講義微軟講IT服務(wù)管理

1、3章章第第5章章 MOF 風(fēng)險模型風(fēng)險模型第第3章章 MOF 過程模型過程模型第第4章章 MOF 團隊模型團隊模型第第6章章 課程總結(jié)課程總結(jié)第第1章章 MOF 介紹介紹第第2章章 構(gòu)建構(gòu)建 ITIL3章章n3.1 MOF 過程模型介紹n3.2 變更象限n3.3 運營象限n3.4 支持象限n3.5 優(yōu)化象限3章章n學(xué)習(xí)完本節(jié)節(jié)后，你將能夠：u描述 MOF 過程模型基本概念u定義基本的 MOF 過程模型術(shù)語3章章nMOF 過程模型u便于在服務(wù)解決方案的范圍內(nèi)保持 IT 服務(wù)管理的一致性u建立 IT 功能、流程和過程的結(jié)構(gòu)u表現(xiàn)了生命周期方法3章章n發(fā)布生命周期 (Release life cyc

2、le)n象限 (Quadrant)n運營管理審核 (OMR, Operations management reviews)n服務(wù)管理功能 (SMF, Service management functions)3章章n圓和箭頭代表了服務(wù)解決方案的迭代式生命周期nMOF 作為“中央工作單元”，主要著眼于服務(wù)解決方案3章章n過程模型具有四個象限u變更象限(Changing quadrant) 評估變更產(chǎn)生的影響并實施變更u運營象限(Operating quadrant) 運營、維護和管理服務(wù)解決方案u支持象限(Supporting quadrant) 識別及解決突發(fā)事件和問題u優(yōu)化象限(Optimi

3、zing quadrant) 評估、建模和改進服務(wù)解決方案n每個象限的服務(wù)任務(wù)互不相同3章章n重要的管理檢查點，將質(zhì)量和度量結(jié)構(gòu)化為服務(wù)解決方案發(fā)布生命周期n基于事件和基于時間間隔的管理審核u基于事件v發(fā)布獲準審核 (Release approved review)v發(fā)布就緒審核 (Release readiness review)u基于時間間隔v運營審核v服務(wù)水平協(xié)議審核3章章n每個 MOF 象限中的流程和過程，用來支持該象限中的服務(wù)任務(wù)n20 個 SMF 分布在四個 MOF 象限中 n每個 SMF 主要是為了支持它所在象限的任務(wù)，但自然也能夠支持其他象限的任務(wù)3章章服務(wù)管理功能 (SMF)

4、流程 1流程 2流程 3過程 1過程 2任務(wù) 1任務(wù) 23章章服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理財務(wù)管理財務(wù)管理服務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理人員管理人員管理變更管理變更管理配置管理配置管理發(fā)布管理發(fā)布管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理安全管理安全管理服務(wù)監(jiān)控和控制服務(wù)監(jiān)控和控制作業(yè)安排作業(yè)安排網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)管理目錄服務(wù)管理目錄服務(wù)管理打印打印/輸出管理輸出管理存儲管理存儲管理服務(wù)臺服務(wù)臺突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理問題管理問題管理這些這些 SMF 要么是在要么是在 MOF 中新創(chuàng)中新創(chuàng)建的，要么是在建的，要么是在 MOF 中進行了很中進行了很大程度的擴展大程度的擴展3章章n過程模型表明了

5、 IT 流程的順序和結(jié)構(gòu)nMOF 過程模型表現(xiàn)了在四個象限（包含了服務(wù)管理功能 SMF）中的并發(fā)運營活動n服務(wù)管理功能由流程組成，流程由過程組成，過程由任務(wù)組成n該模型也表現(xiàn)了迭代式的服務(wù)解決方案發(fā)布生命周期n該模型包含了運營管理審核，在重要的時間對重要的領(lǐng)域進行高級管理3章章n學(xué)習(xí)完本節(jié)后，你將能夠：u描述變更象限及其服務(wù)任務(wù)u識別變更象限中的服務(wù)管理功能 SMFu描述變更象限中每個 SMF 的目的u描述發(fā)布就緒審核中創(chuàng)建的交付物3章章3章章n服務(wù)任務(wù)：將已獲準的變更盡快而有效地引入到IT 環(huán)境中，并將對服務(wù)產(chǎn)生的破壞控制在最小范圍內(nèi)u技術(shù)、系統(tǒng)、應(yīng)用程序、硬件、工具等的變更u流程、角色中的

