電話事務(wù)管理

1、第四節(jié)第四節(jié) 電話事務(wù)管理電話事務(wù)管理任務(wù)引入任務(wù)引入 王女士是金鑫公司總經(jīng)理的秘書(shū)。在她上午上班時(shí)，電話鈴響了。王女士在鈴響第二聲時(shí)接起，“您好，這里是金鑫公司，我是王秘書(shū)?！彪娫捠巧纤敬騺?lái)的，讓王女士通知各部門主管下午3:00點(diǎn)到會(huì)議室開(kāi)會(huì)，會(huì)議主題是關(guān)于新產(chǎn)品發(fā)布的事項(xiàng)。王女士在電話記錄本上記錄下時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容。掛斷電話后，王女士把所有要通知的部門在便箋上列出，然后逐個(gè)打電話通知。通知銷售部主管時(shí)，王女士在電話里是這樣說(shuō)的：“李主管，今天下午3:00在會(huì)議室有一個(gè)關(guān)于公司新產(chǎn)品發(fā)布事項(xiàng)的會(huì)議，會(huì)議由總經(jīng)理主持，希望您到時(shí)參加。”得到肯定答復(fù)后，王女士等對(duì)方掛斷電話后再掛電話。任務(wù)分析：

2、 本案例再現(xiàn)了接聽(tīng)電話的基本流程和技巧，反映出秘書(shū)人員的基本素養(yǎng)。接聽(tīng)和撥打電話是秘書(shū)的一項(xiàng)最基本的工作任務(wù)，但是在電話處理中卻能集中反映出一位秘書(shū)的基本業(yè)務(wù)能力和該部門人員的素質(zhì)，作為一位秘書(shū)工作者，有必要要熟練地掌握電話接聽(tīng)和撥打的知識(shí)和方法。一、接打辦公室電話的原則一、接打辦公室電話的原則 “kiss”（亞洲秘書(shū)協(xié)會(huì)前理事石詠琦，從事秘書(shū)工作長(zhǎng)達(dá)22年。）二、接打電話的基本要求二、接打電話的基本要求 （一）讓對(duì)方聽(tīng)到你的笑容 （二）施展聲音的魅力 1.語(yǔ)調(diào) 2.發(fā)音 3.音量 4.節(jié)奏 案例案例: : 某公司銷售部女業(yè)務(wù)員，人長(zhǎng)得不算漂亮，身材也胖胖的，但她的聲音非常動(dòng)聽(tīng)，尤其在電話里，

3、非常有魅力。因此，她喜歡在電話里與人談生意，而且業(yè)績(jī)非常好，甚至有的客戶只因與她在電話里談過(guò)事，就送來(lái)大束鮮花，希望能見(jiàn)她一面。很快，她被提升為銷售部經(jīng)理。 另一名男業(yè)務(wù)員，與客戶談話時(shí)還不忘上網(wǎng)與網(wǎng)友聊天，客戶聽(tīng)著電話里噼里啪啦的打字聲，不滿地說(shuō)：“你是在認(rèn)真和我說(shuō)事嗎，不然就算啦?！币还P業(yè)務(wù)告吹。（三）保持正確的姿勢(shì)（雙L）。 問(wèn)：請(qǐng)大家列舉一些不規(guī)范的打電話姿勢(shì)。（四）注意聆聽(tīng)。（五）語(yǔ)言委婉而有禮貌。（六）善于辨析聲音。案例： 下面是我們經(jīng)常能聽(tīng)到的電話對(duì)話： “喂！” “喂！” “你找誰(shuí)?” “我找老李?！?“ 哪個(gè)老李？” “李長(zhǎng)生?！?“這里沒(méi)有李長(zhǎng)生。” “那你們是哪里？” “

4、我們是天虹公司?！?“喔，打錯(cuò)了?！?“啪，掛斷了?！保ㄒ唬┗境绦颍ㄒ唬┗境绦蚵?tīng)記對(duì)方陳述聽(tīng)記對(duì)方陳述三、接聽(tīng)電話的基本程序及其要求三、接聽(tīng)電話的基本程序及其要求準(zhǔn)備記錄物品準(zhǔn)備記錄物品迅速摘機(jī)迅速摘機(jī)自報(bào)家門自報(bào)家門辨明對(duì)方身份辨明對(duì)方身份禮貌結(jié)束通話禮貌結(jié)束通話復(fù)述來(lái)電內(nèi)容復(fù)述來(lái)電內(nèi)容及時(shí)提出及時(shí)提出疑問(wèn)疑問(wèn)整理電話記錄整理電話記錄呈送領(lǐng)導(dǎo)批閱呈送領(lǐng)導(dǎo)批閱辦理辦理（二）要求1.鈴響不過(guò)三聲。2.遵循接聽(tīng)電話的基本要求，講究電話禮儀。（三）電話記錄單設(shè)計(jì)與填寫(xiě)（三）電話記錄單設(shè)計(jì)與填寫(xiě) 來(lái)電公司（姓名）電話時(shí)間地點(diǎn)姓名/職務(wù)來(lái)電內(nèi)容處理意見(jiàn) 第 號(hào) 記錄人：留 言 單王經(jīng)理：在您外出期間欣欣公司的張明先生王經(jīng)理：在您外出期間欣欣公司的張明先生來(lái)過(guò)電話將再來(lái)電話回電話來(lái)訪過(guò)請(qǐng)回電話將來(lái)訪電話號(hào)碼：留言內(nèi)容：張先生希望能在春季交易會(huì)開(kāi)幕前再與您會(huì)面。日期： 時(shí)間：接電話：四、拔打電話的程序及其方四、拔打電話的程序及其方（一）基本程序（一）基本程序準(zhǔn)備提綱準(zhǔn)備提綱核查號(hào)碼核查號(hào)碼撥出號(hào)碼撥出號(hào)碼解答疑問(wèn)解答疑問(wèn)陳述內(nèi)容陳述內(nèi)容自我介紹自我介紹確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容整理記錄整理記錄（二）撥打電話的要求（二）撥打電話的要求 1.鈴響7聲之后放下電話。 2.遵守?fù)艽螂娫捲瓌t及其基本要求。 3.講究電話