銷(xiāo)售代表職責(zé)總則

1、銷(xiāo)售代表職責(zé)總那么 通過(guò)對(duì)本人所轄區(qū)域或渠道的 市場(chǎng)拓展和其他相關(guān)工作，導(dǎo)致不斷地有效地開(kāi)拓各銷(xiāo)售點(diǎn)，增加業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)，擴(kuò)大各品種的銷(xiāo)售，并實(shí)現(xiàn)貨幣回籠。 銷(xiāo)售代表職責(zé)1. 完成每月銷(xiāo)售指標(biāo)2. 了解并控制各藥店、藥房庫(kù)存，使之從不斷貨3. 保證零售點(diǎn)宣傳廣告資料合理布置，產(chǎn)品得以最正確陳列4. 建立完整和準(zhǔn)確的 客戶資料檔案5. 與客戶建立并保持良好關(guān)系銷(xiāo)售代表職責(zé)6. 為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞7. 建立并維護(hù)區(qū)域內(nèi)良好的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)8. 掌握產(chǎn)品知識(shí)、推銷(xiāo)技巧，不斷開(kāi)展業(yè)務(wù)9. 適時(shí)提出促銷(xiāo)建議并積極參與10. 處理和解決客戶問(wèn)題和突發(fā)事件11. 積極捕捉和收集市場(chǎng)信息并及時(shí)反響銷(xiāo)售代表職責(zé)12 按要求

2、執(zhí)行銷(xiāo)售拜訪并詳細(xì)、準(zhǔn)確地做好記錄13 完成其他辦公室工作、報(bào)表等銷(xiāo)售代表工作內(nèi)容1. 了解管轄區(qū)域內(nèi)可發(fā)生業(yè)務(wù)的地域范圍2. 了解管轄區(qū)域內(nèi)藥品、營(yíng)養(yǎng)保健品市場(chǎng)概況、分布、動(dòng)態(tài)、趨勢(shì)等3. 熟悉區(qū)域內(nèi)客戶，包括名稱(chēng)、地址、性質(zhì)、等級(jí)、信譽(yù)、地位、負(fù)責(zé)人、 、用藥情況、月用量、有無(wú)廣告資助、贊助費(fèi)、促銷(xiāo)支持、結(jié)帳習(xí)慣、帳齡情況、有無(wú)遺留問(wèn)題、遺留問(wèn)題是如何產(chǎn)生的，銷(xiāo)售代表工作內(nèi)容4 .了解哪些未開(kāi)發(fā)的客戶,制定開(kāi)拓方案5. 規(guī)劃、制定每月、每周、每日、工作方案6. 建立路線簿7.按路線圖走訪客戶8.與客戶建立、保持良好關(guān)系9.銷(xiāo)售介紹銷(xiāo)售代表工作內(nèi)容10. 廣告品、宣傳品合理、有效布置與補(bǔ)課1

3、1了解市場(chǎng)信息及動(dòng)態(tài)、價(jià)格變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況12 隨時(shí)隨地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議13 開(kāi)拓潛在目標(biāo)對(duì)象14 接受訂單，安排送貨15 對(duì)帳，收款銷(xiāo)售代表工作內(nèi)容16 解決客戶問(wèn)題和突發(fā)事件處理客戶投訴填寫(xiě)客戶資料卡做好銷(xiāo)售效勞工作上繳回收貨款填寫(xiě)訂貨單，注明本卷須知填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表銷(xiāo)售代表工作內(nèi)容23 填寫(xiě)其他有關(guān)表格24 分析、總結(jié)一天或目前工作25 與其他銷(xiāo)售代表、文員、熱線等交換市場(chǎng)信息26 向主管、經(jīng)理匯報(bào)工作27 協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部關(guān)系28 建議或制定促銷(xiāo)方案銷(xiāo)售代表工作內(nèi)容29 培訓(xùn)新銷(xiāo)售代表30 接受主管、經(jīng)理培訓(xùn)31 作必要業(yè)務(wù)應(yīng)酬成功銷(xiāo)售員素質(zhì)1. 具有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)2. 具有高度的責(zé)

4、任感3. 對(duì)公司、產(chǎn)品、個(gè)人頗具信心4. 具有吃苦耐勞的精神5. 熱情誠(chéng)摯，朝氣蓬勃6. 具同理心，想客戶所想，急客戶所急7. 心細(xì)成功銷(xiāo)售員素質(zhì)8信守諾言9自我鼓勵(lì)，決不松懈10 充分準(zhǔn)備，順應(yīng)萬(wàn)變11 了解人性，順乎人性12 善于觀察，具有良好的洞察力13 摸清顧客心理活動(dòng)軌跡14 具體問(wèn)題具體分析成功銷(xiāo)售員素質(zhì)15 突破面子關(guān)16 風(fēng)度翩翩，給顧客留下良好印象17 知道該做什麼，不該做什麼18 注意養(yǎng)成良好的 推銷(xiāo)語(yǔ)言習(xí)慣19 對(duì)市場(chǎng)變化具有高度敏感度20 良好的溝通能力和人際關(guān)系21 健康成功銷(xiāo)售員素質(zhì)22 敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)23 切不可中斷學(xué)習(xí)拜訪客戶時(shí)應(yīng)防止事項(xiàng) 話太多 打斷客戶的發(fā)言，

