出租車司機(jī)培訓(xùn)課件

1、蘇州山水旅游服務(wù)有限公司2014 / 12 / 9一、職業(yè)道德二、服務(wù)質(zhì)量三、乘客需求和心理分析四、公共科目部分理論知識職業(yè)道德： 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們，在特定的工作或勞動過程中所應(yīng)遵循并帶有自身職業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)范的總和，是一般道德規(guī)范在一定職業(yè)范圍內(nèi)的體現(xiàn)。 它既是對本行業(yè)從業(yè)人員的在職業(yè)活動中的行為的規(guī)范，又是本行業(yè)對社會所承擔(dān)道德責(zé)任和義務(wù)。 每一個行業(yè)都有各自的職業(yè)道德，社會有多少種行業(yè)，就有多少種行業(yè)的道德規(guī)范，我們稱之為職業(yè)道德。駕駛員職業(yè)道德規(guī)范：駕駛員職業(yè)道德規(guī)范： 服務(wù)意識 安全意識 守法意識樹立樹立 3 意識意識弘揚(yáng)弘揚(yáng) 3 精神精神 敬業(yè)精神 見義勇為精神 救死

2、扶傷精神駕駛員的工作駕駛員的工作, ,是通過車輛運(yùn)送乘客和貨物，包括運(yùn)送本單位的人員和貨物是通過車輛運(yùn)送乘客和貨物，包括運(yùn)送本單位的人員和貨物, ,從某種角度來講也是一種服務(wù)性工作，需要講究服務(wù)意識。對駕駛員來講，從某種角度來講也是一種服務(wù)性工作，需要講究服務(wù)意識。對駕駛員來講，樹立服務(wù)意識就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當(dāng)親人，視貨物為家珍。樹立服務(wù)意識就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當(dāng)親人，視貨物為家珍。 安全是第一位的，作為機(jī)動車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，安全是第一位的，作為機(jī)動車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，它關(guān)系到社會的安定，也關(guān)系到他人和自己家庭的幸福。它關(guān)系到社會的安定，也關(guān)系到

3、他人和自己家庭的幸福。 要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識，時時刻刻注意安全要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識，時時刻刻注意安全 不辜負(fù)社會和家庭對你的期望。不辜負(fù)社會和家庭對你的期望。 安全檢視是保障安全的一種重要手段。（出車前，出車中，收車后）安全檢視是保障安全的一種重要手段。（出車前，出車中，收車后） 遵守交通管理法規(guī)和規(guī)章，是維護(hù)駕駛員職業(yè)活動下常開展的重要保證。遵守交通管理法規(guī)和規(guī)章，是維護(hù)駕駛員職業(yè)活動下常開展的重要保證。駕駛員要學(xué)法、懂法、守法，用道路交通管理法規(guī)來約束自己的行為，駕駛員要學(xué)法、懂法、守法，用道路交通管理法規(guī)來約束自己的行為，自覺遵守道路交通管理法規(guī)，自覺

4、接受交通管理部門的依法管理。自覺遵守道路交通管理法規(guī)，自覺接受交通管理部門的依法管理。這是機(jī)動車駕駛員職業(yè)道德的基本要求，也是安全行車的重要保證。這是機(jī)動車駕駛員職業(yè)道德的基本要求，也是安全行車的重要保證。 機(jī)動車駕駛員擔(dān)負(fù)著國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人們?nèi)粘Ｉ钪薪煌ㄍ鶃淼闹厝巍C(jī)動車駕駛員擔(dān)負(fù)著國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人們?nèi)粘Ｉ钪薪煌ㄍ鶃淼闹厝?。不論是專職駕駛員還是非專職駕駛員，不論是專職駕駛員還是非專職駕駛員，都要有高度的責(zé)任感，勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)。都要有高度的責(zé)任感，勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)。當(dāng)今社會存在各種各樣的不穩(wěn)定因素，違法犯罪現(xiàn)象還時有發(fā)生，當(dāng)今社會存在各種各樣的不穩(wěn)定因素，違法犯罪現(xiàn)象還時有發(fā)生， 道

5、路上的各類意外事故也經(jīng)?？梢?。當(dāng)國家和人民群眾安全受到威脅，道路上的各類意外事故也經(jīng)?？梢姟．?dāng)國家和人民群眾安全受到威脅，社會公共利益受到危害時，機(jī)動車駕駛員應(yīng)該挺身而出，社會公共利益受到危害時，機(jī)動車駕駛員應(yīng)該挺身而出，伸張正義，不畏強(qiáng)暴，敢于斗爭和善于斗爭。伸張正義，不畏強(qiáng)暴，敢于斗爭和善于斗爭。救死扶傷是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)。機(jī)動車駕駛員在駕駛工作中救死扶傷是每個公民應(yīng)盡的義務(wù)。機(jī)動車駕駛員在駕駛工作中經(jīng)常會遇到突發(fā)性的傷病員，如交通事故中的受傷者，經(jīng)常會遇到突發(fā)性的傷病員，如交通事故中的受傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，駕駛員應(yīng)急群眾之所急，

