客戶服務(wù)-投影片

1、客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù)專務(wù)晉升培訓(xùn)專務(wù)晉升培訓(xùn)課程大綱課程大綱一、課程導(dǎo)入一、課程導(dǎo)入二、客戶想要的服務(wù)二、客戶想要的服務(wù)三、壽險(xiǎn)的服務(wù)行銷三、壽險(xiǎn)的服務(wù)行銷四、客戶服務(wù)流程四、客戶服務(wù)流程五、課程總結(jié)五、課程總結(jié) “服務(wù)服務(wù)”是什么是什么? ? 您認(rèn)為什么樣的服務(wù)是您認(rèn)為什么樣的服務(wù)是“好的服務(wù)好的服務(wù)”? ? 服務(wù)從什么時(shí)間開(kāi)始？服務(wù)從什么時(shí)間開(kāi)始？一、課程導(dǎo)入一、課程導(dǎo)入海底撈的啟示海底撈的啟示課程大綱課程大綱一、課程導(dǎo)入一、課程導(dǎo)入二、客戶想要的服務(wù)二、客戶想要的服務(wù)三、壽險(xiǎn)的服務(wù)行銷三、壽險(xiǎn)的服務(wù)行銷四、客戶服務(wù)流程四、客戶服務(wù)流程五、課程總結(jié)五、課程總結(jié)客戶滿意的公式客戶滿意的公式

2、事先的事先的期望期望實(shí)際所得實(shí)際所得感覺(jué)普通感覺(jué)普通心中評(píng)價(jià)不高心中評(píng)價(jià)不高交易關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久交易關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久未來(lái)尋找其他供應(yīng)商未來(lái)尋找其他供應(yīng)商實(shí)際實(shí)際所得所得感覺(jué)不滿意感覺(jué)不滿意心中評(píng)價(jià)低心中評(píng)價(jià)低傾向新的供應(yīng)商傾向新的供應(yīng)商未來(lái)將流失的顧客未來(lái)將流失的顧客事先的事先的期望期望實(shí)際所得實(shí)際所得感覺(jué)滿意感覺(jué)滿意心中評(píng)價(jià)高心中評(píng)價(jià)高傾向持續(xù)往來(lái)傾向持續(xù)往來(lái)未來(lái)忠誠(chéng)客戶的基礎(chǔ)未來(lái)忠誠(chéng)客戶的基礎(chǔ)事先的事先的期望期望服務(wù)的境界服務(wù)的境界客戶停止購(gòu)買的原因比例客戶停止購(gòu)買的原因比例 服務(wù)態(tài)度不佳服務(wù)態(tài)度不佳 45% 45% 服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識(shí)服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識(shí) 20% 20% 找到更便宜產(chǎn)品找到更便

3、宜產(chǎn)品 15% 15% 找到更好產(chǎn)品找到更好產(chǎn)品 15% 15% 其它原因其它原因 5% 5%6565人的因素人的因素服務(wù)對(duì)行銷的差別服務(wù)對(duì)行銷的差別買魚送快樂(lè)買魚送快樂(lè)! ! 如魚得水的氣氛，如魚得水的氣氛，要靠自己創(chuàng)造。即要靠自己創(chuàng)造。即使工作本身無(wú)從選使工作本身無(wú)從選擇，并不是你理想擇，并不是你理想中的謀生之道，你中的謀生之道，你也總可以選擇做事也總可以選擇做事的方式。的方式。 課程大綱課程大綱一、課程導(dǎo)入一、課程導(dǎo)入二、客戶想要的服務(wù)二、客戶想要的服務(wù)三、壽險(xiǎn)的服務(wù)行銷三、壽險(xiǎn)的服務(wù)行銷四、客戶服務(wù)流程四、客戶服務(wù)流程五、課程總結(jié)五、課程總結(jié)想一想，說(shuō)一說(shuō)想一想，說(shuō)一說(shuō) 自己讓客戶滿意

