某食品公司危機(jī)管理培訓(xùn)課程

1、合肥同慶小籠食品有限公司危機(jī)管理 簡(jiǎn)介 4危機(jī)事件處理原則 5事件處理程序 7附錄 餐廳特殊事件報(bào)告單 43 媒體采訪之“可做”和“不可做” 44目錄對(duì)應(yīng)頁(yè)碼簡(jiǎn)介4危機(jī)事件處理原則5事件處理程序79101215火災(zāi)17水災(zāi)20臺(tái)風(fēng)21地震22臨時(shí)停電24臨時(shí)停水25煤氣泄漏26餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑/不明物品27沖動(dòng)的游行隊(duì)伍危及餐廳安全282933早班人員發(fā)現(xiàn)餐廳外圍門或窗遭到破壞35電話恐嚇/勒索36炸彈恐嚇37搶劫38示威40暴動(dòng)41員工懷疑違法被捕42附錄餐廳特殊事件報(bào)告單43媒體采訪之媒體采訪之“可做”和“不可做44 簡(jiǎn) 介同慶小籠餐廳不僅要為我們的顧客提供一種安全可靠的環(huán)境，而且要為我們餐

2、廳的員工、供應(yīng)商和其他來(lái)訪者創(chuàng)造同樣一種安全場(chǎng)合。諸多危機(jī)雖不可防范，但都可以得到有效地處理。 當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，同樣沒(méi)有時(shí)間和機(jī)會(huì)能夠商討處理方案，因此每一位餐廳的工作人員都必須隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)，并正確處理好每一種狀況。 n 危機(jī)的定義 任何有可能（無(wú)論事實(shí)上是否發(fā)生）對(duì)企業(yè)或品牌的有形及無(wú)形資產(chǎn)，員工或顧客等產(chǎn)生一定程度損傷的事件，均應(yīng)視為危機(jī)事件并應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。n 我們的使命 把每一次危機(jī)都轉(zhuǎn)化成公司的良機(jī)。n 危機(jī)的共同處理原則： 立即反應(yīng)，保持鎮(zhèn)靜； 企業(yè)利益放在第一位； 員工和顧客是最寶貴的資源； 溝通，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。 n 處理危機(jī) 發(fā)生的危機(jī)往往超出任何個(gè)人能力所能控制。

3、危機(jī)處理不當(dāng)，就勢(shì)必破壞我們的業(yè)務(wù)和工作。所有危機(jī)都是出乎意料的。但處理得當(dāng)，實(shí)際上就提高了公司的專業(yè)性、管理良好的聲譽(yù)。 本文中所述的處理程序能用來(lái)有效地處理危機(jī)。這些程序中包括了處理人員、涉及單位、處理流程等，以確保危機(jī)事件快速而有效地得到解決。n 事后檢討 為了從事件中吸取經(jīng)驗(yàn)，在處理危機(jī)事件后，所有相關(guān)人員都必須做出一個(gè)全面的檢討。危機(jī)事件處理原則n 安全第一我們一切以內(nèi)外部顧客（即員工及客人）的安全為第一優(yōu)先。如果顧客的健康或生命、財(cái)產(chǎn)安全有任何危險(xiǎn)，我們應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)立即解決，包括必要時(shí)暫停某項(xiàng)食品或全部餐廳之營(yíng)業(yè)。n 當(dāng)發(fā)生了任何危機(jī)時(shí)，你應(yīng)該：1） 保持冷靜：冷靜會(huì)幫助你更好地

4、處理每一件事：2） 收集事實(shí)：根據(jù)事實(shí)而不是猜測(cè)來(lái)做出合理的決定；建議提出的問(wèn)題：發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生的 ？涉及到哪些人？查明地點(diǎn)、電話、姓名、地址、涉及員工、管理組等。3） 開始溝通報(bào)告：向有關(guān)部門主管和上級(jí)匯報(bào)有關(guān)事件，關(guān)通知地區(qū)主管。4） 提醒有關(guān)人員注意：如果有影響到市場(chǎng)，那么應(yīng)提醒公司及其他市場(chǎng)注意；5） 需要時(shí)采取解決危機(jī)的行動(dòng)：6） 有清楚的檔案記錄（特殊事件報(bào)告單）；7） 詳細(xì)地記錄事件的經(jīng)過(guò)、細(xì)節(jié)和人物；8） 整理并保存證據(jù)（文件、照片及物件等）；9） 完善檔案記錄有利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)生及索取賠償；10） 采取任何行動(dòng)時(shí)，都應(yīng)確保自身的安全；你不應(yīng)該：1） 不要等

