《SQ銷售利益表達(dá)》ppt課件

1、第一節(jié) 準(zhǔn)備 第七節(jié) 締結(jié)第二節(jié) 接近 第八節(jié) 服務(wù)第三節(jié) 調(diào)查 第九節(jié) 銷售職能認(rèn)證第四節(jié) 說明第五節(jié) 展示第六節(jié) 建議顧客關(guān)係管理2-2專業(yè)銷售職能步驟專業(yè)銷售職能步驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備preparation接近接近approach調(diào)查調(diào)查survey建議建議proposal展示展示demonstration簡報簡報presentation締結(jié)締結(jié)closing服務(wù)服務(wù)service拒絕處理拒絕處理objection handing成交成交顧客關(guān)係管理2-3訓(xùn)練準(zhǔn)備訓(xùn)練準(zhǔn)備:職前訓(xùn)練:工作中訓(xùn)練:讀書會:參加集訓(xùn):赴外訓(xùn)練:準(zhǔn)備事項準(zhǔn)備事項:服裝儀容:銷售工具:時間管理:客戶管理:競爭分析:銷售前準(zhǔn)

2、備範(fàn)圍銷售前準(zhǔn)備範(fàn)圍顧客關(guān)係管理2-4市場成長率市場佔有率低高高DCBA營業(yè)區(qū)域分析營業(yè)區(qū)域分析顧客關(guān)係管理2-5熱門客戶熱門客戶有望客戶有望客戶潛在客戶潛在客戶客戶分級接近管理客戶分級接近管理HOT WARM COLD天數(shù)天數(shù)顧客關(guān)係管理2-61.直接拜訪：掃大樓/約訪2.直接函件：信函/請柬3.電話拜訪：電話4.傳真拜訪：傳真機(jī)5.網(wǎng)際網(wǎng)路：mail/internet接近客戶的方式接近客戶的方式顧客關(guān)係管理2-71.主動打招呼(適當(dāng)讚美讚美)2.自我介紹(重點(diǎn)/語氣)3.表達(dá)謝意(禮貌/尊重)4.表明來意(與客戶利益有關(guān))5.開場白(客戶利益)6.詢問需求(運(yùn)用問話技巧)接近客戶的步驟接近

3、客戶的步驟顧客關(guān)係管理2-8暸解客戶現(xiàn)狀暸解客戶問題解決客戶問題滿足客戶需求調(diào)查的目的調(diào)查的目的顧客關(guān)係管理2-9暸解客戶需求方法暸解客戶需求方法目視法：（望）傾聽法：（聞）詢問法：（問）接觸法 : （切）顧客關(guān)係管理2-10決策制:老闆/老板娘/承辦委任制:副總/特助/工程師投票制:各部門主管投標(biāo)制:公開招標(biāo)開標(biāo)評比制:評審(內(nèi)部代表/學(xué)者)流程制:使用者呈送決策模式?jīng)Q策模式KEY LINE & RIGHT LINE顧客關(guān)係管理2-11說明說明SOPSOPF-特性特性FeaturesN-需求需求NeedsB-利益利益BenefitsA-功能功能AdvantagesE-引證引證Exam

4、plexample 顧客關(guān)係管理2-12客戶購買考慮六大要件客戶購買考慮六大要件安全安全舒適舒適功能功能美觀美觀經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)耐用耐用Safety PerformanceAppearanceComfortableEconomyDurabilitySPACED法則法則顧客關(guān)係管理2-13簡報架構(gòu)簡報架構(gòu) 簡報者簡報者開場白 帶出問題解決方案特性好處利益引證利益總結(jié)促成決定客戶心理反應(yīng)客戶心理反應(yīng)引起注意(嗯?)引起共鳴產(chǎn)生興趣(哦?)暸解特性知道好處喚起聯(lián)想加強(qiáng)購買信心心動決定購買顧客關(guān)係管理2-14展示注意事項展示注意事項 展示前展示前重要客戶邀請展示場地探查檢查產(chǎn)品品質(zhì)檢查輔助設(shè)備演練產(chǎn)品介紹 展

