CRM的歷史與未來(lái)實(shí)用實(shí)用教案

1、內(nèi)容(nirng)目錄 CRM家族( jiz)的發(fā)展足跡 CRM的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)第1頁(yè)/共24頁(yè)第一頁(yè)，共25頁(yè)。CRM家族(jiz)的發(fā)展足跡1987幼兒(yu r)階段客戶(k h)信息管理系統(tǒng)（CIS）聯(lián)系人管理銷售管理系統(tǒng)（SFA）19891991199319951997199920012002計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）,呼叫中心基于客戶/服務(wù)器-CRM基于Web-eCRM無(wú)線/移動(dòng)技術(shù)-mCRM少年階段成年階段第2頁(yè)/共24頁(yè)第二頁(yè)，共25頁(yè)。 幼兒階段CIS 這是最早的客戶信息系統(tǒng)（CIS）。有點(diǎn)類似于一種企業(yè)內(nèi)部使用的管理信息系統(tǒng)，一般由企業(yè)自行開(kāi)發(fā)。設(shè)計(jì)CIS的企業(yè)一般是大型企業(yè)，

2、如銀行、大型零售企業(yè)等，目的是將客戶的信息比較完整的記錄下來(lái)，并作一定(ydng)的分析，有點(diǎn)類似“電子檔案”的目的。由于技術(shù)條件以及電腦不夠普及等因素，應(yīng)用很有限。不過(guò)，由于很早就認(rèn)識(shí)到客戶的信息要加以電腦化管理，可以把它成為CRM的幼兒階段。第3頁(yè)/共24頁(yè)第三頁(yè)，共25頁(yè)。 少年階段聯(lián)系人管理，銷售管理，呼叫中心 在這個(gè)階段，市場(chǎng)上開(kāi)始出現(xiàn)由第三方開(kāi)發(fā)的在銷售和服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的各種( zhn)軟件，主要分為聯(lián)系人管理、銷售化自動(dòng)管理（SFA）和呼叫中心這三種典型應(yīng)用。第4頁(yè)/共24頁(yè)第四頁(yè)，共25頁(yè)。 聯(lián)系人管理（Contact Management） 最典型的例子是市場(chǎng)上普遍使用的ACT

3、?？梢哉f(shuō)，ACT軟件實(shí)地一次真正為廣大銷售人員設(shè)計(jì)的工具軟件，在此之前，銷售人員想來(lái)被認(rèn)為是低技術(shù)工作，他們對(duì)計(jì)算機(jī)的使用不像其他工作，如財(cái)務(wù)來(lái)得重要。隨著個(gè)人計(jì)算機(jī)的普及以及后來(lái)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生，出現(xiàn)了像微軟得Outlook以及Lotus Notes的工作組群件軟件，除了電子郵件管理這個(gè)主要功能以外，其客戶端的應(yīng)用也集成(j chn)了聯(lián)系人管理和時(shí)間管理的功能，這些基于個(gè)人的聯(lián)系人管理軟件目前仍然被成千上萬(wàn)的銷售人員以及企業(yè)員工使用，我們可以稱為“電子地址薄”。 第5頁(yè)/共24頁(yè)第五頁(yè)，共25頁(yè)。 單純(dnchn)的聯(lián)系人管理軟件的不足 數(shù)據(jù)無(wú)法有效共享 客戶聯(lián)系人資料無(wú)法有效共享是這種單機(jī)

4、軟件最大的缺點(diǎn)。 功能有限 聯(lián)系人管理的功能有限，除了基本的地址、電話、電子郵件和時(shí)間管理外，沒(méi)有其他像對(duì)銷售機(jī)會(huì)、傭金、客戶分析以及文檔資料的管理等管理功能。 第6頁(yè)/共24頁(yè)第六頁(yè)，共25頁(yè)。 銷售自動(dòng)化應(yīng)用 （ SFA） 這是在聯(lián)系人管理軟件基礎(chǔ)上的一個(gè)大飛躍，對(duì)廣大銷售人員有點(diǎn)像“鳥(niǎo)槍換大炮”，不但改變了過(guò)去那種單干的狀況，而且?guī)缀醢怂袖N售活動(dòng)的功能。從聯(lián)系人管理，到銷售機(jī)會(huì)管理、訂單管理、競(jìng)爭(zhēng)管理、銷售定額管理、活動(dòng)管理、報(bào)價(jià)管理以及銷售管理等應(yīng)有盡有。由于采用了中心客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，是客戶信息首次從銷售人員手中集中到公司統(tǒng)一管理，成為公司最重要的資產(chǎn)。銷售經(jīng)理(jngl)從此可以真