5、候危機(jī)自動(dòng)消失：危機(jī)不會(huì)自動(dòng)消失，應(yīng)主動(dòng)予以解決；2） 不要嘗試獨(dú)自處理危機(jī)：與其他部門共同處理危機(jī)，打開溝通渠道；3） 除非不利己，不要把公司牽進(jìn)任何可能觸發(fā)危機(jī)的事件或謠言中：避免卷入他人的事件；有些時(shí)候當(dāng)我們表態(tài)時(shí)，情況會(huì)變得更糟，更不利于公司；盡量不引起媒體注意；沒(méi)必要與不良和負(fù)面的事件拉上關(guān)系 ；4）不要讓員工與其他公司人員或顧客議論該事件；5）在獲悉真相之前，不要假定公司就是導(dǎo)致事故的原因，先不要承認(rèn)責(zé)任。n 溝通原則1） 我們務(wù)求讓內(nèi)外部顧客滿意，才惠及整體營(yíng)運(yùn)；2） 與顧客接觸之第一原則是先聆聽，不要急于辯論。聆聽時(shí)不只是要聽表面的言語(yǔ)，更應(yīng)盡力多了解其說(shuō)話的出發(fā)點(diǎn)，他為什么要

6、提出這樣的要求？如果我們能知道越多關(guān)于他的信息，就更有助于我們找出他的需求，有助于找出讓他滿意的處理方式，使雙方更容易形成共識(shí)。3） 聆聽的技巧應(yīng)經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練，平時(shí)也要多加磨練。主要原則不外是：努力進(jìn)入說(shuō)話人的世界。運(yùn)用語(yǔ)言或非語(yǔ)言的鼓勵(lì)，讓說(shuō)話的人清楚知道你在他的世界里，并帶領(lǐng)你進(jìn)入他更深層的思想。4）雙方有異議時(shí)，千萬(wàn)不要急著與顧客爭(zhēng)論。應(yīng)先把所有的背景資料弄清楚了，才開始作雙向的溝通。無(wú)的放矢是大忌。5）所有有關(guān)顧客的事件，應(yīng)堅(jiān)持與當(dāng)事人（如果當(dāng)事人是未成年的小孩應(yīng)由其父母相陪同）直接溝通。顧客方的任何其他人只可以陪伴，但不可代表發(fā)言（嬰幼兒除外），這樣才能弄清楚事情真相，了解顧客的確切

7、意見。我們要明確表達(dá)我們維護(hù)顧客權(quán)益、遵循法律的原則及決心，必要時(shí)可請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)人士見證進(jìn)行溝通。6）溝通過(guò)程應(yīng)有耐心，千萬(wàn)不要急躁。如果我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中不僅表現(xiàn)出我們的關(guān)心、尊重，而且又能堅(jiān)持原則及雙方(非僅一方)的權(quán)利，就能贏取對(duì)方相對(duì)的尊重。7）在危機(jī)事件仍未有調(diào)查結(jié)果前，請(qǐng)不要向顧客主動(dòng)提出索償程序。n 如果贏得顧客的LAST原則Listen 專心傾聽Apologize 表示關(guān)心，致歉差認(rèn)同顧客感受Satisfy 采取行動(dòng)，使投訴顧客滿意Thanks 感謝投訴顧客，并歡迎他再次光臨事件處理程序n 食品有異物造成顧客報(bào)怨異物的定義：異物是指任何該食品成份以外的物質(zhì)。處理危機(jī)要點(diǎn)：1、 態(tài)度要誠(chéng)