4、的服務(wù)的案例自己讓客戶滿意的服務(wù)的案例好哇!壽險(xiǎn)行銷壽險(xiǎn)行銷-客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求 MDRT資料顯示資料顯示 22.47%的客戶需要保險(xiǎn)相關(guān)事態(tài)的客戶需要保險(xiǎn)相關(guān)事態(tài) 19.09%的客戶期望關(guān)鍵時(shí)有事找得到人的客戶期望關(guān)鍵時(shí)有事找得到人 17.57%的客戶希望在保障需求有所變動(dòng)時(shí)有的客戶希望在保障需求有所變動(dòng)時(shí)有 人主動(dòng)提醒人主動(dòng)提醒 14.61%的客戶希望定期寄送相關(guān)保險(xiǎn)資訊的客戶希望定期寄送相關(guān)保險(xiǎn)資訊 11.78%的客戶認(rèn)為只要理賠順利即可的客戶認(rèn)為只要理賠順利即可 14.48%其他的需求其他的需求壽險(xiǎn)行銷壽險(xiǎn)行銷-我們的客戶要什么我們的客戶要什么? ? 理性要求：解

5、決問(wèn)題理性要求：解決問(wèn)題 感性要求：愉快的感覺(jué)感性要求：愉快的感覺(jué) 重視的感覺(jué)重視的感覺(jué) 理解的感覺(jué)理解的感覺(jué) 舒適的感覺(jué)舒適的感覺(jué)壽險(xiǎn)行銷壽險(xiǎn)行銷-我們要做到的服務(wù)我們要做到的服務(wù) 沒(méi)有投訴沒(méi)有投訴 有求必應(yīng)有求必應(yīng) 積極主動(dòng)積極主動(dòng) 理財(cái)顧問(wèn)理財(cái)顧問(wèn) 事業(yè)伙伴事業(yè)伙伴壽險(xiǎn)行銷壽險(xiǎn)行銷-服務(wù)的意義服務(wù)的意義 對(duì)客戶對(duì)客戶 1、增加對(duì)公司的安全感、增加對(duì)公司的安全感 2、增強(qiáng)對(duì)自身的滿足感、增強(qiáng)對(duì)自身的滿足感 3、獲得更充分全面的保障、獲得更充分全面的保障 4、合理規(guī)則家庭的財(cái)務(wù)、合理規(guī)則家庭的財(cái)務(wù) 對(duì)營(yíng)銷員對(duì)營(yíng)銷員 1、取得客戶加保的機(jī)會(huì)、取得客戶加保的機(jī)會(huì) 2、提高繼續(xù)率、提高繼續(xù)率 3、

6、取得新客戶轉(zhuǎn)介、取得新客戶轉(zhuǎn)介 4、建立影響力中心、建立影響力中心 對(duì)公司對(duì)公司 1、提高公司知名度，建立良好品牌，樹(shù)立公司形象、提高公司知名度，建立良好品牌，樹(shù)立公司形象 2、持續(xù)經(jīng)營(yíng)，打造百年老店、持續(xù)經(jīng)營(yíng)，打造百年老店 3、創(chuàng)造利潤(rùn)，獲得良質(zhì)契約、創(chuàng)造利潤(rùn)，獲得良質(zhì)契約在壽險(xiǎn)行銷中，在壽險(xiǎn)行銷中，拒絕不是問(wèn)題，成交也不是問(wèn)題，拒絕不是問(wèn)題，成交也不是問(wèn)題，真正的問(wèn)題是缺乏準(zhǔn)客戶，真正的問(wèn)題是缺乏準(zhǔn)客戶，而準(zhǔn)客戶缺少的原因和市場(chǎng)無(wú)關(guān)，而準(zhǔn)客戶缺少的原因和市場(chǎng)無(wú)關(guān)，和我們所用的行銷方法卻大有關(guān)系。和我們所用的行銷方法卻大有關(guān)系。壽險(xiǎn)行銷壽險(xiǎn)行銷-服務(wù)是制勝法寶服務(wù)是制勝法寶國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的服

