如何打造高效轉(zhuǎn)化率系統(tǒng)2013年1203

1、如何打造高轉(zhuǎn)化率的網(wǎng)絡(luò)營銷盈利系統(tǒng)？劉劍劉劍認(rèn)識搜索營銷行業(yè)篇消費者行為模式的變化 通過搜索引擎帶來的客戶 針對性強，具有明顯的需求。 客戶主動來找您。 新客戶比例比較高！ 覆蓋面廣，全中國網(wǎng)民都用搜索引擎！SEO成就了早期的阿里巴巴.2003-2007年，阿里巴巴90%以上的流量來源于搜索引擎.截止到今日，太平洋電腦網(wǎng)仍然依靠搜索引擎帶來穩(wěn)定增長的用戶.早在2004年，環(huán)球資源從國外引進SEO技術(shù)團隊，通過其不懈的努力擠身國際B2B巨頭行列.奠定了國內(nèi)分類信息網(wǎng)站絕對領(lǐng)先地位的58同程網(wǎng)，它90%以上的新客戶來源于搜索引擎.搜索引擎成就了39健康網(wǎng)第一健康門戶網(wǎng)的地位.同樣，更多的行業(yè)巨頭的

2、成功均離不開搜索引擎的幫助.搜索營銷成就行業(yè)巨頭 40萬中小企業(yè)通過搜索引擎進行推廣 越來越多的中、小企業(yè)通過搜索引擎進行業(yè)務(wù)推廣，搜索營銷市場空間巨大 搜索營銷可以讓中、小企業(yè) 讓您以最少的投入獲得來自“擁有數(shù)億用戶群的搜索引擎”的高質(zhì)量用戶，從而提升您產(chǎn)品及服務(wù)的銷量或使用量。搜索營銷成就中、小企業(yè)營銷突破點搜索營銷是越來越多的企業(yè)的必然選擇百度 VS 360（視頻） 中國搜索引擎市場剖析搜索營銷成功模型篇搜索營銷漏斗視頻分享 訂單量咨詢量訪問量點擊量展現(xiàn)量關(guān)鍵詞數(shù)量越多越好展示位置、網(wǎng)站描述網(wǎng)站可靠性、打開速度內(nèi)容結(jié)構(gòu)、溝通功能產(chǎn)品競爭力、銷售能力高轉(zhuǎn)化率網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)模型促成客戶購買提升

3、客戶興趣讓客戶找到我搜索搜索引擎引擎網(wǎng)站網(wǎng)站營銷營銷溝通溝通服務(wù)服務(wù)模型要點一：關(guān)鍵詞與排名主營業(yè)務(wù)：品牌投影機代理銷售推廣時間：1 1年日訪問量：300-400次展現(xiàn)策略：前兩頁展現(xiàn)優(yōu)化頻率：每周一次以上精準(zhǔn)性為標(biāo)準(zhǔn)（做最多的商業(yè)關(guān)鍵詞）品牌關(guān)鍵詞行業(yè)及地域關(guān)鍵詞通用關(guān)鍵詞品牌+通用關(guān)鍵詞品牌+行業(yè)+通用關(guān)鍵詞品牌+行業(yè)關(guān)鍵詞行業(yè)+通用關(guān)鍵詞區(qū)域：深圳空壓機、深圳搬家公司廠家：空壓機廠家、專業(yè)價格：特價空壓機、搬家公司報價功能：節(jié)能空壓機應(yīng)用：工業(yè)用途除濕機品牌：康普艾空壓機商業(yè)模式：空壓機品牌加盟、服裝品牌加盟銷售模式：童裝批發(fā)、童裝團購服務(wù)方式：網(wǎng)絡(luò)營銷外包、充電器OEM提問式：哪里有？

4、哪里買？多少錢等研究潛在客戶多樣化的搜索需求覆蓋潛在客戶的搜索行為網(wǎng)民習(xí)慣于認(rèn)為搜索自然排名結(jié)果 與自身搜索需求的相關(guān)程度更高。 集聚了更高價值的訪問內(nèi)容，流量更大。 更能代表企業(yè)實力，安全可信。2013年：我們必須把更多商業(yè)關(guān)鍵詞排到搜索自然排名結(jié)果前兩頁！模型要點二：企業(yè)網(wǎng)上公司域名、空間過期，網(wǎng)站打不開沒有消費者感興趣的信息產(chǎn)品是不錯，但怎么也找不到你的聯(lián)系信息Flash下載時間太長網(wǎng)站結(jié)構(gòu)混亂，資料不全無互動用戶體驗太差網(wǎng)站設(shè)計不美觀沒有好網(wǎng)站，別去做推廣！研究網(wǎng)站瀏覽者的興趣點和瀏覽習(xí)慣。讓潛在客戶盡量長時間停留在網(wǎng)站中。有效利用豐富的網(wǎng)絡(luò)營銷工具。圖文展示，用戶體驗好SEO架構(gòu)，搜

