如何讓我們的客戶滿意——服務(wù)意識培訓(xùn)

1、如何讓我們的如何讓我們的客戶感到滿意客戶感到滿意 第一章第一章. . 用戶滿意總論用戶滿意總論 第二章第二章. . 提高客戶滿意度的服務(wù)理念提高客戶滿意度的服務(wù)理念 第三章第三章. . 如何贏得用戶滿意如何贏得用戶滿意 課程內(nèi)容課程內(nèi)容3第一章客戶滿意總論客戶/顧客的定義 客戶客戶/ /顧客：顧客：是使用你所提供或你所生產(chǎn)的東西的是使用你所提供或你所生產(chǎn)的東西的人。人。外部顧客外部顧客是不屬于你的機構(gòu)，而使用你所提供或你所生產(chǎn)的東西的人。是不屬于你的機構(gòu)，而使用你所提供或你所生產(chǎn)的東西的人。內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客是在你的機構(gòu)內(nèi)部而需要或依賴你所提供或生產(chǎn)的東西的人是在你的機構(gòu)內(nèi)部而需要或依賴你所提供

2、或生產(chǎn)的東西的人。如何讓客戶滿意客戶滿意度 Customer satisfaction如何讓客戶滿意全面體驗全面體驗Total ExperienceTotal Experience增值服務(wù)增值服務(wù)Value-added ServiceValue-added Service產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢Advantages of ProductAdvantages of Product產(chǎn)品產(chǎn)品ProductProduct滿意滿意/ /不滿意的模式不滿意的模式滿意滿意高高低低不滿意不滿意不在乎不在乎區(qū)域區(qū)域滿意/不滿意模式滿意與不滿意不是對立的-它們是不同的標(biāo)尺顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意-這些顧客可

3、稱為處于不在乎區(qū)域。不滿意或處于不在乎區(qū)域的顧客很容易被你的競爭對手引誘過去。顧客感到不滿意時不一定會告訴你，了解的唯一方法是提問。如何讓客戶滿意滿意/不滿意模式滿意滿意高高低低不滿意不滿意不在乎不在乎區(qū)域區(qū)域基本需求未滿足最低期望未達到擔(dān)心會發(fā)生的事情 變?yōu)楝F(xiàn)實基本需求已滿足最低期望已達到擔(dān)心會發(fā)生的事情可能 會或不會變?yōu)楝F(xiàn)實基本需求已滿足最低期望已達到額外的獲得超越了期望擔(dān)心的事情沒有變?yōu)楝F(xiàn)實如何讓客戶滿意客戶滿意 滿意是一種人的感受狀態(tài)水平，它來源于客戶對產(chǎn)品滿意是一種人的感受狀態(tài)水平，它來源于客戶對產(chǎn)品/ /服服務(wù)所設(shè)想的期望值與實際感知之間所進行的比較。務(wù)所設(shè)想的期望值與實際感知之間

4、所進行的比較。 滿意程度是客戶期望值與實際感知差異的函數(shù)滿意程度是客戶期望值與實際感知差異的函數(shù)。滿意度水平：滿意度水平：期望值期望值 實際感知實際感知= =不滿意不滿意客戶期望值形成：以往的購買經(jīng)驗。個人經(jīng)歷。朋友影響。客戶期望值形成：以往的購買經(jīng)驗。個人經(jīng)歷。朋友影響。營銷者營銷者/ /服務(wù)者和競爭者的信息與承諾。服務(wù)者和競爭者的信息與承諾。這個行業(yè)對我們的要求？ 工作/技術(shù)（后輪）（后輪）技術(shù)性的工作技巧，對產(chǎn)品的知識、對規(guī)定和程序的認(rèn)識 人際關(guān)系（前輪）（前輪）耐心，有禮貌，能設(shè)身處地，有良好的溝通技巧，友善 靈活性（齒輪）（齒輪）根據(jù)顧客的需要，愿意及有能力在工作與人際關(guān)系方面上靈活

5、改變 自我管理（把手）（把手）愿意及有能力控制個人感情上的反應(yīng)，以便正面的處理與顧客的交往如何讓客戶滿意四個層面四個層面- -自行車模式自行車模式自我管理自我管理靈活性靈活性工作工作/ /技術(shù)技術(shù)人際關(guān)系人際關(guān)系第二章提高客戶滿意度的服務(wù)理念 始終以客戶為中心始終以客戶為中心 時刻關(guān)注客戶的情感需求時刻關(guān)注客戶的情感需求 穿顧客的鞋子穿顧客的鞋子服務(wù)行為的概念服務(wù)行為的概念 服務(wù)就是指提供給顧客的任何幫助服務(wù)就是指提供給顧客的任何幫助 服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。僅將事情做完。服務(wù)

