現(xiàn)場接待流程及注意事項解析

1、現(xiàn)場接待流程及注意事項房地產(chǎn)產(chǎn)品的特性，其一是不可移動性，其二價格高，其三每套房子（產(chǎn)品）都因地理 位置、景觀、面積、價位等因素不同而具有唯一性。因此，在客戶了解樓盤信息后，需要到 達(dá)現(xiàn)場經(jīng)過切身觀察、體驗后最終產(chǎn)生購買欲望， 進(jìn)而成交； 這個過程往往很長， 客戶一般 會多次到現(xiàn)場考察， 所以，在房地產(chǎn)銷售過程中， 現(xiàn)場接待是最重要組成部分之一，銷售人 員只有在這一過程中做好專業(yè)解說、優(yōu)秀的推銷以及對方的決策伙伴才能最終贏得客戶。第一節(jié) 、迎接客戶（一）、基本動作1.客戶進(jìn)門每一位看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼 “歡迎光臨” ，提醒其他銷售人員注意。2.輪值銷售人員主動上前，熱情相迎，幫助客戶收拾

2、雨具，放置衣帽等。3.同時做簡單詢問，鑒別客戶真?zhèn)?，目?.“您好！先生（小姐）是來看房的嗎？”5.“你是第一次來參觀嗎？”（若曾來過，請原銷售人員接待）6.引導(dǎo)入座，倒水。（二）、注意事項1.銷售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。2.排好接待順序，切忌一擁而上或無人接待。3.若是推銷人員上門，可讓其將資料放下，快速結(jié)束談話。4.沒有客戶時，隨時注意門外情況做好接待準(zhǔn)備，同是注意現(xiàn)場整潔和儀表。5.迎接客戶時，首先拿好相關(guān)工具（資料夾等）第二節(jié)、介紹產(chǎn)品（一）、基本動作1.引導(dǎo)入座、倒水2.交換名片， 遞出自己的名片 （注意： 名片朝上順對對方， 雙手相遞） ，并做自我介紹。 做簡單詢問、登記來人表（

3、姓名、職業(yè)、面積、層次、房型、總價等）3.出示樓盤相關(guān)證件（穩(wěn)定客戶心理，提升客戶信心）對樓盤概況做簡要描述。4.帶領(lǐng)客戶參觀模型、展板、樣板房等（指銷售現(xiàn)場）（二）、注意事項1.名片放在洽談桌上，注意禮儀。2.倒水注意拿杯不要拿杯口；一般倒2/3，不要倒?jié)M。3.詢問登記時，不要過于生硬，可先聊一下無關(guān)話題，如天氣、孩子、工作、買房的 辛苦等逐漸引入正題。4.根據(jù)客戶需求，迅速在心中篩選合適房源，判斷客戶成交可能，為今后逼定做好準(zhǔn) 備。5.作產(chǎn)品介紹時注意程序及重點。 （從大到小、由外及內(nèi)、由粗到細(xì)）重點突出產(chǎn)品特 色及客戶興趣點。第三節(jié)、帶看現(xiàn)場（一）、基本動作1.結(jié)合工地現(xiàn)場和周邊特征，邊

4、走邊介紹（區(qū)位優(yōu)勢） 。2.進(jìn)入房間，要對比房型圖為客戶進(jìn)行設(shè)計（怎樣擺入家具，裝修設(shè)計），介紹建材質(zhì) 量，做工水平等。3.要注意客戶反應(yīng)，適時提出定房要求。4.邀請回到銷售部進(jìn)一步洽談。（二）、注意事項1.規(guī)劃好看房路線。原則：避免開較差的景觀，先看最好的房間。2.戴好安全帽，注意看房安全。3.適當(dāng)懂得裝修知識、風(fēng)水知識、建材、建筑知識。4.盡量與客戶進(jìn)行雙向溝通，以便更深入的了解客戶，讓客戶跟著你的思路走 第四節(jié)、認(rèn)購洽談（一）、基本動作1.再次入座，倒水。2.詢問客戶意向，推薦房源。3.喊柜4.適度制造現(xiàn)場購買氛圍，強化購買欲望（SP）5.幫對方計算（房價、付款期限、月付款） 。6.耐心

5、解釋對方疑惑點，克服購買障礙。7.在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可基礎(chǔ)上，設(shè)法說服下定。（二）、注意事項1.個人銷售資料和工具準(zhǔn)備得當(dāng)，隨時應(yīng)對客戶的需要。2.心態(tài)保持平和、沉穩(wěn)，喜怒不形于色。3.密切注意對方反應(yīng)，把握客戶心理，采取適當(dāng)逼定方式。4.現(xiàn)場其他銷售人員，尤其是坐柜的銷售人員要注意雙方洽談內(nèi)容，并且表現(xiàn)的繁忙 有序，不能無所事事。5.SP配合要自然親切，掌握火候。6.解說不能過分夸大，不隨便承諾。7.算賬要準(zhǔn)確，不能出錯。8.很有意向的客戶但談不攏時，可請現(xiàn)場經(jīng)理出面。第五節(jié)、暫未成交（一）、基本動作1.將樓書、單片等資料備齊一份給客戶，請其認(rèn)真考慮或代為傳播。2.約定再次看房時間，告

