飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

1、飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系第一節(jié)第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概述飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概述第二節(jié)第二節(jié) 飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系第三節(jié)第三節(jié) 飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改進(jìn)與影響因素飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改進(jìn)與影響因素第一節(jié)第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概述飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成要素二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素三、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍一、飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成要素1、飯店服務(wù)2、飯店服務(wù)質(zhì)量3、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素1、飯店服務(wù)飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的集合體。廣義的飯店服務(wù)還應(yīng)包括核心服務(wù)、支持服務(wù)、延伸服務(wù)、服務(wù)的可及性及賓主關(guān)系等核心服務(wù)是飯店為客人提供的最基

2、本的服務(wù)，它能夠滿(mǎn)足客人在飯店中的最基本的需求并向客人提供最基本的利益，如清潔的客房、可口的餐飲等。支持服務(wù)是飯店為了使客人能得到核心服務(wù)而提供的其它一些必需的促進(jìn)性服務(wù)，如預(yù)定服務(wù)、行李服務(wù)等。延伸服務(wù)也可稱(chēng)之為附加性服務(wù)，是在核心服務(wù)、支持服務(wù)的基礎(chǔ)上提供給客人的額外超值服務(wù) 。服務(wù)的可及性是指客人進(jìn)入主體服務(wù)的難易程度和飯店向客人提供主體服務(wù)的方式，它與飯店提供各項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間、布局、設(shè)備、設(shè)施、飯店的地理位置，交通狀況等密切相關(guān)。賓（消費(fèi)者）主（飯店服務(wù)人員）關(guān)系是指提供過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方的相互接觸、相互影響、相互作用而產(chǎn)生的互動(dòng)關(guān)系。 2 2、飯店服務(wù)質(zhì)量、飯店服務(wù)質(zhì)量目前存在四種不同的觀

3、點(diǎn)。一是認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量只局限于飯店軟體服務(wù)的質(zhì)量，由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等構(gòu)成。二是認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構(gòu)成。三是認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由飯店技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、客人的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量決定，這種觀點(diǎn)把客人納入了飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素之中，拓寬了飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。四是認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量是指客人在入住飯店活動(dòng)的過(guò)程中享受到服務(wù)的使用價(jià)值，是客人得到某種物質(zhì)和精神的感受。飯店服務(wù)質(zhì)量可以定義為“以飯店設(shè)備、設(shè)施等有形產(chǎn)品為基礎(chǔ)和依托，以飯店員工所提供的活勞動(dòng)而形成的無(wú)形產(chǎn)品所帶來(lái)的，讓客人在飯店中獲得物質(zhì)和精神需要

4、的滿(mǎn)足程度”。3 3、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素飯店服務(wù)質(zhì)量硬件設(shè)備質(zhì)量 軟件服務(wù)質(zhì)量 設(shè)施質(zhì)量 服務(wù)用品質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量 實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素1、可靠性指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力 2、反應(yīng)性指幫助飯店客人并迅速提供飯店各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢程度。 3、保證性是指飯店員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。 4、移情性指設(shè)身處地為飯店客人著想并對(duì)他們給予充分的關(guān)注，這是飯店對(duì)于客人的關(guān)心體貼與尊重程度。 5、有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、人員的可視性和無(wú)形服務(wù)的有形化。 三、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的

5、范圍三、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍 1、服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容，包括硬件組成部分和軟件組成部分。 2、服務(wù)過(guò)程。評(píng)價(jià)飯店服務(wù)的過(guò)程是要考查飯店服務(wù)運(yùn)作中的各環(huán)節(jié)順序是否科學(xué)合理，服務(wù)活動(dòng)過(guò)程的邏輯順序是否人性，對(duì)服務(wù)資源的利用是否協(xié)調(diào)。 3、服務(wù)結(jié)構(gòu)。主要評(píng)價(jià)對(duì)客服務(wù)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)以及飯店服務(wù)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)。 4、服務(wù)結(jié)果。服務(wù)結(jié)果是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。 5、影響。影響是飯店服務(wù)結(jié)果的后續(xù)和延伸，因此也是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍。 第二節(jié)第二節(jié) 飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系一、飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素二、飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)三、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

