餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點(diǎn)ppt課件

1、第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點(diǎn) docin/sundae_meng 一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （一）、有形產(chǎn)品質(zhì)量 1、餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 (1)餐廳容量 (2)餐飲環(huán)境布局 (3)音響 (4)家具 (5)餐具、用品docin/sundae_meng 2、菜點(diǎn)花色品種 (1)合理安排菜點(diǎn)品種，能適合客人多類型、多層次的消費(fèi)需求。 (2)根據(jù)餐廳的營(yíng)業(yè)性質(zhì)、檔次高低、接待對(duì)象的消費(fèi)需求，選擇產(chǎn)品風(fēng)味和花色品種。 (3)花色品種和廚房烹調(diào)技術(shù)、原料供應(yīng)、生產(chǎn)能力相適應(yīng)。docin/sundae_meng 3、餐飲價(jià)格 制定合理價(jià)格考慮的因素： (1)餐廳各種類型的產(chǎn)品毛利有明顯的區(qū)別，充分體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相

2、符的原則，能夠調(diào)節(jié)市場(chǎng)供求關(guān)系。 (2)產(chǎn)品定價(jià)以毛利為基礎(chǔ)。 (3)中西餐、食品、飲料等分類測(cè)算毛利率。 (4)服務(wù)等級(jí)與服務(wù)價(jià)格相吻合。 (5)顧客的接受和反應(yīng)程度。 docin/sundae_meng（二無形服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 1、儀容儀表2、禮節(jié)禮貌3、服務(wù)技能4、安全衛(wèi)生docin/sundae_meng 5、服務(wù)態(tài)度 在餐飲服務(wù)中，良好的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： (1)面帶微笑，向客人問好，最好能稱呼顧客的姓氏。 (2)主動(dòng)接近顧客，但要保持適當(dāng)距離。 (3)含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。 (4)遇到顧客投訴時(shí)，按處理程序進(jìn)行，注意態(tài)度和藹，并以理解和諒解的心理接受和處理各類投訴

3、。 (5)在服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式上，處處方便顧客，并在細(xì)節(jié)上下功夫，讓顧客體會(huì)到服務(wù)的周到和效率。docin/sundae_meng 6、服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，是服務(wù)員為顧客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不但反映了服務(wù)水平，而且反映了管理的水平和服務(wù)員的素質(zhì)。為保證服務(wù)效率，必須對(duì)菜點(diǎn)烹制時(shí)間、規(guī)程，翻臺(tái)作業(yè)時(shí)間，顧客候餐時(shí)間等做出明確的規(guī)定并將其納入服務(wù)規(guī)程之中，作為員工培訓(xùn)的指南和操作的標(biāo)準(zhǔn)。餐廳應(yīng)該盡量消除就餐賓客等候服務(wù)的現(xiàn)象。docin/sundae_meng 1、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 它的實(shí)現(xiàn)有賴于餐飲的計(jì)劃、業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動(dòng)組合、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、財(cái)務(wù)控制

4、與其他部門的協(xié)同配合，以及餐飲環(huán)境、餐飲營(yíng)銷策略、餐飲價(jià)格策略等多方面的保證與順利運(yùn)轉(zhuǎn)。 二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)docin/sundae_meng 2、餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售、生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行。 3、餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺(tái)服務(wù)到為賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺(tái)服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。docin/sundae_meng 4、餐飲服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的一致性 這里說的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過制定服務(wù)規(guī)程這個(gè)形式來表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的，即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。 docin/sundae_meng 5、餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。這就要求餐飲管理者在服務(wù)過程中通過細(xì)心觀察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對(duì)客服務(wù)，為