就一顆”我做菜,兒子洗菜、老公切菜柴米油鹽醬鍋?zhàn)霾死掀?老 公,你想要吃什么老公:再接再厲,下次買(mǎi)鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn),鉆石就一顆”采買(mǎi)我做菜,兒子洗菜、老公切菜柴米油鹽醬鍋?zhàn)霾死掀?老 公,你想要吃什么老公:再接再厲,下次買(mǎi)鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn),鉆石就一顆”飯菜采買(mǎi)我做菜,兒子洗菜、老公切菜柴米油鹽醬鍋?zhàn)霾死掀?老 公,你想要吃什么老公:再接再厲,下次買(mǎi)鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn),鉆石就一顆”上菜飯菜我做菜,兒子洗菜、老公切菜老婆:老 公,你想要吃什么老公:再接再厲,下次買(mǎi)鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn),鉆石就一顆”上菜偷偷嘗一口咸淡;問(wèn)一下老公好不好吃老公

14、:很好吃,親愛(ài)的,走,咱買(mǎi)衣服去我做菜,兒子洗菜、老公切菜老公:再接再厲,下次買(mǎi)鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn),鉆石就一顆”28成功是理智決策的結(jié)果;決策是行動(dòng)之前選擇最佳方案;決策結(jié)果是否理想取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠及決策活動(dòng)水平。29有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的析的基礎(chǔ)上的 在日常生活和企業(yè)管理中得到在日常生活和企業(yè)管理中得到廣泛應(yīng)用廣泛應(yīng)用, ,如如: :目標(biāo)制定目標(biāo)制定, ,合同評(píng)審合同評(píng)審, ,年度預(yù)算等年度預(yù)算等; ; 反對(duì)反對(duì)“靠經(jīng)驗(yàn)靠經(jīng)驗(yàn)”, ,“憑感憑感覺(jué)覺(jué)”, ,“拍腦袋拍腦袋”。2021/3/2730數(shù)據(jù)分析是未來(lái)企業(yè)管理的趨勢(shì)數(shù)據(jù)分

15、析是未來(lái)企業(yè)管理的趨勢(shì);數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性;數(shù)據(jù)分析的方法。數(shù)據(jù)分析的方法。依據(jù)事實(shí)分析依據(jù)事實(shí)分析的結(jié)果，我們的結(jié)果，我們決定采取決定采取A方方案。案。2021/3/2731如何做到以事實(shí)為準(zhǔn)繩?直方圖、柏拉直方圖、柏拉圖、魚(yú)骨圖等圖、魚(yú)骨圖等決策樹(shù)、剝洋決策樹(shù)、剝洋蔥法蔥法勇于自我糾錯(cuò)勇于自我糾錯(cuò)5.5.要有正確的決策方法要有正確的決策方法6.6.對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正1.1.不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力3.3.正確對(duì)待收集來(lái)的數(shù)據(jù)和信息正確對(duì)待收集來(lái)的數(shù)據(jù)和信息4. .對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)沒(méi)有發(fā)言權(quán)固定和不固定固定和不固定, ,正式與非正式正式與非正式渠道渠道注意失真或神注意失真或神仙數(shù)字仙數(shù)字2.2.要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來(lái)源要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來(lái)源2021/3/2