5、正地“管理”他的隊(duì)伍，并通過(guò)對(duì)集中數(shù)據(jù)庫(kù)的分析掌握最新的銷售情況。 第7頁(yè)/共24頁(yè)第七頁(yè)，共25頁(yè)。 當(dāng)然，單純(dnchn)的SFA應(yīng)用仍然是一個(gè)銷售部門(mén)的應(yīng)用，屬于“點(diǎn)”解決方案，因?yàn)樗麤](méi)有營(yíng)銷、服務(wù)等其他客戶流程的緊密集成，他利用的客戶數(shù)據(jù)是不全的、不完整的。 第8頁(yè)/共24頁(yè)第八頁(yè)，共25頁(yè)。 呼叫中心 自從電腦電話集成技術(shù)開(kāi)發(fā)以來(lái)，呼叫中心的應(yīng)用迅速得到企業(yè)的親睞，成為標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)與支持的聯(lián)系渠道，其中電話轉(zhuǎn)接、請(qǐng)求隊(duì)列、人物分遣等功能是企業(yè)大幅度提高服務(wù)效率，減少了各種開(kāi)支，結(jié)合交互式話音應(yīng)答技術(shù)，電話腳本集成，談話記錄與存儲(chǔ)(cn ch)，使企業(yè)首次可以獲得大量有關(guān)客戶的各種

6、數(shù)據(jù)，為了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度等各種指數(shù)提供了一個(gè)基本的前提。 第9頁(yè)/共24頁(yè)第九頁(yè)，共25頁(yè)。 現(xiàn)在的呼叫中心有向多渠道集成( j chn)的趨勢(shì)發(fā)展，成為包括電子郵件、電話、Web等各種聯(lián)系渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心（ CCC ）。不過(guò)，呼叫中心仍然是目前大多數(shù)企業(yè)的一種前臺(tái)應(yīng)用，離CCC模式還有很大距離。 第10頁(yè)/共24頁(yè)第十頁(yè)，共25頁(yè)。 總的說(shuō)來(lái)，在這個(gè)CRM的“少年”階段，雖然客戶關(guān)系管理(gunl)這個(gè)名詞還沒(méi)有開(kāi)始廣泛傳播，但無(wú)疑是CRM發(fā)展的基本基石。第11頁(yè)/共24頁(yè)第十一頁(yè)，共25頁(yè)。 成年階段 在這個(gè)時(shí)期客戶關(guān)系管理這個(gè)名詞首次得到廣大業(yè)界的普遍認(rèn)同，雖然對(duì)他的定義有無(wú)數(shù)

7、個(gè)版本，但至少CRM本身已經(jīng)作為一個(gè)名詞被大家像ERP，SCM等名詞一樣(yyng)加以接受。 在這個(gè)階段，有一種趨勢(shì)就是凡是目前ERP系統(tǒng)沒(méi)有涉及的，只要同客戶有某種直接的關(guān)系都攬?jiān)贑RM的范圍之內(nèi)。同時(shí)，眾多開(kāi)發(fā)上，無(wú)論是早期的聯(lián)系人管理還是呼叫中心提供商，都冠以CRM提供上的頭銜，加上ERP廠商也不甘落后，于是就呈現(xiàn)出CRM的如今火熱的現(xiàn)象。 第12頁(yè)/共24頁(yè)第十二頁(yè)，共25頁(yè)。 客戶/服務(wù)器架構(gòu) 這是CRM套裝軟件最早的涉及結(jié)構(gòu)，其使用對(duì)象主要是企業(yè)內(nèi)部銷售、服務(wù)以及(yj)營(yíng)銷領(lǐng)域的員工，其客戶端主要是以“胖”客戶機(jī)為主，同時(shí)也提供基于Java或Html的“瘦”客戶應(yīng)用，由于早期H

