人際溝通互動技巧(1)

1、1人際溝通互動技巧人際溝通互動技巧2n昨天晚上七點(diǎn)過后陳董事長在第一次會議室開完會回辦公室的路途上偶然看見三個(gè)員工在更衣室玩紙牌。其中一人名叫江大宏是綽號“閻王爺”經(jīng)理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規(guī)定禁止公司內(nèi)的賭博行為但是總經(jīng)理對于類似問題經(jīng)常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。3n1.陳董對于類似賭博行為的問題。常在口頭上提醒大家注意n2.其中有一位江大宏是經(jīng)理高和夫的義弟n3.昨天晚上七點(diǎn)過后三個(gè)員工在更衣室玩紙牌n4.工作守則中明文規(guī)定禁止公司內(nèi)的賭博行為n5.高和夫經(jīng)理在工作方面要求嚴(yán)格是很有名的n6.三個(gè)員工是在工作時(shí)間之外玩紙牌n7.高和夫并不在玩紙牌的現(xiàn)場n8.陳董事長是偶然發(fā)

2、現(xiàn)三個(gè)男的在玩紙牌n9.并不是總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)玩紙牌n10.這則情報(bào)為“有一個(gè)男的發(fā)現(xiàn)玩紙牌”4課程目的課程目的n瞭解溝通的內(nèi)涵與重要姓n認(rèn)知人際溝通風(fēng)格類型,增進(jìn)溝通效能n學(xué)會運(yùn)用四種人際溝通關(guān)鍵行為,以建立優(yōu)質(zhì)人際關(guān)係5現(xiàn)在現(xiàn)在,讓我們一起來溝通讓我們一起來溝通.請找到一位學(xué)習(xí)夥伴,分享以下事項(xiàng):n何謂溝通?n最常見的溝通障礙為何?6溝通的定義溝通的定義n人與人之間相互傳達(dá)與瞭解有關(guān)訊息.想法或意見的過程n是嘴巴與耳朵之間的距離發(fā)訊者的責(zé)任發(fā)訊者的責(zé)任必須清楚必須清楚收訊者的責(zé)任收訊者的責(zé)任 澄清澄清7常見溝通障礙常見溝通障礙n情緒化n表達(dá)能力不佳n認(rèn)知差距n官大學(xué)問大n本位主義,防衛(wèi)心重n不傾

3、聽.不同理n環(huán)境干擾8常見溝通對象常見溝通對象n向上溝通n向下溝通n平行溝通n對外溝通平常心同理心寬容心敬職心 職業(yè)人9常見溝通型式常見溝通型式n面對面的溝通(含一對一與一對多的溝通)n書面的溝通n電話的溝通n資訊科技管道的溝通10溝通的內(nèi)涵溝通的內(nèi)涵n事的解決n情的感受11衡量溝通效果的基準(zhǔn)衡量溝通效果的基準(zhǔn)n最短的時(shí)間n達(dá)成目的n雙方滿意12有效溝通的程序重點(diǎn)有效溝通的程序重點(diǎn)n請討論溝通前.溝通中.及溝通後的 重點(diǎn)為何?13溝通前溝通前n確定目的n分析問題n考慮對方人際溝通風(fēng)格n預(yù)先聽取相關(guān)人員的意見n預(yù)估對方的態(tài)度及因應(yīng)方法n選定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與場地14溝通中溝通中n說明事實(shí)與目的n討論細(xì)

4、節(jié)n形成共識n跟進(jìn)行動與致謝15溝通後溝通後n文字記錄n告知相關(guān)人員n跟進(jìn)行動16關(guān)鍵四行為的運(yùn)用關(guān)鍵四行為的運(yùn)用1.建立人際關(guān)係的關(guān)鍵行為 (A)讚美 (B)同理心2.解決難題的關(guān)鍵行為 (A)傾聽 (B)詢問17關(guān)鍵四行為的效益關(guān)鍵四行為的效益n以讚美表達(dá)尊重n以傾聽瞭解事實(shí)資訊n以同理體諒對方的處境n以詢問進(jìn)行雙向溝通18讚美技巧的運(yùn)用重點(diǎn)讚美技巧的運(yùn)用重點(diǎn)n具體描述n發(fā)自內(nèi)心n讚美三層次 19讚美技巧演練讚美技巧演練(一一)n第一圈:外表.特徵n第二圈:成就.個(gè)性.事蹟n靶心:潛力20傾聽技巧的運(yùn)用重點(diǎn)傾聽技巧的運(yùn)用重點(diǎn)(一一)n態(tài)度親切n注視對方n身體微向前傾n適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)n隨手記錄

5、重點(diǎn)n不打斷對方的發(fā)言n不明瞭時(shí)須予以確認(rèn)21傾聽技巧的運(yùn)用重點(diǎn)傾聽技巧的運(yùn)用重點(diǎn)(二二)n控制本身的情緒n盡量消除主觀意識n瞭解對方言辭的真意與絃外之音n不貿(mào)然斷定是非22同理技巧的運(yùn)用重點(diǎn)同理技巧的運(yùn)用重點(diǎn)n聆聽內(nèi)容與感受n表達(dá)與回應(yīng)23詢問技巧的運(yùn)用重點(diǎn)詢問技巧的運(yùn)用重點(diǎn)n不夾雜批判及否定的言詞n使用開放式的問題-5W2H WhenWhereWhoWhyWhat24人際溝通風(fēng)格類型分辨人際溝通風(fēng)格類型分辨n行動型n表現(xiàn)型n分析型n溫和型25我的人際風(fēng)格我的人際風(fēng)格X XY Y 10 20 30 40 10 20 30 401010202030304040行為果斷力行為反應(yīng)力 分析型行動型

6、 溫和型表現(xiàn)型 26人際溝通風(fēng)格對應(yīng)技巧人際溝通風(fēng)格對應(yīng)技巧n請分組討論各種人際溝通風(fēng)格類型的溝通要訣.v行動型 v表現(xiàn)型v分析型v溫和型27行動型行動型重結(jié)果重結(jié)果/簡捷簡練簡捷簡練/談重點(diǎn)談重點(diǎn)/少贊美少贊美表現(xiàn)型表現(xiàn)型重影響重影響/掌控主體掌控主體/談共識談共識/少同理少同理分析型分析型重過程重過程/開門見山開門見山/談數(shù)據(jù)談數(shù)據(jù)/少描繪少描繪溫和型溫和型重氣氛重氣氛/和氣生財(cái)和氣生財(cái)/談感情談感情/少強(qiáng)制少強(qiáng)制人際溝通風(fēng)格對應(yīng)技巧人際溝通風(fēng)格對應(yīng)技巧28溝通七大種類溝通七大種類( (方式方式) )29一、直接與間接溝通一、直接與間接溝通鼓不打不鄉(xiāng)，話不說不明鼓不打不鄉(xiāng)，話不說不明 ，有

7、時(shí)必須明確表達(dá)自己的態(tài)度，以免別人誤解或事後自覺委屈，然而規(guī)過私規(guī)過私室室,若要指正別人的缺失或涉及隱私，仍不宜直接說出，以免侵犯別人，傷及對方自尊。應(yīng)採取網(wǎng)開一面，網(wǎng)開一面，打草驚蛇打草驚蛇的迂迴戰(zhàn)術(shù)，不要正面攻擊，以免使人立即防衛(wèi)防衛(wèi)而不肯接納您的意見。在我們想要指出別人的某些缺失，向別人要求滿足自己的某些期待時(shí),要說某些較難開口的話較難開口的話,應(yīng)採取間接溝通，給彼此緩衝的空間。話術(shù)範(fàn)例：例如以請益式的口吻表達(dá)話術(shù)範(fàn)例：例如以請益式的口吻表達(dá)您看這種資料以後是用副本給我們通知訊 息比較好或是用電話聯(lián)絡(luò)的方式比較好呢? 30 溝通除了當(dāng)面說說，有時(shí)還可輔以書面的寫寫，如書信卡片及現(xiàn)代流行的

8、E-mail ，而且有時(shí)寫比說有效，或許不方便說，不好意思說，怕說不清楚，怕說了引起誤會的遺憾，用寫可以仔細(xì)思考，反覆斟酌，還可以刪除重複，最後一個(gè)也是最大的優(yōu)點(diǎn)就是：可以決定要不要把話送去(覆水難收之危呀!) 範(fàn)例：1.口語肉麻不便 啟口的讚美與認(rèn)同。二、口頭或文字溝通：二、口頭或文字溝通：31 三、當(dāng)面或不出面的溝通三、當(dāng)面或不出面的溝通 雖然見面三分情見面三分情,當(dāng)面說清楚比較好，但有時(shí)若彼此已生誤解，也許換個(gè)方式，不由自己出面，改請其他有影響力，說服力的人代為協(xié)調(diào)，比直接硬碰硬硬碰硬效果更好。或是透過電話溝通也可減少尷尬，避免更大的衝突， (頂多是掛下電話，以後再來吧！免得當(dāng)場下不了臺

9、) 因?yàn)橐坏┧浩颇標(biāo)浩颇槪?日後更難溝通。32四、語言或非語言溝通四、語言或非語言溝通 例如：眉目傳情眉目傳情，拍拍肩膀，握握手，或給予擁抱。 例如：彿要金裝，人要衣裝彿要金裝，人要衣裝，穿著打扮也是一種溝通方式33 五、精神或物質(zhì)層面的溝通五、精神或物質(zhì)層面的溝通 溝通除了精神的主持外，某些物質(zhì)層面的表達(dá)也能加強(qiáng)效果，如用心挑選或製作某些禮物，定期的聚餐或舉辦晚會、感恩會、歡送會等都會使人感到被關(guān)心。34 六、進(jìn)行溝通與暫緩溝通六、進(jìn)行溝通與暫緩溝通 為了避免愈描愈黑愈描愈黑，所以不溝通不溝通比溝通溝通來得明智，自己或?qū)Ψ秸跉忸^上，最好忍、忍、忍忍、忍、忍。因?yàn)闅庠挌庠捒赡苁敲摽诙雒摽诙龅那榫w宣洩。而自己不自