7、務(wù)狀況國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的服務(wù)狀況 成交后從未聯(lián)系過(guò)成交后從未聯(lián)系過(guò) 36.7% 貶低別人抬高自己貶低別人抬高自己 21.8% 找不到業(yè)務(wù)員而要求退保找不到業(yè)務(wù)員而要求退保 20.5% 市民呼吁加強(qiáng)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的管理市民呼吁加強(qiáng)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的管理 8.4% 發(fā)現(xiàn)正式保單條款與介紹不一致發(fā)現(xiàn)正式保單條款與介紹不一致 6.4% 打了多次電話才有回應(yīng)打了多次電話才有回應(yīng) 3.6% 要求客戶退掉原保單再轉(zhuǎn)投自己要求客戶退掉原保單再轉(zhuǎn)投自己 2.6%課程大綱課程大綱一、課程導(dǎo)入一、課程導(dǎo)入二、客戶想要的服務(wù)二、客戶想要的服務(wù)三、壽險(xiǎn)的服務(wù)行銷三、壽險(xiǎn)的服務(wù)行銷四、客戶服務(wù)流程四、客戶服務(wù)流程五、課程總結(jié)五、課程

8、總結(jié)四、客戶服務(wù)流程四、客戶服務(wù)流程1 1、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)流程2 2、客戶服務(wù)時(shí)機(jī)與方法、客戶服務(wù)時(shí)機(jī)與方法1、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)流程 銷售前銷售前 銷售中銷售中 銷售后銷售后 比如：著裝、言行舉止得體，比如：著裝、言行舉止得體， 相關(guān)的專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)確確, , 量身定制計(jì)劃書量身定制計(jì)劃書, , 準(zhǔn)確流暢的說(shuō)明準(zhǔn)確流暢的說(shuō)明, , 。售前服務(wù)售前服務(wù)1 1 、建立自身的專業(yè)形象建立自身的專業(yè)形象2 2 、提供準(zhǔn)客戶所需的資料提供準(zhǔn)客戶所需的資料3 3 、幫助準(zhǔn)客戶解決幫助準(zhǔn)客戶解決力所能及的問(wèn)力所能及的問(wèn)題題4 4 、運(yùn)用媒體讓準(zhǔn)客戶認(rèn)知保險(xiǎn)運(yùn)用媒體讓準(zhǔn)客戶認(rèn)知保險(xiǎn)5

9、 5 、關(guān)心準(zhǔn)客戶個(gè)人及家人的健康關(guān)心準(zhǔn)客戶個(gè)人及家人的健康6 6 、制作一份針對(duì)需求的計(jì)劃書制作一份針對(duì)需求的計(jì)劃書7 7 、流暢而準(zhǔn)確的銷售說(shuō)明流暢而準(zhǔn)確的銷售說(shuō)明8 8 、建立朋友關(guān)系、建立朋友關(guān)系比如：完善投保資料，陪同體檢比如：完善投保資料，陪同體檢, , 保費(fèi)交至公司后立即打個(gè)電話，保費(fèi)交至公司后立即打個(gè)電話， 無(wú)論是否承保，有一封感謝信，無(wú)論是否承保，有一封感謝信， 保單及時(shí)送達(dá)客戶保單及時(shí)送達(dá)客戶, , 告知猶豫期的效力告知猶豫期的效力 。售售中中服務(wù)服務(wù)1 1 、建立可隨時(shí)聯(lián)絡(luò)的客戶咨詢電話建立可隨時(shí)聯(lián)絡(luò)的客戶咨詢電話2 2 、預(yù)收保費(fèi)及時(shí)交公司收費(fèi)處預(yù)收保費(fèi)及時(shí)交公司收費(fèi)處