6、的評(píng)價(jià)指標(biāo)四、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的定量評(píng)價(jià)模型一、飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)客體評(píng)價(jià)媒體顧客飯店組織第三方硬件服務(wù)質(zhì)量 軟件服務(wù)質(zhì)量 表?yè)P(yáng)、抱怨、 投訴、控告；顧客意見(jiàn)調(diào)查表等獎(jiǎng)懲制度、服務(wù)承諾、專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量管理等飯店議論、行業(yè)公報(bào)、 升級(jí)、降級(jí)等獎(jiǎng)懲方式二、飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)二、飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)（一）顧客方評(píng)價(jià)（二）、飯店方評(píng)價(jià)（三）第三方評(píng)價(jià)（四）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的邏輯關(guān)系（一）顧客方評(píng)價(jià)1、顧客作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)2、顧客評(píng)價(jià)的影響因素3、顧客評(píng)價(jià)的形式4、顧客評(píng)價(jià)的模型表述5、顧客方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)1、顧客作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)顧客是飯店服務(wù)的接受者。顧

7、客是飯店服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者。顧客是飯店管理決策層的“成員”之一。顧客是飯店發(fā)展的推動(dòng)力。2、顧客評(píng)價(jià)的影響因素（1）顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)以往飯店消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)，加上各種渠道的宣傳(服務(wù)品牌、廣告、口碑)以及自身的心理偏好所形成的對(duì)未來(lái)飯店服務(wù)的預(yù)期。具體而言顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量受以下四方面的影響：飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。 飯店的品牌形象。其他顧客的口碑宣傳。 顧客自身的狀況。（2）顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量是由其所實(shí)際經(jīng)歷的消費(fèi)過(guò)程決定的，評(píng)價(jià)自身所經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量往往較主觀。一般而言，顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量受到飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及個(gè)性化程度的影響。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度。服務(wù)的個(gè)性化程度。（3）感知價(jià)值指顧客

8、所感受到的價(jià)值相對(duì)于自己所付出的貨幣價(jià)格的服務(wù)質(zhì)量。影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量衡量的因素還有：吸引力因素。 理所當(dāng)然因素。無(wú)關(guān)系因素。逆反因素。 是求全因素。3、顧客評(píng)價(jià)的形式（1）顧客意見(jiàn)調(diào)查表 顧客意見(jiàn)調(diào)查表是被飯店廣泛采用的一種顧客評(píng)價(jià)的方式。 （2）電話(huà)訪問(wèn) 電話(huà)訪問(wèn)可以單獨(dú)使用，也可以結(jié)合銷(xiāo)售電話(huà)同時(shí)使用。 （3）現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn) 又稱(chēng)為突擊訪問(wèn)，其做法是抓住與顧客會(huì)面的短暫機(jī)會(huì)盡可能多地獲取顧客對(duì)本飯店服務(wù)的看法與評(píng)價(jià)。 （4）小組座談 小組座談是指飯店邀請(qǐng)一定數(shù)量的有代表性的顧客，采用一種聚會(huì)的形式就有關(guān)飯店服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題進(jìn)行意見(jiàn)征詢(xún)、探討與座談。 （5）常客拜訪 飯店管理者也應(yīng)把?？妥鳛橹?/p>

