房地產(chǎn)銷售人員禮儀培訓(xùn)

1、品味品味：四句話四句話銷售人員的銷售人員的“座右銘座右銘”一、儀容儀表一、儀容儀表 身體：勤洗澡，身體無異味身體：勤洗澡，身體無異味 （飲酒、抽煙、香水）（飲酒、抽煙、香水） 頭發(fā)：常洗頭，做到無頭屑頭發(fā)：常洗頭，做到無頭屑 （短發(fā)、或長發(fā)束起）（短發(fā)、或長發(fā)束起） 眼睛：無分泌物，避免血絲眼睛：無分泌物，避免血絲 鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻 口腔：無殘留物，口氣清新口腔：無殘留物，口氣清新 指甲：定期修剪，沒有污垢指甲：定期修剪，沒有污垢 男士胡子：每日一理刮干凈男士胡子：每日一理刮干凈 女士首飾：以少為宜合規(guī)范女士首飾：以少為宜合規(guī)范端正的發(fā)型端正的發(fā)型( (不留長發(fā)

2、要露出發(fā)髻線不留長發(fā)要露出發(fā)髻線) )前不前不 覆額、后不蔽領(lǐng)、側(cè)不掩耳，干練，整潔覆額、后不蔽領(lǐng)、側(cè)不掩耳，干練，整潔. .端正的面容端正的面容( (每日剃胡須每日剃胡須) .) .不染發(fā)不染發(fā)/ /燙發(fā)。燙發(fā)。男士發(fā)型男士發(fā)型一、儀容儀表一、儀容儀表 按公司規(guī)范要求佩戴上崗證按公司規(guī)范要求佩戴上崗證 男士穿西服、皮鞋和男士穿西服、皮鞋和深色深色襪子襪子 女士穿工裝女士穿工裝（套裝）（套裝）、皮皮鞋，鞋，化淡妝化淡妝 著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮 勞逸結(jié)合，保持良好的精神勞逸結(jié)合，保持良好的精神掌握掌握：著裝常識著裝常識銷售員的銷售員的“小錦囊小錦囊”男性銷售人員的著裝要

3、求男性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的男士正裝商務(wù)交往中的男士正裝1 1、西裝、西裝 2 2、制服、制服( (工作服工作服) )穿西裝的穿西裝的“三三三三”原則原則1 1、三色系：、三色系：全身顏色不超三色系全身顏色不超三色系2 2、三一致：、三一致：鞋子、腰帶、公文包鞋子、腰帶、公文包3 3、三禁忌：、三禁忌：上衣袖口商標(biāo)未撕掉上衣袖口商標(biāo)未撕掉 白襪子不能穿白襪子不能穿 襪子與皮鞋顏色反差襪子與皮鞋顏色反差掌握掌握：著裝常識著裝常識銷售員的銷售員的“小錦囊小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧男性銷售人員的著裝技巧 要拆除商標(biāo)要拆除商標(biāo) 要熨燙平整要熨燙平整 要扣好紐扣要扣好紐扣 要不倦不挽要不倦不

4、挽 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣 要少裝東西要少裝東西掌握掌握：著裝常識著裝常識銷售員的銷售員的“小錦囊小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧男性銷售人員的著裝技巧 質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用。地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用。 領(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色領(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應(yīng)以幾何圖案為主。一致，有圖案的應(yīng)以幾何圖案為主。 領(lǐng)帶長度標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶長度標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)帶下端在皮帶扣領(lǐng)帶下端在皮帶扣 上端，上端，正好能露出皮帶扣正好能露出皮帶扣。 領(lǐng)帶夾的含義領(lǐng)帶夾的含義 領(lǐng)帶夾是已婚男士的標(biāo)領(lǐng)