10、3 3 、提前通知或親自陪同客戶體檢提前通知或親自陪同客戶體檢4 4 、協(xié)助客戶盡快完善投保資料、協(xié)助客戶盡快完善投保資料5 5 、在猶豫期內(nèi)不可誤導(dǎo)客戶造成損失在猶豫期內(nèi)不可誤導(dǎo)客戶造成損失6 6 、及時(shí)并親自遞交保單及時(shí)并親自遞交保單到到客戶手中客戶手中7 7 、寄發(fā)感謝投保函寄發(fā)感謝投保函比如：傳遞公司新資訊、電話短信常聯(lián)系比如：傳遞公司新資訊、電話短信常聯(lián)系 、 提醒續(xù)期繳費(fèi)、幫客戶做好保全提醒續(xù)期繳費(fèi)、幫客戶做好保全理賠理賠 逢年過(guò)節(jié)逢年過(guò)節(jié)電話、短信電話、短信及小禮物的慰問(wèn)及小禮物的慰問(wèn) 最需要的服務(wù)是最好的服務(wù)最需要的服務(wù)是最好的服務(wù) 。售售后后服務(wù)服務(wù)1 1 、告知公司將抽檢、

11、告知公司將抽檢2 2、 告知告知續(xù)繳保費(fèi)續(xù)繳保費(fèi)公司會(huì)專人通知、公司公司會(huì)專人通知、公司 可能的活動(dòng)等事宜可能的活動(dòng)等事宜3 3 、投保后投保后常幫客戶檢視保單、做好保全常幫客戶檢視保單、做好保全4 4 、做好優(yōu)質(zhì)的出險(xiǎn)、做好優(yōu)質(zhì)的出險(xiǎn)理賠理賠5 5 、逢年過(guò)節(jié)逢年過(guò)節(jié)電話、短信電話、短信及小禮物的慰問(wèn)及小禮物的慰問(wèn)6 6 、與客戶經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)、與客戶經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)服務(wù)要避免服務(wù)要避免 售前售前 留給客戶邋遢油滑不禮貌的印象造成客戶的反感 對(duì)商品進(jìn)行夸大及不實(shí)介紹造成客戶錯(cuò)誤認(rèn)知 不能依照客戶的經(jīng)濟(jì)能力設(shè)定適合的保費(fèi)造成退保 ( (忌開(kāi)始時(shí)過(guò)度熱情：服務(wù)適度，適可而止忌開(kāi)始時(shí)過(guò)度熱情：服務(wù)適度，

12、適可而止) ) 售中售中 沒(méi)有對(duì)客戶盡告知義務(wù)造成將來(lái)理賠時(shí)的爭(zhēng)議 委托受理的保費(fèi)及保單未送交核保拖延甚至挪用 保單核準(zhǔn)以后未及時(shí)送交客戶影響至相關(guān)權(quán)益 當(dāng)知道客戶有猶豫期要求撒保時(shí)故意不回電話 ( (忌目光短淺：建立朋友關(guān)系，成交不成交都是朋友忌目光短淺：建立朋友關(guān)系，成交不成交都是朋友) ) 售后售后 沒(méi)能經(jīng)常與他們保持聯(lián)系 沒(méi)能定期的檢查他們的保單內(nèi)容 沒(méi)能協(xié)助他們保全理賠 沒(méi)能兌現(xiàn)之前對(duì)客戶承諾的服務(wù) ( (忌讓客戶反復(fù)提醒：比客戶預(yù)想的早忌讓客戶反復(fù)提醒：比客戶預(yù)想的早“一分鐘一分鐘”)”)服務(wù)行銷服務(wù)行銷-效果體現(xiàn)效果體現(xiàn) 加保者多加保者多好的服務(wù)令客戶主動(dòng)提出再度購(gòu)買 促成率高促

