訓(xùn)練培訓(xùn)白佩佩

1、 行政工作行政工作訓(xùn)練訓(xùn)練 （組長初入版）（組長初入版）目錄目錄 一、概述 二、員工的發(fā)展 三、訓(xùn)練職責(zé)、要求 四、訓(xùn)練內(nèi)容、方法 五、訓(xùn)練技巧 六、考評(píng)訓(xùn)練工作作為體現(xiàn)影城服務(wù)水平和營運(yùn)能力的重要部分，訓(xùn)練工作是營運(yùn)工作中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，所有的營運(yùn)部員工都應(yīng)在公司的組織下進(jìn)行周期性、專業(yè)性的知識(shí)和技能訓(xùn)練，達(dá)到顧客100%滿意的要求。同時(shí)，員工通過訓(xùn)練和考核可以實(shí)現(xiàn)自身能力的提高及職位的升遷。一、概述一、概述訓(xùn)練形式： 理論講解結(jié)合崗位實(shí)際操作，分為崗前訓(xùn)練和在崗訓(xùn)練。訓(xùn)練目的： 使員工具備基本心理素質(zhì)；不斷提升服務(wù)意識(shí)；掌握相關(guān)知識(shí)、上 崗技能，使其符合崗位要求，為顧客準(zhǔn)確、快速的提供服務(wù)

2、。執(zhí)行人： 營運(yùn)經(jīng)理訓(xùn)練經(jīng)理、員工組長、訓(xùn)練員，行政、財(cái)務(wù)、放映等各部門主管對(duì)新員工訓(xùn)練做相應(yīng)的課程支持。一、概述一、概述二、員工的發(fā)展二、員工的發(fā)展 發(fā)展階梯：發(fā)展階梯： 試崗員工正式員工星級(jí)員工 訓(xùn)練員員工組長營運(yùn)助理 營運(yùn)經(jīng)理執(zhí)行總經(jīng)理 作為員工組長，你覺得自己的訓(xùn)練職責(zé)有哪些呢？員工組長在訓(xùn)練工作中的職責(zé)：員工組長在訓(xùn)練工作中的職責(zé)：1.依據(jù)影城營運(yùn)狀況，協(xié)助訓(xùn)練經(jīng)理制定并評(píng)估員工訓(xùn)練計(jì)劃，了解當(dāng)月訓(xùn)練工作并落實(shí)實(shí)施。2.依據(jù)訓(xùn)練計(jì)劃實(shí)施情況，分析訓(xùn)練機(jī)會(huì)點(diǎn)并加以改進(jìn)，追蹤訓(xùn)練情況，協(xié)助訓(xùn)練經(jīng)理提升員工服務(wù)質(zhì)量。3.對(duì)員工已實(shí)施的訓(xùn)練計(jì)劃進(jìn)行安排（一對(duì)一代訓(xùn)），記錄，存檔，評(píng)估。對(duì)每位

3、員工的實(shí)踐表現(xiàn)做好記錄，以備訓(xùn)練經(jīng)理后期進(jìn)行人員晉升，調(diào)崗及其他變動(dòng)之用。4.根據(jù)訓(xùn)練計(jì)劃對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行訓(xùn)練工作，使其盡快達(dá)到公司要求的崗位標(biāo)準(zhǔn)；追蹤并指導(dǎo)老員工的交叉訓(xùn)練工作，使其一崗多能，為公司培養(yǎng)代訓(xùn)員候選人，補(bǔ)充基礎(chǔ)管理梯隊(duì)。5.根據(jù)訓(xùn)練情況，員工組長收集訓(xùn)練中遇到的問題，每周召開訓(xùn)練小組會(huì)議、訓(xùn)練員溝通會(huì)議等多種形式溝通，達(dá)到訓(xùn)練暢通并針對(duì)問題討論解決方案。三、訓(xùn)練職責(zé)、要求三、訓(xùn)練職責(zé)、要求員工組長在訓(xùn)練工作中的要求：員工組長在訓(xùn)練工作中的要求： 1.追蹤訓(xùn)練員的代訓(xùn)情況，包括員工對(duì)于影城設(shè)施設(shè)備的了解、對(duì)訓(xùn)練課程的掌握情況等。 2.對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容進(jìn)行不定時(shí)監(jiān)督檢查，及時(shí)了解員工的學(xué)習(xí)