5、打岔 不與客戶保持目光接觸 不含微笑 躊躇不安，慌張 輕浮，敲手，敲筆，小動(dòng)作 重提向客戶剛剛解釋過(guò)的問(wèn)題拜訪客戶時(shí)應(yīng)防止事項(xiàng) 易爭(zhēng)辯 不斷看手表 抽煙 說(shuō)“你懂不懂？ “你知不知到我的意思？ 老談理論 期望別人發(fā)言的內(nèi)容 不重視事實(shí)或曲解現(xiàn)象拜訪客戶時(shí)應(yīng)防止事項(xiàng) 忘了客戶的名字和面貌 攻擊競(jìng)爭(zhēng)者 無(wú)趣 不良的個(gè)人禮節(jié)與衛(wèi)生習(xí)慣 打哈欠 不相信自己的產(chǎn)品品質(zhì) 得意忘形拜訪客戶時(shí)應(yīng)防止事項(xiàng) 未經(jīng)允許拿客戶的產(chǎn)品 未經(jīng)允許進(jìn)入現(xiàn)金柜臺(tái) 批評(píng)客戶的商店/方法銷(xiāo)售代表失敗的原因1. 未做好銷(xiāo)售及生涯規(guī)劃2. 工作態(tài)度不佳3. 訓(xùn)練缺乏4. 時(shí)間運(yùn)用不當(dāng)5. 缺少具體的目標(biāo)6. 缺乏自我修煉7. 拖延耽

6、誤銷(xiāo)售代表失敗的原因8不專(zhuān)注9忽略了自我評(píng)估與考核10 無(wú)法接受挫折11 無(wú)法應(yīng)付客戶的拒絕12 缺乏創(chuàng)意13 使用錯(cuò)誤用語(yǔ)14 不健康銷(xiāo)售代表失敗的原因15 個(gè)性上有缺點(diǎn)銷(xiāo)售代表執(zhí)行要點(diǎn) 路線訪銷(xiāo)是靈魂；市場(chǎng)占有率是關(guān)鍵；增加銷(xiāo)量回收貨款是根本；行為標(biāo)準(zhǔn)是保證；工作方案是提高業(yè)務(wù)水平的必由之路。人有異議的原因 習(xí)慣 大局部人在面對(duì)推銷(xiāo)員時(shí)，總會(huì)存有抗拒心理，他們把推銷(xiāo)員當(dāng)成對(duì)手，想盡各種方法來(lái)推托拒絕，他們用藉口甚至謊話來(lái)對(duì)付推銷(xiāo)員，久而久之，成了一種習(xí)慣，當(dāng)每一個(gè)新的推銷(xiāo)員出現(xiàn)在他面前時(shí)，他很習(xí)慣地立刻把自己武裝起來(lái)，并且很快地提出異議。對(duì)推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，只要應(yīng)付得當(dāng)，客戶的這種習(xí)慣并不構(gòu)成任

7、何威脅。 人有異議的原因 排斥推銷(xiāo)員 客戶如果不愿意接納特定的推銷(xiāo)員或他所代表的公司，他就會(huì)用異議來(lái)讓對(duì)方打退堂鼓。不過(guò)，有些時(shí)候，他們排斥推銷(xiāo)員是因?yàn)樗麤](méi)有時(shí)間、沒(méi)有興趣或是情緒不好，甚至只是單純的討厭眼前的這名推銷(xiāo)員。 人有異議的原因 沒(méi)有覺(jué)察自己有某種需要 許多客戶拒絕購(gòu)置你推銷(xiāo)的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麤](méi)有覺(jué)察到自己有那種需要，例如身體良好的人，都不認(rèn)為他們應(yīng)該投保壽險(xiǎn)。有口臭的人，因?yàn)椤叭嗽诔糁胁恢?，并不知道自己的味道這么難聞，所以也沒(méi)想到要買(mǎi)噴香劑。 碰到這種不自知的客戶時(shí)，推銷(xiāo)員的工作，就是讓他們知道事實(shí)，讓他們了解自己的需要，千萬(wàn)不要讓他們繼續(xù)生活在茫然無(wú)知中。人有異議的原因 需要更多