5、帶夾是已婚男士的標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/53/5處。處。 （現(xiàn)在的時尚是一般不用領(lǐng)帶夾）（現(xiàn)在的時尚是一般不用領(lǐng)帶夾）發(fā)型保持整齊并經(jīng)常發(fā)型保持整齊并經(jīng)常梳理。梳理。面部面部每天修面并經(jīng)常清洗每天修面并經(jīng)常清洗西裝二?？壑豢凵厦嬉活w；三西裝二?？壑豢凵厦嬉活w；三?？劭凵厦鎯深w或中間一顆；?？劭凵厦鎯深w或中間一顆；雙排扣西服，所有扣子應(yīng)扣好雙排扣西服，所有扣子應(yīng)扣好襯衫扣好所有的紐扣襯衫扣好所有的紐扣襯衫的顏色與西服協(xié)調(diào)襯衫的顏色與西服協(xié)調(diào)領(lǐng)帶長度以其下端正好領(lǐng)帶長度以其下端正好抵達(dá)皮帶扣上端為宜抵達(dá)皮帶扣上端為宜并注意與西服、襯衫顏并注意與西服、襯衫顏色的協(xié)調(diào)色的協(xié)調(diào)襪子顏色與皮鞋顏

6、色襪子顏色與皮鞋顏色協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)皮鞋天天擦亮皮鞋天天擦亮與西服的顏色協(xié)調(diào)與西服的顏色協(xié)調(diào)必備物品的選擇必備物品的選擇商務(wù)形象要點(diǎn)男士掌握掌握：著裝常識著裝常識銷售員的銷售員的“小錦囊小錦囊”女性銷售人員的著裝要求女性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的女士著裝商務(wù)交往中的女士著裝1 1、工作服、工作服 2 2、職業(yè)套裝、職業(yè)套裝( (裙裙) )女士著裝應(yīng)注意的幾點(diǎn)女士著裝應(yīng)注意的幾點(diǎn)1 1、化淡妝、涂口紅、不宜夸張、化淡妝、涂口紅、不宜夸張2 2、戴簡單飾物，以小、少為宜、戴簡單飾物，以小、少為宜3 3、不宜過于男性化或過于柔弱、不宜過于男性化或過于柔弱掌握掌握：著裝常識著裝常識銷售員的銷售員的“小錦囊

7、小錦囊”女性銷售人員的著裝技巧女性銷售人員的著裝技巧 黑色皮裙不能穿黑色皮裙不能穿 重要場合不光腿重要場合不光腿 裙襪之間不露肉裙襪之間不露肉 襪子殘破必須換襪子殘破必須換 鞋襪相互要配套鞋襪相互要配套 套裝不能穿便鞋套裝不能穿便鞋 涼鞋不能穿襪子涼鞋不能穿襪子 白裙配淺色鞋、肉色襪白裙配淺色鞋、肉色襪掌握掌握：著裝常識著裝常識銷售員的銷售員的“小錦囊小錦囊”女性銷售人員的著裝技巧女性銷售人員的著裝技巧 質(zhì)地精良質(zhì)地精良 避免給客戶避免給客戶“掉價掉價”或或“打腫臉充胖子打腫臉充胖子”的感覺。的感覺。 質(zhì)地一律質(zhì)地一律 不要佩戴不同材質(zhì)、不要佩戴不同材質(zhì)、多種風(fēng)格的首飾，失禮欠美。多種風(fēng)格的首

8、飾，失禮欠美。 以少為佳以少為佳 婚戒、項鏈婚戒、項鏈(V(V型區(qū)是型區(qū)是修飾重點(diǎn)修飾重點(diǎn)) )、無墜耳環(huán)即可。、無墜耳環(huán)即可。 符合規(guī)范符合規(guī)范 首飾佩戴要符合慣例，首飾佩戴要符合慣例，所表達(dá)的信息要真實準(zhǔn)確。所表達(dá)的信息要真實準(zhǔn)確。發(fā)型發(fā)型得體，美觀大方得體，美觀大方面部面部著淡妝著淡妝職業(yè)外套職業(yè)外套不宜過緊或過不宜過緊或過于時裝化或以休閑裝、于時裝化或以休閑裝、禮服代替商務(wù)裝禮服代替商務(wù)裝絲襪絲襪無破損并與套裝、無破損并與套裝、皮鞋顏色統(tǒng)一皮鞋顏色統(tǒng)一絲襪絲襪的長度應(yīng)高于裙子的長度應(yīng)高于裙子的底部的底部飾物飾物佩帶不宜過于華貴、佩帶不宜過于華貴、復(fù)雜復(fù)雜香水、護(hù)膚品味香水、護(hù)膚品味道不

