服務(wù)意識(shí)資料

1、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)2011年7月28日對(duì) 客 態(tài) 度 尊重備至 謙恭 禮貌 樂(lè)于助人 真誠(chéng) 積極態(tài)度服務(wù)基本原則 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示理解 征詢(xún)意見(jiàn)，提供建議5對(duì)公司與部門(mén)的價(jià)值 提升產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量 提升公司競(jìng)爭(zhēng)力 提升部門(mén)績(jī)效與影響力 順利運(yùn)營(yíng)的保證6對(duì)員工的價(jià)值 自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累和溝通能力的提升 實(shí)現(xiàn)績(jī)效與團(tuán)隊(duì)合作的平衡 工作的成就感和自豪感八、七種獲取好評(píng)的服務(wù)方法 當(dāng)你為賓客服務(wù)時(shí)，你第一樣奉上的就是微笑，跟著就是喜悅的招呼； 放松一下你自己，讓客人感覺(jué)到像回到家時(shí)一樣的親切。1、真誠(chéng)地歡迎你的客人 在客人來(lái)前，所有的準(zhǔn)備功夫是否妥當(dāng)呢？必須時(shí)常檢查所有用

2、具是否達(dá)到我們的清潔標(biāo)準(zhǔn)，避免客人使用時(shí)發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，如缺口的杯子。2、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而服務(wù) 如果客人要求自己定菜，不應(yīng)該勉強(qiáng)客人，但應(yīng)讓客人了解你介紹的菜是很精致的； 即使客人定的菜是一團(tuán)糟，也不可以使他感到自己是一個(gè)笨蛋，記著客人從來(lái)沒(méi)有當(dāng)過(guò)服務(wù)員，定菜后應(yīng)馬上進(jìn)行其它服務(wù)程序。3、弄清定單的準(zhǔn)確性 客人所定的熱菜是需要時(shí)間準(zhǔn)備的，但涼菜等是不需要等候的，在客人的主菜還未到前，先讓客人有點(diǎn)食品，避免客人因等候而不耐煩，有時(shí)候一個(gè)微笑或短暫的交談也是很有效的。4、馬上服務(wù)客人 無(wú)論客人定的是6塊錢(qián)的燴面或者是188元的魚(yú)翅盅，都是好的，不要使他感到不安，要一視同仁的服務(wù)。5、一視同仁 清蒸魚(yú)火候可

3、以嗎？蒸蛋夠嫩嗎？要添點(diǎn)水嗎？要添點(diǎn)飲料嗎？ 推介酒水時(shí)，千萬(wàn)不要問(wèn)他要不要酒水，要問(wèn)他需要什么酒水？（兩家面店的故事）6、征求客人的意見(jiàn) 除非這客人已經(jīng)成為我們的?？停駝t我們必須做到以下各點(diǎn)：1、告訴你的客人，希望他喜歡他的菜，但切勿使他感到你是為了他口袋里的錢(qián)而做；2、告訴他我們很高興他在我們餐廳就餐，不用聲淚俱下，要客人感到我們的真誠(chéng)。因而再次到來(lái)，每一個(gè)客人都可能成為我們的常客。7、邀請(qǐng)客人再來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟第一階段：顯示積極熱情的態(tài)度。第一階段：顯示積極熱情的態(tài)度。 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 一般來(lái)說(shuō)，你對(duì)別人是什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點(diǎn)是熱情友好的態(tài)度。 第二階段：識(shí)別出客人的需求第二階段：識(shí)別出客人的需求。 識(shí)別顧客的需求，需要了解顧客需求；預(yù)測(cè)顧客的需求，必須領(lǐng)先顧客一步。識(shí)別顧客需求，需要善于傾聽(tīng)。 第三階段：滿(mǎn)足客人的需求時(shí)。第三階段：滿(mǎn)足客人的需求時(shí)。 滿(mǎn)足顧客四種基本需求是有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： 使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對(duì)客人表示理解（被理解的需求）；創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺(jué)（舒適的需求） 第四階段：客人成為回頭客。第四階段：客人成為回頭客。 服務(wù)成功的重要標(biāo)志是我們擁有越來(lái)越多的回頭客優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三境界” 讓客人滿(mǎn)意讓客人滿(mǎn)意-讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能

5、提供的服務(wù)。它的基本要求是： A、正確的理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。 B、積極熱情的態(tài)度：在顧客到來(lái)，提出需求的時(shí)候，我們首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。 C、合乎規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：對(duì)顧客提出的常規(guī)的基本的需求通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確地給予滿(mǎn)足，保證服務(wù)的有效性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三境界” 讓客人驚喜讓客人驚喜-用心去做事，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從滿(mǎn)意達(dá)到滿(mǎn)溢。基本要求是： A、理念深化：客人就是親人，就是家人。 B、識(shí)別顧客潛在需求：要進(jìn)一步提高顧客的滿(mǎn)意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識(shí)別他們的潛在需求，這樣才會(huì)給顧客驚喜。查、問(wèn)、聽(tīng)、看

6、、用五字方針：前四個(gè)字要求通過(guò)查看客史檔案、詢(xún)問(wèn)客人要求、傾聽(tīng)客人談話(huà)、觀(guān)察客人行色及時(shí)獲取客人需求信息；第五個(gè)字要求運(yùn)用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三境界” 讓客人感動(dòng)讓客人感動(dòng)-用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿(mǎn)溢?；疽笫牵?A、理念升華：客人勝似親人，客人勝似家人。 B、追求的結(jié)果：把顧客變成真正的忠誠(chéng)顧客。 C、超級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：超常超值，投入情感。在提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上提升顧客滿(mǎn)意的層次，用超值服務(wù)感動(dòng)顧客，用服務(wù)情感打動(dòng)顧客。讓顧客感動(dòng)，就必須要用情服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，心靈溝通心靈。比如，問(wèn)寒問(wèn)暖、扶老攜幼，為客人排憂(yōu)解難，救急救險(xiǎn)，義務(wù)性的額外投入等等，這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。 理解賓客的重