8、資料 一個(gè)客戶提出異議，是為了得到更多保證或是對(duì)現(xiàn)在的情況并不了解時(shí)，他會(huì)說(shuō)“你只要提出更多證明，讓我信服，我就買(mǎi)你的東西。 其實(shí)，他心中差不多已經(jīng)決定要買(mǎi)你的產(chǎn)品，他提出異議，只是希望你能提出更多資料，證明他這樣做是正確的。人有異議的原因 客戶心中常會(huì)有兩種以上不同的意見(jiàn)在起沖突，當(dāng)他們內(nèi)心在交戰(zhàn)，不知該買(mǎi)或是不該買(mǎi)，甚至不止該買(mǎi)哪一種時(shí)，推銷(xiāo)員就要幫他們解決難題，提出更多資料或證明，引導(dǎo)他作一項(xiàng)正確的決定。人有異議的原因 抗拒改變 人們不能接受改變，是因?yàn)槿藗冇X(jué)得改變會(huì)破壞現(xiàn)狀，威脅到他們的平安，這就是為什么要讓一個(gè)人接受一個(gè)新設(shè)想是一件很困難的事，因?yàn)樗绻邮?，就表示他必須改變一種習(xí)慣

9、了的想法。一個(gè)人，如果用某個(gè)公司的某個(gè)商品，用了好幾年，要改變他這種已經(jīng)習(xí)慣了的購(gòu)置方式，是一件相當(dāng)困難的事，特別是，如果他只是一個(gè)采購(gòu)人員，為了要買(mǎi)你推介的新產(chǎn)品，還需要得到老板的同意，基于“多一事不如少一事的心理，他寧可維持現(xiàn)狀而不愿意有所改變。人有異議的原因 要注意，這種客戶并不是拒絕推銷(xiāo)員或是他推銷(xiāo)的產(chǎn)品，他只是拒絕改變現(xiàn)狀，這個(gè)時(shí)候，推銷(xiāo)員的工作就是要讓他了解改變后的好處。 有些時(shí)候，你的努力很容易就會(huì)收到效果，但是大局部時(shí)候都難有進(jìn)展，因?yàn)檫@種拒絕改變的心理，雖然只是一種感情上的執(zhí)著，但是力量相當(dāng)大，要想改變他，得費(fèi)不少事。人有異議的原因 沒(méi)有充分了解產(chǎn)品的利益 這是客戶有異議的主

10、要原因，一旦客戶了解產(chǎn)品對(duì)他的好處，他就沒(méi)有理由提出異議了。推銷(xiāo)人員應(yīng)該了解，在大局部情況下，你的產(chǎn)品并不在客戶的需要清單上，如果他買(mǎi)了你的產(chǎn)品，他就沒(méi)方法買(mǎi)他清單上的某些東西。這就是說(shuō)，他為了買(mǎi)你的產(chǎn)品，必須犧牲購(gòu)置別樣?xùn)|西，因此，他一定要確定你的產(chǎn)品的利益能補(bǔ)償他的犧牲，他才會(huì)購(gòu)置你的產(chǎn)品。人有異議的原因 缺錢(qián) 購(gòu)置能力是交易行為中一個(gè)重要的因素，如果你的談話對(duì)象沒(méi)有能力購(gòu)置你推銷(xiāo)的產(chǎn)品，他就會(huì)提出很多異議。 你在出門(mén)作訪問(wèn)前，最好先調(diào)查清楚客戶的經(jīng)濟(jì)情況，斟酌他的能力足以購(gòu)置你的產(chǎn)品時(shí)，再去登門(mén)造訪，以免浪費(fèi)時(shí)間和口舌。 人有異議的原因 如果你沒(méi)有事前打聽(tīng)清楚客戶的能力，但是在談話的過(guò)程

11、中，你發(fā)現(xiàn)他因?yàn)闆](méi)有錢(qián)而成心提出一些異議，這時(shí)候，你就要趕緊設(shè)法結(jié)束這場(chǎng)沒(méi)有結(jié)果的訪問(wèn)，安排時(shí)間去做其他更有價(jià)值的事。人有異議的原因 客戶根本不需要的產(chǎn)品和效勞 這也是浪費(fèi)時(shí)間的訪問(wèn)，如果客戶根本不需要你的產(chǎn)品和效勞，你就是說(shuō)破了嘴，跑斷了腿也沒(méi)有用。人有異議的原因 談話對(duì)象根本就沒(méi)有購(gòu)置權(quán) 如果你選定的訪問(wèn)對(duì)象，在一個(gè)家庭或公司中，并不是當(dāng)家主事者，他沒(méi)有權(quán)力決定要不要購(gòu)置你的產(chǎn)品，也沒(méi)有權(quán)力決定要買(mǎi)什么產(chǎn)品，因此，你最好不要在這種對(duì)象身上白費(fèi)工夫。異議的種類(lèi)1. 對(duì)價(jià)錢(qián)有異議 2. 推銷(xiāo)員最常聽(tīng)到的話就是：“這個(gè)價(jià)錢(qián)3. 太貴了“這種價(jià)錢(qián)我負(fù)擔(dān)不起4. “我想看看廉價(jià)一點(diǎn)東西5. 對(duì)價(jià)錢(qián)有