6、變更，以及責(zé)任的變更n主要目的u高效地響應(yīng)業(yè)務(wù)需求和要求u使被管理的環(huán)境保持在已知狀態(tài)下u以定量和定性的方式管理變更u平穩(wěn)地部署可靠的新服務(wù)3章章n目的u響應(yīng)業(yè)務(wù)需求u引入最新的產(chǎn)品、服務(wù)和組件u改進 IT 服務(wù)的可靠性 n重要概念u變更請求 (RFC, Request for change)u變更咨詢委員會 (CAB, Change advisory board)u標(biāo)準和應(yīng)急（快速跟進）變更流程3章章n目的u跟蹤 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)組件u維護 IT 相關(guān)組件的配置信息n重要概念uCMDB 組件倉庫（服務(wù)、硬件、軟件、人力、文檔、突發(fā)事件和問題、服務(wù)水平協(xié)議等）u配置項 (CI, Configur

7、ation items)、屬性和關(guān)系u配置管理活動 識別、控制、跟蹤和審計u最終軟件庫 (DSL, Definitive software library) 軟件存儲和保護3章章n目的u平穩(wěn)地部署可靠服務(wù)u確保環(huán)境安全，并確認環(huán)境處于已知狀態(tài)下n重要概念u發(fā)布計劃u構(gòu)建、測試、評估u協(xié)調(diào)和通信u試運行階段3章章3章章n目的u繼續(xù)/不繼續(xù)決定取決于：v服務(wù)解決方案的“運營能力”v運營和支持人員的準備狀況v發(fā)布轉(zhuǎn)移至生產(chǎn) (release-to-production) 計劃的完成度 v測試過的撤銷 (back-out) 計劃n時間 u基于事件u基于發(fā)布版本的檢查點3章章n輸入 u對以前經(jīng)驗教訓(xùn)的文

8、檔記錄u干系人在工作開始前給出的報表和衡量標(biāo)準u服務(wù)解決方案說明書和運營指南n交付物u測試總結(jié)報告簽收u部署安裝計劃簽收 u應(yīng)急（回滾）計劃簽收u部署溝通計劃簽收u目標(biāo)環(huán)境的就緒檢查清單：v對其他系統(tǒng)產(chǎn)生影響的評估v運營支持人員的準備狀況v硬件和軟件的完成度3章章n變更象限的服務(wù)任務(wù)就是將已獲準的變更盡快而有效地引入到 IT 環(huán)境中，并將對服務(wù)產(chǎn)生的破壞控制在最小范圍內(nèi)n變更象限 SMF包括：u變更管理u配置管理u發(fā)布管理n變更象限的 OMR 是發(fā)布就緒審核3章章n學(xué)習(xí)完本節(jié)后，你將能夠：u描述運營象限及其服務(wù)任務(wù)u識別運營象限中的服務(wù)管理功能 SMFu描述運營象限中每個 SMF 的目的u描述

9、運營審核中創(chuàng)建的交付物3章章3章章n服務(wù)任務(wù)：有效率地執(zhí)行和監(jiān)控日常運營的任務(wù)和活動，這些任務(wù)和活動是有效地運行 IT 服務(wù)所需的n 主要目的u使服務(wù)水平達到并保持在一個規(guī)定的需求范圍內(nèi)（SLA 和 OLA）u確保將 IT 運營標(biāo)準、流程和過程應(yīng)用到新引入的服務(wù)解決方案中u在支持突發(fā)事件發(fā)生前主動應(yīng)對環(huán)境變更u自動化，自動化，自動化3章章n目的 u作為運營象限和運營 SMF 的驅(qū)動 SMFu執(zhí)行每日的管理功能v用戶和組賬戶管理v計算機和網(wǎng)絡(luò)資源管理n重要概念u集中式管理u遠程管理u委托管理u分布式管理u全天候管理3章章n目的 u確保企業(yè)數(shù)據(jù)的機密性、完整性和可用性u保護實物產(chǎn)權(quán)和知識產(chǎn)權(quán)u檢測

10、和防止對信息和設(shè)備的未授權(quán)訪問n重要概念u身份u驗證 u訪問控制u機密性u完整性 u不可抵賴性u審計3章章n目的u使運營人員能實時觀測服務(wù)的“健康”狀況u使運營人員能進行應(yīng)變式和制變式監(jiān)控u使運營人員能確認服務(wù)水平達到了要求n重要概念u服務(wù)水平協(xié)議 (SLA, Service level agreements)u運營水平協(xié)議 (OLA, Operating level agreements)u事件u組件：v硬件層v操作系統(tǒng)層v應(yīng)用程序?qū)?章章n目的u合理安排某些操作的日、周、年運行時間，使 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的負荷均衡u確保批處理操作的成功執(zhí)行，并使得該操作對使用系統(tǒng)資源的在線用戶產(chǎn)生的影響盡可能