6、類型 服務(wù)與銷售時間關(guān)系服務(wù)與銷售時間關(guān)系-售前，售中，售后。售前，售中，售后。 技術(shù)含量關(guān)系技術(shù)含量關(guān)系-技術(shù)性與非技術(shù)性。技術(shù)性與非技術(shù)性。 服務(wù)與設(shè)備關(guān)系服務(wù)與設(shè)備關(guān)系-以人為基礎(chǔ)的服務(wù)與以設(shè)備以人為基礎(chǔ)的服務(wù)與以設(shè)備 為基礎(chǔ)的服務(wù)。為基礎(chǔ)的服務(wù)。 服務(wù)對象關(guān)系服務(wù)對象關(guān)系-個人服務(wù)與機構(gòu)個人服務(wù)與機構(gòu)/ /行業(yè)服務(wù)行業(yè)服務(wù) 服務(wù)接觸頻率服務(wù)接觸頻率-高接觸與低接觸性服務(wù)。高接觸與低接觸性服務(wù)。 服務(wù)地點服務(wù)地點-定點服務(wù)與巡回服務(wù)。定點服務(wù)與巡回服務(wù)?？蛻粝Ｍ麖奈覀兊姆?wù)中得到：客戶希望從我們的服務(wù)中得到：同情、關(guān)懷與關(guān)切同情、關(guān)懷與關(guān)切 被特殊照顧的感覺被特殊照顧的感覺 積極聆聽的表

7、現(xiàn)（聽事實、聽情感）積極聆聽的表現(xiàn)（聽事實、聽情感） 他們的感受被在意他們的感受被在意 了解顧客需求的能力了解顧客需求的能力 （提問的技巧、溝通的技巧）（提問的技巧、溝通的技巧） 他們的問題被關(guān)心他們的問題被關(guān)心 表達在意與關(guān)懷的技巧（復(fù)述事實、復(fù)述情感）表達在意與關(guān)懷的技巧（復(fù)述事實、復(fù)述情感）客戶希望從我們的服務(wù)中得到：客戶希望從我們的服務(wù)中得到：信心信心 能夠解決問題能夠解決問題 充分的準(zhǔn)備，以給客戶一個專業(yè)人士的印象充分的準(zhǔn)備，以給客戶一個專業(yè)人士的印象 能夠幫他的忙能夠幫他的忙 儀表和談吐能夠讓顧客快速接受儀表和談吐能夠讓顧客快速接受 看到你就放心了看到你就放心了 足夠的知識能取得顧

8、客的信任足夠的知識能取得顧客的信任客戶希望從我們的服務(wù)中得到：客戶希望從我們的服務(wù)中得到：敏捷而負(fù)責(zé)的反應(yīng)敏捷而負(fù)責(zé)的反應(yīng) 所提出的問題能被解決所提出的問題能被解決 總結(jié)與歸納顧客提出的問題總結(jié)與歸納顧客提出的問題 真實的感受能夠被體會真實的感受能夠被體會 快速給予反饋的能力快速給予反饋的能力 能夠得到有負(fù)責(zé)的承諾能夠得到有負(fù)責(zé)的承諾 不推卸責(zé)任的積極態(tài)度不推卸責(zé)任的積極態(tài)度客戶希望從我們的服務(wù)中得到：客戶希望從我們的服務(wù)中得到：可靠度可靠度 準(zhǔn)時履行承諾準(zhǔn)時履行承諾 守時守約守時守約 快速而徹底地解決問題快速而徹底地解決問題 解決問題的技術(shù)解決問題的技術(shù) 看到問題得以解決的保障看到問題得以解

9、決的保障 一次性完成任務(wù)的能力一次性完成任務(wù)的能力決定服務(wù)質(zhì)量的因素決定服務(wù)質(zhì)量的因素 Reliability 可靠度可靠度 32% Responsiveness 反應(yīng)度反應(yīng)度 22% Assurance 信賴度信賴度 19% Sympathy 同理度同理度 16% Tangibility 有形度有形度 11% 100%客戶滿意與客戶服務(wù)人員行為客戶滿意與客戶服務(wù)人員行為 客戶從服務(wù)中獲得客戶從服務(wù)中獲得 對服務(wù)人員意味著對服務(wù)人員意味著 感染（和諧、愉快）感染（和諧、愉快） 積極的服務(wù)態(tài)度積極的服務(wù)態(tài)度 理解（需求上的和心理上的）理解（需求上的和心理上的） 識別服務(wù)需求與心理需求的技巧識別服