12、異議,是所有異議中最常見(jiàn)的6. 一種,推銷(xiāo)員如果無(wú)法處理這種異議,十之八7. 九,他的推銷(xiāo)工作都要遭到失敗.異議的種類(lèi) 對(duì)產(chǎn)品有異議 “這個(gè)東西的品質(zhì)太差了“我不喜歡這種設(shè)計(jì) ，“我穿不下這件衣服這也是常見(jiàn)的一種“異議,推銷(xiāo)人員一定要先對(duì)產(chǎn)品有充分認(rèn)識(shí),然后才能適當(dāng)?shù)摹⒂欣睦碛上蛻舻漠愖h。異議的種類(lèi) 對(duì)效勞有異議 顧客常抱怨送貨方式和時(shí)間不能和他們配合，也抱怨定期養(yǎng)護(hù)工作未臻理想，這些都是他們對(duì)公司提供的效勞不滿意。 推銷(xiāo)人員如果能了解公司的政策和運(yùn)行程序，就能以恰當(dāng)?shù)姆绞?，取得顧客的諒解。異議的種類(lèi) 對(duì)公司有異議 客戶的異議，不只是針對(duì)產(chǎn)品，他們對(duì)公司的財(cái)務(wù)情況和經(jīng)營(yíng)方式，有時(shí)也會(huì)提出

13、異議，因此，推銷(xiāo)員要推銷(xiāo)的，往往不只是產(chǎn)品，還要推銷(xiāo)制造產(chǎn)品的公司。異議的種類(lèi) 對(duì)訂購(gòu)時(shí)間有異議 有些客戶會(huì)說(shuō)：“我還要仔細(xì)想想，或“下個(gè)星期再作決定吧！ 他們不肯立刻采取行動(dòng)或用拖延的方式，無(wú)非是要拒絕你的推銷(xiāo)。 他們不肯買(mǎi)的真正理由可能是價(jià)錢(qián)、產(chǎn)品或是其他問(wèn)題。 遇到這種客戶，推銷(xiāo)員要找出真正的原因，只要還未到絕望的程度，你就不要放松。 如果他想改時(shí)間再談，你就要當(dāng)場(chǎng)約定下次見(jiàn)面的時(shí)間，千萬(wàn)不要等到他要作決定時(shí)再談。異議的種類(lèi) 對(duì)推銷(xiāo)員個(gè)人的異議 有些客戶不肯買(mǎi)某些產(chǎn)品，只是對(duì)推銷(xiāo)員個(gè)人有異議，他不喜歡這個(gè)推銷(xiāo)員，不愿意讓推銷(xiāo)員接近，同時(shí)也排斥推銷(xiāo)員帶來(lái)的設(shè)想和建議。 為了不惹厭，推銷(xiāo)員一

14、定要穿著整潔，善于察顏觀色，還要設(shè)法讓客戶覺(jué)得你是誠(chéng)心誠(chéng)意相幫他的忙，尤其重要的是不能對(duì)客戶?；^，你如果讓他上一次當(dāng)，他就永遠(yuǎn)不會(huì)再相信你。異議的種類(lèi) 因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者而產(chǎn)生的異議 有些客戶已經(jīng)在使用別種同類(lèi)產(chǎn)品，他們會(huì)說(shuō)：“我用的是某某品牌的產(chǎn)品或者“我對(duì)現(xiàn)在用的某某牌產(chǎn)品相當(dāng)滿意 對(duì)許多有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō),有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題,只要你能向客戶證明你的東西比別人的東西更好,你的對(duì)手就會(huì)被你擊敗.異議的種類(lèi) 因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生異議 有些客戶會(huì)說(shuō):“我根本不需要它 “我家里根本不用電器產(chǎn)品“我已經(jīng)夠瘦了,根本不需要低熱量的食物,我需要的是能使我體重增加的東西 遇到這種客戶,要先設(shè)法讓他覺(jué)得你