6、訴其遺留問題弄清會給其打電話（為今后追蹤留下借口）3.送客戶到大門外、道別。4.收拾桌椅、資料（二）、注意事項1.暫未成交和未成交的客戶依然是客戶、銷售人員應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2.及時總結(jié)分析成交真正原因，記錄在案并向經(jīng)理匯報。3.無論何時都不輕易放棄，到來的都是準(zhǔn)客戶。第六節(jié)、填寫客戶資料表（一）、基本動作1.每接待完一組客戶，立刻填寫客戶資料表。2.根據(jù)客戶成交可能性進(jìn)行分類，以便日后有重點追蹤。A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫3.客戶資料表交給現(xiàn)場經(jīng)理保存，另登記在自己客戶本上。（二）、注意事項1.客戶資料越詳盡越好（生日、性格、業(yè)余愛好、車號）2.接待過程中，隨時將遇到問題

7、，匯報經(jīng)理共同制定應(yīng)對方案。3.客房本保存好，登記要簡潔明了。第七節(jié)、成交收定（一）、基本動作1.若預(yù)知客房將會來交定，事先告之現(xiàn)場經(jīng)理，并將所需資料備齊全。2.向客戶出示訂單，并詳盡解釋各項條款和內(nèi)容，耐心細(xì)致為客戶解答各種疑問，努 力消除客戶疑惑。3.通知財務(wù)人員收取定金?？蛻簟N售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。4.訂單一式三份，一份交客戶，另兩份交經(jīng)理留存?zhèn)浒浮?.確定訂金補足或簽約日，并詳細(xì)告之種種注意事項和所需各類證件。6.恭喜客戶。7.送客到大門外。（二）、注意事項1.現(xiàn)金不得私自收取過夜。必須及時上交財務(wù)或經(jīng)理。2.下定時客戶心中較為緊張，銷售人員必須注意自己言談舉止，喜怒不形于色

8、，保持 平和、平淡的心態(tài)。3.此時銷售部其他人員一定要注意現(xiàn)場氣氛的營造，加深客戶信心。4.無論對方帶多少錢，都盡量讓其下定（小定）但要通過SP。5.保留時間盡可能短，否則容易節(jié)外生枝（一般小定3天補大定，大定15天轉(zhuǎn)鑒約）6.不得私下承諾給對方優(yōu)惠或擅自延長保留期限，一定要征得經(jīng)理同意。7.訂單各項條款不得填錯，填完后，請現(xiàn)場經(jīng)理審核鑒認(rèn)。8.第七章 銷售技巧第一節(jié)、電話接聽及追蹤技巧一 、電話接聽技巧（一）、意義及重要性電話是企業(yè)與企業(yè)之間，個人與企業(yè)之間，個人與個人之間溝通的最常用，也是最重要 的通訊工具，電話接聽得體與否，將直接影響到公司的形象、個人的形象以及客戶的邀約。所以作為公司的

9、一份子， 每個人都有義務(wù)做好每一通電話的接聽工作， 牢牢掌握電話接聽的 技巧。1.展示公司形象的一個窗口，大、小公司？專業(yè)非專業(yè)？信譽？信用？2.展示個人形象的一個窗口：聲音，個人特點，人品，素質(zhì)，生活印象。3.索要我們想要的咨訊：第一要件和第二要件，第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系 電話等個人背景情況的資訊。第二要件： 客戶能夠接受的價格、面積、 戶型等對產(chǎn) 品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。以便追蹤和邀約客戶。（二）、標(biāo)準(zhǔn)1、 語言普通話、隨機(jī)應(yīng)變禮貌語言鈴響1聲接：太爭促現(xiàn)場客戶少來電少房子不好賣鈴響2聲接：XX，您好，或您好,XX鈴響3聲后接：“讓您久等了，這里是XX