13、成率高好的服務(wù)令銷售更迅速難度降低 購(gòu)買量大購(gòu)買量大 好的服務(wù)帶來(lái)信任感保費(fèi)保額都增加 利用率好利用率好一個(gè)客戶的有效拜訪帶來(lái)源源不斷的保費(fèi)資源 研討題目：售前、售中、售后我怎樣給客戶提供服務(wù)？研討題目：售前、售中、售后我怎樣給客戶提供服務(wù)？ 研討時(shí)間：二十分鐘研討時(shí)間：二十分鐘 研討要求：每組不得少于十個(gè)可實(shí)作、可堅(jiān)持的方法及研討要求：每組不得少于十個(gè)可實(shí)作、可堅(jiān)持的方法及 實(shí)施服務(wù)的時(shí)機(jī)實(shí)施服務(wù)的時(shí)機(jī) 組長(zhǎng)職責(zé)：保證不偏離主題，掌控時(shí)間平均發(fā)言組長(zhǎng)職責(zé)：保證不偏離主題，掌控時(shí)間平均發(fā)言 指定記錄人、發(fā)表人指定記錄人、發(fā)表人 研討規(guī)則研討規(guī)則2、客戶服務(wù)時(shí)機(jī)與方法、客戶服務(wù)時(shí)機(jī)與方法發(fā)表規(guī)則

14、發(fā)表規(guī)則 發(fā)表時(shí)間：三分鐘發(fā)表時(shí)間：三分鐘 發(fā)表人員：組長(zhǎng)指定發(fā)表人員：組長(zhǎng)指定 注意事項(xiàng)：重復(fù)的內(nèi)容不必說(shuō)注意事項(xiàng)：重復(fù)的內(nèi)容不必說(shuō) 個(gè)性服務(wù)個(gè)性服務(wù) 六一少兒聯(lián)歡會(huì)六一少兒聯(lián)歡會(huì) 女性保險(xiǎn)專題茶話會(huì)女性保險(xiǎn)專題茶話會(huì) 健康知識(shí)講授會(huì)健康知識(shí)講授會(huì)小結(jié)并友情提示：小結(jié)并友情提示： 溫馨服務(wù)溫馨服務(wù) 客戶留影冊(cè)客戶留影冊(cè) 客戶聯(lián)誼會(huì)客戶聯(lián)誼會(huì) 服務(wù)咨詢懇談會(huì)服務(wù)咨詢懇談會(huì) 新險(xiǎn)種客戶推廣會(huì)新險(xiǎn)種客戶推廣會(huì) 當(dāng)月客戶集體慶生會(huì)當(dāng)月客戶集體慶生會(huì)小結(jié)并友情提示：小結(jié)并友情提示：雙雙S S的專家的專家 服務(wù)服務(wù)(Service) 服務(wù)、服務(wù)再服務(wù)服務(wù)、服務(wù)再服務(wù) 銷售銷售(Sales) 通過(guò)服務(wù)來(lái)銷售通過(guò)服務(wù)來(lái)銷售在有與無(wú)在有與無(wú)在知與行在知與行在主動(dòng)與被動(dòng)在主動(dòng)與被動(dòng)在在8 8小時(shí)之內(nèi)與小時(shí)之內(nèi)與8 8小時(shí)之外小時(shí)之外在有沒(méi)有堅(jiān)持在有沒(méi)有堅(jiān)持從客戶服務(wù)跟進(jìn)表中選出一位從客戶服務(wù)跟進(jìn)表中選出一位A A類客戶，將資料填入通關(guān)卡類客戶，將資料填入通關(guān)卡填寫通關(guān)卡填寫通關(guān)卡課程大綱課程大綱一、課程導(dǎo)入一、課程導(dǎo)入二、客戶想要的服務(wù)二、客戶想要的服務(wù)三、壽險(xiǎn)的服務(wù)行銷三、壽險(xiǎn)的服務(wù)行銷四、客戶服務(wù)流程四、客戶服務(wù)流程五、課程總結(jié)五、課程總結(jié)由于缺少一個(gè)釘子由于缺