全員服務(wù)意識學習教案

1、會計學1全員服務(wù)意識全員服務(wù)意識第一頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。什么是服務(wù)？如何理解服務(wù)？1服務(wù)對于企業(yè)的重要性2什么是高品質(zhì)的服務(wù)？3如何實現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)？4什么是服務(wù)？服務(wù)的客體與主體每個人都在從事服務(wù)工作企業(yè)要提供高品質(zhì)的服務(wù)第1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精第2重境界：把額外的服務(wù)做足第3重境界：把超乎想象的服務(wù)做好如何實現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù).牢固樹立全員服務(wù)意識.服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分.打造優(yōu)秀團隊是基礎(chǔ).做好本職工作.卓越服務(wù)人員的5項修煉.完善的服務(wù)流程.創(chuàng)新的服務(wù)模式.有效處理客戶怨訴第1頁/共32頁第二頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。第2頁/共32頁第三頁，編輯于星期一：

2、十四點 五十四分。第3頁/共32頁第四頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。人的需要具有豐富的內(nèi)容。但對不同的人而言，由于所處的客觀環(huán)境和自己的主觀目標不同，對于需要所表現(xiàn)出來的標準也不一樣。這就要求我們要想滿足大多數(shù)顧客的需要，必須針對其需要的差異性，為他們量身定做個性化的服務(wù)。顧客的需要千差萬別，而我們的能力有限。沒有哪家企業(yè)能夠滿足所有顧客的所有需要。但是只要我們比競爭對手滿足的程度高出哪怕是一點點，便可以獲得有明顯差別的競爭優(yōu)勢，這就是服務(wù)的效果放大效應(yīng)。既然每個人都是被服務(wù)者，那么，每個人所得到的服務(wù)該由誰來提供呢？社會是由你、我和他（她）共同構(gòu)成的，只有將自己投身其中，主動參與到火熱

3、的社會活動中，成為這個社會的一分子，在貢獻自己對別人服務(wù)價值的同時，才能享受到別人為你提供的服務(wù)。只有當整個社會的大多數(shù)人都能為別人提供優(yōu)秀的服務(wù)時，這個社會才能為我們每個人提供同樣優(yōu)秀的服務(wù)。我們不僅要用質(zhì)優(yōu)價廉的商品滿足顧客的基本生存需要，更要用我們的愛心、誠心、關(guān)心來滿足顧客的精神需要。服務(wù)的主體服務(wù)的客體第4頁/共32頁第五頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。第5頁/共32頁第六頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，“以客戶需求為導向”不約而同地成了成了很多企業(yè)的經(jīng)營理念。時至今日，客戶不僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更要求享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)

4、量已經(jīng)無法形成品牌忠誠，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正在成為形成企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容之一。服務(wù)就是營銷，是連接產(chǎn)品和市場的真正橋梁和紐帶，將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價值。相對產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要大得多。當今市場趨勢已從“銷售為王”走向“服務(wù)為王”，客戶服務(wù)的整體水平在很大程度上影響著一個公司未來的贏利能力。在充分市場化的社會里，服務(wù)是企業(yè)得到明日回報所必須進行的投入，而一個企業(yè)的口碑更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。21世紀是客戶至上、服務(wù)至上的時代，只有讓客戶滿意，企業(yè)和服務(wù)人員才有生存的價值。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去，因此客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生存的根本。同時，服務(wù)也是實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值最大化的

5、人性化行動，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使產(chǎn)品的使用價值增值，也形成了客戶獨特的體驗，因而成為客戶是否選擇你的一項重要衡量標準。在這種情況下，如何給客戶提供良好的服務(wù)就成為企業(yè)的重中之重。123第6頁/共32頁第七頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。第7頁/共32頁第八頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。把分內(nèi)的服務(wù)做精把額外的服務(wù)做足把超乎想象的服務(wù)做好第8頁/共32頁第九頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。什么是分內(nèi)的服務(wù)？什么是分內(nèi)的服務(wù)？所謂分內(nèi)的服務(wù)，就是指那些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即我們本“應(yīng)該”做好的服務(wù)，客戶有需求也期望我們的企業(yè)能提供的服務(wù)，如產(chǎn)品的質(zhì)量保證、常規(guī)商品的維修和退換等售后服

6、務(wù)。如果這部分服務(wù)沒有做或者沒有做好，客戶就不會滿意。第9頁/共32頁第十頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。 如何做精分內(nèi)的服務(wù)？如何做精分內(nèi)的服務(wù)？如何做精分內(nèi)的服務(wù)？要想把分內(nèi)的服務(wù)做精，服務(wù)人員要做到以下5點基本要求：持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶不問責任，先幫助客戶解決問題始終以客戶為中心迅速響應(yīng)客戶的需求持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)第10頁/共32頁第十一頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。什么是額外的服務(wù)？什么是額外的服務(wù)？ 所謂額外的服務(wù)，是指那些意料之中、情理之中的服務(wù)，也就是客戶有需求，但是沒有預(yù)期的服務(wù)。這部分服務(wù)如果沒有做好，客戶不會太責怪；但是如果做好了，客戶就會非常

