凌峻房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)講義

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。凌峻房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)講義房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)凌峻房地產(chǎn)策劃推廣機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)概述俗話(huà)說(shuō)，授之以魚(yú)，不如授之以漁。銷(xiāo)售人員應(yīng)集中進(jìn)行整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，完成整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程預(yù)計(jì)需要用兩個(gè)星期，在每一階段培訓(xùn)結(jié)束前，將對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，對(duì)未能掌握的培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)補(bǔ)課，在完成全部課程后進(jìn)行綜合考核和評(píng)估，考核成績(jī)作為銷(xiāo)售人員評(píng)定職級(jí)、評(píng)定工資標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù)。銷(xiāo)售人員培訓(xùn)包括五個(gè)階段1、 如何成為卓越的銷(xiāo)售人員包括：銷(xiāo)售人員角色、銷(xiāo)售人員素質(zhì)、基本素質(zhì)、心理素質(zhì)2、 房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)包括：銷(xiāo)售流程、

2、銷(xiāo)售技巧、銷(xiāo)售控制、客戶(hù)跟蹤3、 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)包括：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)規(guī)劃、建筑常識(shí)、房地產(chǎn)面積、銀行按揭、物業(yè)管理、裝修、智能化4、 項(xiàng)目情況培訓(xùn)包括：發(fā)展商介紹、項(xiàng)目介紹、項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)、統(tǒng)一說(shuō)辭、市場(chǎng)分析、對(duì)手分析5、 銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)演練包括：模型介紹、看樓路線(xiàn)、接待練習(xí)、洽談練習(xí)、成交練習(xí)第一階段 如何成為卓越的銷(xiāo)售人員一、 什么是銷(xiāo)售？銷(xiāo)售是指由企業(yè)銷(xiāo)售代表把產(chǎn)品直接售賣(mài)到消費(fèi)者手中的過(guò)程。渠道：發(fā)展商售樓部（銷(xiāo)售人員）消費(fèi)者二、 銷(xiāo)售人員扮演的角色銷(xiāo)售人員扮演什么角色？1、銷(xiāo)售人員=前鋒前鋒是什么？前鋒的進(jìn)攻意識(shí)很強(qiáng)；前鋒跑得很快，在關(guān)鍵時(shí)刻總是出現(xiàn)在球門(mén)前；前鋒爆發(fā)力特強(qiáng)，必要時(shí)總能突

3、破對(duì)手的防線(xiàn)；前鋒全場(chǎng)拿球最少，卻得分最高，他是球隊(duì)的主要得分手；前鋒不一定是球隊(duì)的靈魂，但一定是球隊(duì)的核心。正所謂十年磨一劍，銷(xiāo)售人員沒(méi)有掌握一定的綜合技能，將難以完成銷(xiāo)售任務(wù)，銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)要制度化、規(guī)范化、靈活化，重點(diǎn)是幫助銷(xiāo)售人員確立正確的職業(yè)態(tài)度，通過(guò)培訓(xùn)熟習(xí)銷(xiāo)售流程，教導(dǎo)銷(xiāo)售人員怎樣解決現(xiàn)場(chǎng)的疑難問(wèn)題，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，提高銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧和業(yè)務(wù)熟練程度。2、銷(xiāo)售人員=顧問(wèn)銷(xiāo)售人員是產(chǎn)品與客戶(hù)之間的紐帶和橋梁。在項(xiàng)目的銷(xiāo)售過(guò)程中，雖然銷(xiāo)售人員做了大量的工作，其實(shí)最有效的工作并不是接待了多少個(gè)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員實(shí)際上只是在客戶(hù)猶豫不決時(shí)才起到?jīng)Q定性的作用，通過(guò)有效的

4、溝通促成與客戶(hù)的成交。在房地產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)到訪(fǎng)、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶(hù)只有產(chǎn)生參觀(guān)現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后，才能形成購(gòu)買(mǎi)欲望，在經(jīng)過(guò)多次到訪(fǎng)、考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定?？梢哉f(shuō)，售樓是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)工程，銷(xiāo)售員只有在這一工程中充當(dāng)專(zhuān)業(yè)的解說(shuō)員、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策伙伴后，才能贏得客戶(hù)最后的購(gòu)買(mǎi)，因此，銷(xiāo)售人員是客戶(hù)購(gòu)房的決策伙伴和置業(yè)顧問(wèn)。3、基本任務(wù)：開(kāi)拓客戶(hù)渠道，制造交流機(jī)構(gòu)，宣傳產(chǎn)品信息有人說(shuō)，房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員不能決定一個(gè)項(xiàng)目生，卻能決定一個(gè)項(xiàng)目死。銷(xiāo)售人員在項(xiàng)目整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中處于最基層，構(gòu)成營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)策略、營(yíng)銷(xiāo)策略都是靠銷(xiāo)售人員面對(duì)市場(chǎng)向目標(biāo)群體實(shí)施。三、一、 銷(xiāo)售人員素質(zhì)