8、懇：2、 面帶微笑，注意禮貌用語(yǔ)，不要無(wú)禮對(duì)待顧客；3、 不要許諾公司將承擔(dān)責(zé)任4、 在沒(méi)有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤；5、 為顧客更換產(chǎn)品時(shí)，建議顧客更換其他產(chǎn)品。不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問(wèn)題再次發(fā)生；6、 不要引起其他顧客注意，盡量請(qǐng)顧客到安靜處交談。交談提示（供餐廳人員參考）：請(qǐng)顧客到安靜處交談時(shí)可以說(shuō)：“此處比較嘈雜，我們到稍微安靜點(diǎn)的地方說(shuō)話好嗎？”這樣我們能夠更清楚地了解您的想法。對(duì)您的遭遇，我深表歉意，你現(xiàn)在感覺如何？您需要去醫(yī)院?jiǎn)幔课覀儗?duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行了解。在了解期間，我是否可以為您更換另一種食品？為您的舒適起見，我們能否坐下來(lái)談一談？請(qǐng)您講一講事情的

9、經(jīng)過(guò)？非常感謝您將此事告訴我們，好讓我們加以關(guān)注。送給您一些禮品，歡迎下次光臨。n 食物中毒引起顧客報(bào)怨食物中毒：指食用了被有毒有害物質(zhì)污染的食品或者食用了含有毒有害物質(zhì)的食品后出現(xiàn)的急性、亞急性疾病。n 顧客在餐廳發(fā)生意外造成傷害處理危機(jī)要點(diǎn)：不要驚慌；態(tài)度要誠(chéng)懇； 在沒(méi)有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤；不要許諾公司將承擔(dān)責(zé)任；如果顧客受傷只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的處理，征求顧客同意后通知急救中心或顧客的同伴；如果發(fā)現(xiàn)顧客暈厥，不要輕易搬動(dòng)，立即通知急救中心或顧客的同伴；維持正常營(yíng)運(yùn)秩序，勸阻顧客不要圍觀，保持空氣暢通；不要引起其他顧客的注意。交談提示（供餐廳人員參考）：您現(xiàn)在感覺如何？您需要到醫(yī)院去嗎？需

10、要通知您的家人或朋友嗎？可否留下您的的姓名、住址和聯(lián)系電話？ 事前預(yù)防：樓面是否保持干燥、不油膩；清潔地面時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)，是否有提示牌；是否在雨雪天氣提醒顧客小心地滑；是否有些餐廳設(shè)施會(huì)影響到顧客的便利。n 顧客在餐廳中遭竊顧客在餐廳中遭竊問(wèn)與答一 如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過(guò)程的描述。應(yīng)該：如果你有任何的意見或要求，您隨便都可以與我們聯(lián)系。作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，并且提供給您最大的幫助。我們會(huì)積極配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，既然公安機(jī)關(guān)已

11、對(duì)此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證明您在此用過(guò)餐，但無(wú)法出具您失竊的證明。不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說(shuō)明。 顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？ A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來(lái)我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認(rèn)為是沒(méi)有依據(jù)的，對(duì)餐廳也不公平?！盉、“個(gè)人財(cái)產(chǎn)在公共場(chǎng)合，由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場(chǎng)所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營(yíng)者，既無(wú)主觀上的過(guò)錯(cuò)，也無(wú)客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！盋、“對(duì)于顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，我們一直盡力做得更好，比如在餐廳明顯處張貼注意事項(xiàng)，提醒顧客保管好自己的財(cái)物，

12、在顧客遭竊后為其報(bào)警及提供力所能及的幫助等，我們也無(wú)法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒顧客注意，我們將會(huì)盡力配合公安機(jī)關(guān)早日將盜賊抓獲。”D、必要時(shí)可請(qǐng)公安人員出面說(shuō)明責(zé)任歸屬，或提議共同請(qǐng)消協(xié)參與評(píng)斷及見證。如果顧客要求你幫助在餐廳內(nèi)進(jìn)行尋找失竊物品，如何處理？ 我們應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)為顧客提供幫助，況且這也是安撫顧客的一種方式，必要時(shí)也可以幫助顧客在餐廳衛(wèi)生間、角落、垃圾箱等處進(jìn)行尋找。如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊，如何處理？應(yīng)該說(shuō)明：“我們會(huì)協(xié)助您報(bào)警尋求警方的支援，我們也會(huì)盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢(shì)必會(huì)影響到其他顧客的用餐，侵犯他們的人身自由，餐