10、,請講”“” 我 姓X,很高興為您服務(wù)，你貴姓？避免口頭禪：喂喂。2、 語速：不急不慢，適中XX小姐，先生，您好。太快：聽不清楚爭于推銷不被接受太慢：失去耐心沒有時間觀念,沒有效率3、 語音：沉著堅定,親切 忌翁聲翁氣,唯唯諾諾,猶豫,嗲聲嗲氣。是否甜美,溫和,讓人感覺舒服就行。4、 語調(diào)：發(fā)自肺腑的宏亮,熱誠有精神,忌：陰陽怪調(diào)5、 條理：簡潔,有要點,有條理。忌：條理不清楚,羅嗦6、 動作：左手拿話筒,右手拿筆記錄（左撇子除外）（三）、電話種類1、按方向分（1）打進(jìn)電話（2）打出電話2、按種類分（1）購房電話：認(rèn)真應(yīng)答處理（2）推銷電話：對待推銷電話視之種類，及對公司有用否，禮貌回絕或留下

11、聯(lián) 系方式以備后用， 如：這是熱線， 這樣吧， 您留個聯(lián)系方式， （建材、（3）調(diào)查電話：禮貌待之：后果；忌武斷，輕易把一些生活當(dāng)成調(diào)查電話， 不 好接聽， 要在心理把每一個都當(dāng)成你的潛在客戶。公開的信息，未公開的 信息婉言拒絕。（4）領(lǐng)導(dǎo)及同事電話，一律視為客戶電話。原則：快速結(jié)束。時間長，婉言告 之，電話不多時，再打過去。同事電話：無關(guān)工作的私事，應(yīng)下班后打， 但時間不能太長。（5）親戚朋友電話，一律視為客戶電話。重要事，急事，留下聯(lián)系方式，用公 用電話打；沒有急事，下班后再打，不能太長。四）、購房電話應(yīng)答步驟（一般）1、準(zhǔn)備（3）銷售講習(xí)夾（4）本市交通圖（5）來電登記表（6）筆、計算器

12、（7）心情的準(zhǔn)備：暗示自己精神飽滿的接好每通電話。2、 接聽：按接聽標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；左手拿電話，右手記錄3、 回答：通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、進(jìn)度、付款方式、等 方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地溶入。4、 詢問： 在與客戶交談中， 設(shè)法取得我們想要的資訊： 第一要件： 客戶的姓名， 聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、戶型等 對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。5、 直接約請客戶來現(xiàn)場看房。6、 留電話7、電話整理：將記錄在客戶來電表上的資訊銷售日記本上分析客戶類型，購房抗 性、動機(jī)確定追蹤時間與內(nèi)容。

13、（五）、購房電話詢問內(nèi)容與應(yīng)答技巧（結(jié)合來人登記表）1、 位置：“您這個房子在哪兒” 樓盤確切位置，大的單位或標(biāo)志性建筑物告訴他，以加深印象。 熟悉本案周邊交通情況。公交車線路。2、 價格“你們這房子咋賣的”“一戶一價” ，再問要幾樓（曲線回答）3、樓層：介紹該樓層優(yōu)點，樓層賣得好，今天賣了好幾套。都在這個樓層，您想的真周到，住在 低層，開窗就見綠，含氧量高，而且購物快捷，方便老人。4、戶型“你們都有什么戶型”有什么確定客戶喜歡介紹戶型優(yōu)點5、面積你們有多大面積？面積從XX到XX,您要哪一種？6、工期7、付款方式8、 配套9、 交房標(biāo)準(zhǔn)（六）、電話SP配合：注意要給客戶真實感1自己與自己SP;

14、恭喜您，您是我們今天接的第66通電話（18、99等比較吉祥的數(shù)字）,我們公司有規(guī)定,您在2天內(nèi)購房的話,可以享受優(yōu)惠。2、幫您查一下,房子賣的比較快,還沒來及統(tǒng)計,麻煩您等一下,幫您看看：恭喜您, 還有。或：對不起,只有1套,還是老總要留的。若要,可以排到第一順位。（七）、注意事項7、 銷售人員正式上崗前,應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練,統(tǒng)一說詞。8、 廣告發(fā)布前， 應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容， 仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。9、 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以23分鐘為限，不宜過長。10、電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。11、約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴

15、他，你將專程等候。12、應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。13、問一答一的原則14、凡來電找人，一律稱“某某，客戶電話” 。二、電話追蹤技巧電話追蹤： 是指到過現(xiàn)場， 沒有購買的客戶或來過電話卻沒有上門的客戶和到過現(xiàn)場已 購買的客戶。電話開發(fā)：指沒有來過電話，也沒有上門的客戶。（一）、誤區(qū)1.自以為客戶追蹤效果不大（想買自然會來）2.認(rèn)為客戶追蹤，會降低樓盤的檔次，給客戶造成樓盤滯銷。3.反正已經(jīng)買過房，追蹤不追蹤無所謂。4.現(xiàn)場繁忙，沒有空閑，無限期的拖延。（二）、電話追蹤的作用1.及時解決客戶異議2.加深客戶對樓盤的印象3.加速客戶成交的速度4.有利于客戶