7、滿意，并形成一定的客戶忠誠度。增值服務(wù)定制服務(wù)個性化服務(wù)例如，某家餐廳可以邊吃飯邊上網(wǎng)，那么客戶以后就還會來，并會叫上有同樣需求的朋友。滿足個別客戶的特殊需求，客戶就會非常滿意。例如，海爾為四川的客戶們開發(fā)出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣機”。讓客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外的尊重，細心揣摩客戶需求，并及時解決問題。第11頁/共32頁第十二頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。什么是超乎想象的服務(wù)？什么是超乎想象的服務(wù)？ 所謂超乎想象的服務(wù)，是指那些意料之外、情理之外的服務(wù)，即客戶并沒有預(yù)期，甚至都“沒有需求”的服務(wù)。當然，這并不是說客戶真的不需要，而是還沒有意識到。如果這部分需求被滿足，就超越

8、了客戶的期望，令客戶感動，從而形成真正的客戶忠誠。做好超乎想象的服務(wù)的方法：做好超乎想象的服務(wù)的方法：挖掘客戶潛意識里的需求。注意每一個服務(wù)細節(jié)。 建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度。第12頁/共32頁第十三頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。第13頁/共32頁第十四頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。第14頁/共32頁第十五頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。什么是全員服務(wù)意識？什么是全員服務(wù)意識？全員服務(wù)意識，是指企業(yè)的服務(wù)要從每一位員工做起，為消費者服務(wù)的理念必須廣泛而深刻地為員工所認可和融化，同時將服務(wù)意識時刻體現(xiàn)在日常工作的一言一行中。在服務(wù)工作中，需要分析和把握顧客的需求，不斷改善服務(wù)組合及

9、服務(wù)營銷策劃，從而建立顧客的忠誠度和提高企業(yè)品牌形象。第15頁/共32頁第十六頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。為什么？服務(wù)工作是貫穿于企業(yè)文化的一條重要紐帶，也是企業(yè)文化的重要組成部分。 為什么？服務(wù)意識不只是對外，公司內(nèi)部各部門之間的良好配合、員工之間的團隊協(xié)作也是至關(guān)重要的。怎么做？公司的每個部門、每位員工都具有高度的服務(wù)意識，都以最終客戶滿意為目標，樹立工作的責任感，從自身做起，從小事做起，從點滴做起。怎么做？廣泛開展如何做好全員服務(wù)的活動。有針對性地、持之以恒地開展細致的思想工作，增強全體員工的服務(wù)意識，不斷提高隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，使員工在工作中做到精心、細心、耐心、用心。信

10、念與激情 誠信與執(zhí)行 團結(jié)與協(xié)作 創(chuàng)造客戶價值 幫助客戶成功第16頁/共32頁第十七頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。第17頁/共32頁第十八頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。所有人都是在為購買我們商品的客戶工作。實際上，客戶能夠解雇我們公司的每一個人。他們只需要到其他地方去花錢，就可做到這一點?？蛻舻睦娓哂谝磺邪旬a(chǎn)品銷售給客戶，僅僅是服務(wù)的開始。客戶購買產(chǎn)品實際上是在購買服務(wù)，客戶信任我們，我們就必須為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。時刻保持服務(wù)的熱情 服務(wù)人員要調(diào)整好自己的心態(tài)。 要正視現(xiàn)實，不能任意而為。 要對自己有信心，做事不能浮躁。 不斷給自己設(shè)定新的目標。第18頁/共32頁第十九頁，編

11、輯于星期一：十四點 五十四分。接待禮儀：微笑而熱情地歡迎客戶。雙手遞上名片，雙手捧接對方的名片。正確引見客戶去見領(lǐng)導。引導客戶入座時，注重手勢和眼神的配合。您好、請、謝謝、對不起、再見。電話禮儀：接電話的禮儀。打電話的禮儀。第19頁/共32頁第二十頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。第20頁/共32頁第二十一頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。服務(wù)無小事關(guān)注客戶的需求關(guān)注每一個細節(jié)為客戶提供真誠的建議客戶的事情都是大事，哪怕只是很平常的事，或者根本不是自己分內(nèi)的事。細節(jié)決定成敗。細節(jié)的處理能力，實際上就是企業(yè)“專業(yè)能力”的表現(xiàn)。我們需要不斷地對客戶的需求進行分析，看看所提供的服務(wù)是否能夠滿足客