13、廳沒(méi)有這個(gè)權(quán)利。所以，不能關(guān)閉大門。”如果顧客投訴到消協(xié)或媒體，如何正確應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)咨詢，這也是您擁有的權(quán)利，希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系。如果顧客要投訴到以上部門，請(qǐng)立即報(bào)備你的主管和公司相關(guān)部門。如果上述部門到餐廳或打電話詢問(wèn)事情經(jīng)過(guò)，應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)政府部門？”“非常感謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快通知到我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。”不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論） 如果顧客要求員工看管包裹或財(cái)物，如何應(yīng)對(duì)？A、委

14、婉告知顧客，在公共場(chǎng)所，個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理。B、不建議餐廳員工為顧客看管包裹或財(cái)物，因?yàn)槲锲芬坏﹣G失，容易引發(fā)爭(zhēng)端。 對(duì)于失竊事件，你應(yīng)該做好哪里善后工作？A、 提醒管理組和外場(chǎng)員工，加強(qiáng)巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財(cái)物。B、 營(yíng)運(yùn)高峰期維護(hù)好用餐秩序，服務(wù)員必須提醒顧客財(cái)物安全，消除隱患。n 員工工作受傷處理危機(jī)要點(diǎn)：不要驚慌；不要輕易移動(dòng)嚴(yán)重受傷的員工；不要讓受傷的員工立即投入工作；盡可能制止員工在公眾場(chǎng)合議論此事。在未由專業(yè)人員定性之前，先不要認(rèn)定這是一件工傷事故。要求受傷員工保存好所有就醫(yī)單據(jù)（包括病假單）管理組要清楚公司關(guān)于工傷/雇主責(zé)任處理的相關(guān)流程。交談提示(供餐廳人員參考

15、)：預(yù)見問(wèn)題：在同慶小籠餐廳工作是否安全？建議回復(fù)：在同慶小籠餐廳工作是很安全的，我們?cè)O(shè)有各項(xiàng)安全防范措施，并且在員工加入公司時(shí)，就會(huì)通過(guò)入職簡(jiǎn)介培訓(xùn)了解有關(guān)安全事宜。事前預(yù)防員工是否穿的是皮鞋、鞋底是否防滑；鞋面是否包腳，可以保護(hù)腳面；值班經(jīng)理關(guān)注上班期間員工的身體狀況是否適合該崗位工作的操作。n 火災(zāi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)要保持冷靜，識(shí)別火情，并采用合理的消防手段：小型火災(zāi)如果是容易撲滅的小火，餐廳可以設(shè)法自行撲滅；u 要求滅火現(xiàn)場(chǎng)有兩人以上；u 滅火人已經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，要會(huì)熟練操作消防設(shè)備，并認(rèn)為能夠處置火災(zāi)而不會(huì)有傷害的危險(xiǎn)。處理危機(jī)要點(diǎn)：不得使用水撲滅電氣失火。不得使用水撲澆油火，因?yàn)橹鸬挠蜁?huì)在水的

16、上面飄流，并且蔓延到其他地方大火處理危機(jī)要點(diǎn)：不要驚慌；不要以任何理由再次進(jìn)入餐廳；不要打開餐廳內(nèi)的任何電源及煤氣開關(guān)；不要接受新聞媒體的采訪；不要議論發(fā)生的情況；立即與公司聯(lián)絡(luò)，以方便公司與保險(xiǎn)公司洽商索賠事宜。 交談提示（供餐廳人員參考）：預(yù)見問(wèn)題：引發(fā)火災(zāi)的原因是什么?建議回復(fù)：謝謝關(guān)心，有關(guān)人士還在調(diào)查之中。預(yù)見問(wèn)題：是否出現(xiàn)人員傷亡？建議回復(fù)：目前沒(méi)有傷亡人數(shù)的消息，警方會(huì)為您提供最新的資料。n 水災(zāi)處理危機(jī)要點(diǎn)：在情況未恢復(fù)正常前不要打開電源；不要在情況未恢復(fù)正常前再次進(jìn)入餐廳；不要使用被水浸泡過(guò)的貨品。n 臺(tái)風(fēng)處理危機(jī)要點(diǎn)：當(dāng)情況緊急時(shí)，出于安全考慮，不要讓餐廳內(nèi)的人員外出；在情