9、宜道不宜過于濃烈過于濃烈鞋跟鞋跟不宜過高、過細(xì)不宜過高、過細(xì)商務(wù)形象要點(diǎn)商務(wù)形象要點(diǎn)女士女士 皮鞋的顏色以黑、白、棕、酒紅、駝黃、墨綠色或其他淺色調(diào)粉色為宜,應(yīng)與裙子或褲子一致. 鞋跟以46公分為宜,不應(yīng)穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。職業(yè)女性鞋襪穿著要點(diǎn)職業(yè)女性鞋襪穿著要點(diǎn)修飾避人p不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些某些”自我自我形象的維護(hù)、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳目到形象的維護(hù)、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后幕后”進(jìn)行。進(jìn)行。1不在他人面前整理衣服。不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊

10、。帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2不在他人面前化妝打扮。不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補(bǔ)妝。皮屑；在公共場所化妝補(bǔ)妝。修飾避人3不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小動作。自己的小動作。如如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4禮貌處理無法控制的修飾行為。禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲面向旁邊，并說聲“對

11、不起對不起”。二、行為舉止二、行為舉止站姿站姿軀干挺直、頭部端正、雙肩放松軀干挺直、頭部端正、雙肩放松 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜；挺直、頭部端正、微收下頜； 面部：面帶微笑、目視前方；面部：面帶微笑、目視前方； 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場合手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場合兩手可握在背后或兩手握在腹前，兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。間距與肩同寬，腳尖向外微分。 站姿站姿垂手站姿圖垂手站姿圖p身體挺攏，抬

12、頭沉肩身體挺攏，抬頭沉肩p挺胸收腹，雙腿并攏挺胸收腹，雙腿并攏p微收下頜，雙目平視微收下頜，雙目平視交手，背手站姿圖p前交手站姿前交手站姿p后交手站姿后交手站姿p單前手站姿單前手站姿p單背手站姿單背手站姿站姿的訓(xùn)練站姿的訓(xùn)練p1、個人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦、個人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。分鐘左右，每天一次。 p2、在頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下、在頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。分鐘左右，

13、每天一次。 二、行為舉止二、行為舉止坐姿坐姿輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背 客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下； 輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大；輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大； 造訪生客時，坐落在座椅前造訪生客時，坐落在座椅前1/31/3； 造訪造訪熟客時，可落在座椅的熟客時，可落在座椅的2/32/3，不靠依椅，不靠依椅背；背； 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。以免坐皺或顯出不雅。 兩腿自然平放，兩手平放在兩

14、腿間。男兩腿自然平放，兩手平放在兩腿間。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏。士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏。 垂直式坐姿圖p腰背挺直，雙肩放松腰背挺直，雙肩放松p女士雙膝并攏女士雙膝并攏p男士膝部分開不超過肩寬男士膝部分開不超過肩寬側(cè)坐姿圖p雙膝并緊，雙腳同時雙膝并緊，雙腳同時p左放或右放，尤其適宜矮座位。左放或右放，尤其適宜矮座位。重疊式坐姿圖p膝處重迭，架起的腿不膝處重迭，架起的腿不能翹起，更不能搖動。能翹起，更不能搖動。p女士要盡力使架起的小女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，不翹腿與支地腿平行，不翹腳尖。腳尖。交叉式坐姿圖p雙腳踝交叉，或雙腳踝交叉，或前伸或后屈，只前伸或后屈，只