9、要目標(biāo)顧客和服務(wù)重點(diǎn)，對(duì)?？瓦M(jìn)行專(zhuān)程拜訪顯示出飯店對(duì)常客的重視與關(guān)心，而對(duì)飯店富有忠誠(chéng)感的?？鸵餐軐?duì)飯店服務(wù)提出有益的寶貴意見(jiàn)。4、顧客評(píng)價(jià)的模型表述顧客評(píng)價(jià)可以是用描述性的語(yǔ)言，也可以通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量來(lái)反映顧客評(píng)價(jià)。 （1）SERVQUAL模型 SQ(PiEi) (1) SQ：SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務(wù)質(zhì)量Pi：顧客體驗(yàn)的第i個(gè)問(wèn)題的得分 Ei：顧客期望的第i個(gè)問(wèn)題的得分 在公式(1)基礎(chǔ)上可進(jìn)一步得到加權(quán)計(jì)算公式： SQWi(PiEi) (2) Wi：每個(gè)服務(wù)屬性的權(quán)重（2）SERVPERF模型 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)表現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)表現(xiàn)權(quán)重 5、顧客方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)(1)顧客

10、評(píng)價(jià)呈多元性由于顧客消費(fèi)需求各種各樣，顧客的素質(zhì)也相差懸殊，因此顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)必然呈多元性。 (2) 顧客評(píng)價(jià)的被動(dòng)性客人一般不主動(dòng)評(píng)價(jià)。 (3) 顧客評(píng)價(jià)的模糊性顧客對(duì)所提供服務(wù)的評(píng)價(jià)通常以主觀評(píng)定為主 (4) 顧客評(píng)價(jià)的興奮點(diǎn)差異性顧客有不同的文化背景、心理特質(zhì)、個(gè)人經(jīng)歷。（二）、飯店方評(píng)價(jià)1、飯店作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)2、飯店方評(píng)價(jià)的組織形式3、飯店方評(píng)價(jià)的形式4、飯店方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)1、飯店作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)(1) 飯店是服務(wù)的提供者(2)飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者飯店靠出售飯店產(chǎn)品，即飯店服務(wù)來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益，飯店員工通過(guò)自己的工作付出獲得應(yīng)有的工資報(bào)酬，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。(3)服務(wù)

11、質(zhì)量評(píng)價(jià)是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一飯店對(duì)自身提供的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)是飯店質(zhì)量管理中的重要環(huán)節(jié)。 2、飯店方評(píng)價(jià)的組織形式有些飯店成立了專(zhuān)職的部門(mén)服務(wù)質(zhì)量檢查部，簡(jiǎn)稱(chēng)質(zhì)檢部；有些飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的檢查評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)；有些飯店采取非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)來(lái)執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作。 飯店在進(jìn)行自我服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的過(guò)程中，到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自身的具體情況來(lái)決定。3、飯店方評(píng)價(jià)的形式（1）飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià)這種評(píng)價(jià)形式由飯店服務(wù)質(zhì)量管理的最高機(jī)構(gòu)組織，定期或不定期實(shí)施。 （2）部門(mén)自評(píng)部門(mén)自評(píng)是按照飯店服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)部門(mén)、各個(gè)班組對(duì)自己的服務(wù)工作進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)。 （3）飯店外請(qǐng)

12、專(zhuān)家進(jìn)行考評(píng)外請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行考評(píng)，不僅能使質(zhì)量評(píng)價(jià)表現(xiàn)出較高的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)這些專(zhuān)家還會(huì)帶來(lái)其它飯店在服務(wù)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)，有利飯店質(zhì)量管理的改進(jìn)。 （4）隨時(shí)隨地的“暗評(píng)”隨時(shí)隨地的“暗評(píng)”是由飯店中高層管理者來(lái)實(shí)現(xiàn)的，即將服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作融入飯店管理人員每一次的基層考察中。 （5）專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)評(píng)專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)評(píng)是指飯店針對(duì)特定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查與評(píng)估。 4、飯店方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)（1）評(píng)價(jià)的全方位性飯店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于各部門(mén)每一位員工的工作結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅是對(duì)被服務(wù)者的需求質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，還要對(duì)全飯店的各種工作的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。（2）評(píng)價(jià)的全過(guò)程性在多數(shù)情況下，服務(wù)質(zhì)量的控制通常是由控制提供服