16、滲透客戶。（三）、沒有購買的客戶追蹤技巧 步驟第一步：客戶分類，根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A類： 很有希望B類：有希望C類：一般D類：希望渺茫第二步：分析客戶當(dāng)時沒有下定的原因：常見有以下幾種：1.意見不統(tǒng)一，回家商量一下?！拔沂荴X,那天我們談了很久，不知您現(xiàn)在意見如何？”2.嫌價格高,分析原因3.戶型不滿意,請工程部,做適度的修改,請您看一下？4.想要的樓層已賣完。 （其它樓層,同等價格）5.對周邊配套不滿意,小孩子上學(xué)不方便的（介紹其它樓盤）生活環(huán)境更重要。6.買房想帶戶口7.有房子不急,等等再說。 （現(xiàn)在買有什么好處）8.銷控未做好,導(dǎo)致客戶流失9.兩人同時接待一客戶,口徑不統(tǒng)

17、一,未定。10.想要折扣,找領(lǐng)導(dǎo)的（不知您房子賣的快,保留不?。?1.想比較,比較,再看看的。 （考慮是應(yīng)該的,但可否請問您,您顧慮的是什么？）12.安全問題。（也許小客戶問到,不過, 我們早就為您考慮好了, 保安措施十分緊密, 你可以高枕無慮） 。第三步：針對原因,事先想好理由和措辭進(jìn)行追蹤比如價格高,增加價值,適當(dāng)拉高購買條件,價格分析原因：1、為產(chǎn)品樹立價值2、明白一件事,妨礙客戶購買的因素從來不是價格（如果他想買的話）,而是購買條件,不在同一條件下給客戶優(yōu)惠。第四步：追蹤記錄每日追蹤之后, 一定要做記錄, 并分析客戶考慮的因素, 并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理, 相互探討說服的辦法。注意事項：追

18、蹤客戶要注意時間的間隔,一般以二、三天左右。注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等。追蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢,死硬推銷的印象。無論最后是否成交,都要婉轉(zhuǎn)要求客戶。幫忙介紹客戶小定之后晚上一定要追蹤, 可能客戶正在比較其它樓盤, 那份電話可以起到十 分重要的作用， 你一方面可以加強客戶對于我們樓盤的印象， 另一方面可以探 求客戶的意向，比如說，在電話中談到白天沒有談過的問題，可以及時加強。大定之后一定要經(jīng)常保持聯(lián)系（不要定前熱情洋溢，定后打入冷宮）四）、已購房的追蹤（滲透） ，持之以恒的體現(xiàn)，長期工程，長期效益1、 目的：與之交上朋友，建立客戶

19、網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行客戶滲透。2、 方式：定的是期房，不定時告訴客戶工程進(jìn)度現(xiàn)狀，加深認(rèn)知 舉辦、奠基儀式，封頂儀式等公關(guān)活動時，邀請前來捧場。逢節(jié)假日問侯一下，打電話或寄名信片。有好東西與其分享案例分析一顧客：請問你們那邊是不是有房子要賣？ 總：是的，請問您要買房子嗎？ 顧：不一定，只是問問罷了。請問你們的房子，在哪里？總：我們房子在XX路與XX路交叉口。先生是不是抽空來一下現(xiàn)場，這樣解釋比較清楚。顧：好的。有空我一定來參觀。總：歡迎！歡迎！案例二：顧：請問是不是有房子要賣？總：我們房子位置在XX路中心公園附近，先生是不是能聽我簡單的將本棟房子的特點向您介紹一下？（你想顧客會說不嗎？）我們要賣的這兩套

20、房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層，樓下是可做生意的店鋪、第 三層是純粹的住房，先生是想要住房吧？顧：是的，你們價格怎么樣？總：先生是說三樓這套房子吧我們的房子有一百二十平方米，這還包括陽臺及公共設(shè)施。室內(nèi)有三房二廳，二套衛(wèi)生設(shè)備， 所有的裝潢都贈送給您，此外我們房子的現(xiàn)場環(huán)境還有幾點特色：第一：我們這里交通非常便利，門口有五路公共汽車，每三分鐘即有一班車；第二，這邊的學(xué)區(qū)正好有XX小學(xué)， 先生您一定明白XX小學(xué)是本市的明星小學(xué)，不僅師資優(yōu)秀、讀書風(fēng)氣很盛，而且將來的升學(xué)率更高，您如果住在這里，您的公子千金的未來前途一定看好，您 說這是不是很重要； 第三、我們這里購物也很方便，只要走三百米

