第17章 商業(yè)銀行全面質量管理

1、制作：制作：Hrcfm普通高等教育普通高等教育“十一五十一五”國家級規(guī)劃教材國家級規(guī)劃教材21世紀高等學校金融學系列教材世紀高等學校金融學系列教材國家精品課程教材國家精品課程教材制作：制作：Hrcfm第第十七十七章章 商業(yè)銀行全面質量管理商業(yè)銀行全面質量管理商業(yè)銀行管理學商業(yè)銀行管理學 3本章目錄本章目錄 學習指引學習指引 第一節(jié)第一節(jié) 商業(yè)銀行的經(jīng)營責任制與全面質量管商業(yè)銀行的經(jīng)營責任制與全面質量管理理第二節(jié)第二節(jié) 商業(yè)銀行全面質量管理的基本方法商業(yè)銀行全面質量管理的基本方法第三節(jié)第三節(jié) 商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質量管理商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質量管理第四節(jié)第四節(jié) ISO9000與商業(yè)銀行管理與

2、商業(yè)銀行管理第五節(jié)第五節(jié) 案例分析案例分析 復習思考題復習思考題 4學習指引學習指引主要內容：商業(yè)銀行經(jīng)營責主要內容：商業(yè)銀行經(jīng)營責任制與全面質量管理；任制與全面質量管理；“計劃計劃執(zhí)行執(zhí)行檢查檢查處理處理”管理工作方管理工作方法；全面質量管理常用的幾種統(tǒng)法；全面質量管理常用的幾種統(tǒng)計分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)計分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質量管理的全面質量管理； ISO9000標準標準的可行性、內容、原則及推行步的可行性、內容、原則及推行步驟。驟。學習重點：學習重點：商業(yè)銀行經(jīng)營商業(yè)銀行經(jīng)營責任制與全面質量管理；全面責任制與全面質量管理；全面質量管理常用的幾種統(tǒng)計分析質量管理常用的幾種統(tǒng)

3、計分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質量管理的推行步驟質量管理的推行步驟;ISO9000標準質量管理體系內容。標準質量管理體系內容。 5第一節(jié)第一節(jié) 商業(yè)銀行的商業(yè)銀行的經(jīng)營責任制與全面質量管理經(jīng)營責任制與全面質量管理本節(jié)主要知識點：本節(jié)主要知識點： 商業(yè)銀行經(jīng)營責任制商業(yè)銀行經(jīng)營責任制 商業(yè)銀行全面質量管理商業(yè)銀行全面質量管理 6一、商業(yè)銀行經(jīng)營責任制一、商業(yè)銀行經(jīng)營責任制l商業(yè)銀行經(jīng)營責任制的概念商業(yè)銀行經(jīng)營責任制的概念l商業(yè)銀行經(jīng)營責任制的層次商業(yè)銀行經(jīng)營責任制的層次行長任期目標責任制行長任期目標責任制將行長任期內要達到的銀將行長任期內要達到的銀行工作目標，同行長的

4、責任、權力、利益緊密結合行工作目標，同行長的責任、權力、利益緊密結合起來的一種責任制度。起來的一種責任制度。部門管理責任制部門管理責任制商業(yè)銀行內部處、科、股、柜商業(yè)銀行內部處、科、股、柜組實行的專業(yè)管理責任制。組實行的專業(yè)管理責任制。崗位經(jīng)濟責任制崗位經(jīng)濟責任制是通過是通過“四定四定”，即按崗位定，即按崗位定職責，按職責定指標職責，按職責定指標, , 按指標定考核，按考核定獎按指標定考核，按考核定獎懲，將責、權、利緊密結合起來。懲，將責、權、利緊密結合起來。 7二、商業(yè)銀行全面質量管理二、商業(yè)銀行全面質量管理l全面質量管理（全面質量管理（Total Quality ManagementTot

5、al Quality Management TQMTQM）是企業(yè)管理中的一種科學管理方法，強調是企業(yè)管理中的一種科學管理方法，強調“全員全員”的質量意識，建立的質量意識，建立“全過程全過程”的質量保證體系，以的質量保證體系，以質量責任制為核心，以標準化工作為手段，努力提質量責任制為核心，以標準化工作為手段，努力提高工作質量，目的在于保證產(chǎn)品質量。高工作質量，目的在于保證產(chǎn)品質量。l商業(yè)銀行全面質量管理商業(yè)銀行全面質量管理主要指對銀行的每筆貸款，從事實核定、借款企業(yè)主要指對銀行的每筆貸款，從事實核定、借款企業(yè)信用的調查、貸款的收回以及逾期的處理、事后的信用的調查、貸款的收回以及逾期的處理、事后的