15、前腳掌著地。前腳掌著地。開關(guān)式坐姿圖p女士雙膝并緊，兩小腿女士雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳在一條前后分開，兩腳在一條線上，男士可采取前后線上，男士可采取前后分開，也可左右分開。分開，也可左右分開。二、行為舉止二、行為舉止走姿走姿p頭正。頭正。雙目平視，收頜，表情自然平和。雙目平視，收頜，表情自然平和。p肩平。肩平。兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動，前后擺幅在臂前后自然擺動，前后擺幅在3040度，度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。一拳的距離。p軀挺軀挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。上身挺直，收腹

16、立腰，重心稍前傾。p步位直步位直。兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳。兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。p步幅適當(dāng)。步幅適當(dāng)。行走中兩腳落地的距離大約為行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相一個腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜，不過不同的性別，距一個腳的長度為宜，不過不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會有些差異。不同的身高，不同的著裝，都會有些差異。p步速平穩(wěn)。步速平穩(wěn)。行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常情況下，步速穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常情況下，

17、步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。 走姿的訓(xùn)練走姿的訓(xùn)練p頭頂一本厚書，緩步前行，自然即可連成優(yōu)雅的步頭頂一本厚書，緩步前行，自然即可連成優(yōu)雅的步態(tài)。如果走路有東倒西歪的毛病，可在地面上畫一態(tài)。如果走路有東倒西歪的毛病，可在地面上畫一條直線或放一條繩，行走時雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩或線上。條直線或放一條繩，行走時雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩或線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路時兩只腳幾乎是在若稍稍碰到這條線，即證明走路時兩只腳幾乎是在一條直線上。訓(xùn)練時配上行進(jìn)音樂，音樂節(jié)奏為每一條直線上。訓(xùn)練時配上行進(jìn)音樂，音樂節(jié)奏為每分鐘分鐘60拍。拍。 變向走姿與通行禮貌變向走姿與通行禮貌1、后退步：后

18、退步：與人告別時，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時腳輕擦地面，與人告別時，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。2、引導(dǎo)步：引導(dǎo)步：引導(dǎo)步是用于走在前邊給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時要盡可能走在賓客引導(dǎo)步是用于走在前邊給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時要盡可能走在賓客左側(cè)前方，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、左側(cè)前方，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進(jìn)門等。進(jìn)門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進(jìn)門等。p幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通

19、行。如確需并排走時，幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過并排不要超過3 3人，并隨時注意主動為他人讓路；人，并隨時注意主動為他人讓路；p公共通道應(yīng)靠右而行；和客戶、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭公共通道應(yīng)靠右而行；和客戶、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好；問好；p與客人或尊者并排走時，應(yīng)走在客人的外側(cè)，將靠墻的位置讓給他們。與客人或尊者并排走時，應(yīng)走在客人的外側(cè)，將靠墻的位置讓給他們。二、行為舉止手勢p手勢是體態(tài)語言中最重要的傳播媒介，是手勢是體態(tài)語言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動傳遞信息，是展示自己通過手和手指活動傳遞信息，是展示自己

20、才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。p手勢語作用：手勢語作用：1、表示形象、表示形象2、表達(dá)感情、表達(dá)感情手勢分類：1情意手勢：情意手勢：表達(dá)動作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。如：表達(dá)動作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。如：鼓掌。鼓掌。2象征手勢：象征手勢：表示某種抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。表示某種抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3形象手勢：形象手勢：在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。如：借錢。如：借錢。4指示手勢：指示手勢：指示具體的某項行為和事情的手勢。如：請看黑板。指示具體的某項行為

21、和事情的手勢。如：請看黑板。p與人交談手勢不宜過多，動作不宜過大，更不可手舞足蹈與人交談手勢不宜過多，動作不宜過大，更不可手舞足蹈。二、行為舉止表情p表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。p感情的表達(dá)感情的表達(dá)=7%書面語書面語+38%聲音聲音+55%面部表情面部表情p健康的表情是自然誠懇，和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風(fēng)度健康的表情是自然誠懇，和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。的重要組成部分。p面部五官表情中又以通過面部五官表情中又以通

