銷售篇-處理門店及產品品質問題

1、銷售篇銷售篇處理門店及產品品質問題處理門店及產品品質問題銷售從心開始銷售從心開始銷售情景1你們這個牌子是剛出來的吧你們這個牌子是剛出來的吧我怎么從來沒有聽說過呀我怎么從來沒有聽說過呀錯誤應對錯誤應對 1.是嗎？我們店開了好幾年了。 2.我們的確是新牌子，剛進市場。問題診斷問題診斷 1句是在暗示顧客的無知，會讓顧客感到不舒服2句等于承認自己是新牌子，讓顧客隱隱感到質量不夠好，品牌有問題。導購策略導購策略 顧客提出的問題如果是事實，導購要敢于承認，勇于承認缺點與錯誤的導購會獲得顧客的尊重。當然承認也得有技巧的。我們首先可以從自身檢討原因，緊接著據此向顧客介紹自己的品牌，然后迅速轉入產品推薦。銷售情

2、景銷售情景1 1語言模塊語言模塊 導購 哦！真是很可惜，這都是我們的錯。不過沒有關系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍鲆粋€簡單的介紹-（轉向品牌介紹）小姐，我們最近剛到幾個新款，賣得非常火，我認為其中一兩款特別適合您，來小姐這邊請-（轉而介紹產品） 導購 呵呵！小姐對化妝品行業(yè)真是了解，我們這個品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初公司才決定進入我們這個地區(qū)，所以以后還得請您多多照顧呀，我們的產品有幾大類-我們有幾款特別適合您的，我相信您一定會喜歡的，小姐請跟我這邊來-（轉而介紹產品）承認自己的瑕疵是一種智慧承認自己的瑕疵是一種智慧聰明的導購可將缺點變成推銷的轉折點聰明的導購可

3、將缺點變成推銷的轉折點銷售情景銷售情景2 2 過時的舊款拿出來處理，被顧客認出過時的舊款拿出來處理，被顧客認出錯誤應對錯誤應對 1.我們的新貨過兩天就到了。 2.這些款式今年還是很流行。 3.是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。問題診斷問題診斷 這樣的回答都是等于認同顧客的觀點，沒有做進一步的解釋和說明，屬于非常消極的銷售行為。導購策略導購策略 任何事情都有兩面性，舊款有舊款的缺點，但也有其自身的優(yōu)勢，導購人員要學會從不同的角度來尋找自己產品的特點并轉化為亮點來凸顯。銷售情景銷售情景2 2語言模塊語言模塊 導購 您真是內行，一眼就看出來這是去年的款，不過正因為是去年的款，所以現(xiàn)在買才非常劃算，

4、而且您也知道，買東西最重要的還是要看東西適不適合自己。如果不適合自己，買回去不用反而更浪費，您說是嗎？這款的優(yōu)點是-（將顧客焦點轉移到產品的介紹上）。 導購 哎呀，您真是好眼力，一眼就看出來了。咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您用起來確實-（說優(yōu)點）這件產品真的適合您，再說啦，現(xiàn)在賺錢都不容易，所以現(xiàn)在人的消費觀念越來越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這款才賣這個價格，真的是很劃算！您現(xiàn)在下手還有，要不按照現(xiàn)在這個銷售的火爆程度，到下午就真說不準還有沒有哦！ 導購 哇，您對我們的產品真是熟悉，看來您一定是經常光顧本店的老顧客了，謝謝您對我們店的一貫支持，其實您一定會知道現(xiàn)在買這款產品是最劃算的，

5、我分析給您聽聽，首先，這款一點不過時，用起絕對配你的膚色，其次，這個品牌在專柜的價格相信您也知道，并且他們不打折的哦，所以這款這個價格您現(xiàn)在不買真的可惜哦。任何商品都有兩面性任何商品都有兩面性導購要努力尋找亮點而不是老看弱點導購要努力尋找亮點而不是老看弱點銷售情景3你們這種牌子眼影你們這種牌子眼影還有沒有其他款呢還有沒有其他款呢錯誤應對錯誤應對 1.恐怕要等一陣子 2.沒有了，只有這一款。 3.這種款式還有其他顏色的。問題診斷問題診斷 1句和2句這兩種說法方式等于直接拒絕顧客， 讓顧客很挫敗感，屬于消極的應對方式。導購策略導購策略 顧客尊重的往往是那些有思想，懂專業(yè)并且有能力引導顧客的導購，就