4、情況，糾正不正確的操作，并對(duì)表現(xiàn)情況進(jìn)行準(zhǔn)確記錄，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰卡激勵(lì)或績效加分。 3.及時(shí)了解并記錄訓(xùn)練中出現(xiàn)的問題，并上報(bào)訓(xùn)練經(jīng)理，與營運(yùn)伙伴商討最佳解決方案。三、訓(xùn)練職責(zé)、要求三、訓(xùn)練職責(zé)、要求訓(xùn)練經(jīng)理根據(jù)營運(yùn)狀況每月制定訓(xùn)練計(jì)劃、員工發(fā)展計(jì)劃、訓(xùn)練需求分析、訓(xùn)練形式（比拼賽等）、活動(dòng)考核等內(nèi)容。員工組長負(fù)責(zé)收集訓(xùn)練資料，溝通了解員工具體情況，分小組溝通會(huì)，及時(shí)匯總溝通內(nèi)容并上報(bào)訓(xùn)練經(jīng)理，多關(guān)懷新人，追蹤后續(xù)表現(xiàn)，每月對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估等。（同級(jí)干部統(tǒng)一訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)）四、訓(xùn)練內(nèi)容、方法四、訓(xùn)練內(nèi)容、方法1.新進(jìn)員工訓(xùn)練流程新進(jìn)員工訓(xùn)練流程 人事培訓(xùn) 影城禮儀、規(guī)章制度培訓(xùn) 播放培訓(xùn)

5、視頻/幻燈片/真人示范講解 影城服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 常見顧客投訴及放映質(zhì)量培訓(xùn) 發(fā)放崗位考核鑒定表及訓(xùn)練月歷 安排訓(xùn)練員與新進(jìn)員工相互認(rèn)識(shí) 崗位代訓(xùn) 通過之后進(jìn)入試用期 試用期一個(gè)月后進(jìn)行二次培訓(xùn)及相關(guān)考核四、訓(xùn)練內(nèi)容、方法四、訓(xùn)練內(nèi)容、方法你平時(shí)是怎么代訓(xùn)新人的？7天天關(guān)懷式關(guān)懷式代訓(xùn)流程圖：代訓(xùn)流程圖：第一天： 新員工按照訓(xùn)練月歷時(shí)間到崗，組長呼叫其代訓(xùn)員，領(lǐng)取前一天試好的工裝 由代訓(xùn)員帶領(lǐng)新員工到更衣室換好工裝 代訓(xùn)員按照訓(xùn)練月歷，與新員工一起到休息區(qū)溝通今日培訓(xùn)內(nèi)容 新員工與代訓(xùn)員一起到崗位上進(jìn)行實(shí)際操作 代訓(xùn)員需按照鑒定表的標(biāo)準(zhǔn)代訓(xùn) 上崗后每30分鐘安排新員工休息510分鐘 若在崗時(shí)間

6、跨中午12點(diǎn)以及下午18點(diǎn)，由值班經(jīng)理安排就餐（需辦理好健康證），與代訓(xùn)員一起用餐，用餐后回到崗位上學(xué)習(xí) 上崗最后30分鐘，代訓(xùn)員與新員工一起到值班組長處溝通今日學(xué)習(xí)情況 組長針對(duì)代訓(xùn)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行收集匯總，并及時(shí)解決 組長安排新員工下班四、訓(xùn)練內(nèi)容、方法四、訓(xùn)練內(nèi)容、方法四、訓(xùn)練內(nèi)容、方法四、訓(xùn)練內(nèi)容、方法第二七天： 新員工按照訓(xùn)練月歷時(shí)間上崗，重復(fù)第一天的流程 組長班次內(nèi)予以關(guān)懷，溝通是否能夠適應(yīng)影城工作 由組長觀察新員工工作情況，根據(jù)訓(xùn)練月歷，安排新員工進(jìn)行鑒定表考核、實(shí)踐工作考核 將考核結(jié)果交予行政處存檔 2.培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化、影城環(huán)境及相關(guān)規(guī)章制度；消防通道及消防安全知