12、戶，進而采取措施改善自己的服務(wù)水平。我們要向客戶提供真誠的建議，而不是讓客戶一味地多付錢。應(yīng)著眼于長期合作而服務(wù)，站在客戶的立場上提供建議。第21頁/共32頁第二十二頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。態(tài)度決定一切。第22頁/共32頁第二十三頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。第23頁/共32頁第二十四頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。6大創(chuàng)新模式大創(chuàng)新模式在做好現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。體驗式服務(wù)即時化服務(wù)一對一服務(wù)人性化服務(wù)顧問式服務(wù)電子化服務(wù)第24頁/共32頁第二十五頁，編輯于星期一：十四點 五十四分?？蛻粼乖V產(chǎn)生的原因客戶怨訴產(chǎn)生的原因商品質(zhì)量問題；售后服務(wù)維修質(zhì)量；服務(wù)網(wǎng)

13、絡(luò)缺陷；客服人員工作的失誤；客服人員及其他工作人員服務(wù)質(zhì)量的問題；客戶不認同企業(yè)的經(jīng)營方式及策略，如交費時間或交費方式；客戶對于企業(yè)的要求超出了企業(yè)對自身的要求；客戶對服務(wù)的衡量標準與企業(yè)不同；客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時?？蛻粼乖V產(chǎn)生的過程客戶怨訴產(chǎn)生的過程第25頁/共32頁第二十六頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。96%的客戶不會投訴4%的客戶會投訴處理客戶怨訴的緣由處理客戶怨訴的緣由第26頁/共32頁第二十七頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。態(tài)度積極尊重客戶及時處理專業(yè)規(guī)范 當有客戶投訴的時候，企業(yè)和怨訴處理人員要抱著積極的態(tài)度去處理。如果一個企

14、業(yè)對投訴采取消極態(tài)度，就會打擊客戶的積極性，從而失去客戶對企業(yè)的信任。 客服人員要懂得尊重客戶，進行換位思考，站在客戶的立場上看問題。面對憤怒的客戶要克制自己，避免感情用事，要注意傾聽客戶的不滿，并從中發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求。 處理抱怨時切記不要拖延時間、推卸責任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時間里全面解決問題。 作為企業(yè)，不單要提供產(chǎn)品，更要提供專業(yè)的服務(wù)，甚至是專業(yè)的指導。第27頁/共32頁第二十八頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。確認客戶抱怨和投訴的問題是什么。要重視所有客戶的不滿，設(shè)身處地地為客戶著想，不要被成見左右，對問題重點加以記錄，從而明確客戶抱怨和投訴的要點。分析并

15、評估問題的嚴重性，把握中心問題，評估客戶的不滿嚴重到了哪種程度，客戶對于企業(yè)有什么要求。與以前的例子作對比，判斷能否立即處理。根據(jù)時間的具體情況表明自己的立場，并經(jīng)過提問讓客戶說出不滿。對客戶提出的問題表示關(guān)注并進行協(xié)商。立即提出解決方案。包括：為解決此問題做過哪些努力；為盡早解決此問題正在做哪些事；將會做些什么；做這些的原因。形成處理方案后應(yīng)進行記錄，如果超出自己的處理權(quán)限時要請上級領(lǐng)導批準。在處理完投訴后，應(yīng)將處理結(jié)果做好記錄。如果超出權(quán)限，應(yīng)跟蹤并觀察客戶反應(yīng)，結(jié)束后分析和總結(jié)處理結(jié)果對各方面的影響。第28頁/共32頁第二十九頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。引導客戶的思緒迅速解決問題

16、真心為客戶著想讓客戶發(fā)泄真誠道歉面對滿臉怒氣的客戶，我們一定要真心實意進行解釋，并提出處理方案。這樣，即使責任的確在公司，客戶也一定能夠理解的?？蛻舻膽嵟拖癯錃獾臍馇?，一但發(fā)泄后就沒有了。所以，服務(wù)人員最好的方式就是閉口不言，仔細聆聽。要注意與客戶保持情感上的交流。客戶的對錯并不重要，重要的是該如何解決問題，而不讓客戶的不滿和問題繼續(xù)蔓延。道歉并不意味著自己做錯了什么，但卻能快速地平息客戶的怒火。我們可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒。“何時”法提問轉(zhuǎn)移話題間隙轉(zhuǎn)折給定限制在為客戶提供解決方案時要注意：1.讓客戶選擇處理方案。2.誠實向客戶進行承諾。3.給客戶一些額外的補償。第29頁/共32頁第三十頁，編輯于星期一：十四點 五十四分。服務(wù)補救，永久留住客戶服務(wù)補救的5個步驟給客戶驚喜，讓客戶回頭建立有效的服務(wù)補救系統(tǒng)如果是一家餐館，當有客戶投訴食物涼了時，就可以送一份免費的餐點；如果是軟件公司，可以為客戶提供免費升級服務(wù)；如果是銀行，可以為客戶提供一個免費支票箱；如果是航空公司，則可以為乘客調(diào)換到一等艙。企業(yè)