5、銷(xiāo)售人員是房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)過(guò)程中不可或缺的專(zhuān)業(yè)人員，他們的最終任務(wù)是促成房產(chǎn)交易，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售和利潤(rùn)。之所以說(shuō)銷(xiāo)售人員是專(zhuān)業(yè)人員，是因?yàn)橐粋€(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須具備專(zhuān)業(yè)的房地產(chǎn)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技能、專(zhuān)業(yè)的談判技巧、專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度以及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識(shí)。銷(xiāo)售人員素質(zhì)的三個(gè)層面：心理層面技術(shù)層面基本層面1、 基本層面1） 形象禮儀：良好儀容儀表、行為規(guī)范、禮貌用語(yǔ)、身體語(yǔ)言、道德操守2） 專(zhuān)業(yè)知識(shí)：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)法律、房地產(chǎn)銷(xiāo)售、建筑常識(shí)、銀行按揭、物業(yè)管理、裝修、智能化2、 技術(shù)層面1） 售技巧：銷(xiāo)售流程、成交程序、觀(guān)察能力、洽談技巧、產(chǎn)品介紹、客戶(hù)心理、客戶(hù)跟進(jìn)2） 項(xiàng)目資料：發(fā)展商背景、樓盤(pán)詳情

6、、項(xiàng)目配套、項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)3） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、暢銷(xiāo)項(xiàng)目、項(xiàng)目定位、銷(xiāo)售價(jià)格3、 心理層面1） 職業(yè)心態(tài)：自信心、認(rèn)同客戶(hù)、誠(chéng)信為本、置業(yè)顧問(wèn)（投資顧問(wèn)）、個(gè)人目標(biāo)、自我激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)精神2） 服務(wù)理念：時(shí)間管理、工作價(jià)值觀(guān)、責(zé)任感、考慮顧問(wèn)立場(chǎng)3） 成功意志：面對(duì)挫折、堅(jiān)持始終、不屈不撓四、銷(xiāo)售人員基本素質(zhì)銷(xiāo)售人員基本素質(zhì)主要包括基本層面素質(zhì)和心理層面素質(zhì)兩個(gè)層面。（一）基本層面素質(zhì)房地產(chǎn)銷(xiāo)售涉及很多方面的知識(shí)，基本層面素質(zhì)的核心是銷(xiāo)售人員形象規(guī)范，即儀容儀表、言談舉止的規(guī)范。(注：“房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)”將在第三階段重點(diǎn)培訓(xùn))銷(xiāo)售人員直接面對(duì)客戶(hù)，是發(fā)展商、樓盤(pán)或代理商的形象代表，所以要求每

7、一位銷(xiāo)售人員都要自覺(jué)維持良好的個(gè)人形象。良好的個(gè)人形象是每一個(gè)人的廣告，給人的印象既是初步的，又是難忘的；儀表也是談判的技術(shù)手段之一，可以動(dòng)員客戶(hù)向自己靠攏，它直接影響客戶(hù)洽談的情緒，也會(huì)影響成交結(jié)果；儀表可反映在許多方面，如談吐大方不做作、服裝整潔而不華麗、手勢(shì)適當(dāng)不過(guò)分、行動(dòng)果斷不拘禮、禮節(jié)周到不夸張等。1、良好儀表儀表應(yīng)給人以舒服自然的感覺(jué)，這樣才能吸引對(duì)方的注意力，集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上，在銷(xiāo)售過(guò)程中，儀表主要集中體現(xiàn)在服飾和容貌方面。整體要求：1） 勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲；2） 頭發(fā)必須整齊干凈，每月最少要理剪一次發(fā)，至少每?jī)扇煜匆淮晤^，如有需要每天都要洗頭，指甲每周必

8、須剪一次；3） 男士使用發(fā)膠，使頭發(fā)貼服，長(zhǎng)發(fā)女士應(yīng)使用發(fā)夾，使頭發(fā)整齊；4） 注重面部?jī)x容，鼻毛不可露出鼻孔，眼屎不可留在眼角，耳朵內(nèi)須清洗干凈，男士把胡子徹底刮凈；5） 堅(jiān)持餐后擦牙，注意口腔不得有異味，保持口氣清新，但絕對(duì)不可當(dāng)著客戶(hù)的面咀嚼香口膠；6） 與人接觸的第一個(gè)感性認(rèn)識(shí)都是從服飾儀表開(kāi)始的，制服穿著要干凈整潔、衣領(lǐng)袖口要干凈無(wú)污垢；7） 銷(xiāo)售人員如沒(méi)有配備制服，應(yīng)穿著單色（無(wú)圖案）的襯衫和長(zhǎng)西褲，不得穿著T恤、牛仔褲和休閑裝（除非將這些服裝定為制服）；8） 衣服應(yīng)燙平整、褲子應(yīng)燙出褲線(xiàn)、無(wú)明顯皺褶；9） 衣袋里不要放過(guò)多物品；10） 每天上班前必須把皮鞋擦干凈、擦亮；11） 除