22、過“眼神眼神”和和“微笑微笑”傳遞信息為傳遞信息為主。主。眼神和微笑p眼神眼神眼睛是心靈的窗口，眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中心，它不會隱瞞，更不會說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應(yīng)真誠、常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應(yīng)真誠、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對方雙肩和頭坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對方眼睛。頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對方眼睛。p微笑微笑是真正的世界語言，能超越文化而傳播，是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為成為世界通用的貨

23、幣世界通用的貨幣。交往中的微笑是對人的尊重、。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤滑劑，理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切。微笑一下并不費(fèi)力，卻可以化解一切，升華一切。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。何時要握手？何時要握手？ 遇到熟人遇到熟人 與人道別與人道別 客戶進(jìn)門或離開客戶進(jìn)門或離開 相互介紹時相互介紹時 安慰某人時安慰某人時伸手次序：伸手次序：( (尊者在前尊者在前) ) 上級和下級：上級和下級：上級上級 男人和女人：男人和女人：女人女人 主人和客

24、人來：主人和客人來：主人主人 主人和客人走：主人和客人走：客人客人握手的禁忌握手的禁忌 握手時不能戴墨鏡握手時不能戴墨鏡 握手時不能戴帽子握手時不能戴帽子 不能帶手套不能帶手套( (女士紗手套除外女士紗手套除外) ) 異性之間不宜用雙手異性之間不宜用雙手三、握手的禮儀四、名片遞、接方式 名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關(guān)名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關(guān)名片的遞接：名片的遞接：p1、首先，我們來講訴一下接名片，當(dāng)客戶主動給你遞名片、首先，我們來講訴一下接名片，當(dāng)客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝。將時您要面帶微笑雙手去接過客戶給

25、你的名片并說謝謝。將接過的名片在短時間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶接過的名片在短時間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，姓名及職務(wù)時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。手里捏來捏去。p2、在遞名片的過程中，先檢查隨身是否配帶名片夾。、在遞名片的過程中，先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動不要想到了

26、再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內(nèi)認(rèn)要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內(nèi)認(rèn)識你。識你。千萬不能將字體弄反。千萬不能將字體弄反。 遞名片時說：先生或小姐（女士）我姓遞名片時說：先生或小姐（女士）我姓請多指教，請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。銷售人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)目標(biāo)語言語言非語言非語言避避 免免

27、專用名片夾 名片夾放在西裝內(nèi)袋或名片夾放在西裝內(nèi)袋或 或襯衫口袋或襯衫口袋( (男男) )； 手袋內(nèi)固定位置手袋內(nèi)固定位置( (女女) )。專業(yè) 分類清理，以免出 現(xiàn)錯誤。 與車票、鈔票或雜物夾放 在一起； 褲子的背后口袋； 急時在皮包內(nèi)翻找。 遞交名片 自己先遞上名片；自己先遞上名片； 字體朝向?qū)Ψ?，便于對字體朝向?qū)Ψ?，便于?對方確認(rèn)；對方確認(rèn)； 當(dāng)雙方同時遞出名片時當(dāng)雙方同時遞出名片時 記住自己的名片在下，記住自己的名片在下， 對方的名片在上。對方的名片在上。表示尊敬對方您好，我是 輕輕點(diǎn)頭致敬； 以右手遞出（以拇 指將名片壓在其余 四指之上）或加上 左手，則更顯誠意 隨手遞送。 接受名

28、片 確認(rèn)對方公司名稱、部確認(rèn)對方公司名稱、部 門、頭銜、姓名。門、頭銜、姓名。便于稱呼 有疑問的生僻字應(yīng) 禮貌詢問。 讀錯對方姓。 記住名片 交換名片較多時，可將交換名片較多時，可將 所接名片放在桌上，但所接名片放在桌上，但 要盡快記住姓名、職務(wù)要盡快記住姓名、職務(wù) 按順序擺放； 默記對方特征，與 名片一一對應(yīng)。 搞錯名字； 未記住名字便將名片放入 名片夾中。 收藏名片 名片夾中；名片夾中； 西裝內(nèi)袋或襯衫口袋西裝內(nèi)袋或襯衫口袋 慎重放入； 面帶微笑。 放于比腰部還低的地方， 如褲子的前后口袋中。銷售人員須知 正確觀念 名片不是“給、塞、要”，而是“交換”的自我訓(xùn)練 制定一周行動目標(biāo)：每天“換