21、就可到某市場，您的夫人以后再也不用冒著寒冷的北風(fēng)（或大熱天頂著烈日）辛苦地采購。先生，您如果住在這里， 我想信您的夫人一定第一贊成。顧客：你真會說話，那價錢怎么樣？總：是這樣的， 您只要準(zhǔn)備現(xiàn)金二十萬， 然后在一年后的每月再付五千元十年期的銀行貸款， 這樣您就能擁有三房兩廳、衛(wèi)生、漂亮的裝潢及這么好的學(xué)區(qū)、交通方便的房子。先生，您 看這樣子好。在電話里說很有限，是否可以勞駕先生親自到現(xiàn)場來，實際了解一下，我保證 您看到房子現(xiàn)狀以及周圍的環(huán)境一定會很喜歡的， 當(dāng)然，不買也沒關(guān)系， 反正參觀下也無妨， 先生是馬上來還下午來？喔！現(xiàn)在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六時三十分怎么樣？好，就這么說定

22、了，今 天下午六時三十分我在房子現(xiàn)場等您， 我們會把有關(guān)詳細(xì)資料準(zhǔn)備好給您參考， 謝謝您， 再 見。從以上二個例子中，我們來總結(jié)一下： 第一個例子明顯犯了以下幾個毛病。1.被動而不積極。傳統(tǒng)式的接聽電話均為問答式，即有問必答，不問不答。試想，客 戶都是房地產(chǎn)專家嗎？他們該從何問起？一個訓(xùn)練有素的銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶詢 問問題， 并主動介紹我們房子的特色與概況， 并隨時測知其了解的程度并促其來現(xiàn) 場看房。2.簡單而不明了。 客戶打電話的目的是想事先了解大概， 然后再視情況是否進(jìn)一步了 解，如果惜話如金，他會來現(xiàn)場嗎？第二節(jié)、溝通的技巧 聆聽會贏得顧客的信賴1.先贏得顧客的信賴，才談產(chǎn)品銷售。2.聰

23、明的銷售員聽得到顧客談話中“情緒” ，而非表面事實而已。3.信賴是溝通的橋梁，建立起信賴橋梁才能達(dá)到銷售目的。 做一個有效率的聆聽者1.尊重講話的人2.聽到80%沒表達(dá)出來部分3.聆聽真理事實、避開隱蔽4.反問對方，保持雙方的溝通5.專心傾聽，務(wù)分心想自己的感覺，如何回答問題。6.聆聽顧客的需求，心理的感受。7.重復(fù)顧客所說的重點，建立他對你的信賴。8.眼睛保持注視接觸，不忙著低頭做筆記。聆聽的藝術(shù)1.反射性聆聽重復(fù)說話人的重要事實，保持溝通順暢（如：這一定很重要，太對了！您這樣說我 就更明白了）2.歸納性聆聽用你的話，歸納說話人陳述的事實。（你說的意思是，您指的是）關(guān)鍵字眼使用重復(fù)被強調(diào)的關(guān)

24、鍵字眼，使你的說話更容易被對方接受。突顯特別字眼反問對方這字眼有何特別的解釋及意義，你會獲得寶貴的情報，且加強信賴的產(chǎn)生。 清楚表達(dá)，活用技巧設(shè)計你的問題，讓對方具體回答。 好的問題幫助你獲得何時、何地、何人、為什么等寶貴資料。引用譬喻善用譬喻，對方可立刻清楚意會你的話。溝通方式男女有別女人：建立信賴，后談事實。男人：急于進(jìn)入正題，其他可有可無。 我們要懂得與女同事、男同事談話不同方式、區(qū)別在哪里？ 身體語言運用跟隨及模仿說話人身體姿態(tài)、手勢、對方會更信賴你。跟隨說話人的聲音、語言。說話速度、聲調(diào)高低、音色，腔調(diào)及發(fā)音。贊美認(rèn)同身體接觸贊美及拍肩，拉近雙方的距離。引導(dǎo)溝通技巧站在主動立場，引導(dǎo)

25、談話，達(dá)到共識，身體語言同時配合。銷售溝通、活用技巧1.掌握顧客的需要及需求“需要”并非是他真正“需求” 。2.銷售產(chǎn)品利益點，滿足顧客“需求” （對癥下藥）3.發(fā)掘顧客過去購買原因 運用過去購買原因，探索現(xiàn)在購買動機(jī)。4.假設(shè)顧客決定購買了 收集他決定購買的因素，掌握購買的動機(jī)。5.成功個案引述，增強顧客信心 每個人都會向往自己就是那個成功者6.銷售常由拒絕中完成不放棄，繼續(xù)詢問顧客拒絕的原因，常有“柳暗花明”的轉(zhuǎn)機(jī)。詢問技巧及方式開放式詢問方式：你認(rèn)為哪些還需要考慮？你的意思是 ?你的想法是?你看這個方式怎么樣？閉鎖式詢問：讓客戶針對某個主題明確地回答是或不是。目的：獲取客戶的確認(rèn)。站在客

