物業(yè)公司入戶拜訪（課堂PPT）

1、入戶拜訪方法目的內(nèi)容拜訪目的- 項目推進需要- 綜合能力測試目的第 4 頁內(nèi)容方法1、好生活項目推進需要服務(wù)模式基本戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略措施已初定，服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方向是否能被業(yè)主接受？是否能夠滿足業(yè)主需求？以什么樣的方式呈現(xiàn)給業(yè)主？業(yè)主的真實需求到底是什么？公司服務(wù)理念宣傳服務(wù)模式推出業(yè)主需求調(diào)查目的第 5 頁內(nèi)容方法2、樓宇管家綜合能力測試入戶調(diào)查優(yōu)點：調(diào)查方法直接，可操作性強能夠得到較高的有效回答率嚴格的抽樣方法，使樣本的代表性更強缺點：對訪問員的要求極高p心理學、社會行為學、經(jīng)濟學、語言學以及各種調(diào)查理論等。p掌握調(diào)查內(nèi)容、目的，更要求具有較強的溝通能力、應(yīng)變能力，能夠根據(jù)

2、被調(diào)查者的心理狀況、行為方式等個性化特征迅速地將被調(diào)查者拉向自己。p要注意方式方法，確保數(shù)據(jù)的有效性和準確性。 目的第 6 頁內(nèi)容方法目的相信自己 勇于挑戰(zhàn) 事在人為入戶拜訪內(nèi)容- 拉近與業(yè)主距離- 業(yè)主基本情況調(diào)查- 現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)情況調(diào)查- 服務(wù)評測- 業(yè)主其他需求調(diào)查目的第 8 頁內(nèi)容方法1、拉近與業(yè)主距離您好，我是物業(yè)樓宇管家，公司派我來為您家進行一對一的服務(wù)，這是我的工作證，請您檢查。這是我的名片，上面有公司的400服務(wù)熱線及我的電話，您可以當我是您家的編外成員，能給家人排憂解難是我的分內(nèi)之事，請您一定不要見外！尊重 尊崇 專屬 家人業(yè)主通過實在的人與抽象的服務(wù)掛鉤，既推出管家服務(wù)，又

3、能消除被調(diào)查的警惕感目的第 9 頁內(nèi)容方法2、業(yè)主基本情況調(diào)查調(diào)查前基本情況摸底：調(diào)查前務(wù)必通過公司現(xiàn)有資料了解業(yè)主個人信息、入住時間、費用收繳情況、第幾套住房等信息。根據(jù)業(yè)主的實際情況有針對性的提問。調(diào)查中基本情況了解：入住人員情況入住頻率家庭成員分工關(guān)注特殊成員，如老人、兒童等目的第 10 頁內(nèi)容方法3、目前服務(wù)滿意度調(diào)查安全防護公共衛(wèi)生環(huán)境業(yè)務(wù)辦理便捷配套設(shè)施完善周邊環(huán)境影響了解公司各項服務(wù)內(nèi)容及特點引導業(yè)主說出不滿的原因?qū)τ谡`解進行解釋對于業(yè)主的直觀感受不做爭辯態(tài)度誠懇，詳細記錄承認不足，因為有不滿，所以才會有我們！調(diào)查維度注意事項目的第 11 頁內(nèi)容方法5、業(yè)主其他服務(wù)需求在做現(xiàn)有物

4、業(yè)服務(wù)調(diào)查時、服務(wù)評測時引導業(yè)主說出自己的需求，在業(yè)主的抱怨里發(fā)現(xiàn)機會、找到需求。對于業(yè)主的其他需求不做“這個可以有”或“這個真沒有”的答復，表明已認真記錄，公司會認真研究業(yè)主的提議。不開空頭支票！目的第 12 頁內(nèi)容方法調(diào)查內(nèi)容對在調(diào)查過程中業(yè)主提出的需求，屬于常規(guī)服務(wù)范圍內(nèi)并且能解決的，將記錄的內(nèi)容復述一遍給業(yè)主，并告知解決方案及預計解決時間。如無法控制的,告知業(yè)主會上報領(lǐng)導盡快解決，一定要全程跟蹤并及時回訪業(yè)主對結(jié)果的意見。對業(yè)主的了解、調(diào)查業(yè)主的需求不僅限于此次活動，要養(yǎng)成習慣，隨時關(guān)注！這，只是開始調(diào)查方法及注意事項- 準備工作- 入戶前注意事項- 如何詢問- 調(diào)查結(jié)束- 特殊情況處