17、況未恢復(fù)正常前，不要重新營(yíng)業(yè)。餐廳接到臺(tái)風(fēng)預(yù)警后，應(yīng)與督導(dǎo)溝通防范方案，例如：拆除外掛飾品 如有可能，加固玻璃如有需要停業(yè)，調(diào)整班表，通知員工交談提示（供餐廳人員參考）：預(yù)見問(wèn)題：我的家人是否在餐廳內(nèi)？建議回復(fù)：（如果在的話）您的家人現(xiàn)在很安全地留在餐廳中，請(qǐng)放心，您也可以跟他談話。n 地震處理危機(jī)要點(diǎn)：不要使用易燃物；不要以任何理由再次進(jìn)入餐廳； 不要接受新聞媒體的采訪。交談提示（供餐廳人員參考）：預(yù)見問(wèn)題：是否有人在地震中喪生？建議回復(fù)：警方會(huì)為您提供最新信息。預(yù)見問(wèn)題：我的親屬是否還在餐廳中？建議回復(fù)：真遺憾您和您的親屬失去了聯(lián)系，我可以幫你查一下名單。預(yù)見問(wèn)題：公司損失多少？建議回復(fù)：

18、我們?nèi)栽邳c(diǎn)算中。臨時(shí)停業(yè)A）臨時(shí)停電備注：餐廳可事行準(zhǔn)備一些蠟燭和打火機(jī)，以備不時(shí)之需。在使用蠟燭過(guò)程中要注意安全。B）臨時(shí)停水C)煤氣泄漏處理危機(jī)要點(diǎn)：不要驚慌；不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)尋找失蹤人員；不要打開任何電源開關(guān)（包括所有電器、門鈴、電話等）；不要回答媒體提出的問(wèn)題；不要議論發(fā)生的情況。D）餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑不明物品E）沖動(dòng)的游行隊(duì)伍危及餐廳安全n 政府部門臨時(shí)登門檢查u 食物抽樣檢查u 政府部門登門檢查注意事項(xiàng)：1、 保持冷靜、友善，彬彬有禮地表達(dá)出關(guān)切與合作態(tài)度；2、 安排政府雇員到僻靜的角落談話；3、 確認(rèn)身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)檢查人員出示身份證明、姓名

19、、電話、單位。4、 了解他們的真正意圖：來(lái)自哪個(gè)部門？想獲悉哪些內(nèi)容？5、 觀察他們的態(tài)度：積極的？中立的？敵對(duì)的？6、 立即通知餐廳經(jīng)理、督導(dǎo)及公司相關(guān)部門并請(qǐng)求幫助；7、 避免讓對(duì)方做太久的等候，可提供簡(jiǎn)單餐飲以爭(zhēng)取時(shí)間，待相關(guān)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)，但盡量不要阻攔對(duì)方執(zhí)行公務(wù)；8、 在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對(duì)方所有立刻改善的要求；9、 如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問(wèn)題，并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū)；u 政府部門登門檢查問(wèn)與答：若特價(jià)部門對(duì)明碼標(biāo)價(jià)格式或內(nèi)容提出要求，如何應(yīng)對(duì)？“正如您所知，同慶小籠作用全國(guó)連鎖企業(yè)，具有全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)模式，且在全國(guó)各地根據(jù)市場(chǎng)消費(fèi)情況制定相應(yīng)價(jià)格。”“如有進(jìn)一步的