5、索引擎喜歡溝通多樣、營銷功能強大圖展示產(chǎn)品圖片展示公司簡介圖文展示新聞資訊類欄目布局用戶體驗好訪問速度：網(wǎng)站訪問速度快，穩(wěn)定用戶體驗好網(wǎng)站結(jié)構(gòu)：整體導(dǎo)航清晰，適合營銷需要，方便用戶查找重點信息網(wǎng)站內(nèi)容：整體突顯公司產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)勢，站在用戶角度網(wǎng)站設(shè)計：美工精細(xì)，色彩協(xié)調(diào)布局合理，專業(yè)性強網(wǎng)站誠信：企業(yè)資質(zhì)，公司介紹，第三方認(rèn)證，榮譽證書等，體現(xiàn)公司優(yōu)勢搜索優(yōu)化為導(dǎo)向網(wǎng)站定位導(dǎo)航欄目產(chǎn)品列表首頁簡介產(chǎn)品標(biāo)題新聞標(biāo)題友情鏈接出現(xiàn)關(guān)鍵詞SEO架構(gòu)，搜索引擎喜歡欄目首頁內(nèi)容頁網(wǎng)站從首頁到欄目頁，至最深處的內(nèi)容頁皆實現(xiàn)SEO優(yōu)化功能SEO架構(gòu)，搜索引擎喜歡 SEO優(yōu)化功能強 所有網(wǎng)站頁面自動生成為靜態(tài)頁

6、面，適合搜索引擎收錄 網(wǎng)站定位優(yōu)化 標(biāo)題描述與關(guān)鍵詞優(yōu)化 方便自動管理友情鏈接優(yōu)化 自主設(shè)定相關(guān)主營業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，實現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)部鏈接優(yōu)化 針對每個新聞頁、內(nèi)容頁、產(chǎn)品頁進行一對一優(yōu)化客服主動邀請在線客服、在線QQ阿里旺旺等多途徑400熱線聯(lián)系方式欄目底部聯(lián)系方式還有在線留言溝通多樣、營銷功能強營銷功能強營銷廣告大圖片：自主優(yōu)化，管理營銷廣告頁聯(lián)系方式：明顯位置有標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系方式展示，右上角一般都有公司客服熱線。互動性：網(wǎng)站特別體現(xiàn)互動性，可以實現(xiàn)在線留言，在線調(diào)研功能在線客服系統(tǒng)：網(wǎng)站附加增值功能，可實現(xiàn)一對一溝通，實現(xiàn)主動營銷把握商機。把握客戶是關(guān)鍵實際產(chǎn)品購買或淘寶店、或直營網(wǎng)站都應(yīng)注意與客戶之

7、間的溝通。模型要點三：溝通與服務(wù)建立信任關(guān)系。探詢顧客基本信息。通過提問逐步鎖定顧客潛在需求。針對顧客問題提供解決方案。提出促進交易的活動建議。適時詢問顧客獲悉產(chǎn)品信息的渠道。網(wǎng)絡(luò)銷售的關(guān)鍵不是“推銷”，而是“導(dǎo)購”引導(dǎo)顧客促成購買！引導(dǎo)顧客的關(guān)鍵在于積極的溝通！做好導(dǎo)購，實現(xiàn)銷售一、熱情感染 下面是一個溝通記錄。問什么時候能發(fā)貨，客服的回復(fù)。網(wǎng)絡(luò)購物和實體店鋪是完全不同的，我們先來想一下，一般我們在實體店鋪一個導(dǎo)購人員和客戶是面對面的，我們可以通過表情和肢體語言讓買家感受到我們的服務(wù)態(tài)度，但是網(wǎng)購是通過網(wǎng)絡(luò)和電腦來完成的，沒有聲音和形象的輔助，所以我們更要用親切友好禮貌的語言，讓買家感受到我

8、們真誠的服務(wù)態(tài)度。我們可以盡量多使用一些動態(tài)的可愛表情或網(wǎng)絡(luò)語言，讓買家感受到我們親切和禮貌。 積極有活力的語言：“在的”和“請問有什么能幫到您” “恩”和“是的，沒有問題” 避免不良習(xí)慣：“暈” “！” 客服在線溝通高效轉(zhuǎn)化秘訣買家: 在嗎？ 客服：您好，請問有什么可以幫到您的嗎？ 買家: 我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨？ 客服：我們會在周一為您安排發(fā)貨哦 買家: 今天不能發(fā)嗎？ 客服：實在不好意思，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請MM您多多諒解哦 買家: 那周一一定能發(fā)出嗎？ 客服：是的，沒有問題。 二、解決異議 有一些買家來詢問的，不是產(chǎn)品的專業(yè)知識