13、務(wù)的過(guò)程來(lái)達(dá)到。（3）評(píng)價(jià)的片面性飯店自我評(píng)價(jià)由于考評(píng)人員長(zhǎng)期處于一個(gè)固定的環(huán)境之中，難免會(huì)出現(xiàn)“不識(shí)廬山真面目”的情況。（4）評(píng)價(jià)的“完美”性飯店自我評(píng)價(jià)中不論是哪層次的考評(píng)，一般都是事先通知的，即了解到的是被考評(píng)者在較為充分的準(zhǔn)備之后的服務(wù)質(zhì)量狀況。（三）第三方評(píng)價(jià)目前我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的第三方主要有國(guó)家及各省、市、縣的旅游行政部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)組織。 1、第三方作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)2、第三方評(píng)價(jià)的形式3、第三方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)1、第三方作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù)（1）獨(dú)立于利益相關(guān)者第三方即不代表接受服務(wù)的顧客利益，也不代表服務(wù)提供者的飯店利益，是獨(dú)立于飯店服務(wù)供應(yīng)方和需求方的評(píng)價(jià)主體。（2）實(shí)行行業(yè)管理

14、我國(guó)對(duì)飯店的行業(yè)管理主要通過(guò)相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)和控制。（3）推行標(biāo)準(zhǔn)化第三方評(píng)價(jià)的重要作用還在于推行標(biāo)準(zhǔn)化。2、第三方評(píng)價(jià)的形式（1）資格認(rèn)定在我國(guó)，飯店的資格有定點(diǎn)與否和涉外與否兩種資格。（2）等級(jí)認(rèn)定目前，我國(guó)飯店業(yè)存在兩大等級(jí)認(rèn)定體系：星級(jí)飯店體系與等級(jí)飯店體系。（3）質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證，是指由可以充分信任的第三方證實(shí)某一產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量符合特定標(biāo)準(zhǔn)或其他技術(shù)規(guī)范的活動(dòng)。（4）行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比這是由第三方的代表，如行業(yè)組織、社團(tuán)組織、民意調(diào)查所、市場(chǎng)研究公司、報(bào)刊雜志等，通過(guò)各種不同的形式與方法對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。3、第三方評(píng)價(jià)的特點(diǎn)（1）客觀性與權(quán)威性第三方即沒(méi)有飯店

15、所要考慮的成本及要求回報(bào)的經(jīng)濟(jì)利益，也沒(méi)有飯店顧客希望得到的與自己付出相對(duì)等的享受利益。（2）局限性一般而言，第三方評(píng)價(jià)只局限于產(chǎn)品或服務(wù)的主要功能、基本特征和通用要素，而未能（也無(wú)法）規(guī)定出顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的全面、特定、隱含的和日益提高、不斷變化的需求。（3）重結(jié)果性以星評(píng)為例，“星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”只是一個(gè)對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，飯店可以按照該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)硬件進(jìn)行改造，使之達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。但是，如何對(duì)軟件服務(wù)進(jìn)行控制則會(huì)感到力不從心。（4）滯后性第三方評(píng)價(jià)所遵循的標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的尺度和規(guī)范，但標(biāo)準(zhǔn)也不是萬(wàn)能的，也需要不斷豐富與補(bǔ)充。（四）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的邏輯關(guān)系飯店組織評(píng)價(jià)自我發(fā)展層最終目標(biāo)層基本驅(qū)動(dòng)層三