5、示中展示中注意服裝儀容收集客戶資料講述產(chǎn)品利益不攻擊競爭者不與客戶爭辯安排主管接待締結(jié)促成 展示後展示後客戶後續(xù)聯(lián)絡(luò)締結(jié)顧客關(guān)係管理2-15如何給客戶建議？如何給客戶建議？ 1.二選一法：提供兩方案選一2.分析利益：購買可得利益缺失3.舉證實例：舉客戶使用實例4.以退為進(jìn)：不一定跟我買提供建議的目的是為提升客戶的競爭力提供建議的目的是為提升客戶的競爭力顧客關(guān)係管理2-16解決方案解決方案客戶現(xiàn)狀客戶現(xiàn)狀理想狀況理想狀況整體解決方案整體解決方案客戶需求客戶需求顧客關(guān)係管理2-17UBUB價格分析價格分析UB2，500元/張用10年=250元/年績效提升價值健康維護(hù)價值他牌1，500元/張用2年=

6、750元/年4次選購時間成本產(chǎn)品不佳績效成本顧客關(guān)係管理2-18加減乘除加減乘除1.加(+):把所有好處利益加起來2.減(-):把所有缺點(diǎn)顧慮減掉3.乘(x):把所有效益相乘4.除(/):把總價除以使用年限顧客關(guān)係管理2-19締結(jié)技巧締結(jié)技巧1.假設(shè)法:(假設(shè)客戶欲購買，引導(dǎo)締結(jié))2.二選一法:(由不重要之事項求認(rèn)同)3.共識法:(將優(yōu)點(diǎn)一一舉例，求認(rèn)同)4.比較法:(明白比較購買前後之利益差異)5.以退為進(jìn):(表明客戶不一定跟我買，但.)顧客關(guān)係管理2-20殺價心理分析殺價心理分析1.習(xí)慣?(習(xí)慣殺價/文化)2.怕被騙?(聽過或經(jīng)歷被騙的情事)3.不信任?(數(shù)字/態(tài)度/質(zhì)量)4.測試堅持度?

7、(怕買貴了)5.認(rèn)為還有利潤?(報價=成本+利潤)6.想買到最佳價位?(整數(shù)/吉數(shù))7.營業(yè)說詞導(dǎo)致?(我的權(quán)限只能.)8.職責(zé)及表現(xiàn)?(採購職責(zé)/老闆關(guān)注)顧客關(guān)係管理2-21議價冰山理論議價冰山理論客戶開價報價成交價冰頂冰底海面顧客關(guān)係管理2-22拒絕真正的原因 沒（沒（NONO）有有(YES)(YES)錢錢找錯客戶找錯客戶不想花不想花想比價想比價認(rèn)為價格太貴認(rèn)為價格太貴權(quán)權(quán)找錯人找錯人拿不定主意拿不定主意心有所屬心有所屬現(xiàn)在沒空現(xiàn)在沒空需需瞭解時機(jī)瞭解時機(jī)不喜歡你或公司不喜歡你或公司不信任你或公司不信任你或公司顧客關(guān)係管理2-23如何處理拒絕？如何處理拒絕？1.：是的，但.以後2.反問法

8、：順勢反問(貴多少?)3.預(yù)防針法：現(xiàn)在，以後可能如何4.比較法：真實比較(服務(wù)，品質(zhì)，價格)5.忽略法：忽略價格，先爭取其他事項6.以進(jìn)為退法：增加數(shù)量，合約，現(xiàn)金7.請教法 :如何才能成為合作夥伴?不要和客戶爭辯不要和客戶爭辯(不要贏了辯論輸了銷售不要贏了辯論輸了銷售)顧客關(guān)係管理2-24客戶售後服務(wù)客戶售後服務(wù)1.檢查交貨後品質(zhì)(總工程師)2.電話關(guān)切使用滿意度(愛的醫(yī)生)3.親自了解使用狀況(親民愛民)4.請客戶寫感謝函(好市長)5.請其介紹客戶(好東西和好朋友分享)6.定期聯(lián)絡(luò)客戶表達(dá)關(guān)心(好里長)顧客關(guān)係管理2-25AIDMASAttention引起注意引起注意Interest產(chǎn)生興趣產(chǎn)生興趣Desire激起意願激起意願Memory喚起聯(lián)想喚起聯(lián)想Action購買行動購買行動Satisfaction滿意滿意服務(wù)締結(jié)建議展示簡報接近客戶購買心路歷程客戶購買心路歷程顧