9、公司徽章外不要亂別飾物，凡在售樓部的銷(xiāo)售人員都須配帶胸卡；12） 一定要帶備足夠的名片和資料才去接待客戶(hù)。男職員：1） 扣好襯衫紐扣，襯衫袖口不要挽起來(lái)應(yīng)扣上紐扣；2） 結(jié)好領(lǐng)帶，別領(lǐng)帶夾的正確位置是從下數(shù)起第二顆襯衫鈕扣的附近；3） 佩戴的領(lǐng)帶要莊重，并和襯衫、西服協(xié)調(diào)，切忌帶花或帶卡通圖案；4） 穿西裝時(shí)盡可能將第一個(gè)紐扣扣著，西裝上口袋不要插筆，兩側(cè)口袋注意不要裝太多或太大的物品，如不要因?yàn)橄銦?、打火機(jī)令口袋鼓起來(lái)；5） 上班時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋，皮鞋要上油擦亮，不宜穿著白襪子和花襪子；6） 系皮帶要高過(guò)肚臍，不要選用怪異的皮帶扣；7） 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部

10、、不觸衣領(lǐng)為度，不得理光頭；8） 要每天修臉，不得留胡須，以無(wú)胡須為合格，但不應(yīng)化妝。女職員：1） 結(jié)或領(lǐng)花，襯衫的紐扣要全部扣上，特別是第一粒紐扣；2） 穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外；3） 工作時(shí)間必須穿皮鞋，切不可穿涼鞋；4） 頭發(fā)要常洗常修剪，保證無(wú)頭屑，上班前要梳理整齊，發(fā)型得體大方；5） 不留長(zhǎng)指甲、不涂彩色指甲油；6） 可適當(dāng)化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易有明顯察覺(jué)為宜，眼線(xiàn)不要色畫(huà)太重，眼眉形中的輕描為主；不許眉或因色描過(guò)重而產(chǎn)生眉效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)；7） 微量噴灑香水，忌用過(guò)多香水或使用剌激性

11、氣味強(qiáng)的香水；建議堅(jiān)持選用同一品牌的化妝品或香水，以便保持形象和便于析別；8） 不可配帶過(guò)多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服外，戒指最多兩只，款式簡(jiǎn)單。2、行為規(guī)范：站姿要求：1） 身軀挺直，雙腳靠攏，膝蓋打直，頭部端正；2） 面帶微笑，目視前方，表情不呆板；3） 兩臂自然下垂或兩手握于背后，雙手不得抱于胸前或插入褲袋；4） 碰到某些站立等待的場(chǎng)合，可將雙腳打開(kāi)，雙手握于小腹前，視線(xiàn)保持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的大度；5） 與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，如握手致意，一般由女士、年長(zhǎng)者先伸手，并以握右手為宜，握手時(shí)不戴手套，視線(xiàn)應(yīng)迎視對(duì)方，勿往下看或移開(kāi)視線(xiàn)，與女士握手應(yīng)略用力輕握。坐姿要求：1） 女士

12、翹腿斜放或收腿交叉斜放，男性翹腿或雙腿平衡；2） 不可搖動(dòng)腿腳或拍打地板；3） 盡量從椅子的左側(cè)入座，男士或女士均不可滿(mǎn)座，應(yīng)坐1/2至2/3椅面，忌靠椅背而坐；4） 當(dāng)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)放下手中工作起立相迎，引導(dǎo)各位客戶(hù)坐下后，銷(xiāo)售人員才可坐下；5） 銷(xiāo)售人員手肘不上臺(tái)面，手不托腮，不玩弄任何物品、文具和搞小動(dòng)作； 6） 資料放于臺(tái)面，但不讓客戶(hù)自行翻看而自己靜候一旁。應(yīng)用拇指與食指平拿一支筆，指引客戶(hù)翻閱資料；7） 落座或離位時(shí)，動(dòng)作必須放輕，以免引發(fā)桌椅聲響，忌拖或拉椅；8） 帶齊資料，中途不得獨(dú)自離桌；9） 眼睛注視客戶(hù)和講話(huà)者，不可東張西望或心不在焉。走姿要求：1） 行走步伐適中，忌大步