6、本案而言，作為顧客的形象顧問，導購直接推薦說該款非常適合顧客，并且鼓動顧客積極嘗試，或者直接引導顧客看同款的其他的顏色。銷售情景3語言模塊語言模塊 導購 不好意思，這種牌子只有這一款，看起來似乎有些普通，但是很多老顧客用過后，包括我們店長都用過的，其實用起來感覺也非常不錯的，要不您可以先試試，這邊請- 導購 不好意思，這牌子也就這款，不過還有其他的顏色，請問您一般喜歡什么顏色?(有顧客喜歡的顏色，直接進入試用階段)（沒有顧客喜歡的顏色）哎呀，不好意思，沒有這個顏色。不過我個人覺得以您的膚色可以試試-顏色，我覺得這個顏色比較適合您，我拿一款您試試。（如果顧客說不用）其實我們這款看起來好像比較普通

7、，但是我們店長都用過的哦，用后舒服而且很好看，小姐您買不買沒有關系，要不先試用一下？這邊請-作為顧客的形象顧問作為顧客的形象顧問我們是在幫助顧客買產品而不是賣產品我們是在幫助顧客買產品而不是賣產品銷售情景銷售情景4 4你們家的東西與隔壁那家相比哪家更好你們家的東西與隔壁那家相比哪家更好錯誤應對錯誤應對 1.這很難說的，都還錯。 2.各有特色，看個人喜好。 3.我不太了解其他牌子。 4.他們就是廣告打得多而已。問題診斷問題診斷 1和2句給人的感覺就是相當于沒說，反而讓顧客更加困惑。3句只能顯得導購不專業(yè)，很難取得顧客的信任。4句貶低競爭對手的意味，這樣做的同時也損害了自己的形象，使經營的品牌也會

8、受損，不可取。導購策略導購策略 市場競爭實質就是市場資源的爭奪，這資源就是我們的目標顧客，只有爭取到顧客就是打敗競爭對手！貶低競爭品牌以抬高自己是無法贏得顧客的真正信任，無法更好的推動顧客的購買行為。 就本案而言，導購不需要竭力貶低競爭品牌。我們可以強調各自的特點，競爭對手可以簡單帶過，而面對自己的產品加以詳細說明，并且將這些優(yōu)點與顧客的個人需求結合起來激發(fā)顧客的購買欲望。銷售情景4語言模塊語言模塊 導購 其實我們的品牌與您說的這個牌子都還不錯，只是各有各的特色而已，主要還是看您喜歡的風格，其實也就是合適您自己的問題，我們這款（產品特點）-我認為特別適合您的是-（結合顧客的皮膚等狀況） 導購

9、您真是好眼光，您說的這幾牌子其實都很有自己的特點，因為這幾個品牌都是不錯的品牌，因此不是那家更好的問題，關鍵還是根據每個人各自的需求來決定。請問你的皮膚一般是-（或者您的彩妝一般是用于什么場合等引導顧客自己說出購買偏好），我認為我們這個品牌這款還是非常適合您的的需求，（如是彩妝或者可以使用的東西，就可以進入邀請體驗的環(huán)節(jié)）市場競爭就是資源博弈市場競爭就是資源博弈貶低競爭對手無助于贏得顧客信任貶低競爭對手無助于贏得顧客信任銷售情景5 我一直關顧你們優(yōu)家我一直關顧你們優(yōu)家但是我發(fā)現(xiàn)你們的貨品老在變但是我發(fā)現(xiàn)你們的貨品老在變錯誤應對錯誤應對 1.是啊，我們也沒有辦法。 2.我們也跟公司反映過這個問題

10、。 3.差不多吧，我們怎么沒這種感覺。 4.其實我覺得變看以后才更適合您呢。問題診斷問題診斷 1句和2句說法顯得自己很無奈，但嚴重損害優(yōu)家品牌形象，并且問題依然沒有得到解決，屬于非常消極的處理方式。第3句這樣模糊的表達對顧客抱有嚴重的質問口吻，容易引起雙方的爭執(zhí)。第4句則過于簡單空洞，沒有具體可信的說服力。導購策略導購策略 作為導購發(fā)現(xiàn)公司有問題應該及時匯報，但絕不可以損害公司形象并出賣公司利益，一個總是貶低公司形象來表現(xiàn)自己很無辜的導購是不會贏得顧客的尊重的，導購應該積極引導顧客認識到貨品的變化對于顧客正面和積極影響，將消極因素轉變?yōu)榉e極因素 。銷售情景5語言模塊語言模塊 導購 您都是我們的