20、要求，請(qǐng)立即報(bào)備督導(dǎo)及公司相關(guān)部門。若城管部門或市容委對(duì)門前車輛秩序、店堂廣告和櫥窗粘貼提出疑問(wèn)，如何應(yīng)對(duì)？“關(guān)于門前車輛秩序，餐廳會(huì)在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助進(jìn)行維持，值班經(jīng)理在外圍巡視時(shí)也會(huì)加強(qiáng)要求。我們會(huì)積極配合市容辦的相關(guān)規(guī)定，并為餐廳經(jīng)營(yíng)營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境。”“關(guān)于店堂廣告和櫥窗廣告，公司對(duì)發(fā)布的內(nèi)容和形式都有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，力求符合市容的相關(guān)規(guī)定并為顧客營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美的用餐環(huán)境，同時(shí)及時(shí)地讓顧客了解到餐廳目前正在促銷的產(chǎn)品和方式，為顧客盡可能地提供最為優(yōu)惠的購(gòu)餐條件?！比舡h(huán)保部門對(duì)餐廳空調(diào)噪音、排煙異味提出檢測(cè)或整改要求，或調(diào)查餐廳廢油處理方式，如何應(yīng)對(duì)？對(duì)于空調(diào)噪音和排煙異味，一般只

21、有在臨近餐廳的居民進(jìn)行投訴后，環(huán)保部門才會(huì)提出檢測(cè)或整改要求，接到類似事件，請(qǐng)立即報(bào)備督導(dǎo)及公司開發(fā)部。對(duì)于餐廳廢油處理問(wèn)題，公司非常重視廢油的回收處理并委托由當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門指定的合法回收廢油的廠商進(jìn)行廢油的回收處理，只用作化工原料，決不用作食用。請(qǐng)立即報(bào)備督導(dǎo)及公司相關(guān)部門。若排水所對(duì)餐廳排污提出要求，如何應(yīng)對(duì)？一般說(shuō)來(lái)，排水所會(huì)對(duì)餐廳污水排放收取一定的費(fèi)用，具體內(nèi)容請(qǐng)報(bào)備督導(dǎo)及公司開發(fā)部。若消防部門對(duì)餐廳進(jìn)行消防檢查，發(fā)現(xiàn)餐廳消防隱患或?qū)Σ偷南涝O(shè)施提出要求，如何應(yīng)對(duì)？禮貌接待，并表示公司對(duì)餐廳消防工作非常重視。如果消防部門發(fā)現(xiàn)消防隱患或?qū)ο涝O(shè)施提出整改要求，請(qǐng)?jiān)跈?quán)限范圍內(nèi)立即進(jìn)行改善。請(qǐng)

22、立即報(bào)備督導(dǎo)及公司相關(guān)開發(fā)部。若工商部門對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照內(nèi)容及懸掛方式、外部招牌提出要求，如何應(yīng)對(duì)？如果工商部門要求查看餐廳營(yíng)業(yè)執(zhí)照，可以向其提供。對(duì)于懸掛方式，可以向其解釋為基于餐廳營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布置，考慮到餐廳的整體狀況。 對(duì)于餐廳外招，同慶小籠作為全國(guó)連鎖企業(yè)，擁有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和風(fēng)格，并且相關(guān)商標(biāo)已在國(guó)家工商總局進(jìn)行了注冊(cè)登記。餐廳外招在餐廳營(yíng)建時(shí)已經(jīng)在當(dāng)?shù)厥腥堇铣枪艿裙芾聿块T辦理了相關(guān)審批手續(xù)。若勞動(dòng)監(jiān)察部門要求查看餐廳用工情況、社保繳納、合同簽訂情況等，如何應(yīng)對(duì)？禮貌接待，并表示公司對(duì)用工情況非常重視。同時(shí)立即由其他同事聯(lián)系公司人力資源部盡量不要提供證據(jù)給對(duì)方，例如班表、人員資料等等。若環(huán)衛(wèi)對(duì)