6、將傷、病者盡快送往醫(yī)院救治。駕駛員應(yīng)急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫(yī)院救治。 十大基本要求十大基本要求 一、愛崗敬業(yè)： 二、遵章守法： 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 四、鉆研業(yè)務(wù)： 五、互助友愛： 六、顧全大局： 七、誠信營運(yùn)； 八、平等待人： 九、舉止文明： 十、服從檢查：職業(yè)道德修養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng) 職業(yè)信譽(yù) 職業(yè)良心 職業(yè)義務(wù) 職業(yè)性格 人際關(guān)系 文化修養(yǎng)誠信營運(yùn)誠信營運(yùn)一諾千金秦末有個叫季布的人，一向說話算數(shù)，信譽(yù)非常高，許多人都同他建立起了濃厚的友情。當(dāng)時甚至流傳著這樣的諺語:“得黃金百斤，不如得季布一諾?！?這就是成語“一諾千斤”的由來)后來，他得罪了漢高祖劉邦，被懸賞捉拿。結(jié)果他的舊日的朋友不僅

7、不被重金所惑，而且冒著滅九族的危險來保護(hù)他，使他免遭禍殃。一個人誠實(shí)有信，自然得道多助，能獲得大家的尊重和友誼。 反之，如果貪圖一時的小便宜，而失信于朋友，表面上得到了“實(shí)惠”。但為了這點(diǎn)實(shí)惠他毀了自己的聲譽(yù),而聲譽(yù)相比于物質(zhì)是重要得多的。所以，失信于朋友，無異于失去了西瓜撿芝麻，得不償失的!曾子殺豬曾子是孔子的學(xué)生。曾子是孔子的學(xué)生。有一次，曾子的妻子準(zhǔn)備去趕集。有一次，曾子的妻子準(zhǔn)備去趕集。由于孩子哭鬧不已，曾子妻許諾孩子回來后殺豬給他吃。由于孩子哭鬧不已，曾子妻許諾孩子回來后殺豬給他吃。曾子妻從集市上回來后，曾子便捉豬來殺。曾子妻從集市上回來后，曾子便捉豬來殺。妻子阻止說妻子阻止說:“:

8、“我不過是跟孩子鬧著玩的。我不過是跟孩子鬧著玩的?！痹诱f曾子說:“:“和孩子是不可說著玩的。小孩子不懂事，凡事跟著父母學(xué)，聽父母的和孩子是不可說著玩的。小孩子不懂事，凡事跟著父母學(xué)，聽父母的教導(dǎo)。現(xiàn)在你哄騙他，就是教孩子騙人啊教導(dǎo)?，F(xiàn)在你哄騙他，就是教孩子騙人啊”。于是曾子把豬殺了。于是曾子把豬殺了。曾子深深懂得，誠實(shí)守信，說話算話是做人的基本準(zhǔn)則，若失言不殺豬，那么家曾子深深懂得，誠實(shí)守信，說話算話是做人的基本準(zhǔn)則，若失言不殺豬，那么家中的豬保住了，但卻在一個純潔的孩子的心靈上留下不可磨滅的陰影！中的豬保住了，但卻在一個純潔的孩子的心靈上留下不可磨滅的陰影！處理人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則處理人際關(guān)

9、系的行為準(zhǔn)則 （1）要有正義感（2）要有原則性（3）尊重他人，助人為樂（4）理解寬容，與人為善（5）謙虛謹(jǐn)慎，嚴(yán)以律己正確處理各種人際關(guān)系正確處理各種人際關(guān)系 （1）處理好與乘客的關(guān)系是出租車司機(jī)人際關(guān)系中的重中之重。（2）處理好同行之間關(guān)系（3）處理好與調(diào)度員的關(guān)系（4）處理好與檢查人員的關(guān)系 駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口！ 在現(xiàn)在企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開車,更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來送往、車輛維護(hù)保養(yǎng)重要任務(wù)，有時還扮演著臨時秘書的角色。 這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)道德和接人待物的服務(wù)禮儀。乘客第一，服務(wù)至上乘客第一，服務(wù)至上微笑服務(wù)微笑服務(wù)文明用語文明用語優(yōu)質(zhì)

10、服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 以本業(yè)為榮，以本職為樂以本業(yè)為榮，以本職為樂 樂于奉獻(xiàn)，服務(wù)群眾。樂于奉獻(xiàn)，服務(wù)群眾。1.出租車駕駛員只有做到誠實(shí)守信，文明服務(wù)，才能贏得乘客認(rèn)可，提高行業(yè)信譽(yù)。2.出租車駕駛員職業(yè)道德修養(yǎng)的高低不直接影響出租車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。3.出租車駕駛員運(yùn)營過程中應(yīng)當(dāng)按規(guī)定服從有關(guān)部門執(zhí)法人員和出租車企業(yè)的管理，調(diào)配。4.開展出租車駕駛員職業(yè)道德建設(shè)有利于進(jìn)一步提高出租汽車服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范經(jīng)營行為。5.參與自然災(zāi)害，事故災(zāi)難，公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)事件的應(yīng)對工作，是每名出租車駕駛員的義務(wù)。1.出租車駕駛員“誠信經(jīng)營”要求駕駛員（ ） A 拾金不昧 B 適當(dāng)繞路增加收益 C 對老年乘客可以婉拒 D 少收乘客費(fèi)用2.愛崗敬業(yè)是出租車駕駛員（ ）的前提。 A 優(yōu)質(zhì)服務(wù) B 繼續(xù)從業(yè) C 獲得榮譽(yù) D 提高收入3.出租車駕駛員應(yīng)自覺遵守法律，法規(guī)以及各項(xiàng)管理制度和服務(wù)規(guī)范，牢固樹立（ ）的觀念。 A 經(jīng)濟(jì)效益第一 B 安全運(yùn)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù) C 安全運(yùn)營與經(jīng)濟(jì)利益并重 D 效率至上，快速運(yùn)送4.（ ）和法律是維護(hù)社會秩序穩(wěn)定的兩種手段。 A 幫扶 B 教育 C 制度 D 道德5.職業(yè)道