13、流星或大搖大擺，抬頭挺胸，背部自然挺直；2） 在任何地方遇到客戶(hù)，必須主動(dòng)讓行，不可搶行；3） 在窄道上，迎面遇到客戶(hù)或同事，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身、點(diǎn)頭問(wèn)好；4） 乘座電梯遇見(jiàn)客戶(hù)，要主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好打招呼，乘步梯時(shí)，你應(yīng)先于客戶(hù)上梯，乘客梯時(shí)，你應(yīng)先于客戶(hù)進(jìn)入電梯、幫助客戶(hù)按樓層鍵，離開(kāi)時(shí)你應(yīng)按著開(kāi)門(mén)鍵，讓客戶(hù)先出；5） 引領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)時(shí)，要走在客戶(hù)前二步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客戶(hù)解說(shuō)和關(guān)照客戶(hù)；6） 避免三人以上的并排行走，并行時(shí)注意主動(dòng)向客戶(hù)讓路；7） 在門(mén)口或通道口，不可一齊擠進(jìn)擠出，應(yīng)搶先幾步為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，并主動(dòng)讓客戶(hù)先行；8） 行走時(shí)不得吹口哨、哼曲。3、禮貌用語(yǔ)/口才技巧談判人員的談吐要大方，語(yǔ)言

14、、儀表既不能有傲慢之舉，又不能表現(xiàn)為急于求成，有求于人之態(tài)，以免暴露自己的弱點(diǎn)，受制于人，從而失了談判的主動(dòng)權(quán)。談吐的分寸把握表現(xiàn)在談話(huà)的距離、手勢(shì)、音調(diào)、用語(yǔ)上。與客戶(hù)當(dāng)面交談時(shí)：1） 銷(xiāo)售人員說(shuō)話(huà)音量要適中，語(yǔ)調(diào)要熱情，吐字要清晰；2） 交談中善于傾聽(tīng)，不要隨便打斷別人，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完；3） 不要頻繁看手表或左顧右盼，與客戶(hù)專(zhuān)心交談，不妨做一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾；4） 避免沉默不語(yǔ)5） 應(yīng)用柔和的目光注視對(duì)方，以輕輕點(diǎn)頭表示理解或認(rèn)同對(duì)方的見(jiàn)解，傾聽(tīng)時(shí)以尾語(yǔ)（如“嗯”、“對(duì)”、“沒(méi)錯(cuò)”）以表尊重或重視，不得毫無(wú)反應(yīng)，并回應(yīng)客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題；6） 有的銷(xiāo)售人員說(shuō)話(huà)嗓門(mén)很大，又易濺出唾沫，或有較濃的體

15、味或口味，那么談判的距離和角度應(yīng)適當(dāng)調(diào)整；7） 客戶(hù)在說(shuō)話(huà)時(shí)，不可做整理衣服、撥弄頭發(fā)、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等行為；8） 交談時(shí)不要魯莽提問(wèn)，或問(wèn)及隱私問(wèn)題，避免賣(mài)弄機(jī)智和賣(mài)弄學(xué)識(shí)，不要糾纏不休或出言不遜；9） 多人交談時(shí)，應(yīng)使用多數(shù)人都聽(tīng)得懂的語(yǔ)言；10） 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、不用客氣等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，嚴(yán)禁粗言穢語(yǔ)，拒絕客戶(hù)時(shí)，一定要說(shuō)“對(duì)不起”；11） 稱(chēng)呼男客戶(hù)用“先生”，稱(chēng)呼女客戶(hù)用“小姐”，如知道客戶(hù)姓氏，要用姓氏稱(chēng)“某先生”或“某小姐”；12） 任何時(shí)候招呼他人都不能用“喂”；13） 不可對(duì)客戶(hù)使用命令或請(qǐng)求式語(yǔ)句；14） 盡量不使用否定語(yǔ)句，而善用、活用肯定語(yǔ)句；15）

16、 對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)不能回答“不知道”或“不清楚”，對(duì)于確不了解的事情，要向客戶(hù)作出承諾，將在咨詢(xún)后及時(shí)回復(fù)；16） 多對(duì)客戶(hù)說(shuō)贊美、感謝的話(huà)；在先生面前贊太太，在太太面前贊先生，在夫婦面前贊小孩，在老人面前贊晚輩；17） 客戶(hù)或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話(huà)，特殊需要時(shí)必需先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您”；18） 不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶(hù)，也不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯，不管客戶(hù)態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶(hù)情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜；19） 與客戶(hù)交談過(guò)程中不得中途離開(kāi)，如確有緊急事件或要接聽(tīng)重要電話(huà)需短暫離開(kāi)，必須向客戶(hù)講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢，回來(lái)時(shí)須對(duì)客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，離

17、開(kāi)和回來(lái)均應(yīng)對(duì)客戶(hù)有交待；20） 交談完畢，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您再來(lái)”等，并送客至門(mén)口。與客戶(hù)交談時(shí)必須注重“五聲”、“四語(yǔ)”：“五聲”是要做到迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲聲聲入耳；“四語(yǔ)”是指不說(shuō)蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。與客戶(hù)電話(huà)交談時(shí)：1） 所有電話(huà)，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答；2） 接電話(huà)時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑平穩(wěn)的音調(diào)去說(shuō)電話(huà)；3） 通話(huà)時(shí)，須準(zhǔn)備好筆和紙，左手握話(huà)筒，右手拿筆，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)；4） 通話(huà)時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)