15、的產(chǎn)品所能提供的利益和效勞,符合他的需要,先讓他動(dòng)心,再向他推介你的產(chǎn)品.答復(fù)異議前的準(zhǔn)備工作 正確認(rèn)識(shí)異議，首先消除對(duì)異議的誤解： A . 誤以為“異議是必須克服的難題 B. 誤以為推銷(xiāo)員必須答復(fù)談話對(duì)象提出的每一項(xiàng)“異議 C. 誤以為需許多方法來(lái)處理“異議答復(fù)異議前的準(zhǔn)備工作 并用另外三種信念來(lái)取代: A. “異議對(duì)你的推銷(xiāo)工作有極大的幫助 B. 大月80%的“異議是不必要答復(fù)的 C. 只有一種方法可以處理“異議,那就是提供顧客“利益的方法答復(fù)異議前的準(zhǔn)備工作2) 確定你應(yīng)付客戶的態(tài)度是正確的，要有“不怕你來(lái)，只怕你不來(lái)的勇氣和準(zhǔn)備3) 先要了解客戶的需要還要探聽(tīng)“敵情,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的長(zhǎng)處

16、和弱點(diǎn),更要認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品和市場(chǎng),所謂“知己知彼,才能“百戰(zhàn)百勝4)先寫(xiě)下客戶可能向你提出的異議答復(fù)異議前的準(zhǔn)備工作5) 先把客戶每一項(xiàng)可能的異議擬成問(wèn)題,再找出可做答案的理由和證據(jù)6)從答案中找出最好的幾點(diǎn)加以組織歸納，擬出客戶可能滿意的答案7)練習(xí)把異議變成問(wèn)題，再答復(fù)以下問(wèn)題，一直到你確信自己有足夠的準(zhǔn)備和能力,來(lái)應(yīng)付客戶的異議成功處理異議的八項(xiàng)步驟1)注意與關(guān)心 顧客在發(fā)表他的意見(jiàn)時(shí)，你要注意傾聽(tīng)，并且不要打斷他的話。同時(shí)，除非你仔細(xì)聽(tīng)完他的全部意見(jiàn)，不要妄下斷言，否那么，你的顧客會(huì)認(rèn)為既然你不了解他，那就不必再談其他的了。請(qǐng)注意，在傾聽(tīng)對(duì)方談話時(shí)，要表現(xiàn)出你了解并重視他觀點(diǎn)的樣子，即

17、使他的“異議是又荒唐又無(wú)知，你也表現(xiàn)在態(tài)度或表情上，讓他覺(jué)得你誠(chéng)懇、關(guān)心、熱心、和友善。成功處理異議的八項(xiàng)步驟 讓對(duì)方明了你的體貼，是推銷(xiāo)工作中重要的一環(huán)，你在傾聽(tīng)對(duì)方的“異議后，不妨告訴他：“你的意見(jiàn)確實(shí)與眾不同，我確實(shí)了解你的感受?！按缶植咳藙傄婚_(kāi)始都會(huì)有這種感覺(jué)，當(dāng)然了，我想你一定想知道更多有關(guān)這種產(chǎn)品的一切，是不是？ 關(guān)心不是同情，你一定要把握邊際，才能克服“異議。成功處理異議的八項(xiàng)步驟2)評(píng)估“異議 推銷(xiāo)人員在傾聽(tīng)對(duì)方述說(shuō)“異議時(shí)，要立即在心中作一番評(píng)估，并且想好以什么態(tài)度以及何種方式來(lái)處理對(duì)方的“異議。 你要知道，對(duì)方的“異議說(shuō)得越多越詳細(xì)，你就越知道該怎樣處理這些“異議，同時(shí)，你

18、對(duì)“異議的評(píng)估越正確，你就越能肯定自己該采取什么樣的態(tài)度。 如果你在評(píng)估對(duì)方的“異議時(shí)，發(fā)現(xiàn)他只是在拖時(shí)間、找借口或是習(xí)慣的抱怨，那你只需要點(diǎn)頭，然后開(kāi)始告訴對(duì)方本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以及可能為他帶來(lái)的好處。 3)點(diǎn)頭推銷(xiāo)利益 對(duì)方在述說(shuō)他的“異議時(shí)，如果這些“異議時(shí)，如果這些“異議并沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容，你大可不必浪費(fèi)時(shí)間去跟他爭(zhēng)論。因?yàn)榇綐屔鄤Φ慕Y(jié)果，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而可能把對(duì)方惹火了。 對(duì)付這類(lèi)“異議最聰明的方法，就是先點(diǎn)頭或是用簡(jiǎn)單的“我懂、“很好或“我了解來(lái)贏得他的信任，然后再把他不知道或是沒(méi)有提到的好處告訴他，讓他對(duì)你推介的產(chǎn)品、印象整個(gè)改觀。成功處理異議的八項(xiàng)步驟成功處理異議的八項(xiàng)步驟 顧客述