6、總結總結 。 8第二節(jié)第二節(jié) 商業(yè)銀行全面質量管理的基本方商業(yè)銀行全面質量管理的基本方法法本節(jié)主要知識點：本節(jié)主要知識點：“計劃計劃執(zhí)行執(zhí)行檢查檢查處理處理” 管理工作方法管理工作方法 全面質量管理常用的幾種統(tǒng)計全面質量管理常用的幾種統(tǒng)計 分析方法分析方法 9一、一、“計劃計劃執(zhí)行執(zhí)行檢查檢查處理處理” 管理工作方法管理工作方法第一個階段就是計劃，包括方針、目標、活動計劃第一個階段就是計劃，包括方針、目標、活動計劃第二階段就是執(zhí)行，即實地去干；第二階段就是執(zhí)行，即實地去干；第三個階段檢查，即干了以后要進行檢查，哪些對了第三個階段檢查，即干了以后要進行檢查，哪些對了，哪些錯了，要注重效果，找出問

7、題；，哪些錯了，要注重效果，找出問題；第四個階段就是處理，把成功的經(jīng)驗加以肯定，形成第四個階段就是處理，把成功的經(jīng)驗加以肯定，形成標準（失敗的教訓也要總結，以后不再這樣干），以后標準（失敗的教訓也要總結，以后不再這樣干），以后再干就按標準進行。沒有解決的問題，向下一個循環(huán)反再干就按標準進行。沒有解決的問題，向下一個循環(huán)反映。映。 10一、一、“計劃計劃執(zhí)行執(zhí)行檢查檢查處理處理” 管理工作方法管理工作方法lPDCAPDCA循環(huán)圖循環(huán)圖 11“計劃計劃執(zhí)行執(zhí)行檢查檢查處理處理” 管理工作方法（續(xù)）管理工作方法（續(xù)）lPDCAPDCA循環(huán)特點循環(huán)特點大環(huán)套小環(huán)大環(huán)套小環(huán)關鍵在于關鍵在于“處理處理”這

8、個階段這個階段A Ap pC C D DA AA AA Ap pp pp pC CC CC CD DD DD D爬樓梯爬樓梯PAC DPACD新的水平新的水平 12八個步驟八個步驟分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題。分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題。分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素。分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素。找出影響質量的主要因素。找出影響質量的主要因素。針對影響質量的主要因素，制定措施，提出可行計劃并預計效果。措針對影響質量的主要因素，制定措施，提出可行計劃并預計效果。措施和計劃應該具體明確，一般要明確為什么要制訂這一措施，預期達到施和計劃應該具體明確，一般要明確為什么要制訂這一措施，預期達到

9、什么目標，在哪里執(zhí)行這一措施，由誰執(zhí)行，何時完成以及用什么完成什么目標，在哪里執(zhí)行這一措施，由誰執(zhí)行，何時完成以及用什么完成執(zhí)行。以上四個步驟也就是執(zhí)行。以上四個步驟也就是“計劃計劃”階段的具體化。階段的具體化。執(zhí)行措施或計劃，就是執(zhí)行措施或計劃，就是“執(zhí)行執(zhí)行”階段。階段。檢查，也就是調查采取措施的效果，這是檢查，也就是調查采取措施的效果，這是“檢查檢查”階段。階段?？偨Y經(jīng)驗，就是鞏固成績，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓都規(guī)定到相應總結經(jīng)驗，就是鞏固成績，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓都規(guī)定到相應的標準或制度規(guī)定中，防止再次發(fā)生過去的問題。的標準或制度規(guī)定中，防止再次發(fā)生過去的問題。提出尚未解決的問題。

10、以上兩個步驟就是提出尚未解決的問題。以上兩個步驟就是“處理處理”階段。階段。 13二、商業(yè)銀行全面質量二、商業(yè)銀行全面質量管理常用的幾種統(tǒng)計分析方法管理常用的幾種統(tǒng)計分析方法l排列圖法排列圖法l因果分析圖法因果分析圖法l分層法分層法l散步圖法（相關圖法）散步圖法（相關圖法）l統(tǒng)計分析表法統(tǒng)計分析表法 14排列圖法排列圖法l 形式形式項項 目目0501001505100頻頻率率(%)頻頻數(shù)數(shù)(筆筆)A B C D E F G 15排列圖法排列圖法( (續(xù)續(xù)) )l案例案例根據(jù)某銀行有問題貸款統(tǒng)計如下表，據(jù)此畫出它的根據(jù)某銀行有問題貸款統(tǒng)計如下表，據(jù)此畫出它的排列圖。排列圖。 16排列圖法排列圖法

11、( (續(xù)續(xù)) )有問題貸款排列圖如下有問題貸款排列圖如下501002001502040608085.497.2（筆）（筆）（%）因素因素1因素因素2因素因素3 因素因素4100153 17因果分析圖法因果分析圖法結結 果果（某個質量問題）（某個質量問題）小小原原因因大大原原因因更小原因更小原因中原因中原因（結果）（結果）干線干線l因果分析圖因果分析圖 18分層法分層法l商業(yè)銀行處理數(shù)據(jù)的分類商業(yè)銀行處理數(shù)據(jù)的分類按不同時間分類按不同時間分類按操作人員分類按操作人員分類按操作方法分類按操作方法分類按工作方式分類按工作方式分類按不同的檢查手段分類按不同的檢查手段分類其它分類其它分類l概念概念分層法

12、又叫分類，它是分析影響質量（或其他問題分層法又叫分類，它是分析影響質量（或其他問題）原因的方法。）原因的方法。 19散步圖法散步圖法l案例案例下圖是表明貸款證發(fā)放率與呆滯貸款率關系的散下圖是表明貸款證發(fā)放率與呆滯貸款率關系的散布圖。布圖。l概念概念xY呆滯貸款率 0貸款證發(fā)放率貸款證發(fā)放率 20統(tǒng)計分析表法統(tǒng)計分析表法 21第三節(jié)第三節(jié) 商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質量管理的全面質量管理本節(jié)主要知識點：本節(jié)主要知識點：調整商業(yè)銀行內部機構并重新確調整商業(yè)銀行內部機構并重新確 定工作關系定工作關系商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質量管商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質量管 理的實施基礎理的實施基礎商業(yè)銀行信貸

13、資產(chǎn)全面質量管商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質量管 理的推行步驟理的推行步驟 22一、調整商業(yè)銀行一、調整商業(yè)銀行內部機構并重新確定工作關系內部機構并重新確定工作關系l職能機構的設置和相互工作聯(lián)系的設計應遵循的原職能機構的設置和相互工作聯(lián)系的設計應遵循的原則：則： 適用信貸資產(chǎn)的全過程管理；適用信貸資產(chǎn)的全過程管理； 有利于實現(xiàn)貸款的審、貸、收三項工作相分離；有利于實現(xiàn)貸款的審、貸、收三項工作相分離；有利于監(jiān)督、考核全過程中每個環(huán)節(jié)上的工作質量有利于監(jiān)督、考核全過程中每個環(huán)節(jié)上的工作質量和信貸資產(chǎn)質量；和信貸資產(chǎn)質量；有利于簡化貸款手續(xù)，提高工作效益。有利于簡化貸款手續(xù)，提高工作效益。 23二、商業(yè)銀行

14、信貸二、商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質量管理的實施基礎資產(chǎn)全面質量管理的實施基礎l制訂和完善貸款政策文件制訂和完善貸款政策文件l建立實施信貸資產(chǎn)全面質量管理的工作基礎建立實施信貸資產(chǎn)全面質量管理的工作基礎前提條件：前提條件： 一是與貸款業(yè)務相關的各項工作標準化。一是與貸款業(yè)務相關的各項工作標準化。 二是建立嚴格的信貸資產(chǎn)質量責任制。二是建立嚴格的信貸資產(chǎn)質量責任制。參考資料：參考資料：表表17-2 17-2 商業(yè)銀行貸款業(yè)務的標準商業(yè)銀行貸款業(yè)務的標準。 24三、商業(yè)銀行信貸三、商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質量管理的推行步驟資產(chǎn)全面質量管理的推行步驟 25第四節(jié)第四節(jié) ISO9000與商業(yè)銀行管理與商業(yè)銀行管

15、理本節(jié)主要知識點：本節(jié)主要知識點：商業(yè)銀行推行商業(yè)銀行推行ISO9000標準的可行性標準的可行性ISO9000標準質量管理體系內容標準質量管理體系內容商業(yè)銀行推行商業(yè)銀行推行ISO9000標準應遵循的原則標準應遵循的原則商業(yè)銀行推行商業(yè)銀行推行ISO9000標準的步驟標準的步驟 26ISO9000系列國際標準是在總結各國質量管理經(jīng)驗基礎上系列國際標準是在總結各國質量管理經(jīng)驗基礎上發(fā)展起來的，是經(jīng)過各國長時間實踐而集成的智慧結晶。發(fā)展起來的，是經(jīng)過各國長時間實踐而集成的智慧結晶。它不論在原理還是基本要求上與全面質量管理都是一致的它不論在原理還是基本要求上與全面質量管理都是一致的正確推行正確推行I

16、SO9000系列標準有利于全面質量管理的規(guī)范化系列標準有利于全面質量管理的規(guī)范化，用全面質量管理的思想作指導去學習、推進，用全面質量管理的思想作指導去學習、推進ISO9000系系列標準，并結合實際充實和完善企業(yè)質量體系，其效果將列標準，并結合實際充實和完善企業(yè)質量體系，其效果將會更好。因此，這一節(jié)是對商業(yè)銀行質量管理的有益補充會更好。因此，這一節(jié)是對商業(yè)銀行質量管理的有益補充。 27一、商業(yè)銀行推行一、商業(yè)銀行推行ISO9000標準的可行性標準的可行性ISO9000的質量管理體系之所以在近幾年被世界各國廣泛的質量管理體系之所以在近幾年被世界各國廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結和提煉了世界各國

17、質量推行，不僅在于其高度概括、總結和提煉了世界各國質量管理和質量保證理論的精華，統(tǒng)一了質量管理學的原理、管理和質量保證理論的精華，統(tǒng)一了質量管理學的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和適用性，不受行業(yè)和方法和程序，而且更在于其通用性和適用性，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對各行業(yè)均有兼容的實用價值。產(chǎn)品的限制，對各行業(yè)均有兼容的實用價值。ISO9000標準的核心內容是：以滿足顧客及其他受益者明標準的核心內容是：以滿足顧客及其他受益者明確的或隱含的質量要求為目標，通過建立具有很強約束力確的或隱含的質量要求為目標，通過建立具有很強約束力的文件化質量體系，使各項質量活動及影響質量的全部因的文件化質量體系，

18、使各項質量活動及影響質量的全部因素都處于嚴格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的質量體系審核素都處于嚴格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的質量體系審核及管理評審，力求不斷改進和提高質量管理水平，確保預及管理評審，力求不斷改進和提高質量管理水平，確保預期的質量目標得以實現(xiàn)。期的質量目標得以實現(xiàn)。 28ISO9000ISO9000標準的精髓標準的精髓第一，所有工作都是通過過程來完成的，對質量有影響的所有因素第一，所有工作都是通過過程來完成的，對質量有影響的所有因素都已包含在過程之中，只有控制住質量過程，才能產(chǎn)生預期的質量結都已包含在過程之中，只有控制住質量過程，才能產(chǎn)生預期的質量結果；果；第二，質量體系的第二，質量

19、體系的“重點在于預防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的重點在于預防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查檢查”，“質量體系應重視避免問題發(fā)生的預防措施，同時還應保持質量體系應重視避免問題發(fā)生的預防措施，同時還應保持一旦發(fā)現(xiàn)問題作出反應和加以糾正的能力一旦發(fā)現(xiàn)問題作出反應和加以糾正的能力”；第三，第三，“當實施質量體系時，組織的管理者應確保質量體系能推動當實施質量體系時，組織的管理者應確保質量體系能推動和促進持續(xù)的質量改進和促進持續(xù)的質量改進”，“爭取使顧客滿意和實現(xiàn)持續(xù)的質量改進爭取使顧客滿意和實現(xiàn)持續(xù)的質量改進應是組織的各級管理者追求的永恒目標應是組織的各級管理者追求的永恒目標”。 29銀行業(yè)與制造業(yè)的

20、相似之處銀行業(yè)與制造業(yè)的相似之處首先，商業(yè)銀行的每一種業(yè)務活動都可以分解為若干個首先，商業(yè)銀行的每一種業(yè)務活動都可以分解為若干個環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的服務過程環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的服務過程(這與制造業(yè)的這與制造業(yè)的“工序工序”類類似似)，同樣需要嚴謹、細致的分工協(xié)作。，同樣需要嚴謹、細致的分工協(xié)作。其次，商業(yè)銀行的每一類管理活動都可以劃分為計劃其次，商業(yè)銀行的每一類管理活動都可以劃分為計劃(Plan)、實施、實施(Do)、檢查、檢查 (Check)和處理和處理(Action)四個階段四個階段，同樣必須做到有始有終、循環(huán)往復。，同樣必須做到有始有終、循環(huán)往復。再次，商業(yè)銀行的每一個金融服務品種都是為

21、特定的顧再次，商業(yè)銀行的每一個金融服務品種都是為特定的顧客設計和開發(fā)的，同樣要得到顧客乃至市場的認可?？驮O計和開發(fā)的，同樣要得到顧客乃至市場的認可。最后，商業(yè)銀行面對激烈的同業(yè)競爭和眾多的金融風險最后，商業(yè)銀行面對激烈的同業(yè)競爭和眾多的金融風險，同樣要建立和實施完整的、持久的、有效的質量體系，同樣要建立和實施完整的、持久的、有效的質量體系，貫徹貫徹“過程控制過程控制”、“預防為主預防為主”、“不斷改進不斷改進”的管理的管理思想。思想。 30商業(yè)銀行推行商業(yè)銀行推行ISO9000標準的目的標準的目的推行推行ISO9000國際標準，把它所蘊涵的科學的管理原理和方法融入國際標準，把它所蘊涵的科學的管

22、理原理和方法融入銀行的管理和經(jīng)營活動，穩(wěn)步開展標準化、規(guī)范化和程序化的管理實銀行的管理和經(jīng)營活動，穩(wěn)步開展標準化、規(guī)范化和程序化的管理實踐，對于商業(yè)銀行強化內部管理、防范經(jīng)營風險、提高資產(chǎn)質量和服踐，對于商業(yè)銀行強化內部管理、防范經(jīng)營風險、提高資產(chǎn)質量和服務質量、增強競爭實力大有幫助。務質量、增強競爭實力大有幫助。 目前中國的招商銀行（儲蓄服務目前中國的招商銀行（儲蓄服務 ） 、工行（上海的票據(jù)營業(yè)部、工行（上海的票據(jù)營業(yè)部 ）、民生（票據(jù)業(yè)務）、農行（農行廣西分行、民生（票據(jù)業(yè)務）、農行（農行廣西分行 、農業(yè)銀行湖南省分行、農業(yè)銀行湖南省分行零售業(yè)務零售業(yè)務 ）、興業(yè)（國際結算和票據(jù)業(yè)務）、

23、興業(yè)（國際結算和票據(jù)業(yè)務 ）、浦發(fā)（浦發(fā)銀行深圳）、浦發(fā)（浦發(fā)銀行深圳分行辦公室、信息科技部和客戶服務中心）、華夏（會計業(yè)務、總行分行辦公室、信息科技部和客戶服務中心）、華夏（會計業(yè)務、總行機關、總行營業(yè)部、杭州分行、太原分行、大連分行和青島分行機關、總行營業(yè)部、杭州分行、太原分行、大連分行和青島分行 ）、中行（中行江蘇啟東支行、中行（中行江蘇啟東支行 ）大慶市商業(yè)銀行等獲得認證。）大慶市商業(yè)銀行等獲得認證。 31二、二、ISO9000標準質量管理體系內容標準質量管理體系內容l20002000年版年版ISO9000ISO9000國際標準國際標準20002000年版標準共有年版標準共有2020個要素要求，以個要素要求，以“管理職責、資管理職責、資源管理、過程管理、測量、分析和改進源管理、過程管理、測量、分析和改進”四個部分四個部分為主體內容。為主體內容。 20002000年版標準質量管理體系總流程見年版標準質量管理體系總流程見圖圖17-81