7、識(shí)；儀容儀表，微笑服務(wù)，物料準(zhǔn)備，掌握全部崗位基本操作，服務(wù)要求、服務(wù)禁忌，了解簡單的電影放映知識(shí);在正式員工的基礎(chǔ)上，掌握設(shè)備設(shè)施的簡單維護(hù)、保養(yǎng)，具備較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)自身素質(zhì)養(yǎng)成，崗位簡單行政工作的學(xué)習(xí)；在星級(jí)員工的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)員工的教授溝通能力、協(xié)調(diào)能力、計(jì)劃制定以及執(zhí)行能力，能夠解決簡單的客訴；在代訓(xùn)員的基礎(chǔ)上，掌握出色的崗位技能及訓(xùn)練技巧，并學(xué)習(xí)管理的入門工作。 四、訓(xùn)練內(nèi)容、方法四、訓(xùn)練內(nèi)容、方法崗位訓(xùn)練內(nèi)容影務(wù)：開店、盤點(diǎn)物料、播音、檢票、指引、巡廳、散廳、閉店、3D眼鏡收發(fā)、清洗及注意事項(xiàng)、崗位衛(wèi)生等票房：開店、檢查票價(jià)及影訊、服務(wù)六部曲、會(huì)員卡推薦、掌握票券回收流程、掌握系

8、統(tǒng)操作流程（出票，充值，辦卡等）、正確填寫財(cái)務(wù)報(bào)表、現(xiàn)金票券管理、閉店、崗位衛(wèi)生等賣品：開店、盤貨、服務(wù)六部曲、掌握售貨系統(tǒng)、賣品柜臺(tái)的陳列展示、機(jī)器設(shè)備的使用、配餐、退換、有針對(duì)性的建議促銷、產(chǎn)品的介紹、現(xiàn)金管理、衛(wèi)生清潔、正確填寫財(cái)務(wù)報(bào)表、閉店等四、訓(xùn)練內(nèi)容、方法四、訓(xùn)練內(nèi)容、方法訓(xùn)練方法：新員工入職、在崗培訓(xùn)，老員工日常培訓(xùn)定期組織員工活動(dòng)：比拼賽、運(yùn)動(dòng)會(huì)、聚餐等四、訓(xùn)練內(nèi)容、方法四、訓(xùn)練內(nèi)容、方法 比比 拼拼 賽賽培訓(xùn)技巧培訓(xùn)時(shí)調(diào)節(jié)良好氣氛（互相自我介紹，消除緊張感）增加互動(dòng)環(huán)節(jié)（儀容儀表相互檢查，站姿，走姿，微笑，問候，實(shí)際工作演練等）激勵(lì)法（表現(xiàn)優(yōu)秀的員工組長要及時(shí)予以肯定，合理運(yùn)

9、用表彰卡、績效等資源）組長將員工平時(shí)的表現(xiàn)以圖片、視頻記錄，小組溝通會(huì)/服務(wù)比拼賽/員工大會(huì)時(shí)，可以放出來，大家共同提高要常鼓勵(lì)新人，讓他覺得自己越來越優(yōu)秀，自己的發(fā)展目標(biāo)就是組長、助理、經(jīng)理五、訓(xùn)練技巧五、訓(xùn)練技巧員工組長要做到：員工組長要做到：讓新人會(huì)工作讓新人會(huì)工作 輔導(dǎo)輔導(dǎo)讓員工喜歡工作讓員工喜歡工作激勵(lì)激勵(lì)讓員工提升工作讓員工提升工作規(guī)劃規(guī)劃六、員工訓(xùn)練考評(píng)六、員工訓(xùn)練考評(píng)1.選拔選拔 通過檢查訓(xùn)練結(jié)果選拔出優(yōu)秀的合格員工； 入選員工必須具有崗位專家、典范的水準(zhǔn)，較強(qiáng)與人分享的意愿，及教授能力。2.選拔周期選拔周期 一線員工在本崗位工作三個(gè)月者可參加晉升考試3.考評(píng) 筆試、實(shí)操考核成績分別在90分以上，綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可晉升為星級(jí)員工、訓(xùn)練員。六、員工訓(xùn)練考評(píng)六、員工訓(xùn)練考評(píng)員工組長訓(xùn)練時(shí)要具有： 執(zhí)行力執(zhí)行力 工作標(biāo)準(zhǔn)的傳授能力工作標(biāo)準(zhǔn)的傳授能力 企業(yè)文化的感知能力及傳播能力企業(yè)文化的