19、說(shuō)他的“異議，就是告訴你“到現(xiàn)在為止，你還沒(méi)有把我想要的利益賣(mài)給我，如果你明了這一點(diǎn)，那么，對(duì)那些無(wú)關(guān)緊要的“異議，你只需點(diǎn)頭而不必多辯，你真正該做的“就是滿足他的需要，把產(chǎn)品的利益賣(mài)給他，換言之，就是要告訴對(duì)方他所不知道的產(chǎn)品的真正好處。 成功處理異議的八項(xiàng)步驟 4將“異議轉(zhuǎn)換成問(wèn)話 顧客的“異議，代表了他的觀點(diǎn)、意見(jiàn)和臆斷，他既然述說(shuō)了他的“異議，很自然地，一定會(huì)為他的“異議辯護(hù)。推銷(xiāo)人員的任務(wù)，是克服顧客的“異議，這個(gè)時(shí)候，雙方處于敵對(duì)的立場(chǎng)，短兵相接的結(jié)果，總有一方要?jiǎng)?，也有一方要敗?如果客戶贏了,那么,推銷(xiāo)人員不但輸?shù)暨@場(chǎng)爭(zhēng)戰(zhàn),也輸?shù)袅丝赡艿匿N(xiāo)售時(shí)機(jī). 成功處理異議的八項(xiàng)步驟 先天

20、上，顧客占了一種優(yōu)勢(shì)，那就是，“大不了，不買(mǎi)，因此，在你推銷(xiāo)過(guò)程中，“如何扭轉(zhuǎn)情勢(shì)就成了這場(chǎng)爭(zhēng)戰(zhàn)成敗的關(guān)鍵。 “扭轉(zhuǎn)情勢(shì)的第一步，就是消除對(duì)方的敵意，解除對(duì)方的防衛(wèi)線，因此，如何順著他的話把他的“異議，轉(zhuǎn)換成一種問(wèn)話式的辯論，是推銷(xiāo)人員應(yīng)該注意到的技巧。 舉個(gè)例說(shuō)，當(dāng)你的推銷(xiāo)對(duì)象說(shuō)“你的東西太貴了時(shí)，你不要直來(lái)直往地答復(fù)“不貴，不貴，因?yàn)檫@種答案任何人都聽(tīng)不進(jìn)去的。成功處理異議的八項(xiàng)步驟 你如果技巧地改成問(wèn)話式的答案，效果就好多了，你可以說(shuō)：“我明白，您的意思是擔(dān)憂我們產(chǎn)品的品質(zhì)不夠高級(jí)，售后效勞是不是良好，對(duì)嗎？這種把“異議轉(zhuǎn)換成文化的方式，有幾點(diǎn)好處： A 改變對(duì)方的立場(chǎng)，讓對(duì)方覺(jué)得，你是

21、能替他設(shè)想的“伙伴而不是“敵人。 B博取對(duì)方的好感，你讓對(duì)方覺(jué)得你了解他的感覺(jué)，重視他的意見(jiàn)，因而產(chǎn)生了“與我心有戚戚焉的感覺(jué)。成功處理異議的八項(xiàng)步驟C 把對(duì)方嫌價(jià)錢(qián)太貴的簡(jiǎn)單意念，變成對(duì)“花錢(qián)的價(jià)值的探討。D 技巧地把價(jià)錢(qián)問(wèn)題，轉(zhuǎn)成“品質(zhì)和“效勞的問(wèn)題，如果顧客認(rèn)為你說(shuō)得有道理，那么，他就不會(huì)再把重點(diǎn)放在價(jià)格上了。E 在問(wèn)話中，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處能滿足對(duì)方的需要，可以使原來(lái)有“異議的對(duì)方，接受你的建議，成為你真正的顧客。成功處理異議的八項(xiàng)步驟5 答案清晰有力，并具說(shuō)服力 當(dāng)你把顧客的“異議轉(zhuǎn)換成問(wèn)話后，你還得給這個(gè)問(wèn)話一個(gè)清晰有力的答案，滿足對(duì)方的需要，讓對(duì)方確信購(gòu)置本公司的產(chǎn)品是一種正確的決定

22、，否那么，顧客的“異議還是一項(xiàng)無(wú)法解決的問(wèn)題。 當(dāng)顧客的某些“異議變成同意后，你還要考慮對(duì)方是否還有其他“異議，怎么樣才能知道顧客還有沒(méi)有“異議？成功處理異議的八項(xiàng)步驟 最簡(jiǎn)單、最直接的方法就是請(qǐng)他簽訂單。 如果他簽了訂單，你的推銷(xiāo)工作便成功了。如果他不肯簽，你就要再接再厲，問(wèn)出原因，了解他的其他“異議，然后再照著前面的方法，克服“異議成功處理異議的八項(xiàng)步驟6問(wèn)明對(duì)方是否滿意你的答案 當(dāng)你覺(jué)得你已經(jīng)給對(duì)方清晰而強(qiáng)有力的答案后，你還要問(wèn)明對(duì)方是否滿意你的答案。如果他說(shuō)“不滿意，那表示你還有某些地方做的不夠好，必須再盡力。如果他的答案是“滿意，那就表示你的做法正確，努力也沒(méi)有白費(fèi)，這個(gè)時(shí)候，你就應(yīng)