9、，也可能對這個產(chǎn)品很熟悉了，但是對網(wǎng)購的這個過程并不是很熟悉，有很多的疑慮，包括對交易過程的，付款的環(huán)節(jié)、售后的服務(wù)的，以及物流狀況的等等，面對這樣的問題，我們應(yīng)該做到打消疑慮，解決客戶的問題。 面對顧客的疑慮，我們首先要做的是承認(rèn)對方的立場，告訴對方，我也是有同樣的感受，或者，如果我是您，也會有這樣的感受，告訴對方我接下來的話確實是換位思考過后才說的 假如我面對客戶的真假的疑問，回答是：你有沒有看錯啊，我們家的東西很好的，全部是正品，絕對不可能有假貨的。你覺得客戶還會愿意繼續(xù)聽我說嗎？買家：為什么你這里的相機比淘寶的還貴？你們不是廠家么？ 客服：您好！首先非常感謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品！我們的產(chǎn)品

10、是廠商直接銷售的，對于品質(zhì)您可以無后顧之憂。我們提供發(fā)票，全國聯(lián)保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。 買家：但是淘寶上也提供發(fā)票，也全國聯(lián)保啊 客服：親，這么說吧，我們不排除在集市可能存在真的有品質(zhì)與售后都沒問題，并且價格又更優(yōu)惠的商品，我們是廠商，我們更加注重我們商品的口碑，您可能在表面上看我們的價格會高一些，但實質(zhì)上減去我們返回給您的積分、加上我們的贈品，還有啊，您在我店購買滿5000元，會成為我們品牌的VIP了。那您以后即使是在其他實體店購買也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠。 所以說，您看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦積分可以再下次購買時當(dāng)現(xiàn)金用的哦 三、積極推薦使用積極的語言，例如：“您的眼

11、光真不錯?！?“這款是目前最熱銷的?！?不要錯過這個機會哦 這款寶貝是限量版的哦。 現(xiàn)在正在促銷呢！ 很快要恢復(fù)原價咯！ 買家：你好，我要買這雙鞋？ 客服：你好，MM的眼光真不錯，這款鞋是我們今年夏天賣的最好的。買家：呵呵，我一看就很喜歡。 客服：另外我們還有一款也是超高人氣的，mm可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里滿500免郵費呢。 買家：是嗎？哪款，我看看。 客服：http:/*或則截圖一、關(guān)于問候語初次交流的客戶，咨詢產(chǎn)品的第一句通常是“你好，在嗎？”我們的回復(fù)：“您好，歡迎光臨，我是客服凱麗，很高興為您服務(wù)！ _”不要忘了這朵小玫瑰哦（有它的點綴整個對話就生動有靈氣多了 ）若是合作過多次的買

12、家，咨詢新產(chǎn)品時，我們的回復(fù)是：“親，歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我?guī)椭膯?？凱麗很樂意為您效勞！” 相信這樣的回復(fù)，應(yīng)該比那些“在”“有事嗎” 給買家的第一印象要好的多吧，而第一印象的好壞直接影響了買家的購物熱情！ 提升網(wǎng)站成交率的其他細(xì)節(jié)二、關(guān)于產(chǎn)品咨詢 顧客：“（某產(chǎn)品的連接）這件還有嗎？”回復(fù)：“您好，這件寶貝有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！” 顧客：“（某產(chǎn)品的連接）這個實物好看嗎？”之類的問題。 打開連接通常需要幾秒鐘時間，但即使只要等幾秒鐘，我們也要告訴買家，這幾秒我們沒有偷懶，仍是在為她服務(wù)：回復(fù)：“請稍等，我看看連接哦！” 連接打開后，我們的回復(fù)：“您好，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們的承諾

13、是到貨一周內(nèi)無理由包退換，而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實物拍攝的，您所見即所得哦！” 產(chǎn)品基本確定后，多數(shù)買家都會將價格再做商議：多買幾件價格有優(yōu)惠嗎？ 回復(fù)：您好，本店產(chǎn)品標(biāo)注特價的不能再低了，正價產(chǎn)品一次購買兩件我盡量幫您申請最低價！（大多數(shù)銷量好的寶貝我都有在寶貝標(biāo)題說明特價的哦，這樣就減少買家瘋狂砍價帶來的損失了） 當(dāng)最后的優(yōu)惠價確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價，通常這個時候，我們不能再做讓步，但對話語氣要有方法，說重了，即使交易成功買家因為您的態(tài)度來給中評甚至差評，那真是得不償失；說輕了，買家會不以為然，糾纏的功夫也是勞神費力的。三、關(guān)于價格 舉例：顧客“你們快遞到XX地區(qū)多少錢？”