16、、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)飯店服務(wù)或服務(wù)提供的特性可以是定量的（可測(cè)量的）或者是定性的（可比較的），這取決于如何評(píng)價(jià)以及是由飯店組織、第三方還是由顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)。 飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容：顧客滿(mǎn)意指標(biāo)。服務(wù)硬件質(zhì)量指標(biāo)。服務(wù)軟件質(zhì)量指標(biāo)。飯店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 四、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的定量評(píng)價(jià)模型若設(shè)飯店服務(wù)質(zhì)量為Q，顧客方評(píng)價(jià)結(jié)果為C，飯店方評(píng)價(jià)結(jié)果為H，第三方評(píng)價(jià)結(jié)果為G，則飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的模型可以用下式表示： 飯店服務(wù)質(zhì)量QaCbHcG其中a、b、c為系數(shù)，且abc1顧客評(píng)價(jià)C各評(píng)價(jià)因子因子的權(quán)重（因子權(quán)重為1）飯店評(píng)價(jià)H各評(píng)價(jià)因子因子的權(quán)重（因子權(quán)重為1）第三方評(píng)價(jià)G

17、各評(píng)價(jià)因子因子的權(quán)重（因子權(quán)重為1）第三節(jié)第三節(jié) 飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改進(jìn)與影響因素飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改進(jìn)與影響因素一、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改良二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的影響因素一、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改良飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)是動(dòng)態(tài)的，需要根據(jù)不同的影響因素、不同的時(shí)代要求、顧客的需求變化而不斷的改良與改進(jìn)，才能確保其實(shí)踐性與準(zhǔn)確性。 1、飯店服務(wù)質(zhì)量顧客方評(píng)價(jià)體系的改良2、飯店服務(wù)質(zhì)量自我組織評(píng)價(jià)體系的改良3、飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)體系的改良 1、飯店服務(wù)質(zhì)量顧客方評(píng)價(jià)體系的改良（1）建立定期的顧客評(píng)價(jià)制度。（2）正確認(rèn)識(shí)顧客評(píng)價(jià)的信息。（3）顧客評(píng)價(jià)樣本的選取、信息對(duì)比分析、信息整理與

18、利用的合理性改良。（4）建立定期的、持續(xù)的評(píng)價(jià)制度。2、飯店服務(wù)質(zhì)量自我組織評(píng)價(jià)體系的改良（1）健全飯店自我評(píng)價(jià)組織和管理組織。（2）制定并完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。（3）制定并完善自我評(píng)價(jià)的相關(guān)制度。（4）評(píng)價(jià)過(guò)程的檢驗(yàn)與改進(jìn)。3、飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)體系的改良（1）等級(jí)與規(guī)模認(rèn)定體系的改進(jìn)。等級(jí)與規(guī)模認(rèn)定體系的改進(jìn)主要體現(xiàn)在飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的改進(jìn)。（2）質(zhì)量認(rèn)證體系改進(jìn)。（3）行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織評(píng)比的優(yōu)化。優(yōu)化的重點(diǎn)在于評(píng)比范圍的廣泛性、評(píng)比方法的科學(xué)性、評(píng)比過(guò)程的透明性和評(píng)比結(jié)果的代表性的方面。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的影響因素1、飯店類(lèi)型的影響 不同檔次、規(guī)模的飯店應(yīng)根據(jù)各自不同的特點(diǎn)、結(jié)合各自實(shí)際情況，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中各方評(píng)價(jià)情況進(jìn)行有選擇、有側(cè)重的運(yùn)用。 2、飯店生命周期的影響3、外部環(huán)境及趨勢(shì)變化影響2、飯店生命周期的影響飯店處于不同的發(fā)展時(shí)期（生命周期），相應(yīng)于各評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)值側(cè)重點(diǎn)就不同。（1）初生期。新飯店 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)以第三方評(píng)價(jià)為主，以自我組織評(píng)價(jià)為輔，以保證服務(wù)供給過(guò)程的穩(wěn)定和有序，保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。（2）成長(zhǎng)期。這一時(shí)期的質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)三方評(píng)價(jià)并重。重視顧客方評(píng)價(jià)，以了解顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意并培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客；重視自我組織評(píng)價(jià)，以尋找維護(hù)和穩(wěn)定服務(wù)產(chǎn)品