10、務(wù)需求與心理需求的技巧 滿足（需求上的和心理上的）滿足（需求上的和心理上的） 快速、準(zhǔn)確的應(yīng)對和處理能力快速、準(zhǔn)確的應(yīng)對和處理能力 問題被解決問題被解決 業(yè)務(wù)能力、處理抱怨的技巧業(yè)務(wù)能力、處理抱怨的技巧第三章如何贏得用戶滿意以客戶為中心的工作周期以客戶為中心的工作周期做好準(zhǔn)備做好準(zhǔn)備良好的開端良好的開端聆聽聆聽提問提問復(fù)述復(fù)述l提供資料和選擇方案提供資料和選擇方案l訂立期望訂立期望l達成一致達成一致l查證客戶是否滿意查證客戶是否滿意l建立長期交往建立長期交往l隨后跟進隨后跟進讓客戶滿意的方法開始開始交往過程交往過程探尋用戶是否滿意探尋用戶是否滿意的感受的感受結(jié)束結(jié)束行動行動技巧技巧識別用戶狀態(tài)

11、做好準(zhǔn)備自我管理觀察建立關(guān)系及信任個性化服務(wù)確定需求和期望滿足需求和期望傾聽提問設(shè)身處地有成效的解釋技巧地說“不”應(yīng)變挽回詢問對方的感受：“您覺得這樣處理可以嗎？”如“可以”， 則“結(jié)束”如“不滿意”，則回 到“交流過程”感謝跟進服務(wù)如何讓客戶滿意識別顧客的狀況識別客戶的當(dāng)前狀況識別客戶的當(dāng)前狀況猶豫不決猶豫不決需要：澄清保證憤怒狀態(tài)憤怒狀態(tài)需要：認(rèn)同權(quán)力堅持己見堅持己見需要：立即行動舒適狀態(tài)舒適狀態(tài)需要：感激贊賞舒適狀態(tài)舒適狀態(tài)需要：感激贊賞客客戶戶滿滿意意1234如何讓客戶滿意 自我管理 自我談話自我談話 暫停暫停 有意識地停止當(dāng)前的對話或狀態(tài)有意識地停止當(dāng)前的對話或狀態(tài) 深呼吸深呼吸 挑

12、戰(zhàn)挑戰(zhàn) 我正在說什么？正在干什么？我正在說什么？正在干什么？ 這是正確的嗎？這是正確的嗎？ 任此發(fā)展，會發(fā)生什么情況？任此發(fā)展，會發(fā)生什么情況？ 聚焦聚焦 什么是我所希望發(fā)生的？（我的行為應(yīng)該是怎樣的？）什么是我所希望發(fā)生的？（我的行為應(yīng)該是怎樣的？） 我應(yīng)該對自己說些什么才能使我所希望的情形發(fā)生？我應(yīng)該對自己說些什么才能使我所希望的情形發(fā)生？如何讓客戶滿意傾聽（中文傾聽（中文“聽聽”字的符號構(gòu)成）字的符號構(gòu)成） 聽事實聽事實 傾聽事實意味著服務(wù)代表需要能聽清楚對方在說什么。傾聽事實意味著服務(wù)代表需要能聽清楚對方在說什么。 聽情感聽情感 服務(wù)代表在聽清對方說事實時，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，

13、需不服務(wù)代表在聽清對方說事實時，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)需要給予回應(yīng) EarEar 耳朵耳朵 Plus Plus 加加 OneOne一一 HeartHeart心心 EyeEye眼睛眼睛提升傾聽能力的技巧提升傾聽能力的技巧 永遠不要打斷客戶的談話永遠不要打斷客戶的談話 清楚地聽出對方的談話重點清楚地聽出對方的談話重點 適時地表達自己的意見適時地表達自己的意見 肯定對方的談話價值肯定對方的談話價值 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 避免虛假的反應(yīng)避免虛假的反應(yīng)提問提問 提問的目的提問的目的 當(dāng)客戶的需求不明確時，服務(wù)代表必須幫助客戶找到當(dāng)客戶的需求不明確時，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達到這種目的一種需求，通常情況下就是通過提問來達到這種目的的，所以說：提問的目的就是能迅速而有效地幫助客的，所以說：提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。戶找到正確的需求。 提問的技巧提問的技巧 先提一個開放式的問題先提一個開放式的問題 馬上轉(zhuǎn)入封閉式的問題馬上轉(zhuǎn)入封閉式的問題 兩種提問的技巧交互使用兩種提問的技巧交互使用28站在客戶角度考慮問題站在客戶角度考慮問題站在第三方的立場幫助客戶處理問題站在第三方的立場