26、戶的確認(rèn)點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點。 引導(dǎo)客戶進(jìn)入要談的主題?？s小主題的范圍。確定優(yōu)先順序。售樓員文明用語迎賓用語類：您好，請進(jìn)，歡迎光臨友好詢問類：謝謝，請問您怎么稱呼；您想看什么樣的物業(yè)；不耽誤您時間的話，我給您介紹一下好嗎；好的，沒問題；我想聽聽您的意見行嗎招待介紹類：請您這邊坐；請喝茶；請您看看我們的數(shù)據(jù)；有什么不明白的請吩咐；那兒是我們的模型展示區(qū)請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了； 不好意思，您的話我還沒聽明白；有什么意見， 請您多指教恭維贊揚類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了；您很有眼光；您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏送客道別類：請您慢走，歡迎下次

27、光臨；不買樓沒關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興；再見俗話說，良言一句三月暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話 說是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽。所以使用文明用語， 對售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時，忌用生硬，冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請看下面的例子：生硬用語類：你姓什么？友好熱情類：先生，您好！請問您貴姓？生硬用語類 ：你買什么房？友好熱情類：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式，三房兩廳式生硬用語類：你還想知道什么？友好熱情類：請問您還有什么不明白的地方？請盡管吩咐！情感效應(yīng)在銷售過程中，可以起到不可估量的

28、作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使很 想買您的樓，最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好的印象，并且對方還會向其親朋好友推介。售樓必須反復(fù)理解和運用一句名言：良言一句三月暖，惡語傷人六月寒。第三節(jié)、客戶異議處理技巧一、客戶異議的含義：銷售從客戶的拒絕開始1.從客戶提出的異議能判斷出客戶是否需要。2.能了解客戶對建議書接受程度，從而能夠修正推銷戰(zhàn)術(shù)。3.從客戶提出的異議能夠獲得更多的信息。二、異議的種類：1.真實的異議：客戶表達(dá)出目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或報有偏見。及時處理提出的異議是所關(guān)心的異議應(yīng)立刻處理。必須處理以后

29、才能夠繼續(xù)推銷時。處理完后客戶能立即要求訂房的，必須解決。最好延后處理：對權(quán)限外或確實不確定的事情， 可以承認(rèn)無法回答， 并保證能迅速找到答案并告訴 客戶。當(dāng)客戶在還沒有了解產(chǎn)品的特性及利益以前提出價格問題時， 最好將這個異議延后 處理。當(dāng)客戶提出的一些異議后面能夠在后面更清楚證明時，延后處理。2.假的異議：客戶用借口敷衍的方式來應(yīng)付業(yè)務(wù)人員， 目的是不想誠心誠意和業(yè)務(wù)人員交談， 不 想真心介入銷售活動?？蛻籼岢霎愖h，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出而是提出各種真的異議， 目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，以降低產(chǎn)品價值，而達(dá)成降價的目的。三、面

30、對客戶提出的異議用以下幾種態(tài)度對待：1.異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。2.異議經(jīng)過處理能縮短訂單的距離，但是經(jīng)過爭論會擴(kuò)大訂單的距離。3.沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。4.異議表示給他的利益仍然不能滿足客戶的需求。5.注意傾聽客戶說的話，分辨真的異議，假的異議和隱藏異議。6.不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)不知道客戶問題的答案時應(yīng)坦誠的告訴客戶。7.應(yīng)將異議看成是客戶期望獲得更多的信息。8.異議表示客戶仍然有求于你。四、了解異議產(chǎn)生的基本原因：原因在客戶的情況下：1.拒絕改變。 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗， 業(yè)務(wù)人員的工作具有帶給客戶改變的含義。讓客戶改變目前的狀況。2.情緒處于低潮

31、時：當(dāng)客戶心情處于低潮時沒有心情提出商談，容易提出異議。3.沒有意愿?？蛻舻囊庠笡]有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。4.無法滿足客戶的需要，客戶的需要不能被充分滿足，因而無法認(rèn)同商品。5.預(yù)算不足：客戶的預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。6.借口推托：表明客戶不想花時間會談。7.客戶抱有隱藏異議：客戶抱有隱藏異議時會提出各式各樣的異議。原因在業(yè)務(wù)代表本人：1.業(yè)務(wù)代表無法贏得客戶的好感，從舉止、態(tài)度。2.做了夸大不實的陳述。 業(yè)務(wù)代表為了說服客戶往往以不實的說詞哄騙客戶， 結(jié)果帶 來更多的異議。3.使用過多的專門術(shù)語。 業(yè)務(wù)代表說明產(chǎn)品時若使用過于高深的專業(yè)知識讓客戶覺得 自己無法勝任使用，而