14、 回復(fù)“親，您在XX市內(nèi)，對嗎！快遞10元就到哦”（這句語氣用法也蠻重要哦，通常客服會問“您在XX市內(nèi)嗎”而我們覺得這樣問的意思似乎是懷疑客戶的市內(nèi)身份，當(dāng)然，并非我們歧視非市內(nèi)身份的顧客，但并不排除有客戶會存在這種想法，而用這個的方式提問，更傾向于已經(jīng)確定了顧客的市內(nèi)身份，只是希望買家再做肯定）四、關(guān)于運輸 買家支付后，通常，我們要發(fā)送地址確認(rèn)：“請問，是按照您下面提供的地址為您發(fā)貨嗎？！（拷貝買家在溝通時留下的送貨地址）” 當(dāng)?shù)玫劫I家的肯定回復(fù)后，再發(fā)送這樣的信息：“我們會及時安排您的寶貝發(fā)出，請您在最近2-3天內(nèi)將聯(lián)系電話處于接通狀態(tài)，方便快遞業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品及時準(zhǔn)確遞送達(dá)您手中，謝謝合作！

15、” 五、關(guān)于確認(rèn) 1、檢查出貨產(chǎn)品質(zhì)量，如果發(fā)現(xiàn)有問題，及時更換，會減少以及避免買家退換貨物造成的不必要的損失和麻煩； 2、包裹箱內(nèi)填充緊實，避免包裹箱在發(fā)送途中被壓壞，最好是每個產(chǎn)品都用報紙或其他防震物品獨立包裝后再放入包裹箱； 3、封箱時，膠帶要整齊，不要留有過多氣泡； 4、填寫包裹單時，將買家留下的所有聯(lián)系電話一并填上，雖然快遞公司只要求有手機號碼，但為了避免買家手機臨時停機或關(guān)機，盡量將買家的固定電話或者小靈通也寫上。 六、關(guān)于發(fā)貨 相信很多賣家們都為買家不給評價而發(fā)愁哈，通常，我們可以這樣來做的看到買家已經(jīng)確認(rèn)收到包裹超過2天還沒給評價，如果買家在線。主動聯(lián)系：“您好，我是本店客服凱

16、麗，看到您已經(jīng)收到產(chǎn)品并且支付，但還未給出評價，如果不耽誤您時間的話，我想問問您對本店產(chǎn)品的反饋意見，可以嗎？”如果買家是因為忘記評價，經(jīng)這一提醒，.一般會當(dāng)時給予評價，如果是對產(chǎn)品有異議，那么，請及時給予妥善處理，售后服務(wù)不能缺哦，這樣，才能逐漸建立起穩(wěn)定的客戶群。 七、關(guān)于評價 在設(shè)置和客戶聊天的字體時，建議最好選擇宋體常規(guī)小四號生僻的字體如果客戶電腦里沒有安裝您打再多也白搭，而常規(guī)顯示的字體相對要更棱角分明，太小字號客戶看了費勁過大字號會給對方你很霸道的感覺，而小四號基本能排除這些隱患。 字的顏色一般選用紫色，一來因為買家一般用黑色字，起到區(qū)分作用，二來，紫色字更柔和干凈，買家看起來也舒

17、服。八、其他 當(dāng)您有5個以上的顧客同時在線咨詢時，勢必會在給顧客的回復(fù)上耽誤時間，為避免客戶以為遭到冷落，我一般會使用自動回復(fù)：“親，在線咨詢客戶較多，給您回復(fù)稍慢，請諒解哦，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會及時給您詳盡回復(fù)，謝謝合作！” 說到自動回復(fù)，建議只要您離開電腦超過10分鐘，都應(yīng)當(dāng)設(shè)置，當(dāng)然，我不贊成長期掛旺旺不在線，都是自動回復(fù)傾候顧客，短時間內(nèi)用用還是值得提倡的。 八、其他 有些客戶確定購買后，要求直接銀行匯款，我會告訴她：“我們現(xiàn)在只能提供農(nóng)業(yè)銀行匯款，卡號*，戶主*。您匯款后請及時與我們?nèi)〉寐?lián)系*（電話號碼）并將地址告知，方便及時準(zhǔn)確的為您發(fā)貨！ 其實，支付寶等網(wǎng)絡(luò)支付工具很方便，如果您習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)購物我還是建議您使用支付寶，不僅可以減少您跑銀行的時間和精力、免除匯款手續(xù)費，更重要的是可以更好的保障您網(wǎng)購的安全性哦！” 無論顧客在您這里購買10元的或是100元的產(chǎn)品，請都以同樣的工作態(tài)度來對待，切忌顧客買的少您就冷言處之，顧客買的多您就熱情洋溢，顧客感覺到這種市儈后，可能與您交易一次，但絕不可能有第二次！ 八、其他1.重視顧客的抱怨2.研究顧客的抱怨3.及時解決顧客的抱怨4.及時紀(jì)錄顧客的抱怨及解決情況5.跟蹤調(diào)查