物業(yè)公司員工培訓

1、物業(yè)公司員工培訓物業(yè)公司員工培訓一、合格的物業(yè)管理人員應具備哪些素質一、合格的物業(yè)管理人員應具備哪些素質條件？條件？ 物業(yè)管理作為一種新興物業(yè)，不僅涉及面廣，而且專業(yè)性很強，不是任何人想做就能做好的。 合格的物業(yè)管理人員具備以下素質： 1.具備良好的服務意識、豐富的服務知識和嫻熟的服務技巧，應做到文明禮貌，行為規(guī)范、談吐大方、舉止端莊。 2.具備豐富的管理知識。 3.具備法律知識。 4.具備治安消防知識。 5.具備房地產知識。二、物業(yè)管理應抓好哪幾種形式的服務？二、物業(yè)管理應抓好哪幾種形式的服務？ 物業(yè)管理公司要想在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，就必須不斷地拓展服務的深度和廣度，努力為業(yè)主提供種

2、種優(yōu)質服務。具體來說，物業(yè)管理公司應重點抓好以下幾種服務： 1. 微笑服務 5. 周到服務 2. 有情服務 6. 跟蹤服務 3. 禮貌服務 7. 承諾服務 4. 耐心服務三、高水平的物業(yè)管理體現(xiàn)在哪些方面？三、高水平的物業(yè)管理體現(xiàn)在哪些方面？ 物業(yè)管理是一項以服務為本質、以管理體現(xiàn)服務的工作。作為業(yè)主 ，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質服務。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個方面： 1. 服務態(tài)度熱情 6. 服務程序規(guī)范 2. 服務設備完好 7. 服務收費合理 3. 服務技能嫻熟 8. 服務制度健全 4. 服務項目齊全 9. 服務效率快速 5. 服務方式靈活準確定位準確定

3、位 物業(yè)管理公司是 服務型公司 物業(yè)人員是為業(yè)主服務的人員，不是管業(yè)主的人員。 服務標準服務標準 接待業(yè)主熱情周到 本崗職責當場處理 復雜問題及時上報 第一受理責任不推 有事而來滿意而歸首問責任制首問責任制 首問責任制簡介 物業(yè)公司首問責任制首問責任制簡介首問責任制簡介 在服務領域內，要求任何一名員工，只要有客人提出服務需求，不管及自己的崗位、職責、業(yè)務領域有無關系，都主動地把自己當成實現(xiàn)客人需求的第一責任人，自覺地想盡辦法力爭在第一時間讓客人滿意，不允許以任何理由或借口予以推脫或指點客人如何去做。物業(yè)公司首問責任制物業(yè)公司首問責任制 全體員工為本崗位履行職責的第一責任人； 員工對受理業(yè)主反映

4、情況或投訴做到“受理登記-落實”或者“轉達他人-跟蹤-反饋”全過程服務。首問責任人基本責任首問責任人基本責任 1.自己崗位職責、業(yè)務分工內的、或能處理的事物，立即當場處理，給業(yè)主滿意答復。 2.自己不能處理的事物，及時將該事項導辦到相關人員手中；相關人員暫時不在崗，應代為接收，負責轉辦并跟進處理情況；責任無法明確區(qū)分或情況緊急、重大時報相關領導并跟進處理情況。 3.對來電、來人的聯(lián)系方式、事務詳情準確記錄。 4.對有相關物件的應仔細察看，并作相應登記。 5.對于業(yè)主后期的查詢耐心準確解答。 6.熱情接待，熱心導辦，耐心解答，語言文明。首問責任人首問責任人 第一位接待以各種方式及物業(yè)公司聯(lián)系事務

5、、咨詢問題、反映情況的業(yè)主的工作人員即為首問責任人。首問責任制的幾點要求首問責任制的幾點要求 員工禮儀（熱情接待） 熟悉本公司服務內容、質量標準、收費制度 熟悉各類崗位主要工作內容 了解集團公司及所開發(fā)樓盤大體狀況 (公司及所負責項目） 責任意識問責制問責制 無論任何組織，任何人，只要違法侵害了無辜公民的利益或社會公益，一概必須為自己的行為承擔否定性的后果 行政領域定義 企業(yè)應用 必須為自己的行為承擔責任問責范圍問責范圍 效能低下，執(zhí)行不力，包括未完成本職工作和領導交辦的臨時性工作。 責任意識薄弱，包括曠工、工作疏忽、瞞報虛報重大事件等。 違反工作規(guī)范，利用工作之便圖私利等。 在工作或商務交往中損害公司形象等。 監(jiān)督指導下屬不力，導致效率低下，服務質量差等。 造成重大經(jīng)濟損失等。 .責任責任 人人守崗有責 個個盡職盡責 時時失責必問 事事違責必