29、回”2020張名片交換技巧見客戶不要過早拿出自己的名片，在說明來意、自我介紹后，視客戶反應(yīng)再做是否交換名片的決定，而且注意時機(jī)和語言。交換時機(jī)交換時機(jī)正確的正確的“話術(shù)話術(shù)”客戶忘記你姓名客戶忘記你姓名經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片 陌生拜訪完成時陌生拜訪完成時經(jīng)理，與您交換一張名片，以后我們多聯(lián)系經(jīng)理，與您交換一張名片，以后我們多聯(lián)系 五、電話禮儀五、電話禮儀p1、接電話的人一般應(yīng)在第二聲鈴響之后訊即接聽。、接電話的人一般應(yīng)在第二聲鈴響之后訊即接聽。 p2、接起電話時首先應(yīng)自報單位名稱及所屬部門、接起電話時首先應(yīng)自報單位名稱及所屬部門p3、接聽電

30、話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，轉(zhuǎn)接電話、接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，轉(zhuǎn)接電話時為指定受話人提供便利時為指定受話人提供便利p4、通話時聲音不宜太大，并注意文明用語。、通話時聲音不宜太大，并注意文明用語。 p5、交談要口齒清晰，說話要簡潔明了。、交談要口齒清晰，說話要簡潔明了。p6、注意語氣語調(diào)和情緒控制。、注意語氣語調(diào)和情緒控制。p7、通電話時又碰上客人來訪，應(yīng)先招待來訪客人，和通話對、通電話時又碰上客人來訪，應(yīng)先招待來訪客人，和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話方致歉，得到許可后掛斷電話p8、在通話中傳達(dá)事情時，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于數(shù)字、日期、時、在通話中傳達(dá)事情時，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，

31、對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。 標(biāo)準(zhǔn)語言、語調(diào)適中、注重禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)語言、語調(diào)適中、注重禮節(jié) 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交談時，要與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交談時，要用大家都能聽得懂的語言用大家都能聽得懂的語言； 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中裝腔作勢，音量要適中； 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容； 多用多用請、您、謝謝、對不

32、起請、您、謝謝、對不起等禮貌用語等禮貌用語； 交談時要專注，避免小動作或常看手表。交談時要專注，避免小動作或?？词直?。六、交談六、交談交談態(tài)勢語交談態(tài)勢語p姿態(tài)姿態(tài)站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰p表情表情目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴p距離距離美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）p1親密距離親密距離50cm父母、夫妻、情侶父母、夫妻、情侶p2個人距離個人距離50120cm熟人熟人p3社交距離社交距離120360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)p4公眾距離公眾距離360cm以上以上演講、難于

33、溝通者演講、難于溝通者位置位置p位置禮儀是指交往雙方間的位置所產(chǎn)生的情感意義。位置禮儀是指交往雙方間的位置所產(chǎn)生的情感意義。AB1B2B3B4B1 ：友好位置友好位置； B2： 社交位置社交位置B3 ：競爭位置競爭位置； B4 ：公共位置公共位置稱呼稱呼A姓姓+職稱職稱/職務(wù)等職務(wù)等p徐教授、郭廠長，愛德華公爵徐教授、郭廠長，愛德華公爵B姓名姓名p彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫C泛尊稱泛尊稱p同志、先生、女士、小姐同志、先生、女士、小姐D職業(yè)稱職業(yè)稱+泛尊稱泛尊稱p司機(jī)同志、秘書小姐、議員先生司機(jī)同志、秘書小姐、議員先生稱呼中三忌稱呼中三忌p一忌一忌 p無稱呼語，如說：無稱呼語，