11、小n重要概念u批處理u時間安排3章章n目的 u確?？蛇B接性u確保性能n重要概念 u網(wǎng)絡(luò)硬件配置（集線器、交換機、路由器、網(wǎng)卡）u協(xié)議管理（OSI 1-4層）u安全性3章章n目的 u提供對企業(yè)信息的訪問u維護不同目錄類型間的一致性u使企業(yè)數(shù)據(jù)能更易于訪問和使用，以便獲得真正有用的企業(yè)數(shù)據(jù)n重要概念u支持目錄功能的應(yīng)用程序u日常支持活動，如對企業(yè)目錄的監(jiān)控、維護和故障排除u用戶、組和資源的創(chuàng)建和管理u元目錄 (Metadirectory)3章章n目的u以非電子的形式匯報業(yè)務(wù)信息u將打印的信息存放在安全的地方u確保機密業(yè)務(wù)信息的安全n重要概念u打印u文檔分發(fā)u文檔存檔和存儲u文檔清除和處置3章章n目

12、的u操作和維護磁盤、磁帶和其他存儲介質(zhì)u備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)和文件系統(tǒng)n重要概念u存儲資源管理u備份和存儲3章章3章章n目的 u根據(jù)已建立的衡量標(biāo)準和業(yè)務(wù)需求，評估和改進日常運營活動的效率n時間 u基于時間間隔 定時安排v如每月一次、每季度一次u完全取決于環(huán)境 尤其取決于服務(wù)解決方案和目標(biāo)環(huán)境（人力、流程和技術(shù)）的變化速度3章章n輸入u現(xiàn)存的 OLAu每個 OLA（如產(chǎn)品）的衡量標(biāo)準報表u運營指南和服務(wù)解決方案說明書n交付物u更新 OLA 的變更請求v真實的情況與包含建議的、原來計劃的衡量標(biāo)準報表進行比較u目標(biāo)環(huán)境效率機會和快速修復(fù)v過程、自動控制和工具的修正v人員水平和技能需求v技術(shù)變更（服務(wù)包、

13、硬件、調(diào)整）u運營指南更新3章章n運營象限的服務(wù)任務(wù)是有效率地執(zhí)行和監(jiān)控日常運營任務(wù)和活動，這些任務(wù)和活動是有效地運行 IT 服務(wù)所需的n運營象限 SMF：u系統(tǒng)管理u安全管理u服務(wù)監(jiān)控和控制u作業(yè)安排u網(wǎng)絡(luò)管理u目錄服務(wù)管理u打印和輸出管理u存儲管理n運營象限的 OMR 是運營審核3章章n學(xué)習(xí)完本節(jié)后，你將能夠：u描述支持象限及其服務(wù)任務(wù)u識別支持象限中的服務(wù)管理功能 SMFu描述支持象限中每個 SMF 的目的u描述 SLA 審核中創(chuàng)建的交付物3章章3章章n服務(wù)任務(wù)：根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議中已獲準的需求，及時解決突發(fā)事件、問題、錯誤和質(zhì)詢n主要目的u使流程、工具和人員一體化，以便識別、排列（區(qū)分優(yōu)

14、先級）、指派、診斷、跟蹤和解決：v突發(fā)事件、問題、錯誤、請求和質(zhì)詢u與顧客進行清楚和精確的交流u平衡“知識可擴展”的電子式自動幫助和人工幫助u達到內(nèi)部和外部服務(wù)臺的無縫連接3章章n目的 u提供呼叫中心服務(wù)u管理客戶溝通和客戶關(guān)系n重要概念u呼叫中心u幫助臺u客戶關(guān)系管理 (CRM, Customer relationship management)3章章n目的u盡快恢復(fù)正常服務(wù)，盡量減小對業(yè)務(wù)運營的負面影響u根據(jù)策略文檔對突發(fā)事件進行分類、記錄、指派、初步診斷、區(qū)分優(yōu)先級和提升n重要概念u服務(wù)臺活動u突發(fā)事件u提升u已知錯誤數(shù)據(jù)庫3章章n目的u盡量減小問題對組織業(yè)務(wù)能力的影響u找出問題的原因并