32、提出異議。4.事實調(diào)查不準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)代表引用不準(zhǔn)確的調(diào)查資料引起客戶異議。5.不當(dāng)?shù)臏贤ā?說的太多或聽的太少， 都無法把握客戶的問題點， 而產(chǎn)生許多的異議。6.展示失?。鹤约簩Ξa(chǎn)品了解不夠。7.姿態(tài)過高處處讓客戶詞窮， 業(yè)務(wù)代表處處說贏客戶。 讓客戶感覺不愉快， 而提出許 多主觀的異議。展示的過程：含義： 把客戶帶到產(chǎn)品前，通過實物的觀察操作， 讓客戶充分的了解產(chǎn)品的外觀， 操作 的方法，所具有的功能，以及能給客戶帶來的利益，借以達(dá)成銷售目的。影響展示因素：1.產(chǎn)品本身。2.業(yè)務(wù)代表給客戶感覺及展示技巧。 因為進(jìn)行展示時業(yè)務(wù)代表具有兩優(yōu)勢： 客戶已經(jīng)愿意花一段時間專注地傾聽業(yè)務(wù)代表的說明。 業(yè)

33、務(wù)代表能夠有序地、邏輯地、有重點地、完整地說明及證明產(chǎn)品的利益。 展示的原則：針對客戶的需求以特性及利益點的方式陳述，并從實際操作中證明給客戶看。 展示常犯錯誤：只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。忽略自身魅力的展示。 第四節(jié)、客戶類型及應(yīng)對技巧一、以性格區(qū)分客戶特征分類1.理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說服，對于疑點必詳細(xì)詢問。如： 律師、設(shè)計師、專家等對策：加強物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨特優(yōu)點的說明，說明合理有據(jù)，獲得顧客理性 的支持。（向?qū)Ψ接懡毯侠砘ㄗh，虛心聽取、同意研究、表示盡可能采納。 ）2.感情沖動型特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：

34、 盡量以溫和、 熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方 的心態(tài)與情緒。 銷售人員開始時即大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠， 迅速落定， 如不欲購買須應(yīng)付 得體，免影響他人。3.沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反映冷漠，外表靜肅。對策：1）給客戶做選擇題2）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想 法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了了解客戶真正需要的目的。4.優(yōu)柔寡斷型特征： 憂郁不決， 患得患失， 怯于做出決定。 如：本人認(rèn)為四樓好， 又覺得十樓也可以， 二十層也不錯。對策： 應(yīng)態(tài)度堅決而自信、邊談邊察言觀色， 不時準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放 矢，抓住其要害之處， 曉

35、之以利， 誘發(fā)購買動機(jī)， 并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果， 促成其下定決心， 達(dá)成交易。5.喋喋不休型特征：過分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對策：取得信賴， 加強他對產(chǎn)品的信任， 離題甚遠(yuǎn)時迎合其口味， 并隨時留意適當(dāng)時機(jī)， 將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“快刀斬亂麻” ，免得夜長夢多。6.盛氣凌人型 特征：趾高氣揚，啥都懂，以下馬威來嚇唬銷售人員，拒人與千里之外，夸夸其談，自 以為是。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和的洗耳恭聽其評論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢引 導(dǎo)，委婉更正與補充對方。 （他對產(chǎn)品的了解居下方）7.求神問卜型 特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。 對策： 以現(xiàn)代觀點配合其風(fēng)水觀，提

36、醒其勿受迷惑，強調(diào)人的價值。舉例證明這是個好 地方。8.畏首畏尾型特征：缺乏購買經(jīng)驗，不易做出決定。 對策：提出具有說明力的業(yè)績、品質(zhì)、保證，博得其信賴，要有耐心，鍥而不舍。9.神經(jīng)過敏型 特征：往往容易往壞處想，任何事都會刺激他。 對策：前后言語保持一致，謹(jǐn)嚴(yán)慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。10.斤斤計較型特征：心思細(xì)，大小通吃，反來復(fù)去分毫必爭。對策： 利用氣氛相誘，強調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)和不可再討的實在價格，促其快速決定，避開其 斤斤計較之想。11.借故拖延型 特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。 對策：1）追求原因，設(shè)法解決。2）下定之后，若已被追蹤6-8次，應(yīng)明確告之：X先生/女士，是這