23、餐廳垃圾處理提出要求，如何應(yīng)對(duì)？公司一貫重視環(huán)保工作，每天所產(chǎn)生的垃圾均委托環(huán)衛(wèi)局直運(yùn)或委托具有合格資質(zhì)的代運(yùn)商代為轉(zhuǎn)運(yùn)，按照國(guó)家相關(guān)政策要求進(jìn)行必要的處理。若街道辦需要餐廳對(duì)其某項(xiàng)工作進(jìn)行配合，如何應(yīng)對(duì)？街道辦作為餐廳所在地的最基層的政府主管機(jī)構(gòu)，所開展的工作我們應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行積極的配合。但需要有相關(guān)文件依據(jù)，并且不產(chǎn)生成本和費(fèi)用。若街道辦對(duì)餐廳臺(tái)階或舉辦活動(dòng)提出要求，如何應(yīng)對(duì)？如果餐廳的延生部分出現(xiàn)占道現(xiàn)象，一般會(huì)在餐廳營(yíng)建時(shí)與占道辦進(jìn)行溝通，并交納一定的占道費(fèi)用。注意所要相關(guān)的 文件。如果餐廳需要舉辦活動(dòng)，包括餐廳開業(yè)或促銷活動(dòng)，倘若需要占用便道或交通道路，應(yīng)提前報(bào)備市容城管

24、部門、當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T進(jìn)行審批。得到批復(fù)后，舉辦活動(dòng)。若派出所對(duì)餐廳治安、保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存放或要求餐廳安裝電子報(bào)警設(shè)備，如何應(yīng)對(duì)？如果轄區(qū)派出所對(duì)餐廳治安提出疑問(wèn)，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)的要求進(jìn)行積極改善。對(duì)于保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存放，派出所提出整改要求并下達(dá)整改通知單的，應(yīng)立即報(bào)備督導(dǎo)、財(cái)務(wù)部和其他相關(guān)部門，以便及時(shí)作好溝通協(xié)調(diào)。如果當(dāng)?shù)嘏沙鏊蟛蛷d必須安裝電子報(bào)警設(shè)備，可向其解釋公司正在對(duì)保安和電子報(bào)警系統(tǒng)的使用作可行性分析論證，并愿意了解當(dāng)?shù)仉娮訄?bào)警系統(tǒng)廠商設(shè)備、價(jià)格、服務(wù)等諸多細(xì)節(jié)，如有進(jìn)一步要求請(qǐng)報(bào)備督導(dǎo)及公司相關(guān)部門。如以上相關(guān)部門，要求餐廳對(duì)整改通知書、詢問(wèn)通知書等進(jìn)行回答或簽字，如何應(yīng)對(duì)？如果

25、政府部門向餐廳下達(dá)了整改通知書或詢問(wèn)通知書，請(qǐng)立即報(bào)備督導(dǎo)及公司相關(guān)部門，由專人出面解決。但要作好解釋和溝通工作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。u 政府部門登門檢查之“不可做”1、 不能無(wú)理拒絕政府部門的官員及其工作人員執(zhí)行公務(wù)；2、 不能與政府部門官員及工作人員發(fā)生語(yǔ)言頂撞；3、 不要自行處理；4、 在沒(méi)有得到幫助或和公司管理層達(dá)成一致之前，不要隨便回答非管理人員職責(zé)范圍的問(wèn)題；媒體采訪處理危機(jī)要點(diǎn)：未經(jīng)公司許可，任何人不得擅自接受采訪，并且不得泄露公司機(jī)密；不要讓媒體攝像、照相或在餐廳內(nèi)采訪顧客和員工；“對(duì)不起，請(qǐng)您不要在我們的餐廳里照相或攝像，因?yàn)檫@會(huì)影響到餐廳內(nèi)就餐的顧客；如果您有什么問(wèn)題，請(qǐng)寫下來(lái)交

26、給我，我會(huì)交到公司，公司的有關(guān)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系?！辈灰蛎襟w做出任何承諾；不要認(rèn)為媒體所說(shuō)的截止期限就是公司的截止期限；在沒(méi)有得到幫助之前，不要推測(cè)或媒體的問(wèn)題；在沒(méi)有查明事實(shí)之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的；在獲悉真相之前，不要假定公司就是導(dǎo)致事故的發(fā)源地；不要讓員工與其他公司人員或顧客議論該事件。除非特別授權(quán)，不要讓記者拍攝內(nèi)場(chǎng)?！耙?yàn)槟梢岳斫獾脑?，公司在多年的發(fā)展過(guò)程中，已經(jīng)形成了諸多的具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品操作及答理程序，從保證企業(yè)自身利益的角度，請(qǐng)不要拍攝?！比粲龅揭悦襟w曝光相威脅的惡意投訴及采訪，切記不要與對(duì)方發(fā)生直接沖突?！拔覀?cè)敢庹J(rèn)真、慎重地解決任何問(wèn)題，并相信媒體也