15、予以修復(fù)，這樣問題才不會反復(fù)出現(xiàn)n重要概念u問題的解決一般會需要軟件開發(fā)人員和硬件制造廠商的參與u根本原因分析u已知錯誤3章章3章章n目的u對每個 SLA，評估和改進業(yè)務(wù)需求和 IT 服務(wù)交付的一致性u包括服務(wù)成本和服務(wù)優(yōu)化水平的比較n時間u基于時間間隔，定時安排v如每月一次、每季度一次u完全取決于服務(wù)解決方案和業(yè)務(wù)環(huán)境的變化速度3章章n輸入u現(xiàn)存 SLAu衡量標(biāo)準總結(jié)（如產(chǎn)品）v支持的衡量標(biāo)準v客戶滿意度衡量標(biāo)準uRFC v客戶和 IT 所提出的服務(wù)變更請求n交付物uIT 服務(wù)清單，所有服務(wù)根據(jù)它們對于業(yè)務(wù)的重要性區(qū)分優(yōu)先級u需要重新磋商的 SLA 清單u更新 SLA 的變更請求3章章n支持

16、象限的服務(wù)任務(wù)是根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議中已確認的需求，及時解決突發(fā)事件、問題、錯誤和質(zhì)詢n支持象限 SMF 包括：u服務(wù)臺u突發(fā)事件管理u問題管理 n支持象限的 OMR 是服務(wù)水平協(xié)議審核3章章n學(xué)習(xí)完本節(jié)后，你將能夠：u描述優(yōu)化象限及其服務(wù)任務(wù)u識別優(yōu)化象限中的 SMFu描述優(yōu)化象限中每個 SMF 的目的u描述發(fā)布獲準審核中創(chuàng)建的交付物3章章3章章n服務(wù)任務(wù)：在維持或改進服務(wù)水平的同時，優(yōu)化（降低）成本n主要目的u檢查成本結(jié)構(gòu)、人員水平和技能，以及系統(tǒng)可用性和性能u分析和預(yù)測生產(chǎn)量u應(yīng)急計劃u識別為了響應(yīng)業(yè)務(wù)需求變化而需要做出的變更3章章n目的u維護和改進 IT 服務(wù)質(zhì)量u使 IT 的工作著眼于那

17、些客戶認為重要的地方u使客戶參與到服務(wù)交付鏈中u使 IT 組織中各組間的關(guān)系正規(guī)化u使 IT 組織與其供應(yīng)商和客戶間的關(guān)系正規(guī)化n重要概念u服務(wù)水平協(xié)議 (SLA, Service level agreement)u運營水平協(xié)議 (OLA, Operating level agreement)u基礎(chǔ)合同 (UC, Underpinning contract)3章章n目的u為了實現(xiàn)組織的目標(biāo)，良好地管理貨幣資金n重要概念u成本賬目清算u成本恢復(fù)u預(yù)算u項目投資評估3章章n目的u確保即使在正常情況下可用的解決方案失敗時，某一 IT 服務(wù)仍然對客戶有價值u管理那些沒有直接對策或是對策代價太高、無法接

18、受的可用性方面的風(fēng)險n重要概念u服務(wù)水平目的 (SLO, Service level objectives)u運營水平協(xié)議 (OLA, Operating level agreements)u風(fēng)險管理u故障轉(zhuǎn)移和恢復(fù)u應(yīng)急計劃和操練3章章n目的u為解決方案提供高可用性u盡可能減少對服務(wù)的破壞n重要概念u可用性u可靠性u可管理性u適用性3章章n目的u平衡容量和需求u預(yù)先管理容量u確保 SLA 容量目標(biāo)是合理并可達到的n重要概念u容量計劃u資源管理u工作量管理u建模 模擬和使用情況u趨勢分析和微調(diào)3章章n目的 u獲得、分配和維護具備一定技能的人力資源來兌現(xiàn)工作承諾u獲得參與人員有關(guān)服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)態(tài)度的承諾n重要概念u保持力u招聘u技能評估和發(fā)展3章章3章章n目的 u對于發(fā)布版本運營正式的業(yè)務(wù)/IT 批準n時間 u基于事件u作為變更管理 SMF 的一部分u按照 ITIL CAB 流程進行，規(guī)?？蓴U展3章章n輸入uRFCu影響分析/評估u業(yè)務(wù)案例分析 (BCA, Business case anal