37、樣的，您是 大老板時間比較寶貴，若您不需要就把定金取走，我以后也不騷擾您啦。12.金屋藏嬌型： 特征：出錢者通常都不愿暴光，決定權(quán)在不出錢的女方。 應(yīng)對原則：抓攏她，贊美她，盡量讓其一次性付款。二、以行為區(qū)分客戶特征分類（一）、價格至上型客戶誤區(qū)：1.入題就是價格（應(yīng)先談價值，后談價格） ；2.把時間浪費在一味殺價卻不誠心購房的客戶身上；3.輕信客戶對競爭樓盤的分析；4.高估了客戶，覺得難對付而膽怯；推銷策略：1.轉(zhuǎn)換法：他要讓價，你得提條件還給他（每放一個點，都要有理由）。即使要價在 自己預(yù)定目標(biāo)內(nèi)，也應(yīng)有否定的回答，放折扣時可要求其提高首付款；2.搞好私人關(guān)系；3.了解客戶究竟想到什么（額

38、外優(yōu)惠、滿足感、勝利感、增加對產(chǎn)品的信心） ；4.多談價值， 必須改變談話的焦點。 轉(zhuǎn)移到對房屋這樣的商品， 是一輩子要居住的環(huán) 境，主要是對房子本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題；5.不要在電話里跟此類客戶談價格（抓住客戶對我的產(chǎn)品滿意的地方進(jìn)行渲染） ；6.假如你陷入困境，先退避一下，找經(jīng)理商量對策，不要把局面弄僵；成交策略1.確定今天可以成交以后再讓價格 （客戶就是那種人， 只要你逼的緊一點， 馬上拿錢 過來，成交可能性很大） ；2.在其他（非價格因素）方面做一下讓步，然后成交；3.不做任何讓步同客戶成交； （當(dāng)客談及價格高時，不能說“因為我們的位置好，其 實價格并不高，

39、我們有”分析產(chǎn)品優(yōu)勢）。（二）、無權(quán)購買型推銷策略：1.設(shè)法讓其承認(rèn)自己不是決策者；2.把他拉到你這邊來；3.教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多書面材料；4.請決策者再看房，由他介紹直接和決策者聯(lián)絡(luò)；5.如決策者無法來現(xiàn)場， 則鼓勵他用圖文傳真、 電子郵件等形式與決策者溝通， 盡快 下定，以免延誤時機(jī)；（三）、言行不一型推銷策略；1.開門見山，詢問的具體一些，不要泛泛的問些問題； 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約；追問到底，最近何時才能成交，成交還有什么問題， 承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn) （您 對房子還什么問題？） 。即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動態(tài)；2.如果客戶答應(yīng)購買

40、你的產(chǎn)品， 那就請他做更具體的保證， 即下定簽約，顯示出輕微 的不滿， 例如“我很相信你會購買我們的房屋，但我們的經(jīng)理不認(rèn)識你，他是認(rèn)書 面的東西，你這些條件是很難談的” ；3.得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝得樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感：了解詳情；千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？” ；立即參與競爭；為以后考慮；（四）、抱怨一切的客戶（每一項提議都會遭到他的反對，讓你很生氣） ； 推銷策略；1.自問他究竟最在乎什么， 這類客戶就是讓他知道你是在認(rèn)真地聽他說話，他更希望 你關(guān)心他本人， 而不是想聽你推銷產(chǎn)品， 而你盡量建立起彼此的信任， 而不過必多 的回答他的質(zhì)疑；2.說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解

41、決，你還是否會購買呢？” ；3.將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤， 利用他為你服務(wù)， 這些客戶將是你最重要的信息 來源；4.區(qū)別客戶的刁難行為與誠懇意見；5.輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處， 你不能簡單否認(rèn)房屋有一定缺陷， 但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來得負(fù)面影響說得微不足道；6.篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題；（五）、口稱缺錢的客戶；1.僅從字面理解是預(yù)算不足，只有少部分客戶是預(yù)算不夠的，但預(yù)算是可以增加的；2.僅僅圍繞錢這個問題，這類客戶通常會較容易操作，因為他們只懂得錢， “如何省 錢”，施些惠利將他們緊緊套??；3.單刀直入， 將賬目上的預(yù)算寫下來， 決不能泛泛而談，了解他們的

42、真正預(yù)算，以及 分解的組合，提出任何一個能省錢的建議；（ 六 ）、優(yōu) 柔 寡 斷的 客 戶（ 決 策 時 是使 人 提 心 吊膽 的 事 ，這 類客 戶 讓你 覺 得 無 所是從，會浪費你不少時間） 推銷策略；1.為他確定購買的最后期限： 告訴他只要在某期限購買就能獲得減免一年物管費、 送 裝修、價格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件。 在客戶心理上造成一種期限購買的印 象。2.通過其他客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓， 這類客戶會有從向性， 總想靜觀其他客 戶的購買意向。那就展現(xiàn)一個爭相定購的場面，運用現(xiàn)場SP及銷控，如果你現(xiàn)在不定，下午張總立即會來定掉。3.問你是準(zhǔn)備定A座還是B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶。4.用委婉平和的手法成交。 先建立彼此的友誼再請