18、用手捂住送話(huà)筒，方可與人交談；5） 用心聆聽(tīng)，盡量避免打斷對(duì)方的講話(huà)，讓對(duì)方暢所欲言；6） 當(dāng)客戶(hù)在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶(hù)以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”；7） 中途如必須暫離開(kāi)電話(huà)，務(wù)必要向客戶(hù)解釋清楚，而且不能讓客戶(hù)等候太長(zhǎng)的時(shí)間，例如，不可以多于30秒，如確實(shí)超過(guò)30秒，應(yīng)回來(lái)對(duì)客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起，我正在找那份資料，請(qǐng)?jiān)偕缘绕獭?，如超過(guò)60秒，應(yīng)向客戶(hù)解釋?zhuān)ⅰ罢?qǐng)?jiān)试S我在xx小時(shí)內(nèi)回復(fù)您”；8） 每次通電話(huà)應(yīng)掌握

19、在3分鐘以?xún)?nèi)，掌握重點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要解釋清楚，盡量說(shuō)服對(duì)方到售樓部參觀(guān)；9） 避免在電話(huà)交談中令客戶(hù)聽(tīng)到你沉重的呼吸聲和咳嗽聲；10） 在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的人很多，邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)，將會(huì)有專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員為他介紹；11） 與客戶(hù)交談中盡量了解客戶(hù)的基本情況，如客戶(hù)姓氏、電話(huà)、購(gòu)房意向、關(guān)心的問(wèn)題和信息來(lái)源等；12） 通話(huà)完畢，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您來(lái)售樓部參觀(guān)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒；13）如對(duì)方找某人，某人碰巧不在，千萬(wàn)不能簡(jiǎn)單回答“他不在”就掛機(jī)，這是非常粗魯?shù)模銘?yīng)該記下她的姓名、電話(huà)號(hào)碼和留言。13）14）15）16）17）18）19）20）21）

20、22）23）24）25）26）27）28）29）30）31）32）33）u 接電話(huà)時(shí)應(yīng)留意的問(wèn)題：1) 清楚地指引對(duì)方來(lái)售樓部的路線(xiàn)。對(duì)方來(lái)售樓部的路線(xiàn)，應(yīng)由最接近售樓部的車(chē)站開(kāi)始，依順序地說(shuō)明，直至對(duì)方明白；最好能指明可看見(jiàn)什么醒目標(biāo)志物，走路需時(shí)約多少分鐘等；不一定是最短距離的路線(xiàn)，但此路線(xiàn)一定要容易明白、便于找到為好。2) 如何處理?yè)苠e(cuò)的電話(huà)。遇到此情況，除了確定對(duì)方所撥的是什么號(hào)碼，也要說(shuō)出此處是什么樓盤(pán)的電話(huà)號(hào)碼?？赡芡粋€(gè)人會(huì)多次撥錯(cuò)，請(qǐng)不要無(wú)禮地對(duì)待撥錯(cuò)電話(huà)的人，要注意社交禮儀，因?yàn)闊o(wú)論來(lái)電是誰(shuí)，都可能是我們的客戶(hù)。3)3） 接了電話(huà)先說(shuō)一聲：“您好，××公司

21、（花園），不好意思，讓您久等了”。4） 打招呼：清晰地說(shuō)出樓盤(pán)的名稱(chēng)，禮貌地打招呼，例如：“您好，××公司（花園），有什么可以幫到你？”5） 傳達(dá)：對(duì)方說(shuō)出找其他同事時(shí)，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)。傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。6） 查詢(xún)：客戶(hù)有什么查詢(xún)或任何疑問(wèn)時(shí)，要抓住重點(diǎn)耐心講解，應(yīng)不厭其煩地回答，禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)如何稱(chēng)呼，并請(qǐng)客戶(hù)親自到現(xiàn)場(chǎng)洽談。7） 記下對(duì)方的電話(huà)：禮貌地要求客戶(hù)留下聯(lián)絡(luò)電話(huà)以便日后有新資料可以通知客戶(hù)。記下對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼，可以說(shuō)：“為了方便起見(jiàn)，可否請(qǐng)你留下你的電話(huà)號(hào)碼，以便有最新情況時(shí)與你聯(lián)絡(luò)?！睘楹我@樣做呢？原因是，雖然會(huì)與

22、某些客戶(hù)會(huì)唔傾談，但對(duì)方?jīng)]有留下名片，故此無(wú)法聯(lián)絡(luò)，影響進(jìn)一步銷(xiāo)售。8） 必須等待對(duì)方電話(huà)掛斷后，才可以?huà)焐想娫?huà)。9） 處理應(yīng)急的電話(huà)及記下留言?xún)?nèi)容：通常是依先后次序來(lái)接聽(tīng)電話(huà)，但根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付緊要的電話(huà)。若當(dāng)事人不在，可以告知客戶(hù)如何聯(lián)絡(luò)或詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有什么可以幫忙。4、身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言是人類(lèi)最原始也是最有效的交流方式，它往往不自覺(jué)地表露出人的潛意識(shí)，所以它所表達(dá)的內(nèi)含最為豐富和最為直接。身體語(yǔ)言有兩層含義：一是要善于針對(duì)客戶(hù)特征，以身體語(yǔ)言作為交流，令解說(shuō)更加生動(dòng)活潑；二是要學(xué)會(huì)察顏觀(guān)色，善于觀(guān)察客戶(hù)反應(yīng)，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整解說(shuō)策略。（二）心理層面素質(zhì)杰出銷(xiāo)售人員的三項(xiàng)心理素質(zhì)

23、：專(zhuān)業(yè)心態(tài)成功意志（端正心態(tài)）服務(wù)理念（待客態(tài)度）職業(yè)心態(tài)（建立信心）三種心態(tài)正確對(duì)待拒絕衡量得失待客誠(chéng)實(shí)相信主管和同事時(shí)間觀(guān)念相信公司和產(chǎn)品責(zé)任感相信自己1、建立自信心1)相信自己：當(dāng)你相信自己的時(shí)候，你就成功了一半。建立專(zhuān)家顧問(wèn)的形象，更利于與客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)增強(qiáng)信任度，有利促成交易。2)相信你的公司和產(chǎn)品：要全面了解及熟記項(xiàng)目資料，對(duì)樓盤(pán)的細(xì)節(jié)了如指掌，在向客戶(hù)推介時(shí)便能對(duì)答如流，充分向客戶(hù)介紹項(xiàng)目情況；基于對(duì)樓盤(pán)的深入了解，使銷(xiāo)售人員信心十足，銷(xiāo)售人員自然形成必定成交的信念，銷(xiāo)售人員對(duì)每一個(gè)到來(lái)的客戶(hù)都假定會(huì)購(gòu)買(mǎi)成功，使自己形成條件反射，積極去推銷(xiāo)，從而增大成功率。3)相信你的主管和同

24、事：因?yàn)榇蠹业哪繕?biāo)都是一致的，所以才會(huì)走在一起。銷(xiāo)售人員必須具備團(tuán)隊(duì)合作精神，很多成功的銷(xiāo)售都是靠同事們的配合而促成的，任何一個(gè)最優(yōu)秀的“前鋒”都需要其他球員為他傳球和配合。2、樹(shù)立正確的待客之道正確待客的二十一條：1) 站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，而不從銷(xiāo)售的角度去強(qiáng)銷(xiāo)；2) 使客戶(hù)容易找到你，告知客戶(hù)基本的聯(lián)系方法，隨時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)；3) 要平易近人，不要?jiǎng)堇?，不可以貌取人?) 要守時(shí)，不要懶散；5) 與客戶(hù)建立朋友式的關(guān)系，隨時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求；6) 讓客戶(hù)有一個(gè)自由的空間，讓他可以四處看看，培訓(xùn)客戶(hù)的歸屬感和認(rèn)同感；7) 必須對(duì)項(xiàng)目了如指掌，以專(zhuān)家和顧問(wèn)的身份待客；8) 通過(guò)儀表、言行

25、、學(xué)識(shí)等到方面包裝自己，讓客戶(hù)感受到你的專(zhuān)業(yè)態(tài)度；9) 堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行銷(xiāo)售制度，絕不向客戶(hù)作越權(quán)承諾，但對(duì)客戶(hù)的特殊要求提供靈活處理的措施；10) 成交后也要和客戶(hù)保持聯(lián)系，傳遞項(xiàng)目最新信息，包括工程進(jìn)度、老客戶(hù)介紹新客戶(hù)的優(yōu)惠措施等；11) 為客戶(hù)提供付款方便；12) 合情合理地為客戶(hù)提供退款方便；13) 兌現(xiàn)承諾，切不可說(shuō)完就算，否則不要承諾；14) 每次銷(xiāo)售活動(dòng)必須做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；15) 客戶(hù)意見(jiàn)要認(rèn)真聆聽(tīng)、及時(shí)記錄、及時(shí)反饋，為有不滿(mǎn)意的客戶(hù)提供解決辦法；16) 傾盡所能幫助那些想得到幫助的客戶(hù)；17) 讓老客戶(hù)自愿成為項(xiàng)目的編外宣傳大使，現(xiàn)身說(shuō)法；18) 讓客戶(hù)時(shí)刻感到你在關(guān)心

26、他，適當(dāng)?shù)貫榭蛻?hù)爭(zhēng)取優(yōu)惠；19) 隨時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里；20) 不斷與同事研究和交流失去客戶(hù)或不成交的原因；21) 將客戶(hù)的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，大事化小，小事化無(wú)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒介曝光，或?qū)⑹虑閿U(kuò)大化。3、不屈不撓的意志1） 衡量得失：銷(xiāo)售人員通常都有被客戶(hù)拒絕或面子上不好過(guò)的經(jīng)驗(yàn)，我們應(yīng)該明白，銷(xiāo)售工作就是這樣的，對(duì)于被拒絕，我們不但沒(méi)有任何損失，反而有很多好處，既可以積累經(jīng)驗(yàn)，又能增加學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，更是不斷增加收入的機(jī)會(huì)。2） 正確對(duì)待被拒絕：任何一個(gè)行業(yè)、任何一個(gè)工種，被客戶(hù)拒絕的現(xiàn)象都是很普遍的。我們不要被表面的拒絕所蒙蔽，須知道拒絕并不是回絕

27、，只要我們有恒心，永遠(yuǎn)都存在回旋的余地，銷(xiāo)售人員切不可輕易放過(guò)每一個(gè)潛在客戶(hù)，過(guò)一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。任何銷(xiāo)售專(zhuān)家都經(jīng)歷從無(wú)知到有知，從生疏到熟練的過(guò)程。世界上最偉大的推銷(xiāo)員作者奧格·曼狄諾說(shuō)：只要決心成功，失敗永遠(yuǎn)不會(huì)把我擊垮！3） 專(zhuān)業(yè)心態(tài)：一個(gè)熟練的銷(xiāo)售人員，一見(jiàn)到客戶(hù)就會(huì)立刻進(jìn)入工作狀態(tài)，臉上和眼睛都會(huì)洋溢著熱情的笑意，令人感到既容易接近又可信賴(lài)。4、銷(xiāo)售人員常見(jiàn)的三種不良心態(tài)的對(duì)策1） 畏懼心態(tài)典型表現(xiàn)：因多次被拒絕，害怕約見(jiàn)客戶(hù)、害怕接待客戶(hù)、害怕給客戶(hù)打電話(huà)，對(duì)自己缺乏必要的自信心。最佳對(duì)策：a） 當(dāng)被客戶(hù)拒絕后，及時(shí)進(jìn)行“自我提示”：這個(gè)人不是我的客戶(hù)，我又節(jié)約了時(shí)間，

28、趕緊尋找有需要的客戶(hù)吧；b） 自覺(jué)尋求積極的幫助。大部份銷(xiāo)售人員的成功，都在于與之有共生關(guān)系的搭檔存在，兩個(gè)銷(xiāo)售人員，雖然互相競(jìng)爭(zhēng)，卻互相支持，互相建議，互相鼓勵(lì)。2） 自卑心態(tài)典型表現(xiàn)：平時(shí)談笑風(fēng)生，接待客戶(hù)時(shí)吱吱唔唔說(shuō)不到位，或面對(duì)客戶(hù)過(guò)于謙卑。最佳對(duì)策：a） 立顧問(wèn)式的銷(xiāo)售策略。我們是來(lái)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的，我們對(duì)公司和產(chǎn)品比客戶(hù)有更多的了解；b） 建立自信心是最有效的良方。要對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求有更加詳細(xì)的了解和認(rèn)識(shí)，成功總是會(huì)關(guān)照那些做好準(zhǔn)備工作的人。附：克服自卑的心態(tài)的“百分比定律”如某個(gè)銷(xiāo)售人員會(huì)見(jiàn)了10名客戶(hù)，只在第10位客戶(hù)處獲得200元的成交，對(duì)于前9次的失敗

29、或被拒絕，我們應(yīng)該怎樣看待呢？你之所以能有200元的成交，是因?yàn)槟銜?huì)見(jiàn)了10名客戶(hù)才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第10名客戶(hù)才能讓你成交200元，而應(yīng)看成每個(gè)客戶(hù)都讓你成交了20元，因此，每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)而帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣才能正確對(duì)待失敗與成功。3） 自滿(mǎn)心態(tài)典型表現(xiàn)：a） 新人，眼高手低、好高務(wù)遠(yuǎn)，自以為是，不過(guò)這類(lèi)自滿(mǎn)心態(tài)是短暫的，一旦遇到挫折，則很快轉(zhuǎn)到畏懼心態(tài)或自卑心態(tài)；b） 老手，偶爾達(dá)到高峰，便開(kāi)始走下坡路。最佳對(duì)策：在自滿(mǎn)心態(tài)出現(xiàn)前就必須：a） 以銷(xiāo)售冠軍作為你的追趕對(duì)象，一旦有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就不容易掉入孤芳自賞的陷阱；b） 將客戶(hù)看成是衣食父母，在每

30、次接待客戶(hù)前都要提醒自己，這是你的米飯班主；c） 如被客戶(hù)拒絕，可以當(dāng)作沒(méi)有能幫到他而感到遺憾；d） 每有當(dāng)銷(xiāo)售成交，一定要獎(jiǎng)賞和鼓勵(lì)自己，但第二天一定要告誡自己，還有很多客戶(hù)在等著我去幫助。（四）銷(xiāo)售人員四項(xiàng)主要基本素質(zhì)1、銷(xiāo)售人員的自信心。2、觀(guān)察技巧。銷(xiāo)售人員要想讓客戶(hù)信任你，就首先要解除他們對(duì)你的心理負(fù)擔(dān)和心理猜疑。學(xué)會(huì)觀(guān)察，是銷(xiāo)售人員必需具備的基本素質(zhì)。善于觀(guān)察首先要善于傾聽(tīng)，察言觀(guān)色，只有等客戶(hù)把心里話(huà)說(shuō)出來(lái)，你才能充分了解他們的顧慮，了解他們的需求。3、語(yǔ)言技巧。語(yǔ)言技巧決不只是體現(xiàn)在流利程度上，而是在乎你適時(shí)地說(shuō)了客戶(hù)想聽(tīng)的話(huà)。語(yǔ)言技巧有兩個(gè)容易犯的毛?。阂皇琴M(fèi)話(huà)，二是空話(huà)。4

31、、身體語(yǔ)言技巧。1、2、3、4、5、6、7、8、9、五、銷(xiāo)售人員要改變的14種觀(guān)念：1、銷(xiāo)售人員失敗的八大因素：1） 缺乏主動(dòng)進(jìn)取的精神2） 計(jì)劃與組織欠周密3） 對(duì)產(chǎn)品的了解不夠4） 對(duì)工作缺乏熱情5） 未能以客戶(hù)為中心6） 訓(xùn)練不夠7） 無(wú)法與客戶(hù)相處8） 缺乏個(gè)人目標(biāo)2、售樓人員自身的三大障礙：1） 擔(dān)憂(yōu)缺乏自信心2） 無(wú)知專(zhuān)業(yè)知識(shí)的無(wú)知、常識(shí)性的無(wú)知3） 懶隋推銷(xiāo)是生意中最最重要的活動(dòng)3、改變14種觀(guān)念1） 購(gòu)房是為了生活，而不僅是為了居?。?） 我們不是賣(mài)房屋，而是賣(mài)生活價(jià)值；3） 賣(mài)房屋除了賣(mài)硬件之外，還要注重賣(mài)生活感受；4） 我們不是單純?cè)谧鲣N(xiāo)售，服務(wù)更為重要；5） 要將產(chǎn)品觀(guān)念

32、轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值觀(guān)念；6） 了解整體產(chǎn)品概念；7） 不要等待工作，而要主動(dòng)出擊；8） 我們不僅是銷(xiāo)售人員，更是客戶(hù)的購(gòu)房顧問(wèn)；9） 要將呆板的工作態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)闊嵴\(chéng)友善的態(tài)度；10） 要將沉悶的洽談轉(zhuǎn)變?yōu)榫实谋硌荩?1） 要將每一個(gè)客戶(hù)都視為實(shí)現(xiàn)成交的機(jī)遇；12） 要將客戶(hù)的拒絕視為逐漸步向成功；13） 要將每一次客戶(hù)的抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子；14） 成交并非單純的技巧，而是由整個(gè)銷(xiāo)售系統(tǒng)和過(guò)程構(gòu)成的。六、銷(xiāo)售人員自我管理之“六勤”六勤（腦勤、口勤、手勤、腳勤、眼勤、耳勤）1、 腦勤：認(rèn)清市場(chǎng)環(huán)境，全員參與競(jìng)爭(zhēng)分析、從而深刻領(lǐng)會(huì)樓盤(pán)的營(yíng)銷(xiāo)推廣思路，打有備之戰(zhàn)。2、 口勤：具有很強(qiáng)的表達(dá)能力和說(shuō)服能力，注意在實(shí)際操作中能給客戶(hù)幫助。3、 手勤：作好工作記錄，記下遇到的市場(chǎng)問(wèn)題及解決問(wèn)題的思路和工作方向，收集房地產(chǎn)信息。4、 腳勤：投身市場(chǎng)一線(xiàn)，多調(diào)查市場(chǎng)，多訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)，對(duì)市場(chǎng)了如指掌、成竹在胸。5、 眼勤：眼觀(guān)六路，要善于捕捉銷(xiāo)售動(dòng)向、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向的情況，以知己知彼，提高觀(guān)察和分析能力。6、 耳勤：耳聽(tīng)八方，善于聆聽(tīng)客戶(hù)需求，了解影響客戶(hù)成交的關(guān)鍵原因，及時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難。附：銷(xiāo)售人員能力自我評(píng)估表（滿(mǎn)分為100分）123451建立目標(biāo)、制定計(jì)劃的能力2堅(jiān)持不懈的意志力3實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的專(zhuān)注力4銷(xiāo)售行動(dòng)的能力5恪守諾言的能力6時(shí)間管理的能力7了解市