27、會(huì)客觀、公正地報(bào)道事實(shí)，同樣的，公司也保留采取相應(yīng)法律手段的權(quán)利?！眓 早班人員發(fā)現(xiàn)餐廳外圍門或窗遭到破壞早班人員在到達(dá)餐廳后要做的第一件事就是進(jìn)行外圍巡視。在外圍巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)餐廳有門或窗遭到破壞，或有強(qiáng)行入店的痕跡，代表可能發(fā)生入室盜竊。處理危機(jī)要點(diǎn)：在警方?jīng)]有到達(dá)之前，不要讓任何人靠近現(xiàn)場(chǎng)；在警方勘察完畢之前，不要試圖清理現(xiàn)場(chǎng)的玻璃碎片或雜物；未經(jīng)公司授權(quán)，不要接受任何媒體采訪。n 電話恐嚇勒索炸彈恐嚇搶劫處理危機(jī)要點(diǎn)： 不要與搶劫犯搏斗，不要試圖追蹤搶劫犯； 在警方?jīng)]有到達(dá)之前，不要讓任何人靠近犯罪現(xiàn)場(chǎng)； 不要查看搶劫犯劫走多少財(cái)物； 不要讓員工議論搶劫事件； 未經(jīng)公司授權(quán)，不要接受任何媒

28、體采訪； 店內(nèi)應(yīng)做好保險(xiǎn)柜交接及記錄，營(yíng)業(yè)額的管理及交存銀行應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定； 至銀行存款人員、時(shí)間、路線、工具、著裝應(yīng)經(jīng)常變更，以備不測(cè)，勿穿工作服。示威示威的定義：一群人聚集在公司餐廳（內(nèi)或外），表達(dá)對(duì)餐廳的不滿意見，從而吸引更多的人和新聞媒體的注意。處理危機(jī)要點(diǎn)： 不要驚慌； 不要讓示威者堵住入口； 不要接受新聞媒體的采訪； 不要讓新聞媒體在餐廳內(nèi)部拍照； 不要讓新聞媒體采訪未參與示威的員工； 不要與員工或顧客談?wù)撌就氖录 暴動(dòng)暴動(dòng)的定義：因民眾暴亂而危及餐廳，影響餐廳無(wú)法正常動(dòng)作的事故。處理危機(jī)要點(diǎn)：不要讓員工離開餐廳；在沒(méi)有得到地區(qū)主管批準(zhǔn)前，不要重新開始營(yíng)業(yè)。員工懷疑違法被

29、捕 附錄 附件一 餐廳特殊事件報(bào)告單餐廳名稱： 餐廳經(jīng)理： 事件發(fā)生日期： 年 月 日?qǐng)?bào)告人： 報(bào)告日期： 年 月 日 事件發(fā)生時(shí)間： 事 件 項(xiàng) 目顧客報(bào)怨：姓名 電話：（日） （ 夜） 地址： 財(cái)產(chǎn)安全： 名稱 結(jié)果 人身安全： 姓名 結(jié)果 食品安全： 名稱 結(jié)果 其他： 名稱 結(jié)果 政府職能部門檢查：檢查部門： 姓名： 電話： 地址： 事情經(jīng)過(guò)描述：結(jié)果及應(yīng)注意事項(xiàng)：抄送 *危機(jī)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間通知公司相關(guān)人員*24小時(shí)內(nèi)將危機(jī)報(bào)告單送交公司相關(guān)部門和勞動(dòng)部助理附件二 媒體采訪之“可做”與“可不做”由于媒體采訪的內(nèi)容在短時(shí)間會(huì)被廣泛的傳播。因此，必須非常謹(jǐn)慎，認(rèn)真對(duì)待。發(fā)言人除了遵守一般發(fā)言原則外，更應(yīng)注意以下事項(xiàng)?？勺霾豢勺?）清楚了解媒體的具體期望及報(bào)導(dǎo)角度。1）非公司指定人員不可對(duì)媒體發(fā)言。2）作充分準(zhǔn)備 了解公