5、理- 提問實例- 提示目的第 14 頁內(nèi)容方法1、準備工作儀容儀表得體大方，佩戴工作證，準備名片。準備兩份調(diào)查表、筆記本、筆、文件夾、鞋套等。個人形象及工具準備根據(jù)公司計劃要求與業(yè)主取得聯(lián)系并約定拜訪時間，不強制拜訪、不做不速之客預約拜訪時間根據(jù)公司現(xiàn)有資料對調(diào)查人情況進行了解，包括但不僅限于住房面積大小、房屋總價、入住時間、是否首套房、費用收繳情況等。了解調(diào)查對象明確調(diào)查目的、組織調(diào)查語言、熟記調(diào)查問題。了解調(diào)查內(nèi)容尊敬的各位業(yè)主： 為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、帶給業(yè)主更好的服務(wù)體驗，公司設(shè)立了專門的樓宇管家為您及家人提供家庭式物業(yè)服務(wù)。公司近期將組織樓宇管家對各位業(yè)主進行拜訪，以便為您提供更為專業(yè)

6、的一對一服務(wù) 物業(yè) 2014年11月5日告業(yè)主書目的第 15 頁內(nèi)容方法2、入戶前注意事項進入敲門注意門前檢查輕重允許地點儀容儀表工具、資料手機靜音連續(xù)輕敲三次按一下門鈴間隔30秒以上方便業(yè)主看到門口自我介紹出示工作證得到允許再進入準備鞋套盡量在客廳不左顧右盼不亂動亂摸適當贊美第一印象主要是性別、年齡、衣著、姿勢、面部表情等“外部特征”。換句話講就是“人可以貌相”目的第 16 頁內(nèi)容方法3、如何溝通？04030201完整正確流暢清楚吐字清晰，語速適中，聲音合適熟悉溝通內(nèi)容，理清溝通條理用語準確，溝通內(nèi)容正確，不該問的不問溝通內(nèi)容完整，不說半截話、不斷章取義注意隱私引導式提問反饋型提問啟發(fā)式提問

7、開放式提問封閉式提問迂回式提問多聽少問！目的第 17 頁內(nèi)容方法4、調(diào)查結(jié)束當下問題處理致謝致意目的第 18 頁內(nèi)容方法5、特殊情況處理不讓入戶不耐煩太健談不安全觀點偏激爽約留下你的名片，表明會再約時間上門拜訪。不要抱怨。分析原因，業(yè)主的原因則改約，自身的原因則改正。試著換個場合交流。分析業(yè)主是因為趕時間不耐煩還是對內(nèi)容不耐煩。改約或改變會話方式、內(nèi)容。抓住主題，不要離題千里。不要表現(xiàn)你的不耐煩。不是辯論手，做適當?shù)慕忉?，在抱怨中找到原因。認真記錄，不可敷衍了事，不可激化矛盾。上門前告知主管領(lǐng)導、安保人員要去拜訪的客戶，不能獨自拜訪。目的第 19 頁內(nèi)容方法6、溝通實例1賣水果的三個小販A、又大又甜B(yǎng)、李子專賣C、您要哪種？C、為什么要？C、獼猴桃的好處？難對付的丈母娘1、每月物管費貴不貴??？2、小區(qū)停車位貴不貴??？3、公司有幾個副總??？4、父母退休了吧狡猾的煙民A、禱告時可以吸煙嗎？B、吸煙時可以禱告嗎？無語的親戚1、收入怎么樣??？2、買房子沒有??？3、什么時候結(jié)婚?。?、什么時候要小孩啊？目的第 20 頁內(nèi)容方法6、提問實例21、您是*年*月入住的吧？ 引導式提問2、這個不是您的首套房吧？ 引導式提問3、上次您報修水管漏水有修好嗎？