23、該采取進(jìn)一步行動(dòng)。成功處理異議的八項(xiàng)步驟7采取進(jìn)一步行動(dòng) 當(dāng)顧客對(duì)你的答復(fù)表示滿意時(shí)，你就要抓住時(shí)機(jī)，采取進(jìn)一步行動(dòng)，請(qǐng)他購(gòu)置本公司的產(chǎn)品。如果他同意這么做，你的推銷(xiāo)任務(wù)邊圓滿完成，如果他還是拒絕你的請(qǐng)求，你就要問(wèn)出他不買(mǎi)的理由。成功處理異議的八項(xiàng)步驟8找出其他的“異議 如果顧客在你對(duì)他的問(wèn)題提供圓滿答復(fù)后，仍然不肯購(gòu)置你推銷(xiāo)的產(chǎn)品，那表示顧客還有其他“異議，這個(gè)時(shí)候，你就要耐心地照著上面的做法重來(lái)一次，問(wèn)出他的“異議，再設(shè)法消除他的“異議?？蛻羟樾苑诸?lèi)客戶類(lèi)型 處 理 方 法沉默型提出具體問(wèn)題拖延型鼓勵(lì)，幫他們建立自信熱情型話多型建議購(gòu)買(mǎi)條理型慎重措辭，講話要慢，細(xì)節(jié)突出爭(zhēng)論型這些顧客往往不

24、真誠(chéng)，銷(xiāo)售人員應(yīng)用真誠(chéng)和尊重贏得顧客的尊重謹(jǐn)慎型創(chuàng)造輕松環(huán)境,介紹要詳細(xì),邏輯性強(qiáng)自負(fù)意見(jiàn)型了解顧客背景,用事實(shí)說(shuō)服,態(tài)度要穩(wěn)健沖動(dòng)型迅速介紹重點(diǎn),盡可能省略細(xì)節(jié)銷(xiāo)售工作對(duì)個(gè)人特性的要求銷(xiāo)售人員任務(wù)個(gè)人特性要求確定未來(lái)顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、博學(xué)、博識(shí)、博聞，善于、精于、巧于分析說(shuō)明產(chǎn)品如何配合未來(lái)顧客需要語(yǔ)言能力文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來(lái)顧客合約說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)答復(fù)反對(duì)意見(jiàn)信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下的銷(xiāo)售持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付貨款的例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過(guò)訪問(wèn)與服務(wù)引起顧客好感 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮每日工作一、準(zhǔn)備 1.

25、準(zhǔn)時(shí)或提前報(bào)到 2.晨會(huì) 3.準(zhǔn)備當(dāng)日路線 4.調(diào)整或補(bǔ)充當(dāng)日送貨量 5.帶好所需工具二. 進(jìn)入路線 1.問(wèn)候 2.檢查陳列,進(jìn)行產(chǎn)品生動(dòng)化工作 3.了解本公司產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 4.檢查倉(cāng)庫(kù),添入客戶卡 5.告訴客戶目前的存貨,建議進(jìn)貨時(shí)間、 數(shù)量和品種6告訴客戶本公司的新產(chǎn)品、新政策7結(jié)算收款8客戶的信息處理，記錄要點(diǎn)9辭別三. 回公司上交回收之貨款,清理結(jié)帳處理 記錄填寫(xiě)訂貨單,安排隔日送貨,交代需注意的問(wèn)題分析當(dāng)日走訪效果,填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表整理、反響、處理信息，重要問(wèn)題向主管經(jīng)理匯報(bào) 填寫(xiě)客戶卡 填寫(xiě)其他有關(guān)表格或請(qǐng)示報(bào)告 信息、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)交流溝通 與其他部門(mén)溝通 準(zhǔn)備各日路線走

