工程售后服務(wù)協(xié)議書(shū)

1、 第二部份 售后服務(wù)和工程案例1、售后服務(wù)管理制度1.1服務(wù)部經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)服務(wù)部的工作，協(xié)調(diào)本部門(mén)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。制定詳細(xì)的月度與季度服務(wù)計(jì)劃按計(jì)劃對(duì)各工程進(jìn)行巡檢和維護(hù)。組織人員對(duì)緊急故障進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)建立維護(hù)設(shè)備的運(yùn)行檔案、服務(wù)過(guò)程檔案，建立數(shù)據(jù)模型，并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面報(bào)告。負(fù)責(zé)召集每季度的溝通例會(huì)，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)本季度的服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，提交設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)評(píng)估報(bào)告，解決雙方工作中的問(wèn)題。對(duì)于設(shè)備存在的問(wèn)題，依托公司資源，提供全面解決方案，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。根據(jù)各工程的具體情況負(fù)責(zé)組建該工程的項(xiàng)目服務(wù)小組。對(duì)本部門(mén)人員的工作態(tài)度、業(yè)績(jī)、能力進(jìn)行考核。2.2服務(wù)保障制度設(shè)備運(yùn)行與

2、服務(wù)過(guò)程檔案為每個(gè)主要設(shè)備或系統(tǒng)建立一整套的設(shè)備運(yùn)行檔案，內(nèi)容包括每臺(tái)設(shè)備的調(diào)試數(shù)據(jù)、巡檢及維修作業(yè)報(bào)告書(shū)。并在檔案中建立設(shè)備運(yùn)行狀況表，記錄每次對(duì)設(shè)備的維修與檢查情況，以便于進(jìn)行匯總與分析，使設(shè)備的故障與維修情況一目了然。對(duì)于每次服務(wù)，均應(yīng)有相應(yīng)的過(guò)程檔案，記錄每次服務(wù)的原因、過(guò)程、結(jié)果，使每項(xiàng)服務(wù)的工作均具有可追溯性，按照ISO9001質(zhì)量體系的要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理。以上檔案的建立與維護(hù)均由該項(xiàng)目的項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。預(yù)防性巡檢制度每個(gè)月由服務(wù)部經(jīng)理組織項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人對(duì)進(jìn)入售后服務(wù)的工程進(jìn)行一次例行巡檢工作的安排，在巡檢工作中對(duì)設(shè)備使用狀況要進(jìn)行具體了解，填寫(xiě)巡檢報(bào)告，添加進(jìn)設(shè)備運(yùn)行檔

3、案中。其主要目的是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行的異常狀態(tài)，及早進(jìn)行處理。每季度進(jìn)行一次階段性巡檢，對(duì)主要設(shè)備各重要部件的運(yùn)行狀況進(jìn)行一次全面的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)部件故障隱患，并進(jìn)行處理。延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。每次巡檢的過(guò)程和結(jié)果均記錄入服務(wù)過(guò)程檔案中，由質(zhì)量管理部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督和考核，并有利于客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)評(píng)估設(shè)備系統(tǒng)的正常運(yùn)行除需要日常的維護(hù)和及時(shí)的故障處理外，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的分析亦十分重要。利用日常工作積累的系統(tǒng)質(zhì)量數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)系統(tǒng)可預(yù)測(cè)系統(tǒng)（或設(shè)備）運(yùn)行狀況的優(yōu)劣、外界條件對(duì)系統(tǒng)的影響等問(wèn)題。以維護(hù)和維修工作過(guò)程中積累的原始數(shù)據(jù)為依據(jù)，統(tǒng)計(jì)出的各類(lèi)報(bào)表可充分體現(xiàn)設(shè)備的狀況和維護(hù)水

4、平，需每季度向業(yè)主提交這些報(bào)告。每季度由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施該項(xiàng)工作。2.3溝通會(huì)議每季度末由服務(wù)部經(jīng)理分別組織已進(jìn)入維護(hù)的有甲方管理人員出席的設(shè)備運(yùn)行情況總結(jié)匯報(bào)例會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括：公司項(xiàng)目經(jīng)理（或負(fù)責(zé)人）向甲方的運(yùn)行維護(hù)管理人員提交本季度維護(hù)工作統(tǒng)計(jì)表和服務(wù)工作總結(jié)。審查和評(píng)估設(shè)備運(yùn)行檔案、服務(wù)過(guò)程檔案。公司提交本季度設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)評(píng)估報(bào)告。請(qǐng)甲方運(yùn)行維護(hù)部門(mén)對(duì)本季度工作情況進(jìn)行評(píng)估。形成備忘錄或會(huì)議紀(jì)要。2、資源支持2.1 人力資源為保證售后服務(wù)的質(zhì)量，我公司非常重視全體員工的素質(zhì)，經(jīng)常舉辦各種技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)交流班，并每年都有員工到國(guó)內(nèi)外參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。現(xiàn)售后服務(wù)部門(mén)員工均為國(guó)內(nèi)各大學(xué)相關(guān)

5、專(zhuān)業(yè)本科畢業(yè)生，平均年齡29歲，大部分有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。他們不但具有出色的專(zhuān)業(yè)能力和技術(shù)，而且均接受過(guò)全系列的相關(guān)技術(shù)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。2.2總公司、原廠技術(shù)支持我公司對(duì)所代理的產(chǎn)品技術(shù)均有非常深入的了解，并隨時(shí)都可以得到總公司、廠家直接的技術(shù)支持，保證服務(wù)的質(zhì)量。3、工作流程3.1正常服務(wù)響應(yīng)流程 對(duì)于設(shè)備出現(xiàn)的一般告警，將按以下流程進(jìn)行處理。填寫(xiě)用戶(hù)咨詢(xún)記錄指導(dǎo)，用戶(hù)進(jìn)行解決填寫(xiě)服務(wù)報(bào)告書(shū)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決是否需要工程師現(xiàn)場(chǎng)解決撥打公司技術(shù)保障部3.2緊急故障響應(yīng)流程對(duì)于設(shè)備出現(xiàn)的緊急故障，撥打公司技術(shù)部，我公司在接到通知后將直接派工程師前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決。3.3巡檢服務(wù)流程客戶(hù)負(fù)責(zé)人根據(jù)巡檢

6、情況和一個(gè)月內(nèi)運(yùn)行情況，向甲方運(yùn)行維護(hù)部門(mén)提交設(shè)備運(yùn)行狀況報(bào)告服務(wù)部經(jīng)理制定月度和季度巡檢計(jì)劃組織人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢雙方簽字確認(rèn)，歸入設(shè)備運(yùn)行檔案填寫(xiě)設(shè)備經(jīng)常性巡檢報(bào)告，歸入設(shè)備運(yùn)行檔案將該過(guò)程存入服務(wù)過(guò)程檔案4、售后服務(wù)承諾4.1維護(hù)時(shí)間 為了保證業(yè)主具有穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行系統(tǒng)，對(duì)于我公司承接的工程及供應(yīng)的設(shè)備發(fā)生異?；蚬收希诮拥酵ㄖ?小時(shí)內(nèi)作出反應(yīng)，上門(mén)進(jìn)行維護(hù)。4.2維護(hù)辦法在系統(tǒng)竣工后我司為業(yè)主提供為期2年半的系統(tǒng)免費(fèi)維保.保修內(nèi)容為：我司承接的管、線(xiàn)工程、提供的軟件等。系統(tǒng)設(shè)備質(zhì)保期為2年半。保修內(nèi)容為：供應(yīng)的系統(tǒng)設(shè)備、器件（見(jiàn)設(shè)備報(bào)價(jià)表目錄）。系統(tǒng)在質(zhì)保期內(nèi)非人為損壞情況下，我司

7、履行（包用、包修、包換）的承諾。在質(zhì)保期滿(mǎn)后，實(shí)行終身有償服務(wù)。在保修期內(nèi)，如人為損壞情況下系統(tǒng)出現(xiàn)故障，本公司將免費(fèi)進(jìn)行系統(tǒng)故障的排除，如需更換零部件，只收成本費(fèi)。5、保修期外服務(wù)5.1對(duì)于保修期外服務(wù)工作的建議鑒于各主要設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)的特殊性，建議用戶(hù)在保修期外支付一定費(fèi)用，由我公司專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)。5.2保修期外服務(wù)方案在支付一定費(fèi)用的前進(jìn)下，由我公司專(zhuān)業(yè)工程師代為進(jìn)行相關(guān)的主要設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，使用戶(hù)享受到如同保修期內(nèi)的服務(wù)，該服務(wù)方案簡(jiǎn)單描述如下；每個(gè)月進(jìn)行一次對(duì)于設(shè)備的經(jīng)常性巡檢，每季度進(jìn)行一次階段性巡檢。及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患和問(wèn)題。免費(fèi)對(duì)設(shè)備發(fā)生的故障進(jìn)行維修，維

8、修中所發(fā)生材料費(fèi)用由我公司承擔(dān),設(shè)備費(fèi)用收取成本費(fèi)。由保修期內(nèi)服務(wù)部經(jīng)理及其項(xiàng)目小組成員繼續(xù)為用戶(hù)提供全面服務(wù)。24小時(shí)響應(yīng)維修。接到通知后6小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)。建立完整的設(shè)備運(yùn)行檔案和服務(wù)過(guò)程檔案。每季度進(jìn)行一次溝通例會(huì)，由服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)季度維護(hù)工作總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備維護(hù)中的問(wèn)題。我們完全按照保修期內(nèi)的服務(wù)機(jī)構(gòu)、我司的管理制度、服務(wù)承諾和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，保修期內(nèi)和保修期外的服務(wù)將不會(huì)有任何區(qū)別。保修期外的服務(wù)方案詳細(xì)內(nèi)容可參見(jiàn)保修期內(nèi)的服務(wù)方案。部分工程案例 某益田村（共有4354戶(hù)口防盜報(bào)警系統(tǒng)） 某萬(wàn)象新園（共986戶(hù)防盜報(bào)警） 某佳園小區(qū)（共1148戶(hù)防盜報(bào)警系統(tǒng)） 某保安公司家屬小區(qū)（智能樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)） 某長(zhǎng)城物業(yè)管理公司開(kāi)發(fā)的長(zhǎng)泰花園（防盜、救護(hù)系統(tǒng) 某亮馬花園（防盜、可視對(duì)講系統(tǒng)） 某金龍花園（防盜、可視對(duì)進(jìn)系統(tǒng)） 某市防