8、tml對(duì)數(shù)據(jù)顯示在技術(shù)上的局限性，使得這種“瘦”客戶在數(shù)據(jù)刷新的速度以及(yj)交互性能方面無(wú)法同“胖”客戶相比，因此，早期的CRM廠商所采用的多是“胖”客戶構(gòu)架。 第13頁(yè)/共24頁(yè)第十三頁(yè)，共25頁(yè)。 e-CRM或國(guó)外慣用的名詞B/S 在談到基于Web的CRM的時(shí)候(sh hou)，應(yīng)該要注意兩種設(shè)計(jì)構(gòu)思。 一種是在客戶/服務(wù)器的基礎(chǔ)上，提供一種HTML的客戶應(yīng)用，在設(shè)計(jì)技術(shù)上以傳統(tǒng)的基于Vbscript或Javascript的ASP,JSP頁(yè)面為主。 另一種是整個(gè)CRM系統(tǒng)完全以基于Web的多層架構(gòu)設(shè)計(jì)，雖然這兩類應(yīng)用都冠以“e”的前綴，但設(shè)計(jì)思路完全以及設(shè)計(jì)體系有很大的不同。E-CRM

9、或B/S體系基本上不考慮非瀏覽器應(yīng)用，全部開(kāi)發(fā)力量都集中在瀏覽器的“瘦”應(yīng)用上，集中精力解決它的性能問(wèn)題，應(yīng)該說(shuō)這是一個(gè)主要的發(fā)展趨勢(shì)。 第14頁(yè)/共24頁(yè)第十四頁(yè)，共25頁(yè)。 m-CRM m-CRM即移動(dòng)CRM應(yīng)用，是當(dāng)今最前沿的發(fā)展水平，即CRM技術(shù)和當(dāng)前同樣火熱的無(wú)線通信技術(shù)相結(jié)合，將客戶各種信息利用各種無(wú)限設(shè)備向各種移動(dòng)用戶，如現(xiàn)場(chǎng)銷售人員、服務(wù)人員傳遞，為移動(dòng)員工群體提供一個(gè)“移動(dòng)辦公”的基本前提。在這方面的發(fā)展很快，各種無(wú)限設(shè)備層出不窮，在操作系統(tǒng)上以Palm OS和微軟的Windows CE為主，各個(gè)硬件提供商、軟件提供商從此在“移動(dòng)”領(lǐng)域拉開(kāi)了競(jìng)爭(zhēng)( jngzhng)的序幕。

10、第15頁(yè)/共24頁(yè)第十五頁(yè)，共25頁(yè)。CRM的未來(lái)(wili)發(fā)展趨勢(shì) 在CRM理念上的發(fā)展趨勢(shì) CRM應(yīng)用技術(shù)( jsh)上的發(fā)展趨勢(shì) CRM市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)第16頁(yè)/共24頁(yè)第十六頁(yè)，共25頁(yè)。 在CRM理念上的發(fā)展趨勢(shì) CRM向xRM轉(zhuǎn)變 對(duì)CRM中的“C”的理解，將擴(kuò)展客戶的理解范圍，包括員工和合作伙伴等其他關(guān)系的對(duì)象，也就是說(shuō)任何一個(gè)人或組織，只要他們對(duì)企業(yè)的發(fā)展有貢獻(xiàn)（現(xiàn)實(shí)的或潛在的），都稱之為客戶，這樣建立起“企業(yè)關(guān)系管理”的概念(ginin)，而不再限于傳統(tǒng)概念(ginin)上的客戶。第17頁(yè)/共24頁(yè)第十七頁(yè)，共25頁(yè)。 CRM向由客戶管理的關(guān)系即CMR（Customer Man

11、aged Relationship）轉(zhuǎn)變 企業(yè)采用CRM幾乎是從企業(yè)利益為中心的，在企業(yè)和客戶的“權(quán)力斗爭(zhēng)”過(guò)程中，企業(yè)基本上主導(dǎo)著關(guān)系的發(fā)展和維持。CMR的主要論點(diǎn)就是要確實(shí)地將客戶作一個(gè)“尊敬的關(guān)系主體”邀請(qǐng)到關(guān)系管理的全過(guò)程中，而不是目前(mqin)多數(shù)實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)所采取的試圖利用新技術(shù)應(yīng)用“驅(qū)趕式”地對(duì)待那些顯得不那么重要的客戶的方式。第18頁(yè)/共24頁(yè)第十八頁(yè)，共25頁(yè)。 CRM應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì) CRM各應(yīng)用模塊之間將進(jìn)一步加強(qiáng)整合。 在對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開(kāi)發(fā)力度。 在技術(shù)上繼續(xù)以Web為主，在性能上以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟更實(shí)用的產(chǎn)品(chnpn)。

12、 將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)，豐富CRM產(chǎn)品(chnpn)功能，增強(qiáng)流程定制的靈活性。第19頁(yè)/共24頁(yè)第十九頁(yè)，共25頁(yè)。 將更強(qiáng)調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于XML技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。 無(wú)線移動(dòng)應(yīng)用仍有很大的發(fā)展空間，各種技術(shù)、設(shè)備(shbi)和通信協(xié)議將不斷標(biāo)準(zhǔn)化，提供商將進(jìn)一步通過(guò)聯(lián)合兼并等形式發(fā)展壯大。 呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個(gè)多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，并利用自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)言、智能路由技術(shù)和即時(shí)消息技術(shù)進(jìn)行多渠道繼承，從而大幅度提高客戶交互的處理能力。第20頁(yè)/共24頁(yè)第二十頁(yè)，共25頁(yè)。CRM市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)全球范圍雖然市場(chǎng)上還會(huì)出現(xiàn)很多新的開(kāi)發(fā)上，但其泡沫將慢慢向鞏固性方向

13、轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的CRM提供商之間將不斷進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，以獲得更有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在高端市場(chǎng)告一段落之后，CRM系統(tǒng)提供商的競(jìng)爭(zhēng)將面向中型企業(yè)。企業(yè)界將越來(lái)越理解 CRM的精神實(shí)質(zhì)，將不再盲目的跟隨，而是現(xiàn)實(shí)的評(píng)估自身企業(yè)的特點(diǎn)，在項(xiàng)目實(shí)施上采取(ciq)更謹(jǐn)慎的“一點(diǎn)一點(diǎn)來(lái)”的方式。第21頁(yè)/共24頁(yè)第二十一頁(yè)，共25頁(yè)。CRM市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)中國(guó)(zhn u)范圍中國(guó)(zhn u)市場(chǎng)在今后3年內(nèi)仍然處于市場(chǎng)培育階段，在近期內(nèi)，中有大量的中小企業(yè)需要集ERP和CRM功能于一體的電子商務(wù)解決方案。中國(guó)(zhn u)省市級(jí)新興的CRM廠商將會(huì)繼續(xù)產(chǎn)生，3年后將達(dá)到飽和階段，在中國(guó)(zhn u)將出現(xiàn)以幾個(gè)處于領(lǐng)導(dǎo)地位的CRM廠商為主，以多個(gè)地區(qū)級(jí)的廠商為第二級(jí)提供商的局面，盡管廠商個(gè)數(shù)不少，但不會(huì)產(chǎn)生很多兼并現(xiàn)象。第22頁(yè)/共24頁(yè)第二十二頁(yè)，共25頁(yè)。北美廠商年內(nèi)仍然不會(huì)投入太大力量關(guān)注中國(guó)市場(chǎng)在中小企業(yè)市場(chǎng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，將不幸像其他中國(guó)產(chǎn)品一樣導(dǎo)致(dozh)重價(jià)格、不重服務(wù)的現(xiàn)象，使CRM理念無(wú)法在CRM產(chǎn)品本身實(shí)踐。各提供商對(duì)已有功能進(jìn)一步強(qiáng)化，功能擴(kuò)展將繼續(xù)，但本土型廠商開(kāi)發(fā)出靈活豐富的客戶化工具以及業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)工具將有很大的難度。第23頁(yè)/共24頁(yè)第二十三頁(yè)，共25頁(yè)。感謝您