11、老顧客了，對于我們的產品真是熟悉！是的，最近我們的產品確實在做一些調整，主要原因是跟著市場流行的潮流和季節(jié)的變化走，但整體大致沒有大的變化，其實我覺得新到產品的-一款反而更合適您，因為- 導購 哇，您對我們的品牌真是了解，其實我到覺得新到一些貨品到更適合您，比方這兩套就非常適合您，因為-貶低并損害公司利益貶低并損害公司利益無助問題的解決也無法贏得顧客的尊重無助問題的解決也無法贏得顧客的尊重銷售情景銷售情景6 6 我發(fā)現(xiàn)你們家的新款我發(fā)現(xiàn)你們家的新款上市速度實在是太慢了上市速度實在是太慢了錯誤應對錯誤應對 1.我們今年換季是比較慢。 2.快了，聽說貨正在路上。 3.我們新款一般都這個時間上市問題

12、診斷問題診斷 第1和2句實際上等于承認顧客的說法，并且缺乏積極引導。第3句等于強化顧客的觀點，讓顧客感覺我們非常不認真。導購策略導購策略 自己的問題要勇于承認，當然承認問題也是要有技巧的，我們的眼睛不能停留在問題的表面，我們的目的是幫助顧客選擇合適的產品，所以應該快速的轉移交談重心，為顧客積極推薦。銷售情景銷售情景6 6語言模塊語言模塊 導購 真不好意思，我知道您肯定經常過來關注我們優(yōu)家，不過由于運輸問題，我們的新款直到昨天才到，真是讓您久等啦！對了。這次上的新貨正好有幾款我認為很適合您，我昨天還在想給您去個電話呢。 導購 我們這次確實是慢了幾天，真不好意思，讓您久等了，您今天過來想看點什么呢

13、？（轉移問題焦點） 導購 是啊，這次確實慢了幾天，我們也急得不得了，還好昨天到了。今天您也趕得真巧，新款正好剛上架，今年的新款都不錯哦，來，親愛的我?guī)湍榻B幾款吧！只解決眼前問題不是目的只解決眼前問題不是目的我們的目標是推動顧客朝成交方向前進我們的目標是推動顧客朝成交方向前進銷售情景銷售情景7 7你們還是高檔品牌呢你們還是高檔品牌呢做包裝這么糟糕，怎么這樣臟，還是壞的。做包裝這么糟糕，怎么這樣臟，還是壞的。錯誤應對錯誤應對 1.這種小問題是難免的 2.現(xiàn)在的包裝都是這樣，處理一下就好。 3.哎呀估計是運輸過程中沒有弄好，不會影響使用的。問題診斷問題診斷 導購一定不要忽略語言暗含的意思，很多時候

14、我們可能是毫無意識的脫口而出，但卻可能讓顧客感覺非常不舒服。1和2句會傳遞的信息是顧客太挑剔、不講道理，讓顧客非常憋氣。第3句也并不能打消顧客的懷疑。導購策略導購策略 導購要勇于承認自己的錯誤，承認錯誤往往可以獲取顧客的理解，從而使問題變得更加容易解決。如果我們一味地為自己辯護或者推卸責任，會讓顧客鄙視我們，使問題的解決變得更加復雜和困難。就本案而言，導購首先應該真誠的感謝顧客提出的建議與意見，講顧客的角色由批評轉變成我們的建議和朋友，同時快速的將話題轉移到其他上面。 銷售情景銷售情景7 7語言模塊語言模塊 導購 由于我的工作疏忽，沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，真是給您添麻煩了！我會馬上給庫房反應這個問題

15、并立即作出相應的調整，謝謝您告訴我這個情況，請問今天您想看點護膚產品還是彩妝-，來這邊請。 導購 謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟庫房那邊反應，立即做出調整，真是謝謝您啦。請問，您今天是想看點護膚產品還是彩妝-（詢問顧客轉移話題）。承認錯誤是一種大智慧承認錯誤是一種大智慧承認錯誤將使問題變得更容易解決承認錯誤將使問題變得更容易解決銷售情景銷售情景8 8 這款不是（某個品牌）的吧這款不是（某個品牌）的吧算了，我只喜歡用那個牌子的算了，我只喜歡用那個牌子的錯誤應對錯誤應對 1.我們這品牌比那個牌子的還好 2.那您可以看一下了解一下我們這個品牌。 3.也有人喜歡這個牌子，這要看個人習慣而定。問題診斷問題診斷 1句缺乏事實依據，顯得牽強，2和3句相當于默認了顧客的說法，放棄作出任何解釋和努力。銷售情景銷售情景8 8導購策略導購策略 面對顧客異議的時候，如果導購表現(xiàn)出目光游離不定、語無倫次或者急躁不安的樣子，都會讓自己處理問題的效果大打折扣，相反導購用專業(yè)自信的表現(xiàn)，速