34、如說：“那個穿紅大衣的過來！那個穿紅大衣的過來！”，“那那個背包的別走！個背包的別走！”；p二忌二忌p 用用“嗨！嗨！”、“喂！喂！”等字稱呼人，如：等字稱呼人，如：“嗨！靠嗨！靠邊點(diǎn)！邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個忙。喂！幫我個忙?！眕三忌三忌p 不用尊稱叫人，如把老大爺叫不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！老頭！”、把某某、把某某叫叫“禿頭！禿頭！”等。等。只有在稱呼上尊重對方，只有在稱呼上尊重對方， 才能繼續(xù)良好的交往。才能繼續(xù)良好的交往。常用的禮貌用語1）問候語：）問候語：用于見面時的問候。如用于見面時的問候。如“您好！您好！”、“早上好！早上好！”2）告別語：）告別語：用于分別時的告辭或送別。

35、如用于分別時的告辭或送別。如“再見。再見?！薄ⅰ巴戆?。晚安?！?）答謝語：）答謝語：答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)?。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如方的應(yīng)答，如“不必客氣。不必客氣?！?、“這使我應(yīng)該做這使我應(yīng)該做的。的?！?）請托語：）請托語：請托語常用在向他人請求。如請托語常用在向他人請求。如“請問？請問？”、“拜托您拜托您幫我個忙。幫我個忙?！?）道歉語：）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚Φ氖?，?yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說做了不當(dāng)?shù)幕虿粚Φ氖?，?yīng)該立即向?qū)Ψ降狼浮Ｈ缯f“對不起，實在抱歉

36、。對不起，實在抱歉?！背Ｓ玫亩Y貌用語6）征詢語：）征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時常用征詢語。如當(dāng)要為他人服務(wù)時常用征詢語。如“需要我?guī)兔π枰規(guī)兔幔繂?？”、“我能為您做些什么嗎？我能為您做些什么嗎？?）慰問語：）慰問語：表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦您辛苦了！了！”、“望您早日康復(fù)！望您早日康復(fù)！”8）祝賀語：）祝賀語：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！恭喜！”、“祝您節(jié)祝您節(jié)日愉快！日愉快！”9）禮贊語：）禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對真對用詞用

37、語要文雅用詞用語要文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。覺。比如，請對方讓開一點(diǎn)兒，可以用比如，請對方讓開一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光勞駕借光”、“先先生，請讓一下生，請讓一下”、“躲開躲開”、“靠邊兒靠邊兒”等同一關(guān)系的概念等同一關(guān)系的概念來表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。來表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。用詞用語要文雅用詞用語要文雅有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。p“你找誰？

38、你找誰？”就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？”好；好；p“來不了來不了”就不如就不如“真對不起，我確實不能來真對不起，我確實不能來”誠懇；誠懇；p“不行就算了！不行就算了！”就不如就不如“如果覺得有困難的話，那就如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。不麻煩您了?！蓖滋?。妥帖。p“干不了干不了”不如不如- - - - p“有事嗎？有事嗎？”不如不如- - - -言詞的溝通技巧（講話推銷等）言詞的溝通技巧（講話推銷等）1聲音大?。郝曇舸笮。喝珗雎牭靡?，聲音有強(qiáng)弱變化全場聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化2講話速度：講話速度：快慢適中，約快慢適中，約100-120字字/分鐘，重要地方放慢分鐘，重要地方放慢3音

39、調(diào)變化：音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音運(yùn)用：重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時而輕松敘述在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時而輕松敘述5頓挫使用：頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考短暫的頓挫促使聽者期待或思考6措辭格調(diào)：措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7邏輯順序：邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心8情緒修飾：情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。交談的禮儀p1、你是否善于聆

40、聽他人的發(fā)言、你是否善于聆聽他人的發(fā)言 優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時調(diào)言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。的接觸。 當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重如何呢？這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時，你要做出相應(yīng)的表他且缺乏誠意。對方在投入地講話時，你要做