26、訪任務(wù)做好路線走訪前的準(zhǔn)備 訪銷(xiāo)幾號(hào)路線 必須走訪哪幾家重點(diǎn)客戶，目的是什么 對(duì)新開(kāi)拓目標(biāo)，設(shè)計(jì)如何試探或進(jìn)一步接觸 還應(yīng)走訪哪些一般客戶 估計(jì)可落實(shí)的銷(xiāo)量和對(duì)象 本路線哪些客戶應(yīng)該收款 有哪些情況需要告訴客戶 有哪些材料需要給客戶 上次走訪遇到的問(wèn)題本次如何解決 路線及時(shí)間安排 帶好走訪時(shí)所需之一切工具問(wèn)候?qū)ο?營(yíng)業(yè)員 柜組長(zhǎng) 經(jīng)理 倉(cāng)庫(kù)管理員 采購(gòu) 財(cái)務(wù)講解與展示 公司介紹 產(chǎn)品介紹 效勞 價(jià)格 促銷(xiāo) 優(yōu)勢(shì)比照客戶資料檔案客戶名稱(chēng) 建檔日期地址： 更新日期 ： 更正人： ：開(kāi)業(yè)日期： 營(yíng)業(yè)額：主要負(fù)責(zé)人： 姓名 總經(jīng)理 采購(gòu) 主要聯(lián)絡(luò)人業(yè)務(wù)資料： 主要客戶： 分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)： 主要市場(chǎng)： 其他：

27、本公司的時(shí)機(jī)/營(yíng)業(yè)額 銷(xiāo)售技巧的觀念1為了維持長(zhǎng)遠(yuǎn)的客戶關(guān)系，顧客與供給商兩者的需求均得兼顧。2客戶購(gòu)置的理由是因?yàn)槲覀冇幸豁?xiàng)非常好的產(chǎn)品，而不是因?yàn)樗男枰?每一個(gè)人都有許多需求、期望與欲求，并得樣樣滿足，單成功的業(yè)務(wù)員能夠?qū)Ｗ⒃诳蛻糇钪匾膸醉?xiàng)需求上。銷(xiāo)售技巧的觀念4成功的業(yè)務(wù)員會(huì)幫助客戶做最正確的采購(gòu)決定而非一味地推銷(xiāo)。5當(dāng)業(yè)務(wù)員對(duì)商品的說(shuō)明做了總結(jié)，并意圖要求訂單之前，最好將商品的效益再做一次說(shuō)明。6其實(shí)每個(gè)商戶的需求都大同小異，因此包裹處理既省事又方便。銷(xiāo)售技巧的觀念7當(dāng)采購(gòu)訂單簽妥后，可以將合約的效益向客戶再做解釋。8在許多場(chǎng)合中，我們發(fā)現(xiàn)采購(gòu)人員三番五次地強(qiáng)調(diào)他們組織的目標(biāo)與條

28、件，在此情況下，采購(gòu)人員個(gè)人的意見(jiàn)通常不會(huì)被考慮在采購(gòu)決定因素之內(nèi)。9通常一個(gè)業(yè)務(wù)人員表現(xiàn)良好時(shí)，他可以不必開(kāi)口要求訂單。銷(xiāo)售技巧的觀念10 大局部客戶的意見(jiàn)都產(chǎn)生在要求訂單的時(shí)候，因此我們對(duì)客戶的意見(jiàn)可以等到要求訂單時(shí)再一并處理。11當(dāng)我們的商品無(wú)法滿足客戶的現(xiàn)有需求時(shí)，我們必須據(jù)實(shí)告訴客戶。12業(yè)務(wù)人員可以毫不猶豫地將第三者使用的成功經(jīng)驗(yàn)據(jù)實(shí)告訴客戶，以征信用。銷(xiāo)售技巧的觀念13客戶的需求，可以經(jīng)由業(yè)務(wù)人員發(fā)問(wèn)，傾聽(tīng)與觀察的技巧開(kāi)掘并得以求證。14 為了怕客戶不了解我們的商品，因此業(yè)務(wù)人員應(yīng)該多解釋商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。15推銷(xiāo)的產(chǎn)品中，只要保證主銷(xiāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售不出問(wèn)題，銷(xiāo)量最低的產(chǎn)品客戶要不要

29、、出不出貨都無(wú)關(guān)痛癢。9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。4月-224月-22Friday, April 22, 202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。02:50:1202:50:1202:504/22/2022 2:50:13 AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。4月-2202:50:1302:50Apr-2222-Apr-2212、故人江海別，幾度隔山川。02:50:1302:50:1302:50Friday, April 22, 202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。4月-224月-2202:50:1302:50:13April 22, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。22 四月 20222

30、:50:13 上午02:50:134月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 222:50 上午4月-2202:50April 22, 202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。2022/4/22 2:50:1302:50:1322 April 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。2:50:13 上午2:50 上午02:50:134月-229、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。4月-224月-22Friday, April 22, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。02:50:1302:50:1302:504/22/2022 2:50:13 AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。4月-2202:50:1302:50Apr-2222-Apr-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份缺乏，可得無(wú)限完美。02:50:1302:50: