口語交際10——在特殊場(chǎng)合與人交談的技巧2

1、幾種特殊情境下的交談幾種特殊情境下的交談技巧技巧一、與異性交談的技巧一、與異性交談的技巧二、接打電話時(shí)的交談技巧二、接打電話時(shí)的交談技巧三、探訪他人時(shí)的交談技巧三、探訪他人時(shí)的交談技巧四、與客戶（陌生人）溝通的技巧四、與客戶（陌生人）溝通的技巧電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面

2、交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究。二、接打電話時(shí)的交談技巧二、接打電話時(shí)的交談技巧二、接二、接打電話時(shí)的交談技巧打電話時(shí)的交談技巧1電話交談的基本要求2撥打電話的基本禮儀 適宜的通話時(shí)間適宜的通話時(shí)間 問候、確認(rèn)、告知問候、確認(rèn)、告知 注意通話的長(zhǎng)度注意通話的長(zhǎng)度 注意禮節(jié)注意禮節(jié) 如何終止電話如何終止電話 3接聽電話的基本禮儀聲音清晰柔和，避免中途做其他事情。聲音清晰柔和，避免中途做其他事情。 迅速、禮貌地接聽電話迅速、禮貌地接聽電話 認(rèn)真傾聽并做出相應(yīng)回答認(rèn)真傾聽并做出相應(yīng)回答 認(rèn)真做好電話記錄認(rèn)真做好電話記錄 禮貌地結(jié)束通話禮貌地結(jié)束通話 規(guī)范地代接電話規(guī)范地代接電話 打電話時(shí)，需

3、注意以下幾點(diǎn)： 要控制響鈴時(shí)長(zhǎng)。一般情況下響鈴時(shí)長(zhǎng)并無限制，但根據(jù)受話人身份的不同，響鈴時(shí)長(zhǎng)有時(shí)也應(yīng)考慮。例如受話人為老師，當(dāng)對(duì)方在上課時(shí)，如非重要事情，響鈴4到6聲即可，久則惱人，事情緊急也不例外。 要選好時(shí)間。打電話時(shí)，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。 要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。 要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。 要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理

4、所應(yīng)當(dāng)?shù)?。二、接打電話時(shí)的交談技巧二、接打電話時(shí)的交談技巧1.您好!這里是公司部(室)，請(qǐng)問您找誰?2.我就是，請(qǐng)問您是哪一位?請(qǐng)講。3.請(qǐng)問您有什么事? (有什么能幫您?)4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。6. 同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請(qǐng)您稍后再來電話好嗎?)7.對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是。(同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是)二、接打電話時(shí)二、接打電話時(shí)的禮貌用語的禮貌用語8.您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是公司部(室)，沒關(guān)系。9.再見! (與以下各項(xiàng)通用)10.您好!請(qǐng)問您是單位嗎?11.我是公司部(室) ，請(qǐng)問怎樣稱呼您?12.請(qǐng)幫

5、我找同志。13.對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。14.對(duì)不起，這個(gè)問題，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎？二、接打電話時(shí)的禮貌用語二、接打電話時(shí)的禮貌用語無論是在社交場(chǎng)所還是工作場(chǎng)合放肆地使用手機(jī)，已經(jīng)成為禮儀的最大威脅之一，手機(jī)禮儀越來越受到關(guān)注。在國(guó)外，如澳大利亞電訊的各營(yíng)業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機(jī)禮節(jié)”宣傳冊(cè)的方式，宣傳手機(jī)禮儀。二、接打電話時(shí)的交談技巧二、接打電話時(shí)的交談技巧二、接打電話時(shí)的交談技巧二、接打電話時(shí)的交談技巧4使用移動(dòng)電話的基本禮儀 在嚴(yán)肅的、安靜的、特定的場(chǎng)合，應(yīng)關(guān)掉手機(jī)，在嚴(yán)肅的、安靜的、特定的場(chǎng)合，應(yīng)關(guān)掉手機(jī)，或調(diào)至振動(dòng)。或調(diào)至振動(dòng)。 注意安全使用手機(jī)。注意安全使

6、用手機(jī)。 注意接打電話的場(chǎng)合。注意接打電話的場(chǎng)合。 尊重別人。 1.開會(huì)請(qǐng)關(guān)機(jī)（特殊情況放在震動(dòng)，但不要在會(huì)議上接電話）。 2.和別人進(jìn)行面對(duì)面會(huì)議或談話時(shí)，一般不要接電話。如必須接時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮?3.在職場(chǎng)，開機(jī)就隨身帶手機(jī)，不要讓手機(jī)長(zhǎng)時(shí)間在桌上叫。 4.會(huì)客、聚會(huì)等社交場(chǎng)合時(shí)不要沉溺于翻看手機(jī)。使用移動(dòng)電話的基本禮儀使用移動(dòng)電話的基本禮儀不要擾人。1.不要在圖書館、博物館、影劇院、音樂廳、美術(shù)館、電梯、以及其他周圍封閉的公眾場(chǎng)合使用手機(jī)。2.在公共場(chǎng)合接電話時(shí)要不要大聲通話，不要進(jìn)行情緒化交談。使用移動(dòng)電話的基本禮儀使用移動(dòng)電話的基本禮儀尊重安全。在飛機(jī)上、加油站、急救室要關(guān)機(jī)使用

7、移動(dòng)電話的基本禮儀使用移動(dòng)電話的基本禮儀放置禮儀。在公共場(chǎng)合，手機(jī)沒有使用時(shí)應(yīng)放在隨身攜帶的公文包里（最正規(guī)）或上衣內(nèi)袋；也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里。使用移動(dòng)電話的基本禮儀使用移動(dòng)電話的基本禮儀 收發(fā)短信。 在需要將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)或是關(guān)機(jī)的場(chǎng)合，用手機(jī)接收短信，也要設(shè)定成震動(dòng)狀態(tài)，并不要在別人注視到你的時(shí)候查看短信。使用移動(dòng)電話的基本禮儀使用移動(dòng)電話的基本禮儀彩鈴設(shè)置。彩鈴確有獨(dú)特之處，但工作場(chǎng)合最好不要用怪異或格調(diào)低下的彩鈴，以免影響形象。使用移動(dòng)電話的基本禮儀使用移動(dòng)電話的基本禮儀使用移動(dòng)電話的基本禮儀使用移動(dòng)電話的基本禮儀探訪他人時(shí)的交談探訪他人時(shí)的交談技巧技巧1探望

8、病人時(shí)的基本禮儀 少談病情，多談閑事少談病情，多談閑事 巧言安慰巧言安慰 多說些有益于養(yǎng)病的話多說些有益于養(yǎng)病的話 2探訪長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的基本禮儀說話要簡(jiǎn)明扼要說話要簡(jiǎn)明扼要 注意身份差異，談話要有禮貌注意身份差異，談話要有禮貌 不說令對(duì)方不快的話不說令對(duì)方不快的話 探訪禮儀探訪禮儀到工作場(chǎng)所會(huì)面到住宅探訪到醫(yī)院探病探訪禮儀探訪禮儀一、到工作場(chǎng)所會(huì)面一、到工作場(chǎng)所會(huì)面1.不要無端進(jìn)入別人的工作場(chǎng)所，更不不要無端進(jìn)入別人的工作場(chǎng)所，更不能不顧別人是否在忙，一味的閑聊能不顧別人是否在忙，一味的閑聊Q:當(dāng)工作場(chǎng)所正在開會(huì)或已有其他客當(dāng)工作場(chǎng)所正在開會(huì)或已有其他客人來訪，你該怎么辦？人來訪，你該怎么辦？

9、2.當(dāng)工作場(chǎng)所正在開會(huì)或已有其他客人當(dāng)工作場(chǎng)所正在開會(huì)或已有其他客人來訪，你應(yīng)該自動(dòng)退在門外等候，而來訪，你應(yīng)該自動(dòng)退在門外等候，而不應(yīng)該進(jìn)去站在一旁或在門口走來走不應(yīng)該進(jìn)去站在一旁或在門口走來走去去3.見面時(shí)要互致問候，不認(rèn)識(shí)的要自我見面時(shí)要互致問候，不認(rèn)識(shí)的要自我介紹。介紹。 4.在對(duì)方?jīng)]有請(qǐng)你入座時(shí)，不要就座。坐的時(shí)候要端在對(duì)方?jīng)]有請(qǐng)你入座時(shí)，不要就座。坐的時(shí)候要端坐，不能半躺半坐在椅子上，因?yàn)槭莵碚劰?，而不坐，不能半躺半坐在椅子上，因?yàn)槭莵碚劰?，而不是閑聊，不能露出懶散無聊的樣子。是閑聊，不能露出懶散無聊的樣子。 5.當(dāng)對(duì)方站立說話時(shí)，你也應(yīng)該站立起來說話，以示當(dāng)對(duì)方站立說話時(shí)，你

10、也應(yīng)該站立起來說話，以示尊重。站的時(shí)候不要斜靠在別人的辦公桌上。尊重。站的時(shí)候不要斜靠在別人的辦公桌上。 6.他人端茶遞水敬煙時(shí)，要稍欠身子表示謝他人端茶遞水敬煙時(shí)，要稍欠身子表示謝意，雙手相接。意，雙手相接。 Q:如何奉茶？您會(huì)奉茶嗎？如何奉茶？您會(huì)奉茶嗎？您會(huì)奉茶或咖啡？您會(huì)奉茶或咖啡？ 準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。 不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可

11、以立即擦拭。 先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。 奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。 留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。 雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾打擾了了”，然后退出，把門關(guān)上。，然后退出

12、，把門關(guān)上。 飲飲 品品 禮禮 儀儀 品種：品種：先了解客人口味作相應(yīng)準(zhǔn)備。先了解客人口味作相應(yīng)準(zhǔn)備。常規(guī)作法一冷一熱、一瓶一杯。還常規(guī)作法一冷一熱、一瓶一杯。還考慮國(guó)籍、民族、地區(qū)考慮國(guó)籍、民族、地區(qū) 器皿：器皿：衛(wèi)生、適用、整潔衛(wèi)生、適用、整潔 征詢方式：采用選擇法（二選一）采用選擇法（二選一）忌開放直問法（避免尷尬忌開放直問法（避免尷尬） 順序：順序：先賓后主、先尊后卑、先女先賓后主、先尊后卑、先女后男后男 接受飲品：接受飲品：致謝、喝一小口致謝、喝一小口（杯）、勿有聲、勿一下喝干、（杯）、勿有聲、勿一下喝干、勿品論勿品論 奉茶奉茶 禮儀禮儀 我國(guó)歷來就有我國(guó)歷來就有“客來敬茶客來敬茶”

13、的民俗。最的民俗。最基本的奉茶禮儀就是客人來訪馬上奉茶?；镜姆畈瓒Y儀就是客人來訪馬上奉茶。 奉茶前應(yīng)先請(qǐng)教客人的喜好，如有點(diǎn)心招待，奉茶前應(yīng)先請(qǐng)教客人的喜好，如有點(diǎn)心招待，應(yīng)先將點(diǎn)心端出，再奉茶。應(yīng)先將點(diǎn)心端出，再奉茶。 注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色太燙，同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻。要均勻。 要用茶盤端出，左手捧著茶盤底部右手扶著茶盤的邊緣，要用茶盤端出，左手捧著茶盤底部右手扶著茶盤的邊緣，如有點(diǎn)心應(yīng)放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。如有點(diǎn)心應(yīng)放在客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。

14、上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說聲上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說聲“對(duì)不起對(duì)不起”，再以右，再以右手端茶，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛手端茶，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說：注視對(duì)方并說：“這是您的茶，請(qǐng)慢用這是您的茶，請(qǐng)慢用！” 奉茶時(shí)應(yīng)依職位的高低順序先端給職位高的客奉茶時(shí)應(yīng)依職位的高低順序先端給職位高的客人，再依職位高低端給自己公司的同事。人，再依職位高低端給自己公司的同事。 以咖啡或紅茶待客時(shí)，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人以咖啡或紅茶待客時(shí)，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊，此外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將的右邊，此外要替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自

15、信發(fā)取用。其放在杯子旁（碟子上），方便客人自信發(fā)取用。 奉茶 禮儀敬茶敬茶是一種禮節(jié)，表示對(duì)客人的歡迎和重視 主人禮節(jié)：雙手奉上或放在客人右手前 方的桌子上 及時(shí)添水， 不要問客泡茶客人禮節(jié)：雙手接下 小口品飲，不可作牛飲 茶壺、茶杯要干凈茶壺、茶杯要干凈，用什么茶葉應(yīng)事先征求客人意見。 放入適量茶葉，摻上約三分之一杯開水，把杯子蓋好；從客人的右邊上茶；估計(jì)茶葉差不多泡開的時(shí)候，再為客人摻上開水。 敬茶先客后主。敬茶先客后主。按級(jí)別或長(zhǎng)幼依次敬上。上茶的具體步驟：先把茶盤放在茶幾上，從客人右側(cè)遞過茶杯，右手遞上，手指不要搭在茶杯上，也不要讓茶杯接到客人手上。敬茶順序敬茶順序注意事項(xiàng) 要講究工作

16、場(chǎng)所的衛(wèi)生，不亂嗑煙灰、亂要講究工作場(chǎng)所的衛(wèi)生，不亂嗑煙灰、亂扔煙蒂、亂吐痰。扔煙蒂、亂吐痰。 招呼、談話時(shí)，嗓門不要太大，影響其他招呼、談話時(shí)，嗓門不要太大，影響其他人工作。人工作。 談完公事，不要久坐，即可告辭談完公事，不要久坐，即可告辭 告辭時(shí)可握手道別，也可說告辭時(shí)可握手道別，也可說“拜托了拜托了”“”“謝謝謝謝”“”“麻煩了麻煩了”“”“留步留步”“”“再見再見”等等 注意：到工作場(chǎng)所會(huì)面不能穿背心和拖鞋，盡可注意：到工作場(chǎng)所會(huì)面不能穿背心和拖鞋，盡可能穿戴的整齊端莊能穿戴的整齊端莊到住宅探訪的注意事項(xiàng) 最好事先約好時(shí)間，約定后要準(zhǔn)時(shí)或略提最好事先約好時(shí)間，約定后要準(zhǔn)時(shí)或略提前幾分鐘

17、前幾分鐘 時(shí)間選擇：時(shí)間選擇： 約會(huì)應(yīng)避免在吃飯時(shí)間，午休晚睡時(shí)間和約會(huì)應(yīng)避免在吃飯時(shí)間，午休晚睡時(shí)間和早晨忙亂的時(shí)間早晨忙亂的時(shí)間 進(jìn)門要按門鈴或敲門，如門戶是敞開的，進(jìn)門要按門鈴或敲門，如門戶是敞開的，也應(yīng)在門口發(fā)出招呼聲也應(yīng)在門口發(fā)出招呼聲“xx在家嗎？在家嗎？”不不要貿(mào)然闖入要貿(mào)然闖入 進(jìn)屋后，對(duì)房間里的人不管認(rèn)識(shí)與否都要進(jìn)屋后，對(duì)房間里的人不管認(rèn)識(shí)與否都要一一打招呼，微笑，點(diǎn)頭，問候，稱呼均一一打招呼，微笑，點(diǎn)頭，問候，稱呼均可。待主人招呼就坐后再坐下可。待主人招呼就坐后再坐下 如果主人在家穿著拖鞋，你也應(yīng)該換鞋。如果主人在家穿著拖鞋，你也應(yīng)該換鞋。主人端茶點(diǎn)煙，要起身道謝，雙手相接。主人端茶點(diǎn)煙，要起身道謝，雙手相接。如果遇有其他客人在場(chǎng)，可在旁邊靜坐等如果遇有其他客人在場(chǎng)，可在旁邊靜坐等待待.如果你在談話，又有客人來訪，你應(yīng)該如果你在談話，又有客人來訪，你應(yīng)該盡快結(jié)束談話，以免他人久等。盡快結(jié)束談話，以免他人久等。 談話辦事目的達(dá)到，要適時(shí)收住話題